劉 東（華東政法大學(xué)法律學(xué)院）

馬 ?。ㄉ虾Ｊ悬S浦區(qū)司法局豫園司法所）

黨的十八屆三中全會強調(diào)要“創(chuàng)新社會治理體制”，黨的十八屆四中全會提出要“推進基層治理法治化”，黨的十九大明確指出“打造共建共治共享的社會治理格局”。加強和創(chuàng)新基層社會治理，化解基層社會糾紛矛盾，實現(xiàn)基層社會和諧有序，已成為當前黨和國家迫切關(guān)注、亟需解決的問題和任務(wù)。

上海市黃浦區(qū)豫園小商品市場是從原先的福佑路馬路市場，伴隨改革開放的深入推進其從馬路市場進室內(nèi)經(jīng)營，后來逐漸集聚規(guī)模成市，發(fā)展成為現(xiàn)如今規(guī)模達25個小商品市場的市場群。為了維護豫園市場良好的經(jīng)營環(huán)境，黃浦區(qū)司法局、豫園街道于2009年創(chuàng)新成立豫園小商品市場人民調(diào)解工作室，以此為起點，在轄區(qū)25個小商品市場逐步建立人民調(diào)解工作站，實現(xiàn)了矛盾糾紛人民調(diào)解工作的全覆蓋。2012年，豫園市場人民調(diào)解委員會成立，進一步加強了人民調(diào)解工作的規(guī)范化建設(shè)。近年來，豫園市場人民調(diào)解工作根植豫園市場，切實貫徹“楓橋經(jīng)驗”，依法調(diào)解各類糾紛，取得了重大成績，共調(diào)處各類消費糾紛7700余起，簽訂調(diào)解協(xié)議3400余份，涉及金額995萬元。

本文以豫園小商品市場為研究對象，針對人民調(diào)解在豫園市場法治化營商環(huán)境建設(shè)的作用開展專項課題調(diào)研，旨在學(xué)習(xí)貫徹“楓橋經(jīng)驗”，順應(yīng)上海推進依法治理和矛盾糾紛多元化解的新要求，圍繞優(yōu)化豫園市場營商環(huán)境的目標，系統(tǒng)總結(jié)豫園市場人民調(diào)解工作的經(jīng)驗做法，深入分析豫園市場人民調(diào)解工作存在的問題短板，重構(gòu)豫園市場人民調(diào)解工作，充分發(fā)揮人民調(diào)解在化解豫園市場各類糾紛的積極作用，助推法治化營商環(huán)境建設(shè)發(fā)展。

一、現(xiàn)狀分析

（一）豫園市場人民調(diào)解工作的特點

一是糾紛數(shù)量多，消費占比高。2009年以來，共調(diào)處糾紛7700余起，涉及質(zhì)量、價格、服務(wù)等諸多方面，其中消費類糾紛占比達85%以上。二是市場分布廣、糾紛偶發(fā)強。諸多市場均有各類糾紛，部分市場受困于經(jīng)營業(yè)態(tài)，導(dǎo)致消費糾紛多發(fā)，其中絕大多數(shù)消費糾紛多為偶發(fā)。三是爭議金額分化，調(diào)解難度增高。豫園市場平均每件消費糾紛的爭議金額在1200元左右，爭議金額兩級分化明顯。一方面，小商品市場日常用品消費糾紛爭議金額普遍較小，另一方面，小商品市場中相當部分的文玩、玉器、珠寶、婚慶用品的消費糾紛爭議金額普遍較大，形成了高低兩級分化的態(tài)勢。消費者維權(quán)意識的增強，對糾紛調(diào)解工作提出了更高要求。四是堅持當場調(diào)解，調(diào)解成功率高。糾紛調(diào)解中，針對實際情況，靈活運用有效的調(diào)解方式，堅持普通糾紛當場調(diào)解、復(fù)雜糾紛聯(lián)動調(diào)解，糾紛調(diào)解的成功率達95%以上，有力維護了穩(wěn)定的市場秩序和經(jīng)營環(huán)境。

（二）豫園市場人民調(diào)解工作的短板

一是人民調(diào)解工作同改革創(chuàng)新要求“不同步”。面對新形勢下依法治理和糾紛多元化解的新要求，豫園市場人民調(diào)解工作守成有余、創(chuàng)新不足，探索糾紛多元共治改革創(chuàng)新的步伐不夠同步。豫園市場人民調(diào)解組織組織化程度不夠高，沒有及時引入專業(yè)調(diào)解組織、消費者權(quán)益保護組織、律師專業(yè)組織和社會民間組織等，無法真正構(gòu)建起多元共治的工作體系。同時，面對互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)和電商的迅猛發(fā)展，豫園市場人民調(diào)解仍停留在線下實體店的糾紛調(diào)解和當場調(diào)解層面，針對互聯(lián)網(wǎng)電商消費糾紛的調(diào)處還處于空白階段，在探索運用微信調(diào)解、視頻調(diào)解等網(wǎng)絡(luò)新技術(shù)手段開展線上糾紛調(diào)處方面明顯滯后。

二是人民調(diào)解服務(wù)供給同市場需求“不匹配”。統(tǒng)計豫園市場內(nèi)各類糾紛數(shù)據(jù)顯示，商品消費糾紛占比85.29%，企業(yè)勞資糾紛占比8.82%，入駐商家與物業(yè)公司經(jīng)營糾紛占比4.41%。面對糾紛，相當比例的糾紛當事人，希望能夠通過專業(yè)、公正的人民調(diào)解來調(diào)解處置糾紛，認為第三方參與調(diào)解客觀公正、調(diào)解成本低、調(diào)解成功率高。但現(xiàn)實情況是，豫園市場人民調(diào)解工作主要針對小商品市場的商品消費糾紛，調(diào)解職能和服務(wù)功能相對單一，對于勞資糾紛等糾紛的調(diào)處亟需引入其他專業(yè)調(diào)解組織進行調(diào)處，豫園市場調(diào)委會糾紛調(diào)解的內(nèi)容和范圍亟待進一步拓展，使得糾紛調(diào)解服務(wù)供給與市場現(xiàn)實需求進一步匹配。

三是人民調(diào)解隊伍能力同市場需求“不適應(yīng)”。豫園市場人民調(diào)解隊伍的現(xiàn)狀是1名專職人民調(diào)解員加36名兼職人民調(diào)解員，基本上每位兼職調(diào)解員都要服務(wù)數(shù)百家商戶，面對面廣、量大、難度高的糾紛調(diào)解工作，處于滿負荷的工作狀態(tài)。兼職調(diào)解員受困于文化素養(yǎng)、法律知識、職業(yè)背景等原因，法律專業(yè)化程度不高，調(diào)解業(yè)務(wù)能力參差不齊，導(dǎo)致面對一些疑難復(fù)雜、專業(yè)性強的糾紛，調(diào)解員往往是心有余而力不足，影響了糾紛調(diào)解質(zhì)量。

四是相當比例市場主體對人民調(diào)解“不了解”。根據(jù)問卷調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，47.85%的市場經(jīng)營主體對人民調(diào)解工作不了解，45.93%的市場經(jīng)營主體對人民調(diào)解協(xié)議書的法律效率存疑，63.51%的消費者對豫園市場人民調(diào)解委員會不了解，導(dǎo)致糾紛發(fā)生時，消費者和經(jīng)營者往往采取雙方協(xié)商的辦法而非運用人民調(diào)解這一途徑來解決問題，弱化了豫園市場人民調(diào)解工作的功能。同時，這一情況表明，豫園市場亟待加強對《消費者權(quán)益保護法》《人民調(diào)解法》等消費者權(quán)益保護、人民調(diào)解相關(guān)法律法規(guī)和豫園市場人民調(diào)解組織、工作的宣傳。

此外，豫園市場人民調(diào)解工作還存在調(diào)解工作室、調(diào)解工作站辦公條件差、調(diào)解中消費者從保障個人隱私出發(fā)不愿提供個人真實信息給調(diào)解工作和協(xié)議書制作帶來困難、協(xié)議書未經(jīng)審核不能及時蓋章導(dǎo)致協(xié)議書法律效率弱化、對調(diào)解員的工作保障激勵不夠完善等客觀問題?？陀^上制約了豫園市場人民調(diào)解工作的做大、做強、做實和作用的進一步發(fā)揮。

二、樣本經(jīng)驗

實踐中，豫園市場人民調(diào)解工作因地制宜，探索創(chuàng)新，建立了一支熱心調(diào)解工作的兼職調(diào)解隊伍，摸索出了一套切合實際的糾紛調(diào)解有效模式，完善了一系列具有市場調(diào)解工作特色的工作機制，取得了“小糾紛不出工作站、大糾紛不出工作室、疑難糾紛不出市場”的工作成效，有效維護了豫園市場穩(wěn)定的經(jīng)營秩序。

（一）成功經(jīng)驗一：建立縱橫聯(lián)動、全域覆蓋的調(diào)解組織架構(gòu)

區(qū)司法局、豫園街道立足“以塊為主，條塊結(jié)合”，建立了區(qū)司法局、豫園街道牽頭抓總，相關(guān)職能部門縱橫聯(lián)動，調(diào)解工作全市場覆蓋的組織架構(gòu)。實踐中，橫向有司法行政、公安、市場監(jiān)管、街道四部門聯(lián)動，縱向有區(qū)聯(lián)合人民調(diào)解委員會、市場調(diào)委會、調(diào)解工作室、調(diào)解工作站四級聯(lián)調(diào)。縱橫聯(lián)動、覆蓋市場的組織架構(gòu)，實現(xiàn)了司法行政、公安、市場監(jiān)管等政府職能部門行政管理力量和行政執(zhí)法資源的有效整合，形成了豫園市場糾紛一線調(diào)處、聯(lián)動調(diào)處的整體合力，保障了豫園市場人民調(diào)解工作落地見效。

（二）成功經(jīng)驗二：完善因地制宜、實用有效的調(diào)解工作機制

區(qū)司法局、豫園街道堅持從豫園市場人民調(diào)解工作實際出發(fā)，創(chuàng)新完善長效工作機制，提升豫園市場人民調(diào)解工作規(guī)范化水平。一是建立聯(lián)席會議機制。司法行政、市場監(jiān)管、公安、市場管理等部門定期召開聯(lián)席會議，分析研究豫園市場人民調(diào)解工作面臨的新情況，統(tǒng)籌謀劃推進豫園市場人民調(diào)解工作。二是建立糾紛聯(lián)調(diào)機制。在堅持一線調(diào)解的基礎(chǔ)上，針對豫園市場發(fā)生的疑難復(fù)雜糾紛，實施區(qū)聯(lián)合人民調(diào)解委員會、市場調(diào)委會、調(diào)解工作室和相關(guān)職能部門的有效聯(lián)動，加強對疑難復(fù)雜糾紛的調(diào)處。三是建立信息聯(lián)通機制。以街道司法所為紐帶，上情下達，信息互通，定期匯總分析調(diào)解工作情況，研判糾紛變化類型，強化對豫園市場人民調(diào)解工作的動態(tài)管理。四是建立調(diào)解協(xié)議書閱評機制。把規(guī)范調(diào)解協(xié)議書制作作為推進依法調(diào)解、提升調(diào)解工作整體水平的重要抓手，加強調(diào)解協(xié)議書登記、制作、存檔的全過程管理，區(qū)司法局和街道司法所不定期對調(diào)解協(xié)議書進行閱評，不斷提高調(diào)解協(xié)議書制作的質(zhì)量水平。五是建立人民調(diào)解員培訓(xùn)機制。定期開展人民調(diào)解工作理論輔導(dǎo)、實務(wù)培訓(xùn)、案例分析、學(xué)習(xí)考察，增強調(diào)解隊伍的法治意識，提升調(diào)解隊伍的糾紛調(diào)處能力。

（三）成功經(jīng)驗三：探索把握環(huán)節(jié)、注重細節(jié)的調(diào)解工作方法

在豫園市場人民調(diào)解工作中，除了靈活運用糾紛排查、“背靠背”、“面對面”調(diào)解法、換位思考調(diào)解法等，通過長期的實踐探索，總結(jié)出一套適應(yīng)于市場糾紛特點的“三乘三”調(diào)解法。“三乘三”調(diào)解法的核心要義，就是注重把握糾紛調(diào)解的三個環(huán)節(jié)，注重把握糾紛調(diào)解每個環(huán)節(jié)的三個細節(jié)。第一環(huán)節(jié)為發(fā)現(xiàn)受理案件，要求人民調(diào)解員當好三種人，即發(fā)現(xiàn)、排查、受理糾紛的“有心人”；應(yīng)對突發(fā)事件，調(diào)處糾紛的“用心人”；構(gòu)建和諧社會，關(guān)心當事人的“貼心人”。第二環(huán)節(jié)調(diào)查核實案件，要求人民調(diào)解員遵循三項原則，即堅持重調(diào)查研究，不偏聽偏信的原則；堅持重客觀事實，不先入為主的原則；堅持重實事求是，不刻板教條的原則。第三環(huán)節(jié)調(diào)處化解糾紛，要求“三理”和“三情”有機結(jié)合，“三理”是指德理、法理、情理，“三情”是指親情、友情、真情?！叭巳闭{(diào)解法通俗易懂，便于操作，在豫園市場調(diào)處各類矛盾糾紛中發(fā)揮了積極作用。

（四）成功經(jīng)驗四：建立熱心調(diào)解、志愿奉獻的兼職調(diào)解隊伍

黃浦區(qū)司法局通過市場選派、招募自薦等途徑，在豫園市場組建了一支熱心調(diào)解工作、甘于志愿奉獻的兼職調(diào)解隊伍。日常工作中，區(qū)司法局和豫園街道要求市場的兼職調(diào)解員以協(xié)議書的形式固化調(diào)解成果，規(guī)范工作流程，保障當事人權(quán)益。豫園市場調(diào)委會每年召開工作總結(jié)表彰會，對市場調(diào)解工作中涌現(xiàn)出的優(yōu)秀人民調(diào)解員給予適當?shù)奈镔|(zhì)獎勵和精神獎勵，提高調(diào)解員的工作積極性。通過各種激勵措施，開展培訓(xùn)交流，培養(yǎng)了調(diào)解員的團隊精神和工作熱情，使其更好地投入到各類糾紛的調(diào)處工作中，為豫園市場的平穩(wěn)有序發(fā)展作出積極貢獻。

三、對策措施

上海市委、市政府為進一步做好全市人民調(diào)解工作，充分發(fā)揮新時代人民調(diào)解維護社會和諧穩(wěn)定的基礎(chǔ)性作用，由市委政法委、市高級人民法院、市司法局等七部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于加強人民調(diào)解員隊伍建設(shè)的實施意見》，明確提出加強人民調(diào)解員隊伍建設(shè)的30項主要措施。為深入貫徹黨的十九大精神和市委、市政府要求，在豫園市場進入提檔升級、轉(zhuǎn)型發(fā)展的推進期，區(qū)司法局和豫園街道堅持從豫園市場人民調(diào)解工作實際出發(fā)，強化糾紛的依法治理和多元化解，維護豫園市場穩(wěn)定，推動豫園市場法治化發(fā)展，努力打造黃浦區(qū)市場人民調(diào)解工作的法治樣本。

（一）樹立人民調(diào)解工作理念

一是黨建引領(lǐng)。人民調(diào)解工作是黨領(lǐng)導(dǎo)下的社會主義法治建設(shè)和維護社會和諧穩(wěn)定的重要工作，豫園市場人民調(diào)解工作必須始終堅持黨對人民調(diào)解工作的堅強領(lǐng)導(dǎo)。在豫園小商品市場黨建工作框架內(nèi)，以豫園小商品市場黨建服務(wù)站為依托，建立豫園市場人民調(diào)解黨的工作小組，工作成員由豫園市場黨建工作人員、街道司法所工作人員、兼職調(diào)解員中的共產(chǎn)黨員共同組成，加強黨對人民調(diào)解工作的領(lǐng)導(dǎo)，保障黨關(guān)于人民調(diào)解的要求在豫園市場人民調(diào)解的工作過程中得到貫徹落實。

二是多元共治。新形勢下，做好豫園市場人民調(diào)解工作，暢通糾紛多元化解途徑，完善糾紛多元化解機制是必由之路。在繼續(xù)保持以往縱橫聯(lián)動有效做法的基礎(chǔ)上，必須強化豫園市場人民調(diào)解委員會的中樞紐帶平臺作用，積極引入專業(yè)調(diào)解組織、社會各方力量等，高效整合政府職能部門、專業(yè)調(diào)解組織、社會各方力量，推動糾紛調(diào)解的協(xié)作配合、優(yōu)勢互補、有機銜接，形成糾紛多元化解的工作合力，走出矛盾糾紛多元化解的新路。

三是依法規(guī)范。人民調(diào)解工作的前提是雙方自愿，核心是依法規(guī)范調(diào)解。豫園市場人民調(diào)解工作要以法律為準繩，以實事為依據(jù)，厘清爭議焦點，分清責任是非，充分尊重當事人的意見建議，以最便捷、最合適的方法，注重法理情的結(jié)合，把依法規(guī)范貫穿于人民調(diào)解工作全過程，促成雙方當事人就爭議內(nèi)容達成和解。

（二）聚焦人民調(diào)解工作目標

當前，豫園市場正處于提檔升級、轉(zhuǎn)型發(fā)展的關(guān)鍵推進期，市場集聚，游客消費者眾多，交易活躍，導(dǎo)致市場經(jīng)營和消費過程的各類糾紛數(shù)量居高不下，糾紛調(diào)處復(fù)雜程度加劇。必須注重“市場全域覆蓋”“快調(diào)普通糾紛”“善調(diào)疑難糾紛”，有效實現(xiàn)“小糾紛不出工作站、大糾紛不出工作室、疑難糾紛不出市場”的工作目標，把豫園市場人民調(diào)解工作打造成為黃浦區(qū)貫徹“楓橋經(jīng)驗”、多元化解糾紛、優(yōu)化豫園市場營商環(huán)境的生動實踐。

一是市場全域覆蓋。堅持“人民調(diào)解工作圍繞市場轉(zhuǎn)”，市場調(diào)整建設(shè)到哪里，人民調(diào)解工作同步建設(shè)到哪里，確保人民調(diào)解工作市場全域覆蓋，不留空白點。

二是快調(diào)普通糾紛。堅持“人民調(diào)解工作圍繞消費糾紛轉(zhuǎn)”，針對豫園市場普通消費糾紛占比高，以及普通消費糾紛一方當事人為國內(nèi)外游客占比較高的客觀現(xiàn)實，人民調(diào)解工作應(yīng)及時介入，快速有效調(diào)處各類消費糾紛，防止普通糾紛沒有得到妥善調(diào)處而激化升級。

三是善調(diào)疑難糾紛。堅持“人民調(diào)解工作圍繞疑難糾紛轉(zhuǎn)”，針對一線調(diào)解難以當場解決的各類疑難糾紛，引入其他調(diào)解組織和專業(yè)調(diào)解組織，聯(lián)動調(diào)處各類疑難糾紛。

（三）構(gòu)建人民調(diào)解工作網(wǎng)絡(luò)

適應(yīng)新形勢的需要，著力構(gòu)建“1+2+X”的豫園市場人民調(diào)解工作網(wǎng)絡(luò)，形成一個豫園市場人民調(diào)解委員會（豫園市場人民調(diào)解工作室）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，2個市場調(diào)解片區(qū)起承轉(zhuǎn)合，X個市場人民調(diào)解工作站一線調(diào)解的運作順暢、聯(lián)動支撐的豫園市場人民調(diào)解工作網(wǎng)絡(luò)，推動豫園市場人民調(diào)解工作向縱深發(fā)展。

第一，加強豫園市場人民調(diào)解委員會建設(shè)。一是加強黨的領(lǐng)導(dǎo)。豫園市場調(diào)委會在區(qū)司法局黨組和豫園街道黨工委的領(lǐng)導(dǎo)下，主動融入豫園市場黨建工作大局，統(tǒng)籌謀劃、扎實推進豫園市場人民調(diào)解工作。二是調(diào)整充實調(diào)委會。在原有區(qū)司法、公安、市場監(jiān)管、街道的基礎(chǔ)上，把區(qū)消費者協(xié)會、專業(yè)調(diào)解組織、法律服務(wù)行業(yè)、社會公益組織、豫園市場有代表性的市場主體等充實進人民調(diào)解委員會，真正形成區(qū)司法局、豫園街道牽頭負責，各職能部門協(xié)調(diào)聯(lián)動，社會各方力量共同參與的豫園市場矛盾糾紛多元化解的工作局面。三是強化工作職能。一方面，要強化豫園市場調(diào)委會的糾紛調(diào)處職能，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)推進市場糾紛的多元化解，維護市場穩(wěn)定經(jīng)營秩序和良好形象；另一方面，要強化豫園市場人民調(diào)解委員會的法律服務(wù)職能，引入專業(yè)調(diào)解組織、法律服務(wù)行業(yè)等，面向市場廣大經(jīng)營主體和廣大消費者，提供形式多樣、內(nèi)容豐富的普法宣傳和法律服務(wù)，推進豫園市場法治化建設(shè)發(fā)展。四是建立市場調(diào)解工作室。在豫園市場內(nèi)，選擇合適場地（100平方米左右），建立豫園市場人民調(diào)解工作室，配備專職人民調(diào)解員，作為豫園市場人民調(diào)解委員會的日常工作機構(gòu)，履行好調(diào)解工作統(tǒng)籌推進、疑難糾紛聯(lián)動調(diào)處、普法宣傳法律服務(wù)等綜合職能。

第二，加強豫園市場調(diào)解工作片區(qū)建設(shè)。一是拓展工作領(lǐng)域，加強豫園商城調(diào)解片區(qū)人民調(diào)解工作。在豫園商城集團的大力配合下，以豫園商城調(diào)解片區(qū)建設(shè)為切入點，推動人民調(diào)解工作向豫園商城拓展延伸，真正實現(xiàn)豫園市場人民調(diào)解工作的全覆蓋。在豫園商城內(nèi)的重點商家中組建兼職調(diào)解員隊伍，及時調(diào)處豫園商城內(nèi)商家經(jīng)營發(fā)展過程中產(chǎn)生的各類糾紛，為豫園商城打造世界知名、國際一流的“上海購物”“上海文化”品牌營造和諧穩(wěn)定的環(huán)境。二是立足鞏固提升，加強豫園小商品市場片區(qū)人民調(diào)解工作。以豫園小商品市場調(diào)解片區(qū)建設(shè)為著力點，推動人民調(diào)解工作在小商品市場的鞏固提升，發(fā)揮人民調(diào)解在調(diào)處糾紛方面的積極作用，加強片區(qū)內(nèi)人民調(diào)解工作的互動交流，不斷提升小商品市場人民調(diào)解工作的規(guī)范化水平。

第三，加強豫園市場人民調(diào)解工作站建設(shè)。一是加強硬件建設(shè)。在每個市場建立具有統(tǒng)一標識的人民調(diào)解工作室，調(diào)解室內(nèi)調(diào)解員信息、調(diào)解原則、調(diào)解流程等內(nèi)容上墻公示，調(diào)解室為調(diào)解員開展調(diào)解工作配備必要設(shè)備，營造良好環(huán)境。二是加強職能建設(shè)。配強兼職調(diào)解員，市場應(yīng)選派具備一定法律素養(yǎng)，熱心調(diào)解工作，有工作經(jīng)驗的人員擔任兼職調(diào)解員，具體做好市場內(nèi)糾紛的排查調(diào)處工作。增強法治宣傳服務(wù)職能，立足市場經(jīng)營定位，依托人民調(diào)解工作室，引入各方專業(yè)力量，深入開展普法宣傳，提供法律咨詢服務(wù)。

（四）完善人民調(diào)解工作機制

建立健全人民調(diào)解工作機制，對推進豫園市場的法治市場建設(shè)和糾紛多元化解、維護市場和諧穩(wěn)定，具有長期性、規(guī)范性、基礎(chǔ)性作用。

第一，完善聯(lián)席會議機制。豫園市場人民調(diào)解委員會每半年召開聯(lián)席會議，強化工作統(tǒng)籌、信息溝通、資源整合，梳理人民調(diào)解工作情況，研判調(diào)解中的新情況、新問題，謀劃加強人民調(diào)解工作的新措施，推進豫園市場人民調(diào)解的各項重點工作。

第二，完善多元調(diào)解機制。由豫園市場人民調(diào)解工作室牽頭，嘗試建立若干個專題糾紛調(diào)解工作團組，對勞資糾紛、經(jīng)營糾紛等開展組團調(diào)解，拓展豫園市場人民調(diào)解的工作領(lǐng)域，提高解決專題糾紛的能力。積極探索政府購買專業(yè)法律服務(wù)的方式，走出豫園市場矛盾糾紛專業(yè)化調(diào)解和社會化調(diào)解的新路。

第三，完善宣傳服務(wù)機制。一是加強豫園市場人民調(diào)解工作宣傳。在市場內(nèi)進出口通道統(tǒng)一設(shè)置醒目的豫園市場調(diào)解工作室、豫園市場調(diào)解工作站標識，在市場經(jīng)營場所設(shè)置市場調(diào)解工作的二維碼標識，便于廣大經(jīng)營商戶和消費者掃碼了解市場調(diào)解工作的職能、場所和人員等情況，便于糾紛發(fā)生后當事雙方都能及時找到市場調(diào)解組織進行糾紛調(diào)處。二是加強豫園市場法治宣傳。深入推進法治宣傳進市場，發(fā)揮市場調(diào)解工作室和市場調(diào)解工作站的法治宣傳平臺作用，向廣大經(jīng)營商戶和消費者大力宣傳知識產(chǎn)權(quán)法、商品質(zhì)量法、消費者權(quán)益保護法、人民調(diào)解法等，提升市場經(jīng)營商戶和消費者的法治意識。在有條件的市場內(nèi)建立法治宣傳陣地，開展形式多樣的法治宣傳活動，為推進市場法治化發(fā)展營造良好氛圍。三是拓展豫園市場法律服務(wù)領(lǐng)域。針對豫園市場實際，定期開展知識產(chǎn)權(quán)保護法、公司法、勞動法等法律法規(guī)專題講座和咨詢服務(wù)活動，打牢豫園市場廣大經(jīng)營者學(xué)法、守法的良好基礎(chǔ)。探索建立黃浦區(qū)豫園市場大學(xué)生法律援助社會實踐點，由政法院校組織法律專業(yè)學(xué)生定期到豫園市場提供法律咨詢服務(wù)、參與糾紛調(diào)解工作、開展普法宣傳活動等，形成高校與市場的良性互動。

第四，完善保障激勵機制。一是設(shè)置專項工作經(jīng)費。目前，豫園市場人民調(diào)解工作沒有設(shè)置專項工作經(jīng)費，建議由豫園街道設(shè)置豫園市場人民調(diào)解工作專項經(jīng)費，保障調(diào)解工作的深入推進。區(qū)司法局也應(yīng)根據(jù)工作實際需要，對豫園市場調(diào)解工作經(jīng)費給予必要支持。二是增配專職工作人員。建議增配專職工作人員2名，由區(qū)司法局選派人員或由街道自行招募，相關(guān)人員費用由區(qū)司法局保障。同時，街道安排1名專職社工負責豫園市場調(diào)解工作，進一步充實工作力量。三是提高調(diào)解工作補貼。建議合理提高調(diào)解工作補貼，對于口頭成功調(diào)解糾紛的給予相應(yīng)調(diào)解工作補貼。倡導(dǎo)規(guī)范調(diào)解、協(xié)議調(diào)解，對于成功調(diào)解并制作協(xié)議書的給予相應(yīng)調(diào)解工作補貼。四是聘請市場法律顧問。借鑒居委聘請法律顧問的有效做法，簽約1個律師事務(wù)所，作為豫園市場人民調(diào)解委員會的法律顧問。律師事務(wù)所對豫園市場人民調(diào)解工作給予綜合法律服務(wù)支持，選派律師參與糾紛聯(lián)動調(diào)解，走進市場定期開展接待咨詢、法律宣傳等，不斷提升專業(yè)調(diào)解和法律宣傳服務(wù)能級。

（五）創(chuàng)新人民調(diào)解工作方法

根據(jù)豫園市場轉(zhuǎn)型發(fā)展、法治市場建設(shè)和糾紛多元調(diào)解的新要求，要注重問題導(dǎo)向、需求導(dǎo)向、效果導(dǎo)向的有機統(tǒng)一，積極探索創(chuàng)新有效的糾紛調(diào)解方法，堅持依法調(diào)解、規(guī)范調(diào)解、有效調(diào)解，不斷提升豫園市場人民調(diào)解工作水平。

一是活用口頭簡易調(diào)解。針對豫園市場內(nèi)大量發(fā)生的糾紛事實清、爭議金額小、當事人不愿提供個人信息又急于調(diào)解解決的糾紛，市場調(diào)解工作站要堅持化早化小，靈活運用口頭簡易調(diào)解方式，當場理清案由，依法規(guī)范有效調(diào)處糾紛。調(diào)解工作完成后，認真登記調(diào)解工作情況。

二是規(guī)范書面協(xié)議調(diào)解。豫園市場調(diào)解工作站要積極引導(dǎo)糾紛雙方當事人通過書面協(xié)議調(diào)解方式化解各類糾紛，在依法規(guī)范有效調(diào)解的過程中，同步制作調(diào)解要素齊全、調(diào)解過程合規(guī)、調(diào)解實事清晰、調(diào)解結(jié)果雙方認同的調(diào)解協(xié)議書，提升人民調(diào)解工作的規(guī)范化，確保人民調(diào)解工作的嚴肅性。調(diào)解工作完成后，認真做好調(diào)解協(xié)議書的登記、歸檔等工作。

三是加強多方對接調(diào)解?！坝欣щy，找民警”，不少糾紛當事人選擇撥打“110”尋求公安民警幫助來解決爭議糾紛，也有糾紛當事人找到工商部門、消費者權(quán)益保護部門進行投訴尋求解決問題。豫園派出所、工商部門、消費者協(xié)會等接到糾紛投訴后，加強與豫園市場調(diào)解組織的工作對接，及時把屬于豫園市場人民調(diào)解工作范疇內(nèi)的糾紛移送豫園市場人民調(diào)解委員會進行聯(lián)動調(diào)解。

四是創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)平臺調(diào)解。探索運用網(wǎng)絡(luò)新技術(shù)開展人民調(diào)解工作，建立“豫園市場人民調(diào)解工作微信公眾號”，制作微信二維碼在豫園市場內(nèi)醒目位置張貼，糾紛當事人手機掃碼即可訂閱微信公眾號，通過糾紛受理功能，尋求市場兼職調(diào)解員到現(xiàn)場進行調(diào)解，實現(xiàn)糾紛線上申請、線下調(diào)解。對于不能當場實現(xiàn)調(diào)解的糾紛，可在征得糾紛當事人同意的前提下，組建微信群，通過語音聊天方式進行調(diào)解，避免糾紛當事人往來奔波費時費力。

（六）加強人民調(diào)解工作隊伍建設(shè)

做好豫園市場人民調(diào)解工作，關(guān)鍵在于打造一支素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精、肯奉獻的專兼結(jié)合的人民調(diào)解員隊伍。區(qū)司法局、豫園街道、相關(guān)職能部門和豫園市場要聚焦壯大隊伍、提升能力、激發(fā)熱情，持續(xù)加強豫園市場調(diào)解人員隊伍建設(shè)。

第一，調(diào)整充實調(diào)解員隊伍。一是增配專職調(diào)解員。聘請公檢法司單位剛退休的工作人員擔任專職調(diào)解員，提高專職調(diào)解員的專業(yè)化水平。二是充實兼職調(diào)解員。在豫園各市場經(jīng)營主體的關(guān)心支持下，對豫園市場兼職調(diào)解員進行調(diào)整充實，選派有經(jīng)驗、有能力、有威信、樂奉獻的人員加入兼職調(diào)解員隊伍，更好實現(xiàn)豫園市場人民調(diào)解的傳承發(fā)展。

第二，提升調(diào)解員調(diào)解能力。一是學(xué)習(xí)調(diào)解法律法規(guī)。組織調(diào)解員認真學(xué)習(xí)與人民調(diào)解工作緊密相關(guān)的法律法規(guī)，提升法治觀念和法治素養(yǎng)，增強依法調(diào)解、規(guī)范調(diào)解的思想認識。二是開展調(diào)解實務(wù)培訓(xùn)。開設(shè)專題講座，邀請專家學(xué)者、法律工作者、心理學(xué)工作者等，向調(diào)解員講授糾紛調(diào)解方法、心理疏導(dǎo)技巧，提高調(diào)解員調(diào)解技能。三是匯編典型調(diào)解案例。以調(diào)解協(xié)議書閱評交流工作為抓手，不斷提高調(diào)解協(xié)議書的制作質(zhì)量，不斷提升調(diào)解工作規(guī)范化水平。定期匯編成功典型調(diào)解案例，加強以案釋法，展現(xiàn)豫園市場人民調(diào)解工作成果。

第三，激發(fā)調(diào)解員調(diào)解熱情。一是培育宣傳先進典型。注重在豫園市場人民調(diào)解工作實踐中發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀調(diào)解員，挖掘總結(jié)調(diào)解員善于調(diào)解、甘于奉獻的成功經(jīng)驗和精神品質(zhì)，加強對優(yōu)秀調(diào)解員的宣傳，努力把優(yōu)秀調(diào)解員培養(yǎng)成為豫園市場人民調(diào)解工作的領(lǐng)軍人物。二是增強調(diào)解職業(yè)認同。向兼職調(diào)解員配發(fā)人民調(diào)解員工作證件，增強兼職調(diào)解員的職業(yè)認同感，為兼職調(diào)解員更好地開展調(diào)解工作創(chuàng)造良好的條件。給人民調(diào)解員購買人身意外傷害保險，為調(diào)解員全身心投入調(diào)解工作提供安全保障。日常做好對調(diào)解員的工作關(guān)心和身心關(guān)懷，增強調(diào)解隊伍的凝聚力。