摘 要 論文以SERVQUAL和LibQUAL+TM模型作為研究主線，對(duì)高校圖書(shū)館、移動(dòng)圖書(shū)館、移動(dòng)閱讀服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系進(jìn)行系統(tǒng)地梳理歸納。結(jié)果表明：當(dāng)前對(duì)于移動(dòng)閱讀服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的研究已取得一定進(jìn)展，并在一定程度上促進(jìn)了移動(dòng)閱讀市場(chǎng)的發(fā)展。但是也存在一些問(wèn)題：評(píng)價(jià)體系缺乏系統(tǒng)性和權(quán)威性;研究方法單一;以質(zhì)性研究為主，結(jié)果有待實(shí)證。

關(guān)鍵詞 移動(dòng)閱讀 移動(dòng)圖書(shū)館 高校圖書(shū)館 圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

分類(lèi)號(hào) G252

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2019.01.017

0 引言

移動(dòng)閱讀是指以手機(jī)、平板電腦、閱讀器等移動(dòng)設(shè)備為載體，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)或Wifi網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下對(duì)電子形式的文字、圖像、聲音等資源進(jìn)行隨時(shí)隨地的閱讀[1]。傳統(tǒng)的閱讀面臨觸讀物資源有限、挑選讀物耗時(shí)耗力等問(wèn)題。作為一種新的閱讀方式，移動(dòng)閱讀依靠電子產(chǎn)品容量的無(wú)限擴(kuò)增、簡(jiǎn)單快捷的搜索、情景化實(shí)時(shí)推薦等功能受到廣大消費(fèi)者的青睞并迅速占領(lǐng)閱讀市場(chǎng)，其對(duì)社會(huì)化閱讀的穩(wěn)步推進(jìn)發(fā)揮著重要的作用，這也成為移動(dòng)閱讀備受關(guān)注的原因。

根據(jù)CNNIC發(fā)布的《第40次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示：截至2017年6月，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.24億，占比高達(dá)96.3%，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)主導(dǎo)地位強(qiáng)化，公共服務(wù)類(lèi)各細(xì)分領(lǐng)域用戶規(guī)模持續(xù)增長(zhǎng)，手機(jī)網(wǎng)絡(luò)文學(xué)、在線教育市場(chǎng)迅速發(fā)展，用戶規(guī)模達(dá)1.44億。盡管移動(dòng)閱讀市場(chǎng)占有率正逐步擴(kuò)增，但就目前而言，其用戶滿意度、用戶黏性等方面還未達(dá)到預(yù)期，各大應(yīng)用同質(zhì)化、盈利模式、隱私保護(hù)等問(wèn)題還有待解決。移動(dòng)閱讀市場(chǎng)尚處于起步階段，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的研究，能夠改善終端用戶體驗(yàn)，提升滿意度，從而逐步提升移動(dòng)閱讀市場(chǎng)服務(wù)水平。本文從服務(wù)質(zhì)量經(jīng)典模型SERVQUAL出發(fā)，闡述了文獻(xiàn)信息系統(tǒng)領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量模型的發(fā)展歷程，包括學(xué)者對(duì)高校圖書(shū)館、移動(dòng)圖書(shū)館、“互聯(lián)網(wǎng)+”移動(dòng)閱讀服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的研究，力圖展示已有研究之間的差異和共識(shí)，以期為后續(xù)學(xué)者完善評(píng)價(jià)體系、提升服務(wù)水平提供參考。

1 服務(wù)質(zhì)量相關(guān)研究

1.1 服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵

自1963年Regan首次提出服務(wù)質(zhì)量概念以來(lái)，學(xué)者們均從服務(wù)提供者的角度研究服務(wù)質(zhì)量[2-3]，直到20世紀(jì)80年代，學(xué)者們將期望認(rèn)知理論引入服務(wù)品質(zhì)研究中，研究視角由服務(wù)的提供者轉(zhuǎn)移到顧客，由此引發(fā)服務(wù)質(zhì)量研究的革命，此時(shí)，關(guān)于服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵的界定，學(xué)術(shù)界分為兩大陣營(yíng)。其一，以Gr?nroos為代表的北歐學(xué)派將感知服務(wù)質(zhì)量定義為功能質(zhì)量（Functional Quality） 和技術(shù)質(zhì)量（Technical Quality），功能質(zhì)量稱(chēng)為過(guò)程質(zhì)量，指用戶在接受整個(gè)服務(wù)過(guò)程中的主觀感知;技術(shù)質(zhì)量又稱(chēng)為結(jié)果質(zhì)量，指用戶在服務(wù)結(jié)果中所獲得的實(shí)際產(chǎn)出[4]。在圖書(shū)情報(bào)領(lǐng)域，技術(shù)質(zhì)量與用戶交互過(guò)程中的客觀實(shí)體相聯(lián)系，如圖書(shū)館建筑、館內(nèi)布局設(shè)施、藏書(shū)情況、硬件服務(wù)等;功能質(zhì)量的高低與圖書(shū)館員的技能素養(yǎng)、設(shè)備穩(wěn)健性、易用性等因素相關(guān)[5]。

其二，以Parasuranman為代表的北美學(xué)派則認(rèn)為，感知服務(wù)質(zhì)量是用戶期望與實(shí)際感知之間的差距。如圖1所示，當(dāng)感知服務(wù)質(zhì)量高于用戶期望時(shí)，用戶獲得較高的滿意度，同時(shí)也會(huì)認(rèn)為企業(yè)服務(wù)質(zhì)量較高，反之，當(dāng)用戶的體驗(yàn)較差，則會(huì)產(chǎn)生顧客抱怨，相應(yīng)的也會(huì)認(rèn)為企業(yè)所提供的服務(wù)質(zhì)量較低[6]。

基于服務(wù)質(zhì)量差距模型，美國(guó)的服務(wù)質(zhì)量管理研究小組PZB（Parasuranman， Zeithaml， Berry） 提出“五差距模型（Gaps Model）”，如圖2所示，用戶特定的感知差距是用戶感知服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，并形成用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際評(píng)價(jià)。

差距1：管理者認(rèn)知差距。該差距指顧客期望服務(wù)質(zhì)量與管理者所建立的服務(wù)質(zhì)量條例之間的差距。此差距的形成與管理者對(duì)用戶需求理解不清晰有關(guān)。

差距2：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差異。該差距指服務(wù)質(zhì)量制定標(biāo)準(zhǔn)與管理者的期望之間的差距。服務(wù)質(zhì)量的無(wú)形性是造成此差距的根本原因。

差距3：服務(wù)提供差異。該差距指服務(wù)質(zhì)量制定標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)最終提供的服務(wù)之間的差距。如檢索信息并未在規(guī)定時(shí)間提供給用戶，造成服務(wù)延遲。

差距4：溝通差距。指企業(yè)對(duì)外承諾實(shí)際提供的服務(wù)之間的差距。造成此差距的原因和營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃與實(shí)際生產(chǎn)服務(wù)未統(tǒng)一有關(guān)。

差距5：感知服務(wù)質(zhì)量差距。該差距為“五差距”的核心，指用戶期望與實(shí)際感知服務(wù)質(zhì)量之間的差距，此差距越大，導(dǎo)致消極評(píng)價(jià)越多，對(duì)公司的口碑、形象等均會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的影響。

“五差距模型”是最為經(jīng)典的服務(wù)質(zhì)量模型，廣泛應(yīng)用于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、金融服務(wù)、零售、基礎(chǔ)工業(yè)等領(lǐng)域，管理者可基于此模型分析服務(wù)差距，以尋找企業(yè)服務(wù)的不足之處，從而改善服務(wù)質(zhì)量，最終提升顧客滿意度和顧客黏性。從上述分析可以看出，雖然學(xué)者們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的表述不同，但普遍認(rèn)為：服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)能夠滿足顧客潛在需求的特征總和，是企業(yè)為使顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中得以脫穎而出的決勝因素。研究表明，高服務(wù)質(zhì)量能夠增強(qiáng)用戶黏性、吸引新用戶、降低企業(yè)成本、強(qiáng)化企業(yè)形象、樹(shù)立口碑，最終提高企業(yè)盈利能力[7]。

1.2服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)成要素

1.2.1 傳統(tǒng)行業(yè)

服務(wù)質(zhì)量要素指服務(wù)質(zhì)量特性，即對(duì)用戶服務(wù)感知產(chǎn)生影響的要素。服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的多維性一直以來(lái)都是學(xué)術(shù)界研究的熱點(diǎn)。20世紀(jì)80年代以來(lái)，學(xué)者們開(kāi)始大量探索服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)維度及測(cè)量量表，并在不同領(lǐng)域出現(xiàn)多種測(cè)量服務(wù)質(zhì)量的方法，其中，流傳最廣并得到廣泛應(yīng)用及認(rèn)可的是SERVQUAL模型，由Parasuraman于1985年提出[8]，并于1991年修訂[9]。

SERVQUAL以“五差距”模型為基礎(chǔ)，通過(guò)與12名顧客進(jìn)行焦點(diǎn)小組訪談，總結(jié)出顧客感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)要素，此評(píng)價(jià)要素包含十個(gè)維度：有形性（Tangibles）、可靠性（Reliability）、響應(yīng)性（Responsiveness）、交流（Communication）、可信性（Credibility）、安全性（Security）、能力（Competence）、禮貌（Courtesy）、理解（Understanding）、可接觸性（Access）。隨著對(duì)理論研究的深入及實(shí)證的檢驗(yàn)，此十個(gè)維度隨后合并為五個(gè)維度（22個(gè)測(cè)度項(xiàng)）：①有形性（4個(gè)測(cè)度項(xiàng)）：顧客可感知的有形要素，如物理設(shè)施、設(shè)備、及服務(wù)人員。②可靠性（5個(gè)測(cè)度項(xiàng)）：企業(yè)有能力提供可靠及精確的服務(wù)。③響應(yīng)性（4個(gè)測(cè)度項(xiàng)）：企業(yè)為顧客提供及時(shí)有效的服務(wù)。④保證性（4個(gè)測(cè)度項(xiàng)）：服務(wù)人員淵博的知識(shí)、專(zhuān)業(yè)的技能、謙遜的態(tài)度是用戶信任的基礎(chǔ)。⑤移情性（5個(gè)測(cè)度項(xiàng)）：企業(yè)根據(jù)每個(gè)顧客的差異所提供的個(gè)性化增值服務(wù)。經(jīng)過(guò)不同領(lǐng)域?qū)W者的實(shí)踐驗(yàn)證，SERVQUAL是信效度良好的具有普適性的測(cè)量工具，廣泛適用于不同學(xué)科以及不同國(guó)家，如表1所示。

1.2.2 文獻(xiàn)信息系統(tǒng)領(lǐng)域

SERVQUAL量表在得到廣泛認(rèn)可的同時(shí)，也被部分學(xué)者所質(zhì)疑。在文獻(xiàn)信息系統(tǒng)領(lǐng)域，盡管服務(wù)質(zhì)量已引發(fā)學(xué)者們的研究熱潮，然而，大量實(shí)證研究表明，隨著服務(wù)環(huán)境的動(dòng)態(tài)變化，SERVQUAL標(biāo)準(zhǔn)測(cè)度量表的可適性降低。Kaur認(rèn)為，SERVQUAL模型的五維度指標(biāo)在圖書(shū)情報(bào)界并未完整定義，模型的適用性有待考究[17]。Green實(shí)證SERVQUAL模型在公共圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的解釋能力較差[18]。Masood Badri以信息咨詢(xún)服務(wù)中心的用戶為研究對(duì)象檢驗(yàn)SERVQUAL的五維度構(gòu)架，未通過(guò)檢驗(yàn)[19]。Ladhari指出SERVQUAL模型存在的十方面問(wèn)題[20]。針對(duì)學(xué)術(shù)界的爭(zhēng)議和質(zhì)疑，Taylor對(duì)SERVQUAL模型進(jìn)行修正，提出了SERVPERF模型[21]，此模型直接獲取用戶對(duì)服務(wù)的感知績(jī)效水平（Performance-only），得到了很多學(xué)者的認(rèn)同。然而SERVPERF模型在圖書(shū)館方面的應(yīng)用十分受限，基于此，美國(guó)圖書(shū)館研究協(xié)會(huì)聯(lián)合德克薩斯A&M大學(xué)，以圖書(shū)館用戶作為調(diào)研對(duì)象，開(kāi)發(fā)出適用于圖書(shū)館領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量測(cè)度模型 LibQUAL，此測(cè)度模型與圖書(shū)館的服務(wù)情景相契合，得到了廣泛應(yīng)用。LibQUAL模型經(jīng)過(guò)不斷的循環(huán)迭代，最終形成LibQUAL+TM模型，該模型包含服務(wù)影響、圖書(shū)館環(huán)境和信息控制3個(gè)維度及22個(gè)測(cè)度項(xiàng)。LibQUAL+TM沿用至今，在圖書(shū)館領(lǐng)域得到很高的認(rèn)同，為圖書(shū)館及其衍生企業(yè)的發(fā)展提供參考。

我國(guó)對(duì)于圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究始于20世紀(jì)90年代，初景利提出將SERVQUAL理論引入到我國(guó)圖書(shū)館的研究中[22]，之后，錢(qián)佳平詳細(xì)介紹了SERVQUAL體系的構(gòu)建過(guò)程、問(wèn)卷設(shè)計(jì)的注意事項(xiàng)及數(shù)據(jù)分析結(jié)果評(píng)定的方法，為后人的研究提供思路[23]。任馨對(duì)SERVQUAL和LibQUAL+TM這兩種模型進(jìn)行了科學(xué)的對(duì)比分析[24]。張健蘭等學(xué)者對(duì)SERVQUAL和LibQUAL+TM進(jìn)行實(shí)證分析，結(jié)果表明這兩種模型基本適用于我國(guó)圖書(shū)館[25-26]。施國(guó)洪在LibQUAL+TM的基礎(chǔ)上加入“社會(huì)責(zé)任”維度，構(gòu)建了面向公共圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量模型。綜上所述，盡管學(xué)者們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的概念、構(gòu)成模型有不同的看法，但其觀點(diǎn)可以總結(jié)出以下三點(diǎn)：經(jīng)典的SERVQUAL模型和圖書(shū)館領(lǐng)域LibQUAL+TM模型具有較全面的適用性;服務(wù)質(zhì)量維度劃分需根據(jù)不同的環(huán)境情況進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整;感知服務(wù)質(zhì)量維度確定需要從用戶感知滿意體驗(yàn)角度進(jìn)行探索。

1.2.3 移動(dòng)圖書(shū)館

通信技術(shù)的飛速發(fā)展推動(dòng)了圖書(shū)館移動(dòng)服務(wù)的開(kāi)展，移動(dòng)圖書(shū)館應(yīng)運(yùn)而生，并引發(fā)了學(xué)術(shù)界對(duì)移動(dòng)圖書(shū)館的研究。關(guān)于移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量模型評(píng)價(jià)，夏前龍從信息質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、交互質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量四個(gè)結(jié)構(gòu)維度構(gòu)建了多層次測(cè)度量表，并通過(guò)了一致性和有效性檢驗(yàn)[27]。王利君基于LibQUAL+TM模型，提出高校移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，從電子資源、服務(wù)效果、圖書(shū)館員、移動(dòng)設(shè)備及上網(wǎng)環(huán)境四個(gè)維度出發(fā)，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方法，評(píng)測(cè)南京大學(xué)移動(dòng)圖書(shū)館用戶滿意度指數(shù)[28]。鄭德俊將移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量劃分為“功能滿足質(zhì)量”“技術(shù)系統(tǒng)質(zhì)量”“用戶關(guān)懷質(zhì)量”三個(gè)主維度及六個(gè)子維度，并通過(guò)探索性因子分析方法驗(yàn)證測(cè)量量表的有效性[29]。趙楊從用戶與數(shù)字圖書(shū)館移動(dòng)服務(wù)的多維交互關(guān)系入手，分析服務(wù)交互過(guò)程中的用戶體驗(yàn)要素，構(gòu)建包括服務(wù)環(huán)境、服務(wù)平臺(tái)、服務(wù)人員和交互質(zhì)量在內(nèi)的四維服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)控制機(jī)制[30]。程秀峰基于多維度視角，從服務(wù)資源、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)管理、服務(wù)反饋四方面構(gòu)建高校圖書(shū)館移動(dòng)閱讀服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系[31]。

上述研究可以看出，移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系來(lái)源于傳統(tǒng)圖書(shū)館，學(xué)者們所構(gòu)建的多維度指標(biāo)體系多數(shù)以LibQUAL+TM模型為基礎(chǔ)，加入“移動(dòng)”“交互”等屬性，形成多元化評(píng)價(jià)體系。

1.2.4“互聯(lián)網(wǎng)+”移動(dòng)閱讀

“互聯(lián)網(wǎng)+”生態(tài)戰(zhàn)略布局穩(wěn)步推進(jìn)了全民閱讀的發(fā)展，使移動(dòng)閱讀APP、微信公眾號(hào)訂閱平臺(tái)等移動(dòng)應(yīng)用成為閱讀主流，為用戶打造視、聽(tīng)、觸多種感官結(jié)合的全新閱讀體驗(yàn)。通過(guò)梳理相關(guān)研究成果，當(dāng)前對(duì)于移動(dòng)閱讀服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)分析已取得一定進(jìn)展。王建國(guó)根據(jù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的新特點(diǎn)，提出移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗(yàn)指標(biāo)體系[32]。葉鳳云從移動(dòng)閱讀發(fā)展趨勢(shì)、績(jī)效指標(biāo)、研究方法三方面對(duì)國(guó)內(nèi)外移動(dòng)閱讀情況進(jìn)行綜述，并梳理出移動(dòng)閱讀服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系一級(jí)指標(biāo)，分別由硬件性能、軟件功能、數(shù)字內(nèi)容、綜合評(píng)價(jià)構(gòu)成[33]。郭戀通過(guò)眼動(dòng)實(shí)驗(yàn)驗(yàn)證了移動(dòng)閱讀設(shè)備性能及軟件界面呈現(xiàn)差異對(duì)用戶閱讀效果具有顯著影響[34]。吳丹從界面布局、平臺(tái)功能、社交性、閱讀功能、資源質(zhì)量、付費(fèi)體驗(yàn)等方面分析了移動(dòng)閱讀用戶體驗(yàn)差異[35]。李立睿從環(huán)境、平臺(tái)、資源、交互、個(gè)性化、安全六方面建立了移動(dòng)閱讀應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系可拓模型，并以QQ閱讀為例對(duì)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面評(píng)估[36]。

相較于高校移動(dòng)圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，移動(dòng)閱讀服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建的研究還比較薄弱，現(xiàn)有研究所提出的指標(biāo)體系和移動(dòng)圖書(shū)館區(qū)分度不大，指標(biāo)體系寬泛而不夠具體，并沒(méi)有形成公認(rèn)的通用體系。鑒于移動(dòng)閱讀和移動(dòng)圖書(shū)館的目標(biāo)都是為用戶提供知識(shí)服務(wù)，二者的服務(wù)模式及功能多有重疊之處，從移動(dòng)圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量模型出發(fā)進(jìn)行調(diào)研，具有一定的合理性;同時(shí)，如何開(kāi)發(fā)移動(dòng)閱讀服務(wù)質(zhì)量亮點(diǎn)要素，成為研究的熱點(diǎn)和難點(diǎn)。

2 研究評(píng)析

通過(guò)文獻(xiàn)梳理發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)外關(guān)于移動(dòng)閱讀服務(wù)質(zhì)量的研究方興未艾，追溯模型根源，傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)SERVQUAL模型和典型圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)LibQUAL+TM模型對(duì)現(xiàn)有研究的影響是不可估量的，SERVQUAL以服務(wù)差距分析范式為根基，LibQUAL+TM模型基于用戶感知和期望，從服務(wù)效果、圖書(shū)館環(huán)境、用戶信息控制三個(gè)層面出發(fā)對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)做出評(píng)價(jià)。本文以此出發(fā)對(duì)國(guó)內(nèi)外關(guān)于文獻(xiàn)信息系統(tǒng)領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素的研究進(jìn)行回顧評(píng)析，指出進(jìn)展和不足，以期為業(yè)界提供啟示。

2.1 研究意義

（1）目前雖然移動(dòng)閱讀服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系未實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，但基于傳統(tǒng)評(píng)價(jià)模型SERVQUAL和LibQUAL+TM 的研究取得了一定的成果，并廣泛適用于各大高校圖書(shū)館，促進(jìn)了圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展。如北京大學(xué)、南京大學(xué)等院校圖書(shū)館，基于LibQUAL模型對(duì)本館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)評(píng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改善服務(wù)，提升了高校館讀者滿意度。另外，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的演化發(fā)展，伴隨著學(xué)者對(duì)目標(biāo)用戶認(rèn)知、需求差異、閱讀行為等方面的研究，極大豐富了移動(dòng)閱讀理論。

（2） 對(duì)移動(dòng)閱讀服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的量化，使信息服務(wù)供應(yīng)商在資金和技術(shù)條件的限制下，重點(diǎn)關(guān)注痛點(diǎn)要素，挖掘更高效的服務(wù)質(zhì)量屬性，針對(duì)不同要素進(jìn)行資源合理化配置，進(jìn)一步促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”閱讀生態(tài)的發(fā)展。移動(dòng)閱讀供應(yīng)商重點(diǎn)從以下幾方面著手：①建立完善的產(chǎn)業(yè)鏈，實(shí)現(xiàn)出版商、應(yīng)用平臺(tái)開(kāi)發(fā)商、通信運(yùn)營(yíng)商的無(wú)縫連接，并注重與圖書(shū)館的合作，發(fā)揮圖書(shū)館的資源優(yōu)勢(shì)。②細(xì)化用戶分類(lèi)，加強(qiáng)資源保障能力。移動(dòng)閱讀供應(yīng)商需建立以用戶需求為導(dǎo)向的資源保障體系，為目標(biāo)用戶推送持續(xù)、動(dòng)態(tài)、相關(guān)的資訊。③開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)，優(yōu)化用戶體驗(yàn)。移動(dòng)閱讀供應(yīng)商應(yīng)充分關(guān)注用戶與平臺(tái)的交互，嘗試?yán)斫庥脩羰褂脠?chǎng)景，為用戶提供實(shí)時(shí)資源推薦、開(kāi)辟互動(dòng)社區(qū)等個(gè)性化服務(wù)，提升用戶粘性。

2.2 研究局限

（1） 評(píng)價(jià)體系缺乏系統(tǒng)性和權(quán)威性。通過(guò)上述研究不難發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量研究已比較成熟，移動(dòng)閱讀服務(wù)質(zhì)量構(gòu)建研究則零散而匱乏，學(xué)者們基于不同的視角提出測(cè)量量表，比如，有學(xué)者引進(jìn)經(jīng)典模型SERVQUAL和LibQUAL+TM，有學(xué)者通過(guò)專(zhuān)家調(diào)研、用戶研究的方法開(kāi)發(fā)獨(dú)立量表，尚未形成統(tǒng)一通用的模型，且對(duì)于所構(gòu)建的模型缺乏重復(fù)性實(shí)證研究。

（2） 研究方法單一。目前，學(xué)者針對(duì)移動(dòng)閱讀服務(wù)質(zhì)量測(cè)量量表修訂研究還鮮有涉及，部分學(xué)者對(duì)移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的修訂一般基于用戶問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)，方法單一且可重復(fù)性值得檢驗(yàn)，另外，樣本數(shù)量不足，且構(gòu)成比例、分布等要素并不滿足可重復(fù)性實(shí)驗(yàn)中對(duì)于樣本的要求，其結(jié)果有待進(jìn)一步考證。

（3） 以質(zhì)性研究為主，結(jié)果缺乏實(shí)證?，F(xiàn)階段關(guān)于移動(dòng)閱讀的研究，大多從用戶感知、交互情境出發(fā)歸納影響服務(wù)水平的因素，移動(dòng)閱讀服務(wù)能力實(shí)證評(píng)價(jià)少且亟待開(kāi)展，研究者后續(xù)可在移動(dòng)閱讀服務(wù)質(zhì)量形成機(jī)制、測(cè)量量表、能力評(píng)價(jià)等方面開(kāi)展廣泛的案例實(shí)證研究。

3 結(jié)語(yǔ)

“碎片化”閱讀方式如今備受人們的青睞，與紙質(zhì)書(shū)籍相比，移動(dòng)閱讀具有實(shí)時(shí)性、便攜性、資源豐富性、時(shí)效性、互動(dòng)性以及低環(huán)保成本等優(yōu)勢(shì)。隨著移動(dòng)閱讀的不斷演化發(fā)展，學(xué)者對(duì)移動(dòng)閱讀的研究確已取得一定成果，這些成果對(duì)“社會(huì)化閱讀”的推進(jìn)具有重要的參考價(jià)值。本研究以經(jīng)典的SERVQUAL模型和圖書(shū)館領(lǐng)域LibQUAL+TM模型為主線，對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)成要素進(jìn)行梳理，豐富了移動(dòng)閱讀的理論基礎(chǔ)，為學(xué)者后續(xù)研究提供了一定的參考和借鑒。盡管現(xiàn)有研究已取得長(zhǎng)足的突破，并促進(jìn)了包括高校圖書(shū)館在內(nèi)的信息服務(wù)業(yè)的進(jìn)步，但研究局限不可忽視，本文建議未來(lái)研究應(yīng)拓寬思路，改進(jìn)研究方法，有效結(jié)合理論研究與實(shí)證研究，不斷充實(shí)完善移動(dòng)閱讀服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，使指標(biāo)體系科學(xué)合理并具有通用性和系統(tǒng)性，有效促進(jìn)社會(huì)化閱讀的可持續(xù)發(fā)展。

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