張潤君 冉雨欣

（西北師范大學(xué) 甘肅 蘭州 730070）

引言

隨著人口老齡化程度的不斷提高，養(yǎng)老問題日益突出，并已成為社會關(guān)注的熱點。國外關(guān)于養(yǎng)老服務(wù)模式的研究始于機構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)模式探索。從20 世紀(jì)80 年代以來，作為機構(gòu)養(yǎng)老的替代模式，社區(qū)照顧逐漸成為當(dāng)今歐美福利國家中占據(jù)主導(dǎo)地位的養(yǎng)老模式。老有所養(yǎng)是我國政府保障和改善民生的重要內(nèi)容，實現(xiàn)老年群體晚年生活幸福也是構(gòu)建和諧社會的重要內(nèi)容和迫切任務(wù)。然而，我國養(yǎng)老服務(wù)社會資源比較短缺，老年人的照料和護(hù)理以傳統(tǒng)的家庭照護(hù)模式為主，子女是老年人照護(hù)的主力軍，社會服務(wù)所占比例很小。隨著家庭結(jié)構(gòu)日益向小型化轉(zhuǎn)變，成年子女工作和生活壓力的加重使得傳統(tǒng)居家養(yǎng)老的功能日趨減弱,而單純的機構(gòu)養(yǎng)老又不能滿足廣大老年人多方面的養(yǎng)老需要，因此，切實關(guān)心老年群體的生活需求,積極探索新型的養(yǎng)老模式，謀求讓老年人共享經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會進(jìn)步的成果已迫在眉睫。

改革開放以來，隨著人民生活水平極大提高、社會醫(yī)療衛(wèi)生水平不斷改善，我國人口平均壽命明顯提高，老年人口基數(shù)持續(xù)增大。《中華人民共和國2018 年國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展統(tǒng)計公報》顯示，2018 年底，60 歲及以上人口達(dá)2.4949 億，占總?cè)丝诘?7.9%，65 周歲及以上人口占總?cè)丝诘?1.9%，增幅0.6%。預(yù)計到2020 年，全國60 歲以上老年人口將增加到2.55 億，其中高齡老年人（65歲以上）將增加到2900 萬，獨居和空巢老年人口達(dá)1.18 億人，老年撫養(yǎng)比將到28%。到2050 年，中國老齡人口比例會達(dá)到峰值4.83 億，比重高達(dá)34.1%，分別占亞洲老年人口的2/5 和全球老年人口的1/4，屆時每3 個中國人中就有一個老年人。顯然，當(dāng)前社會已進(jìn)入嚴(yán)重的人口老齡化階段，而且未來的人口老齡化現(xiàn)象還會更加嚴(yán)重。在老年人口總基數(shù)和老年化程度兩個方面，我國都將面臨全球最嚴(yán)峻的養(yǎng)老問題。

一、居家養(yǎng)老模式發(fā)展演變

面對不同時期的養(yǎng)老需求，社會上出現(xiàn)了多種養(yǎng)老模式。當(dāng)前運行較為成熟的養(yǎng)老模式主要有四類：家庭養(yǎng)老、機構(gòu)養(yǎng)老、社會養(yǎng)老、（社區(qū)）居家養(yǎng)老。在以相對穩(wěn)定的小農(nóng)經(jīng)濟(jì)為基礎(chǔ)和以儒家思想為主導(dǎo)的傳統(tǒng)文化形成的家庭觀念，讓很多老人在選擇養(yǎng)老方式時對社區(qū)居家養(yǎng)老情有獨鐘。伴隨著科技進(jìn)步和社會發(fā)展，居家養(yǎng)老經(jīng)歷了一個從傳統(tǒng)的家庭養(yǎng)老，到家庭與社區(qū)結(jié)合的社區(qū)居家養(yǎng)老的發(fā)展過程。目前，社區(qū)居家養(yǎng)老有實體養(yǎng)老和虛擬養(yǎng)老兩種形式。

（一）居家養(yǎng)老

居家養(yǎng)老是社會化養(yǎng)老的一種，即政府購買服務(wù)資源和增建服務(wù)設(shè)施，在社區(qū)內(nèi)建設(shè)醫(yī)療、文化、日托等養(yǎng)老機構(gòu)，鼓勵社會參與和承辦，按公益服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)給予補貼，為居家老人提供各種醫(yī)療護(hù)理康復(fù)服務(wù)、文體娛樂服務(wù)、生活照料服務(wù)等，老人們可以享受送上門的服務(wù)，也可以“走出來”到社區(qū)機構(gòu)里享受服務(wù)。對居家養(yǎng)老模式的研究始于袁緝輝（1995）的《強化家庭作用、支持居家養(yǎng)老》一文，他首次提出“居家養(yǎng)老”這一概念并對其進(jìn)行闡述和建議[1]。陳大亞（1998）首次對居家養(yǎng)老這一概念進(jìn)行了明確的界定，他認(rèn)為“居家養(yǎng)老”不是與“家庭養(yǎng)老”、“機構(gòu)養(yǎng)老”、“老年公寓”、“社會化養(yǎng)老服務(wù)”等并列的具體養(yǎng)老形式，而是一種新的養(yǎng)老模式的總稱[2]；唐詠從社會學(xué)的角度出發(fā)，在《居家養(yǎng)老的國內(nèi)外研究回顧》（2007）和《中國老年領(lǐng)域研究十年文獻(xiàn)綜述》（2012）的兩篇文章中闡述了居家養(yǎng)老,認(rèn)為居家養(yǎng)老是一種結(jié)合傳統(tǒng)居家養(yǎng)老和社區(qū)養(yǎng)老為前提的一種新型綜合版養(yǎng)老模式，有效地運用共建共治共享這一思想為理論背景，而虛擬養(yǎng)老院又能很好地融入了互聯(lián)網(wǎng)+作為21 世紀(jì)的時代新背景，有效地破解了養(yǎng)老難題[3]。

居家養(yǎng)老方式的出現(xiàn)，是由于人們基于傳統(tǒng)家庭養(yǎng)老功能的弱化和社會化機構(gòu)養(yǎng)老的缺陷而做出的新的養(yǎng)老選擇。一方面，僅僅依靠機構(gòu)養(yǎng)老已經(jīng)無法解決我國的養(yǎng)老問題；另一方面，傳統(tǒng)的家庭養(yǎng)老模式已不再適應(yīng)時代的要求。社區(qū)居家養(yǎng)老是一種不脫離家庭親情，以家庭為核心，以社區(qū)為依托，既有別于傳統(tǒng)家庭養(yǎng)老，又不同于機構(gòu)養(yǎng)老的新型社會養(yǎng)老模式。這種養(yǎng)老模式被許多學(xué)者稱為“沒有院墻的養(yǎng)老院”?？傮w而言，居家養(yǎng)老服務(wù)具有符合國情，滿足需求；分解壓力，減少負(fù)荷；整合資源，節(jié)約成本；促進(jìn)就業(yè)，發(fā)展社區(qū)等優(yōu)點。

經(jīng)過全國各地的實踐和探索，社區(qū)居家養(yǎng)老具有豐富多樣的模式。主要有：1.廣東深圳“羅湖模式”的“嵌入式居家養(yǎng)老服務(wù)模式，這是一種以社區(qū)為載體，利用資源和功能嵌入多元的運作方式為理念，通過競爭機制在社區(qū)內(nèi)嵌入一個市場化運營的養(yǎng)老方式，整合周邊養(yǎng)老服務(wù)資源，為老年人就近養(yǎng)老提供專業(yè)化、個性化服務(wù)，該模式通常建在社區(qū)里面，其內(nèi)部設(shè)有養(yǎng)護(hù)中心；2.湖南長沙網(wǎng)絡(luò)化居家養(yǎng)老模式，利用現(xiàn)代技術(shù)手段，整合既有的家庭養(yǎng)老、機構(gòu)養(yǎng)老、社區(qū)居家養(yǎng)老三種養(yǎng)老模式，充分發(fā)揮其各自優(yōu)勢，建立起統(tǒng)一的為老服務(wù)平臺，編織起一張以政府為主導(dǎo)、引入并整合全社會為老服務(wù)資源的養(yǎng)老網(wǎng)絡(luò)，具有滿足不同老年群體的需求、整合資源為老年人的養(yǎng)老提供靈活、個性化的服務(wù)優(yōu)勢；3.北京西城區(qū)PPP 居家養(yǎng)老模式，是政府與社會資本合作，政府自身承擔(dān)為社會提供養(yǎng)老服務(wù)的內(nèi)容，交給有資質(zhì)的社會組織或街道、社區(qū)來實施開展，二者也需建立定期提供服務(wù)產(chǎn)品的合約，政府按照一定的標(biāo)準(zhǔn)評估履約情況支付服務(wù)費用，針對不同的養(yǎng)老服務(wù)項目，選擇不同的運營模式。如由政府將養(yǎng)老設(shè)施，通過委托、承包等方式交由社會力量承辦，期滿后再將養(yǎng)老設(shè)施無償移交給政府；4.蘇州市的智慧養(yǎng)老模式是通過物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)，搭建起信息資源集聚的平臺，提供給需要養(yǎng)老服務(wù)的老年人以廣泛支持，能夠使老人獲得更加專業(yè)化的養(yǎng)老服務(wù)，還可使政府部門更好地進(jìn)行養(yǎng)老機構(gòu)建設(shè)規(guī)劃；5.廣州越秀互助式居家養(yǎng)老模式，是指居民互相幫扶和慰藉，社區(qū)建立聯(lián)系制度，幫助社區(qū)內(nèi)空巢老人結(jié)對子，采取“一幫一”或“一幫多”的互助模式。以社區(qū)為依托，將生活在社區(qū)內(nèi)、具有專業(yè)特長、熱心公益活動的健康老人組織起來成立老年互助社，老人們可以在家庭、社區(qū)和養(yǎng)老機構(gòu)等多種場合實現(xiàn)各種形式的互助；6.“三位一體”社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)模式，是指物業(yè)企業(yè)通過與業(yè)主、業(yè)主委員會簽訂養(yǎng)老服務(wù)協(xié)議，向業(yè)主提供養(yǎng)老特約服務(wù)及綜合服務(wù)，在促進(jìn)物業(yè)服務(wù)升級的同時，又保證社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)項目的落實；7.“時間儲蓄”契約模式，是在居民中倡導(dǎo)為老年人提供義務(wù)服務(wù)，然后將自己的服務(wù)時間像儲蓄一樣存儲起來，待服務(wù)者將來老了之后，在自身需要時便可支取同樣的服務(wù)來幫助自己[4](P39)。

由于我國社區(qū)居家養(yǎng)老模式正處于發(fā)展階段，當(dāng)前還存在著一些較為突出的問題。第一，系統(tǒng)性和規(guī)范性不完整，各部門間缺乏統(tǒng)籌規(guī)劃與協(xié)調(diào)，缺乏有建樹的社區(qū)管理隊伍，沒有形成社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的整體合力；許多服務(wù)和項目沒有開展，與老年人的需要還存在相當(dāng)大的距離；第二，在社區(qū)服務(wù)方面，社區(qū)服務(wù)設(shè)施不完善，服務(wù)項目單一，居家養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)機制不健全，缺乏專業(yè)的服務(wù)評估機制和監(jiān)督機構(gòu)，中介組織發(fā)展滯后。老年護(hù)理專業(yè)知識和技能的護(hù)理人才短缺，現(xiàn)有的社區(qū)老年護(hù)理工作從服務(wù)內(nèi)容、規(guī)模到質(zhì)量與老年人群日益增長的需求存在較大差距[5]；第三，在法律保障方面，缺乏相應(yīng)的政策法規(guī)和完善的服務(wù)體系支撐，為了促進(jìn)民間資本對社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的投入，政府應(yīng)制定相關(guān)優(yōu)惠政策[6]；第四，在政府管理方面，政府主導(dǎo)作用存在一定程度上的缺失，社區(qū)建設(shè)先天不足不能發(fā)揮其應(yīng)有的作用，非盈利組織發(fā)展緩慢，企業(yè)參與積極性差[7]；第五，政府和社會對社區(qū)居家養(yǎng)老的認(rèn)識有失偏頗，一些職能部門和社區(qū)管理部門對開展和加強社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的重要性和迫切性的認(rèn)識不足，以及老年人的兒女或者老年人本身對社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的認(rèn)識不足。人力資源專業(yè)化程度低，志愿者隊伍規(guī)模小。

（二）虛擬養(yǎng)老

依托對社區(qū)居家養(yǎng)老模式的實踐和經(jīng)驗，人們一直在探索能夠適應(yīng)不同社會背景和不同社會群體的新型養(yǎng)老模式。得益于21 世紀(jì)以來通信技術(shù)的飛速發(fā)展，出現(xiàn)了一種以虛擬養(yǎng)老服務(wù)信息平臺為支撐，通過建立老人基本信息庫，形成需求分析，配備專門服務(wù)人員提供上門服務(wù)，并能夠及時地、系統(tǒng)化地跟蹤監(jiān)控，實現(xiàn)規(guī)范化管理的養(yǎng)老模式，即虛擬養(yǎng)老模式。它不僅可以解決傳統(tǒng)社區(qū)居家養(yǎng)老的諸多問題，而且能夠?qū)崿F(xiàn)社會養(yǎng)老資源的整合和有效分配。

在政府的主導(dǎo)下，虛擬養(yǎng)老院將家政、餐飲、醫(yī)療衛(wèi)生、代購等社會化服務(wù)整合，搭建了一個專業(yè)的養(yǎng)老服務(wù)信息化平臺，通過采集信息將分散居住的老年人納入信息系統(tǒng)，老年人足不出戶，一個電話就可以在家享受到便捷的養(yǎng)老服務(wù)，高效地利用社會資源，把個人的小家庭轉(zhuǎn)變?yōu)樯鐣拇蟆凹彝ァ?，營造了一個“最小、最適意的養(yǎng)老院”，體現(xiàn)了虛擬養(yǎng)老的社會價值。同時，虛擬養(yǎng)老院的服務(wù)對象不僅包括了自費服務(wù)對象和購買政府服務(wù)對象，還包含了低保普惠對象，使政府的補貼合理利用；對于老人而言，解決了一“床”難求的經(jīng)濟(jì)壓力，還為加盟企業(yè)帶來了一定的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)和社會影響力，增加了就業(yè)率，充分地體現(xiàn)了虛擬養(yǎng)老的經(jīng)濟(jì)價值。

二、虛擬養(yǎng)老院——共建共治共享下居家養(yǎng)老模式新突破

黨的十九大報告提出的打造共建共治共享的社會治理格局的新思想，為構(gòu)建共建共治共享居家養(yǎng)老服務(wù)提供了重要依據(jù)。蘭州市城關(guān)區(qū)老齡化程度最高，老齡人口最密集，養(yǎng)老問題面臨兩個難題：一是整體經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平落后，家庭平均收入水平低，子女很難提供較好的養(yǎng)老條件；二是人們的思想觀念與認(rèn)知水平相對保守，受傳統(tǒng)的子女養(yǎng)老觀念影響較深。如一些農(nóng)村地區(qū)家庭深受“養(yǎng)兒防老”觀念的影響，對養(yǎng)老保險的開展較為抵觸。因此，養(yǎng)老形勢更為嚴(yán)峻，矛盾更加突出。2009年，城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院正式建立，逐步建立了一種政府主導(dǎo)、企業(yè)加盟、市場運作、社會參與、第三方評價的共建共治共享居家養(yǎng)老服務(wù)新模式。對城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院進(jìn)行研究，有利于清晰了解其運作及優(yōu)勢，為虛擬養(yǎng)老的建設(shè)推廣起重要推動作用。

（一）共建

借鑒蘇州市滄浪區(qū)“鄰里情”養(yǎng)老院的經(jīng)驗，蘭州市城關(guān)區(qū)黨委政府制定出“科學(xué)規(guī)劃，分步實施，滾動發(fā)展，逐步擴大”的建設(shè)方針，并研討設(shè)計了《關(guān)于籌建蘭州市城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院的實施方案》。結(jié)合蘭州地區(qū)總體的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r和消費水平相較于蘇州更為落后、老年群體思維觀念也較為保守的實際情況，對蘇州的模式進(jìn)行本土化改良，建成了由區(qū)政府總體管理，區(qū)民政局具體執(zhí)行，由衛(wèi)生局、教育局、商業(yè)部門、居委會、體育局、文化局、社保部門、加盟企業(yè)、社會力量等多主體共同建設(shè)的虛擬養(yǎng)老院。

城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院屬于科級建制的事業(yè)單位。編制內(nèi)有正科級1 名，副科級1 名，事業(yè)編制的工作人員有4 名；有42 個公益性崗位，是一種半公益半薪酬式的崗位。同時有加盟的企業(yè)服務(wù)人員、餐廳的服務(wù)人員、日間照料中心人員和衛(wèi)生服務(wù)中心人員，這些都屬于政府購買式服務(wù)。參與城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院服務(wù)的還有義工聯(lián)盟。當(dāng)然，義工聯(lián)盟對城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院主要起查漏補缺的作用。另外，虛擬養(yǎng)老院的運行，還涉及到社保、工商、教育、衛(wèi)生等部門。初步形成了區(qū)政府主導(dǎo)、企業(yè)加盟、市場運作、社會參與的基本格局。在區(qū)政府各部門的通力協(xié)作下，加上餐廳、醫(yī)療機構(gòu)、社區(qū)照料中心等企業(yè)、社會力量的加盟，2009 年12月初，城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院正式投入使用。服務(wù)項目豐富，囊括醫(yī)療保健、心理疏導(dǎo)、日常照料、家政服務(wù)、學(xué)習(xí)休閑以及法律指導(dǎo)方面60 余項內(nèi)容。對老年群體的日常生活需求有了全方位的覆蓋。針對具體服務(wù)項目制定了相應(yīng)的內(nèi)容要求及資費標(biāo)準(zhǔn)。同時，區(qū)政府給予虛擬養(yǎng)老院更多的補助和政策優(yōu)惠：加盟虛擬養(yǎng)老院的企業(yè)在區(qū)政府扶持下都注冊成為民辦非企業(yè)單位，享有更為優(yōu)厚的稅收政策；養(yǎng)老服務(wù)員工崗位也轉(zhuǎn)為可獲得一定補助和工資的公益崗位，并專門負(fù)責(zé)下設(shè)服務(wù)中心的管理運營，也使其具有了更濃的政府色彩。

數(shù)據(jù)顯示，共計13 家企業(yè)在城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院建立初期加盟。其中綜合服務(wù)類企業(yè)占11 家，精神慰藉類和醫(yī)療保健類各1 家。依托分散在各處的16 個網(wǎng)點，為城關(guān)區(qū)養(yǎng)老事業(yè)提供了全面堅實的保障。以A 餐廳為例，除了為老年人提供健康可口的午餐外，還在樓上設(shè)有日間照料中心，內(nèi)設(shè)有練功房、圖書閱讀角、棋牌室、休息間等，極大地豐富了老年群體的文娛生活；加盟餐廳聯(lián)合日間照料中心，還為老年人策劃了一系列節(jié)日活動，如棋牌大賽、歌舞比賽、義診、冬至包餃子等活動。城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院也準(zhǔn)入了家政企業(yè)和醫(yī)療中心。為老年群體設(shè)立了多種服務(wù)，內(nèi)容有：理發(fā)、擦玻璃、打掃衛(wèi)生、上門問診、每年一次免費體檢等；此外，義工聯(lián)盟組織的志愿者還定期陪老年人看新聞、聊天等。

（二）共治

虛擬養(yǎng)老是在虛擬養(yǎng)老院、加盟企業(yè)、片組長、老年群體及社會力量這五方主體共同參與下運作的。虛擬養(yǎng)老院起主導(dǎo)作用，加盟企業(yè)提供日間照料、餐飲、家政以及醫(yī)療等具體服務(wù)，片組長作為老年群體與虛擬養(yǎng)老院、企業(yè)溝通的橋梁，老年群體則是服務(wù)的接受者和反饋者。此外，由社會民眾和公益組織代表的社會力量則需要一個完善的第三方平臺，來完成對其主體的監(jiān)督與評價工作。不同主體扮演不同角色，相互配合，共同推動著虛擬養(yǎng)老事業(yè)的發(fā)展。

城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院由區(qū)政府管理。區(qū)政府在為其提供一定資金及政策保障后，由虛擬養(yǎng)老院運營管理具體的養(yǎng)老工作。虛擬養(yǎng)老院主要工作職能如下：1.對有意向的加盟企業(yè)進(jìn)行評估與資格審查；審查選取合格的片、組長，并監(jiān)管其工作，認(rèn)真核查相關(guān)投訴信息；2.收集整理片組長、加盟企業(yè)以及老年群體的資料，建立、管理相關(guān)數(shù)據(jù)庫；3.監(jiān)督企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，并建立長期跟進(jìn)體系；4.及時妥善處理老年群體及其家屬對企業(yè)的意見和建議；5.建設(shè)并維護(hù)呼叫服務(wù)平臺；6.設(shè)計開展面向老年群體的文娛及節(jié)日活動。

加盟企業(yè)負(fù)責(zé)遵照要求按時按需為老年群體提供產(chǎn)品及服務(wù)。當(dāng)老年人有某種需求時，可向虛擬養(yǎng)老機構(gòu)撥打電話，然后機構(gòu)和相關(guān)企業(yè)進(jìn)行對接，再由企業(yè)派遣工作人員為老年人提供上門服務(wù)及產(chǎn)品。企業(yè)應(yīng)堅守“老人至上”的工作原則，認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好服務(wù)工作。同時，企業(yè)可享受區(qū)政府相關(guān)政策優(yōu)惠和精神表彰。

區(qū)政府選拔聘用身體狀況良好、身份清白的社區(qū)失、待業(yè)人員成為片組長。片長負(fù)責(zé)在一線為老年群體提供服務(wù)，職責(zé)如下：1.負(fù)責(zé)收集整理老年群體資料信息并反饋至虛擬養(yǎng)老院；2.監(jiān)督企業(yè)服務(wù)狀況；3.按規(guī)定在社區(qū)巡訪，保護(hù)老年群體人身及財產(chǎn)安全，對可能發(fā)生的安全事故進(jìn)行預(yù)防；4.為老年群體組織一定的文娛活動，提供一些簡單的幫扶。組長從片長中進(jìn)行選拔，在履行片長職責(zé)同時，還需協(xié)助養(yǎng)老院做好監(jiān)管片長的工作。同時，片組長也享有如下權(quán)益：獲得一定報酬及精神表彰、“三險”由區(qū)政府承擔(dān)等。

城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院根據(jù)一定標(biāo)準(zhǔn)將老年群體分A、B、C 三類。年齡超過60 者符合參與標(biāo)準(zhǔn)。年齡在50—60 間的老年人，如有特殊原因，也可向虛擬養(yǎng)老院進(jìn)行申報。如經(jīng)批準(zhǔn)，也可享受虛擬養(yǎng)老院提供的服務(wù)。老年群體同時享有對企業(yè)及片組長監(jiān)督舉報的權(quán)利，享受達(dá)到要求的服務(wù)以及區(qū)政府補貼等。老年群體及其子女在共治中主要發(fā)揮監(jiān)督的作用，如通過相應(yīng)的渠道和平臺對食堂價格問題提出意見和建議。

第三方評估機構(gòu)是臨時性的非常設(shè)機構(gòu)，主要負(fù)責(zé)制定進(jìn)入養(yǎng)老機構(gòu)企業(yè)的入選標(biāo)準(zhǔn)；對企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)的價格和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評估和制定。第三方評估機構(gòu)必須有相應(yīng)的資質(zhì)；聘任的方式主要通過外圍篩選和招標(biāo)等形式確定；聘任之后，第三方評估機構(gòu)應(yīng)對所承擔(dān)的項目進(jìn)行公開、公正、公平的評估，并接受虛擬養(yǎng)老管理機構(gòu)的監(jiān)督和檢查。

（三）共享

城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院由多方主體共同建設(shè)而成，同時區(qū)政府、企業(yè)以及老年群體等主體也共享著發(fā)展成果。

城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院的建立，使得養(yǎng)老投入需求大幅度降低，為區(qū)政府走出養(yǎng)老困境提供了新選擇。相較于傳統(tǒng)養(yǎng)老院場地、建筑、運營等的投資，虛擬養(yǎng)老院的投入可謂是十不及一，利用極少的資源，就解決了蘭州市城關(guān)區(qū)養(yǎng)老這一難題。既減少了資源的浪費，緩解了區(qū)政府財政狀況，也使得民生向前邁進(jìn)一大步。城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院的建立一舉多得，取得了顯著的惠民利民成果，是區(qū)政府工作的一大進(jìn)展。

加盟企業(yè)負(fù)責(zé)按照要求提供老年群體所需的服務(wù)或產(chǎn)品。企業(yè)為老年群體提供服務(wù)，既可獲得常規(guī)收入和政策補貼，還可根據(jù)服務(wù)質(zhì)量享有一定的稅務(wù)減免優(yōu)惠。區(qū)政府還將申請扶持發(fā)展基金的優(yōu)先權(quán)開放給加盟企業(yè)，為其進(jìn)一步發(fā)展提供便利。除此之外，加盟企業(yè)也會享有更多的政府嘉獎等精神表彰。

城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院將區(qū)政府、企業(yè)、社區(qū)三大主體有效結(jié)合，服務(wù)內(nèi)容涉及文化體育、醫(yī)療衛(wèi)生、法律幫扶、餐飲休閑，以及家政服務(wù)等多個領(lǐng)域。隨著生活水平不斷發(fā)展，人們觀念不斷更新，居家養(yǎng)老服務(wù)在不斷拓展其市場空間，相關(guān)產(chǎn)業(yè)也有了更加廣闊的發(fā)展藍(lán)圖。虛擬養(yǎng)老院借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，克服養(yǎng)老資源分散和養(yǎng)老需求個性化的矛盾，使養(yǎng)老服務(wù)向產(chǎn)業(yè)化、規(guī)?；l(fā)展，從而健全了養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)體系，實現(xiàn)了政企雙贏。

2018 年，區(qū)政府制定《城關(guān)區(qū)購買居家養(yǎng)老服務(wù)方案》，啟動政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)（資質(zhì)入圍）公開招標(biāo)。通過購買居家養(yǎng)老服務(wù)的方式，進(jìn)一步提高公共服務(wù)水平和效率，確保城關(guān)區(qū)生活困難老人群體，以及部分特殊老人群體得到全方位的照顧。進(jìn)一步優(yōu)化公共資源配置，鼓勵和扶持更多企業(yè)、社會組織參與到養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)中來，全面提升城關(guān)區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的水平和質(zhì)量。截至目前，已通過3 次招標(biāo)，入圍了11 家家政服務(wù)服務(wù)企業(yè)、24家餐飲服務(wù)企業(yè)。

對于虛擬養(yǎng)老的主體老年群體，他們的“美好生活有了著落”：

首先，老年群體的生活問題得以妥善解決。城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院主要為老年群體提供有日間照料和物業(yè)家政兩大類別的服務(wù)項目，分別包含18、16類具體項目。老年人可通過電話進(jìn)行預(yù)約，然后工作人員上門進(jìn)行服務(wù)。這種服務(wù)方式使得服務(wù)效率得到了很大提升，既解決了子女的后顧之憂，又使得老年人能夠如愿居家養(yǎng)老。

其次，醫(yī)養(yǎng)結(jié)合使老年群體“老有所醫(yī)”。醫(yī)養(yǎng)融合養(yǎng)老系統(tǒng)聯(lián)合區(qū)衛(wèi)生局，以醫(yī)養(yǎng)融合中心為龍頭，整合區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生服務(wù)資源，指導(dǎo)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、日間照料中心，為老年群體提供有效的健康保障。

最后，文娛活動豐富了老年群體的精神生活。城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院非常注重老年人的多種需求，并據(jù)此設(shè)計了種類豐富的服務(wù)體系。兼顧精神文化服務(wù)和物質(zhì)生活服務(wù)，使得老年人對此給予了高度評價。

三、虛擬養(yǎng)老模式發(fā)展中面臨的問題及對策

（一）問題

1.資金問題

（1）資金來源單一，運營成本升高

民營企業(yè)認(rèn)為加盟虛擬養(yǎng)老院盈利少，投資回報周期長，所以其積極性和主動性都不高。虛擬養(yǎng)老院的參與主體主要是政府，資金主要依靠政府財政的承擔(dān)。同時隨著發(fā)展運營的成熟和老年人數(shù)的增加，虛擬養(yǎng)老院的運營成本由2010 年的645.01 萬元增長到1108 萬余元。這兩方面的原因嚴(yán)重制約了養(yǎng)老服務(wù)的持續(xù)發(fā)展。

（2）社會企業(yè)加盟意愿逐漸降低

城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院的運營和發(fā)展主要依靠加盟企業(yè)，但社會企業(yè)在進(jìn)入養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)時受利潤低、投資回報周期長等因素影響，其進(jìn)入養(yǎng)老行業(yè)的積極性和主動性較低，加之老年人保障機制不健全等原因，處于觀望狀態(tài)的社會企業(yè)加盟的意愿也就逐漸降低。

2.服務(wù)問題

（1）服務(wù)內(nèi)容單一

城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院提供的服務(wù)以生活照料和精神慰藉方面為主，如家政服務(wù)、陪老人聊天等一些簡單的項目，對于患有老年病或其他慢性疾病、需要護(hù)理照顧老人，虛擬養(yǎng)老院目前只提供了代取藥物或陪護(hù)問醫(yī)的項目，無法提供其所需求的緊急救治等項目。同時，精神慰藉方面主要是陪老人聊天等簡單的項目，適合老人多樣化需求的項目不是很多。

（2）服務(wù)人員短缺、專業(yè)化程度不高

通過對城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院調(diào)研發(fā)現(xiàn)，養(yǎng)老院的護(hù)理人員目前非常緊缺。護(hù)理員薪資待遇不高導(dǎo)致招聘難、離職率高，而且護(hù)理員群體缺乏系統(tǒng)、專業(yè)化的培訓(xùn)，專業(yè)化程度不高，無法滿足老年人多樣化和個性化的的需求。

3.管理問題

（1）監(jiān)督管理機制不健全

城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院的監(jiān)督管理主要采用電話回訪和入戶調(diào)查的方式。監(jiān)督管理的主體主要是被服務(wù)的老人，監(jiān)管的對象主要是加盟企業(yè)的服務(wù)。單一的監(jiān)管主體和對象沒有充分發(fā)揮社會群體的作用。電話回訪和入戶調(diào)查的監(jiān)管方式，容易出現(xiàn)重復(fù)監(jiān)管的漏洞和較高的監(jiān)管成本。

（2）部門之間缺乏有效配合

城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院在開展各項服務(wù)的過程中，涉及到的部門主要有區(qū)政府、區(qū)民政局、衛(wèi)生部、社保部、體育局、文化局、居委會以及社區(qū)服務(wù)站等。各部門之間缺乏有效配合，缺少溝通協(xié)調(diào)。各部門在促進(jìn)虛擬養(yǎng)老開展運行的過程中職責(zé)缺位和錯位嚴(yán)重，阻礙了各項養(yǎng)老服務(wù)和活動的有序開展。

4.技術(shù)問題

城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院的信息管理主要體現(xiàn)在電話網(wǎng)絡(luò)方面，單一、落后的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)服務(wù)在快速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)社會很難長遠(yuǎn)發(fā)展。同時，通過電話網(wǎng)絡(luò)的方式在為老人提供服務(wù)時，一方面需要支付通訊費用，一定程度上增加了虛擬養(yǎng)老院的運營成本；另一方面電話網(wǎng)絡(luò)會經(jīng)常出現(xiàn)占線等問題，影響信息溝通的順暢，不利于虛擬養(yǎng)老院為老人提供及時方便的養(yǎng)老服務(wù)。

（二）建議

1.資金方面

城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院要想長遠(yuǎn)發(fā)展，給老年群體提供專業(yè)化、多樣性的養(yǎng)老服務(wù)政府的財政投入必不可少。但是巨額的財政支持會加重政府財政的壓力，不利于其他產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。所以在發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)，要充分發(fā)揮民間資本的作用。一是通過稅收優(yōu)惠、財政補貼等方式吸納更多的民營企業(yè)進(jìn)入養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)。二是，鼓勵社會組織或個人以投資、承包、股份制等形式參與養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)。由政府、民營企業(yè)、社會團(tuán)體和個人組成的多元主體進(jìn)行多渠道籌資、多元化投資，為老年人個性化的養(yǎng)老提供服務(wù)。三是，通過政府稅收優(yōu)惠、財政補貼的形式，鼓勵加盟企業(yè)為老年群體提供多樣化的養(yǎng)老服務(wù)。吸引更多的民營企業(yè)進(jìn)入養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)，調(diào)動社會力量發(fā)展養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)，既需要政府出臺規(guī)范的政策制度，也需要通過稅收優(yōu)惠等鼓勵措施吸引社會力量的加入。

2.服務(wù)方面

（1）豐富養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容，完善養(yǎng)老服務(wù)體系

針對老年群體需求的差異性，提供多樣化、個性化的服務(wù)項目，滿足老年人不同的養(yǎng)老服務(wù)需求，是虛擬養(yǎng)老院今后發(fā)展的方向。具體的服務(wù)內(nèi)容，除了一些日常的生活服務(wù)，如日常家政服務(wù)等項目之外，還應(yīng)根據(jù)老人的自理能力和身體狀況，分別提供家庭醫(yī)生上門服務(wù)、專業(yè)照護(hù)服務(wù)等。同時，健全養(yǎng)老服務(wù)機制，完善養(yǎng)老服務(wù)體系也是虛擬養(yǎng)老院發(fā)展運營的首要任務(wù)。政府主導(dǎo)，市場配合，加強服務(wù)流程的規(guī)范化。

（2）培育專業(yè)的服務(wù)隊伍

養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的發(fā)展，人才是保證。加強虛擬養(yǎng)老服務(wù)人員的培訓(xùn)，不僅在上崗前需要培訓(xùn)，定期系統(tǒng)的培訓(xùn)也非常重要。培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)、職業(yè)技能培訓(xùn)等方面。通過教育培訓(xùn)，有效提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，為老年人提供高效、專業(yè)的服務(wù)。虛擬養(yǎng)老院可以依托學(xué)校、醫(yī)療機構(gòu)、政府相關(guān)部門，開展養(yǎng)老服務(wù)人員專業(yè)知識的培訓(xùn)教育。通過對養(yǎng)老服務(wù)人員進(jìn)行財政補貼等措施，鼓勵更多的求職者加入虛擬養(yǎng)老服務(wù)隊伍。同時，通過志愿者組織，吸納部分熱愛養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的大學(xué)生志愿者進(jìn)入虛擬養(yǎng)老服務(wù)業(yè)，并培養(yǎng)成為行業(yè)的后備力量。

3.管理方面

（1）建立監(jiān)督考核機制

城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院如果要長遠(yuǎn)發(fā)展，必須對機構(gòu)提供的服務(wù)績效、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量三個方面進(jìn)行監(jiān)督考核。監(jiān)督考核主要以實地調(diào)查、服務(wù)對象反饋、核查資金明細(xì)等方法，對財政專項資金的審批、使用、項目運營情況、老年人對服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量的滿意情況進(jìn)行考核。通過監(jiān)督考核，對虛擬養(yǎng)老服務(wù)做出突出貢獻(xiàn)的加盟企業(yè)、管理人員和服務(wù)人員進(jìn)行獎勵，鼓勵虛擬養(yǎng)老服務(wù)從業(yè)人員提高養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量和水平。

（2）完善信息雙向反饋機制，拓寬溝通交流渠道

加盟企業(yè)、社會力量、片組長和老年群體是蘭州市城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院運行不可或缺的主體。其中，老年群體是虛擬養(yǎng)老院養(yǎng)老服務(wù)的對象，他們對服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)的有效性最有發(fā)言權(quán)。除了老人群體與虛擬養(yǎng)老院之間進(jìn)行雙向溝通，加盟企業(yè)與老人和虛擬養(yǎng)老院之間、社會群體與虛擬養(yǎng)老院和片組長之間、片組長與虛擬養(yǎng)老院和老人之間都存在著雙向溝通。所以，建立信息雙向反饋機制平臺，拓寬各主體之間溝通交流的渠道，至關(guān)重要。

4.貫徹科技惠民政策，提升科技支撐力度

從硬件和軟件兩方面逐步實現(xiàn)虛擬養(yǎng)老服務(wù)全覆蓋。拓展虛擬養(yǎng)老服務(wù)中，位置查詢與智能調(diào)度平臺的功能，調(diào)整和完善虛擬養(yǎng)老服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，充分發(fā)揮科技支撐的作用，為老年人提供高質(zhì)量、高效便捷的養(yǎng)老服務(wù)。