艾永枝

隨著我縣城鎮(zhèn)化建設(shè)的快速發(fā)展，居民住宅小區(qū)建成數(shù)量不斷攀升，小區(qū)的外觀、環(huán)境越來越美，功能日趨完善，目前僅繁陽鎮(zhèn)已建成成熟城鎮(zhèn)住宅小區(qū)76個，其中35個小區(qū)已成立業(yè)主委員會。城鎮(zhèn)住宅小區(qū)有著就業(yè)就學(xué)生活方便的特點，越來越多的居民選擇城鎮(zhèn)住宅小區(qū)居住，目前約27000余戶居住在繁陽鎮(zhèn)物管條件較為成熟的小區(qū)。小區(qū)通過選聘物管公司，維持小區(qū)正常秩序和環(huán)境衛(wèi)生等方面作用明顯，逐步得到社會認(rèn)可。但伴著物管工作的深入，業(yè)主的維權(quán)意識的增強，業(yè)主和物業(yè)公司的矛盾日益凸顯，有時沖突對生活造成不小的影響。

一、物業(yè)公司與業(yè)主間糾紛的現(xiàn)狀

為調(diào)查清楚我縣物管現(xiàn)狀，了解物管糾紛及原因，走訪了16家物管企業(yè)6個住宅小區(qū)100戶家庭。調(diào)查結(jié)果顯示，物業(yè)公司方面：首當(dāng)其沖物業(yè)收費難，占100%;公共區(qū)域的秩序因部分業(yè)主車輛無序停放致道路擁堵甚至車輛刮擦或車輛擠占綠化，占100%;公共衛(wèi)生方面因部分業(yè)主的垃圾處理不當(dāng)或高空拋扔垃圾或?qū)櫸镌诠械耐ǖ郎先︷B(yǎng)占50%;私拉電線給電動車充電的占25%;房屋共用部位及共用設(shè)施設(shè)備的修繕難，占20%，這一方面的責(zé)任主體最難確認(rèn)且修繕資金審批復(fù)雜;房屋質(zhì)量糾紛占30%，如屋頂墻面滲水、下水不暢等;業(yè)主不妥善處理鄰里關(guān)系的占37.5%，如樓上晾曬滴水物件、噪音干擾等;違章搭建的占25%;小區(qū)監(jiān)控存在死角占32%，不能滿足安保需要。同時業(yè)主普遍反映物業(yè)熱衷收費怠于服務(wù)的占100%;服務(wù)水平與收費不匹配的占80%;小區(qū)車位糾紛占80%;解決物管問題不積極不徹底的占75%;房屋質(zhì)量問題占75%，尤其是頂樓漏水墻面開裂;小區(qū)安防設(shè)施不到位的占40%。綜合調(diào)查結(jié)果看，業(yè)主、物業(yè)公司遇到的問題中是相同的（收費與服務(wù)是對應(yīng)的關(guān)系），說明業(yè)主與物業(yè)公司的合作是解決問題的首選方法。

二、物管糾紛產(chǎn)生的原因

由于物業(yè)管理內(nèi)容豐富，加上觀念、市場、監(jiān)管等原因，致各種類型物管糾紛層出不窮，具體表現(xiàn)為：

1、物管企業(yè)因素

服務(wù)不規(guī)范不到位：物業(yè)收費與服務(wù)不符，收費至上，多收費少服務(wù)時有發(fā)生，如在裝飾裝修管理方面，以自己沒執(zhí)法權(quán)為由，任由裝修人員自由進出;處理上下層裝修致漏水、噪音等鄰里糾紛時不協(xié)調(diào)也不向相關(guān)主管部門報告，受損業(yè)主要求物管企業(yè)履行職責(zé)，產(chǎn)生糾紛。缺乏專業(yè)技術(shù)人員：對電梯故障、房屋漏水等專業(yè)問題不能及時解決，使業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生懷疑甚至糾紛。收費不透明：大多收費公示上僅有收費標(biāo)準(zhǔn)，沒有物業(yè)公司的申請、物價部門的批復(fù)及與業(yè)委會的合同等要件，業(yè)主對物業(yè)公司的服務(wù)缺少客觀評價依據(jù)。角色定位錯誤：物管企業(yè)就是一服務(wù)企業(yè)，為業(yè)主提供物業(yè)事項服務(wù)，管理業(yè)主的物業(yè)事務(wù)，而非管理業(yè)主，物管從業(yè)人員服務(wù)意識差，處理問題簡單粗暴，尤其在車位管理方面堵入口占車位，民怨很大。

2、開發(fā)商遺留問題。

重點體現(xiàn)在房屋共有部位的質(zhì)量問題，如廚廁窗戶漏水、下排倒灌不暢、上水壓過低、電梯常壞等直接影響業(yè)主正常生活，當(dāng)業(yè)主遇上這類問題時物業(yè)公司多推諉，極易引退業(yè)主和物管發(fā)生沖突。開發(fā)商和物業(yè)公司關(guān)系混亂，前期物業(yè)合同的兩個主體開發(fā)商和物管公司本應(yīng)是簡單明了的委托關(guān)系，但實際中物業(yè)公司多為開發(fā)公司的子公司或下屬，致開發(fā)商重建設(shè)重銷售輕管理，開發(fā)中存在的問題常常在日常消費和維護中才暴露出來，開發(fā)商會以過保質(zhì)期為由而推諉，留下的缺陷、責(zé)任卻要物業(yè)公司，業(yè)主來承擔(dān)，必然產(chǎn)生矛盾糾紛。

3、業(yè)主缺乏自律意識和業(yè)主大會、業(yè)委會運作不規(guī)范。

業(yè)主公約力弱，裝修時有破壞房屋主體或承重結(jié)構(gòu)影響安全、公共通道上亂堆放亂搭建、車輛亂停放、私拉電線、高空拋物垃圾不除濕等行為極大影響小區(qū)環(huán)境和鄰里關(guān)系，也有極少業(yè)主惡意拖欠物業(yè)費。不少業(yè)委會成立后沒開過業(yè)主大會，業(yè)委會與業(yè)主處于失聯(lián)狀態(tài)，業(yè)主的批評、建議得不到落實，單個的業(yè)主很難維護自身權(quán)益，業(yè)委會沒有充分發(fā)揮民主決策的作用，業(yè)委會對物管公司的服務(wù)水平監(jiān)管不到位。

4、相關(guān)部門監(jiān)管不及時、協(xié)調(diào)性差。

從具體職責(zé)看，房管部門負(fù)責(zé)物管活動的監(jiān)督指導(dǎo)，但房管部門人少事多，實際物管活動中涉及到質(zhì)監(jiān)、住建、市場監(jiān)管等部門的專業(yè)事很多，常被推到房管，致投訴處理不及時。糾紛發(fā)生地的居委會缺乏專業(yè)知識、不熟悉法律法規(guī)，糾紛調(diào)解率低。

三、處理物管糾紛的對策

物業(yè)管理就是物業(yè)公司接受業(yè)主或業(yè)委會委托對小區(qū)物業(yè)進行維護、修繕和管理，對小區(qū)內(nèi)的公共秩序、環(huán)境衛(wèi)生等提供服務(wù)的有償活動。物業(yè)公司與業(yè)主是長期利益依賴關(guān)系，物業(yè)公司需業(yè)主按時交費以維持正常運營，業(yè)主需要物業(yè)公司提供服務(wù)保證正常有序的生活，雙方的矛盾是非對抗性的，所以解決這種糾紛不能僅滿足對過去的損害進行賠償還要能對將來的可能發(fā)生的損害進行預(yù)防和排除，以保證雙方互利的長期合作關(guān)系。

1、加強物業(yè)管理合同的完善。

物管行業(yè)作為一新生行業(yè)，還有許多需要規(guī)范的地方，由于人們認(rèn)識的局限，物管合同粗略?，F(xiàn)階段業(yè)主與物管公司間的糾紛集中體現(xiàn)在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費標(biāo)準(zhǔn)上，所以重點完善物管合同的相關(guān)內(nèi)容，如果服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費標(biāo)準(zhǔn)能一一對應(yīng)起來，有了明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)主和物業(yè)公司雙方在履行合同中有了可依據(jù)的準(zhǔn)則，可避免雙方對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費標(biāo)準(zhǔn)在理解上的分歧，相信業(yè)主與物業(yè)公司的矛盾會大大減少。

2、物業(yè)公司要提高服務(wù)意識，提升服務(wù)質(zhì)量。

物業(yè)糾紛大多產(chǎn)生于業(yè)主不滿意物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，物業(yè)公司要想長遠(yuǎn)發(fā)展必須樹立服務(wù)意識，把業(yè)主利益放在第一位，物管活動的本質(zhì)是服務(wù)。在實際物管活動中要嚴(yán)格以合同給定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實到位，不能拖拉扯皮推諉。要加強企業(yè)自身管理，加強員工技能培訓(xùn)和職業(yè)道德培養(yǎng)，培育物業(yè)公司自身造血功能，進行科學(xué)經(jīng)濟核算，開源節(jié)流，確定合理利潤。物管活動要主動采取換位思考的方式，做到以人為本，為業(yè)主提供價值相符、周到細(xì)致的服務(wù)，贏得業(yè)主依賴。

3、建立健全的業(yè)主委員會制度，發(fā)揮其積極作用。

業(yè)主委員會在物管活動中的作用是協(xié)調(diào)和監(jiān)管，業(yè)主委員會是業(yè)主的“娘家”，代表廣大業(yè)主權(quán)益，協(xié)調(diào)業(yè)主間、業(yè)主與物業(yè)公司在日常物管活動中產(chǎn)生的糾紛，監(jiān)管物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量和效果，定期向業(yè)主反饋物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。同時業(yè)委會加強對業(yè)主交納物業(yè)費，遵守業(yè)主公約、秩序、公德等方面的約束。我縣小區(qū)業(yè)委會建成率不足一半，分散的業(yè)主難以維護權(quán)益，糾紛日積月累極易與物業(yè)公司發(fā)生沖突。建立業(yè)主群，便于集中業(yè)主意見，及時解決問題。

4、改變物業(yè)費收取方式，以服務(wù)質(zhì)量確定收費。

調(diào)查中物業(yè)公司講收費難，業(yè)主講物業(yè)懶。究其原因是物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量與合同約定標(biāo)準(zhǔn)有較大差距，現(xiàn)有的物管合同都是格式合同，合同中沒有對物業(yè)公司的服務(wù)不達(dá)約定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)承擔(dān)責(zé)任的條款，致物管人員對物業(yè)服務(wù)局限于衛(wèi)生保潔、秩序維護而已，業(yè)主的合法權(quán)益在無法得到保障時首先就是拒交物業(yè)費，致物業(yè)收費難，造成惡性循環(huán)。其中一個小區(qū)收費方式具有推廣價值，業(yè)委會按季度對物管行為進行打分考核，確定收費標(biāo)準(zhǔn)，這種方式公平、科學(xué)，對雙方更具約束力和說服力。

5、各方齊抓共管，形成合力。

質(zhì)監(jiān)、住建部門監(jiān)管好開發(fā)建設(shè)房屋的質(zhì)量，不湊和驗收，杜絕遺留問題;市場監(jiān)管部門把好電梯質(zhì)量關(guān);房管部門要全程監(jiān)管物業(yè)公司的物管活動，讓物管質(zhì)量與企業(yè)資質(zhì)等級密切對接，及時處理業(yè)主投訴;物價部門要查驗已核定的收費收費指導(dǎo)價是否被突破;居委會配合有關(guān)部門協(xié)調(diào)處理業(yè)主、物業(yè)間的糾紛，督促物業(yè)公司主動履行物管義務(wù)。

秩序井然、和諧文明是業(yè)主對社區(qū)生活的期待，也是我國社會管理的目標(biāo)之一，和諧社區(qū)建設(shè)是把和諧社會任務(wù)落到實處，物業(yè)服務(wù)是社區(qū)建設(shè)的重要組成部分，積極探索科學(xué)高效的物管方法推動我國物管行業(yè)健康發(fā)展，為構(gòu)建和諧社會主義社會做貢獻。