徐偉 謝明峰 呂夢(mèng)琦

摘? 要：電子商務(wù)在我國(guó)的快速發(fā)展給電子商務(wù)物流“最后一公里”提出了更高的要求。目前電子商務(wù)物流“最后一公里”服務(wù)中存在的問(wèn)題已成為研究的熱點(diǎn)。文章通過(guò)對(duì)蘇州市電商物流“最后一公里”服務(wù)現(xiàn)狀的調(diào)查，分析蘇州市電商物流“最后一公里”服務(wù)中存在的問(wèn)題，并提出了提升電商物流“最后一公里”服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)思路，以期為制定進(jìn)一步的改進(jìn)措施提供借鑒。

關(guān)鍵詞：電商物流;最后一公里;服務(wù)

中圖分類號(hào)：F724.6? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? ? ? ?文章編號(hào)：2095-2945（2019）06-0056-03

1 概述

根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2018年上半年全國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售額達(dá)到4.08萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)30.1%。網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)的快速發(fā)展導(dǎo)致了快遞業(yè)務(wù)量的激增。根據(jù)國(guó)家郵政局發(fā)布的2018年郵政行業(yè)運(yùn)行情況數(shù)據(jù)，2018年全國(guó)快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成507.1億件，同比增長(zhǎng)26.6%。電子商務(wù)與快遞的協(xié)同發(fā)展仍面臨著很多問(wèn)題，特別是電商物流“最后一公里”服務(wù)中存在著很多問(wèn)題。這些問(wèn)題目前已成為影響電子商務(wù)發(fā)展的主要障礙。

電商物流“最后一公里”是指網(wǎng)絡(luò)零售包裹從快遞分發(fā)點(diǎn)到最終客戶手中的這段距離[1]。本文研究的電商物流“最后一公里”服務(wù)是指網(wǎng)絡(luò)零售包裹在經(jīng)歷一系列物流服務(wù)后，在城市社區(qū)、自提網(wǎng)點(diǎn)、菜鳥(niǎo)驛站等終端，根據(jù)客戶的個(gè)性化需求將貨物配送和交付給終端消費(fèi)者的服務(wù)過(guò)程。電商物流“最后一公里”服務(wù)過(guò)程是電商交易過(guò)程中唯一直接與終端消費(fèi)者接觸的過(guò)程，是影響電子商務(wù)發(fā)展的一個(gè)重要因素。本文以蘇州市電商物流“最后一公里”服務(wù)現(xiàn)狀作為研究對(duì)象，分析其目前存在的問(wèn)題，以期為進(jìn)一步提升蘇州市電商物流“最后一公里”服務(wù)質(zhì)量提供借鑒。

2 蘇州電商物流“最后一公里”服務(wù)現(xiàn)狀

2.1 蘇州市快遞業(yè)現(xiàn)狀

隨著網(wǎng)絡(luò)零售額的增長(zhǎng)，蘇州市的快遞行業(yè)業(yè)務(wù)量也快速增長(zhǎng)。根據(jù)阿里巴巴的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2018年“雙11”當(dāng)天成交額蘇州市位居全省第一、全國(guó)第九。“雙11”期間蘇州全市的快遞收派件量合計(jì)9906.5萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)44.8%。根據(jù)蘇州市郵政局官方網(wǎng)站所統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)，2014年蘇州市快遞服務(wù)企業(yè)快遞業(yè)務(wù)量為3.7億件，到2018年，快遞業(yè)務(wù)量達(dá)到12.5億件，同比增長(zhǎng)19.7%（如圖1所示）。

圖1 2014年-2018年蘇州市快遞業(yè)務(wù)量變化趨勢(shì)圖

2.2 電商物流“最后一公里”服務(wù)模式

為了解決電商物流“最后一公里”中存在的問(wèn)題，出現(xiàn)了很多的服務(wù)模式。本文根據(jù)服務(wù)的主體不同將電商物流“最后一公里”的服務(wù)模式分為以下幾類：

2.2.1 平臺(tái)類電商企業(yè)的服務(wù)模式

目前主流的B2C電商平臺(tái)中能夠提供電商物流“最后一公里”服務(wù)的主要有京東、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)等。本文對(duì)這些主流平臺(tái)在蘇州提供的物流“最后一公里”服務(wù)模式進(jìn)行了調(diào)研，具體見(jiàn)表1。

2.2.2 快遞企業(yè)的服務(wù)模式

京東、蘇寧易購(gòu)和唯品會(huì)等B2C電商平臺(tái)的第三方賣(mài)家的商品在配送時(shí)可以選擇第三方快遞企業(yè)，天貓平臺(tái)主要和郵政、圓通、申通和順豐等快遞企業(yè)合作;淘寶推薦的是百世快遞?？爝f企業(yè)都有自己的“最后一公里”服務(wù)模式，具體見(jiàn)表2。

2.2.3 共同配送服務(wù)模式

菜鳥(niǎo)驛站是共同配送服務(wù)模式中最典型的代表，提高了電商物流“最后一公里”配送的效率。目前，菜鳥(niǎo)驛站在蘇州也進(jìn)行了布局，以菜鳥(niǎo)驛站蘇州市職業(yè)大學(xué)站點(diǎn)為例，該站點(diǎn)解決了學(xué)校師生收件時(shí)間與快遞員派件時(shí)間不匹配的問(wèn)題，提高了配送準(zhǔn)確率和配送效率，也提升了客戶滿意度。

2.2.4 第三方科技公司的服務(wù)模式

平臺(tái)類電商企業(yè)和快遞企業(yè)是與快遞服務(wù)直接相關(guān)的利益方。在整個(gè)電商物流“最后一公里”配送完成的過(guò)程中，還有一些沒(méi)有直接利益相關(guān)的第三方企業(yè)通過(guò)自己研發(fā)的智能自提柜來(lái)提供相關(guān)服務(wù)。目前在蘇州主要有“格格貨?！焙汀八龠f易”這兩種智能自提柜?！案窀褙洍！笔怯赡暇┠Ц裥畔⒖萍加邢薰狙邪l(fā)的新型物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品;“速遞易”是由成都我來(lái)啦網(wǎng)格信息技術(shù)有限公司推出的智能快件箱。

3 蘇州電商物流“最后一公里”服務(wù)中存在的問(wèn)題

在蘇州市電商物流“最后一公里”的各種服務(wù)模式中都存在一定的問(wèn)題。本文主要針對(duì)送貨上門(mén)、智能柜自提、自提點(diǎn)自提三種模式存在的問(wèn)題進(jìn)行分析。

3.1 送貨上門(mén)服務(wù)模式存在的問(wèn)題

這種服務(wù)模式是電子商務(wù)物流的傳統(tǒng)服務(wù)模式，也最能體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的便利性，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者足不出戶就能拿到網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)的商品。但是這種模式存在快遞員派送的時(shí)間和客戶收件的時(shí)間不匹配的問(wèn)題。客戶的收件時(shí)間有個(gè)性化的需求，一般集中在非工作或者學(xué)習(xí)時(shí)間?？爝f員在派送前需要與客戶約定派送時(shí)間，而且會(huì)出現(xiàn)約定具體時(shí)間后客戶又臨時(shí)更改時(shí)間的情況。快遞員和客戶之間有時(shí)候要花費(fèi)大量的時(shí)間進(jìn)行溝通，嚴(yán)重影響了商品派送的效率和服務(wù)質(zhì)量，也增加了雙方的時(shí)間成本。

3.2 智能柜自提服務(wù)模式存在的問(wèn)題

這種服務(wù)模式很好的解決了派送時(shí)間和收件時(shí)間不匹配的問(wèn)題。但是也存在內(nèi)在的缺陷[2]：（1）智能柜的空間有限，不能適應(yīng)各種包裝規(guī)格的商品，包裝太小的商品浪費(fèi)空間，包裝太大的商品放不下;（2）智能柜的數(shù)量、位置以及保存時(shí)間不能滿足客戶的個(gè)性化需求，特別是在“雙十一”等快遞量很大的時(shí)間段無(wú)法滿足客戶的需求;（3）無(wú)法滿足選擇貨到付款客戶的需求。（4）前期投入大，目前自提智能柜的運(yùn)營(yíng)主體較多，資源分散。

3.3 自提點(diǎn)自提服務(wù)模式存在的問(wèn)題

自提點(diǎn)自提主要分為網(wǎng)點(diǎn)自提和外部合作點(diǎn)自提。外部合作點(diǎn)自提主要是平臺(tái)類電商企業(yè)和快遞企業(yè)與社區(qū)物業(yè)、便利店等合作的自提點(diǎn)。

3.3.1 網(wǎng)點(diǎn)自提服務(wù)模式存在的問(wèn)題

（1）提貨時(shí)間的局限性，不能保證24小時(shí)提供客戶自提服務(wù);（2）自提網(wǎng)點(diǎn)的位置布局不夠合理，客戶覆蓋范圍小。

3.3.2 外部合作自提點(diǎn)服務(wù)模式存在的問(wèn)題

（1）便利店自提點(diǎn)存在的問(wèn)題：便利店專注于自身的主營(yíng)業(yè)務(wù)而忽視代收業(yè)務(wù)，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降。而且快遞出現(xiàn)丟失、破損等問(wèn)題后無(wú)法界定責(zé)任。

（2）社區(qū)物業(yè)自提點(diǎn)存在的問(wèn)題：社區(qū)物業(yè)因?yàn)槔娴年P(guān)系，對(duì)于快遞自提點(diǎn)的管理積極性不高;而且蘇州目前還有很多老小區(qū)，物業(yè)不是很正規(guī)，快遞隨意放置，非常雜亂，客戶需要花費(fèi)時(shí)間翻找快遞，一旦發(fā)生快遞丟失或損壞的情況，會(huì)出現(xiàn)責(zé)任不清而引起糾紛，甚至出現(xiàn)沖突。

4 蘇州電商物流“最后一公里”服務(wù)的改進(jìn)思路

4.1 快遞企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)快遞員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)

目前送貨上門(mén)的服務(wù)模式還占有一定比例，而且快遞員與客戶的電話溝通以及現(xiàn)場(chǎng)交付的服務(wù)質(zhì)量直接影響客戶的服務(wù)體驗(yàn)感和客戶的滿意度?？爝f員的業(yè)務(wù)能力是影響電商物流“最后一公里”服務(wù)質(zhì)量的重要因素。

4.2 提升智能自提柜的功能并加快推廣

智能自提柜企業(yè)與電商企業(yè)和快遞企業(yè)進(jìn)行深度合作，形成戰(zhàn)略同盟，進(jìn)一步降低智能自提柜的投資成本，并且在推廣過(guò)程中盡可能爭(zhēng)取政府部門(mén)的補(bǔ)貼[2];對(duì)智能自提柜進(jìn)行擴(kuò)展功能設(shè)計(jì)，提高空間利用率和提供更多的便民服務(wù)，優(yōu)化智能自提柜的選址方案，滿足更多客戶的需求[3]。

4.3 整合多方資源，提升快遞末端服務(wù)能力

電商物流“最后一公里”服務(wù)過(guò)程是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)過(guò)程，涉及到電商企業(yè)、快遞企業(yè)、自提合作點(diǎn)（如小區(qū)物業(yè)、便利店等）、快遞員、終端消費(fèi)者以及政府主管部門(mén)等參與者。在快遞末端服務(wù)過(guò)程中，影響服務(wù)質(zhì)量的因素有很多，需要整合參與各方的資源，共同來(lái)提升快遞末端服務(wù)的能力。日本和北歐通過(guò)發(fā)展社區(qū)物流和高效的資源整合，密集的物流服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建立起完善的終端配送體系的經(jīng)驗(yàn)值得我們借鑒[4]。

5 結(jié)束語(yǔ)

電子商務(wù)物流“最后一公里”服務(wù)越來(lái)越受到政府、電商企業(yè)、快遞企業(yè)等各方面的重視。如何提升電子商務(wù)物流最后一公里的服務(wù)質(zhì)量已成為學(xué)術(shù)界和企業(yè)界關(guān)注的熱點(diǎn)，也是政府需要參與解決的問(wèn)題。本文對(duì)蘇州市電商物流“最后一公里”服務(wù)中存在的問(wèn)題進(jìn)行了初步的分析，關(guān)于提升電商物流“最后一公里”服務(wù)質(zhì)量的具體措施還有待進(jìn)一步研究。

參考文獻(xiàn)：

[1]詹斌，谷孜琪，李陽(yáng).“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下電商物流“最后一公里”配送模式優(yōu)化研究[J].物流技術(shù)，2016，35（1）：1-4.

[2]羅明，陳勇.智能自提柜應(yīng)對(duì)電商物流“最后一公里”的對(duì)稱研究[J].物流技術(shù)，2016，35（5）：22-24.

[3]宋媛，殷輝，方杰.“互聯(lián)網(wǎng)+”智能物流快遞柜的分析與設(shè)計(jì)[J].惠州學(xué)院學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2018，38（1）：72-76.

[4]王磊.國(guó)外城市末端物流配送發(fā)展經(jīng)驗(yàn)及其借鑒[J].物流工程與管理，2017，39（7）：16-19.