李世偉

【摘 要】快遞行業(yè)在我國經(jīng)過了三十余年的發(fā)展，已經(jīng)成為推動我國經(jīng)濟極速增長的巨大力量，引起社會的極大關(guān)注。快遞市場隨著電子商務(wù)的發(fā)展日益成熟和壯大，競爭變得異常激烈。作為快遞市場主體最多的民營快遞企業(yè)，如何能夠在激烈的競爭中有效應(yīng)對外資巨頭和國有快遞兩大勁敵的雙面夾擊并保持迅猛的發(fā)展趨勢，這個議題對于實業(yè)界和理論界探討的意義十分重大。企業(yè)想要取得市場競爭中獲勝必須培育核心競爭力。本人采用行動研究法并翻閱大量資料，結(jié)合德邦物流實際發(fā)展狀況分析其核心競爭力的現(xiàn)狀，找出了影響核心競爭力提升的因素，并提出相關(guān)的應(yīng)對措施，希望能對德邦物流的發(fā)展起到良好作用。

【關(guān)鍵詞】核心競爭力；民營快遞；德邦物流

一、引言

近年來網(wǎng)絡(luò)購物交易不斷增長，使得我國快件投遞量變得十分龐大，民營快遞企業(yè)必不可少的發(fā)展機遇和條件也由此產(chǎn)生，快遞業(yè)在這種良好的經(jīng)濟條件下孕育出一大批民營快遞公司，這些應(yīng)運而生的企業(yè)使競爭變得愈發(fā)激烈。但由于民營快遞企業(yè)起步較晚，特殊的生存環(huán)境，融資困難、實力薄弱等一系列缺點也讓它發(fā)展道路十分曲折。民營快遞相對于與之競爭的國有快遞和外資快遞巨頭來說，競爭優(yōu)勢十分薄弱。而對手實力較強，市場占領(lǐng)時間較長，給民營快遞企業(yè)生存帶來威脅，民營快遞企業(yè)如何提升自身競爭實力在行業(yè)中立足成為亟需解決的問題。培育并提升核心競爭力才能有效應(yīng)對激烈行業(yè)競爭，成為取勝的法寶。德邦物流發(fā)展迅速，具有代表性，所以本文選取德邦物流進行分析。

二、論文相關(guān)理論概述

（一）快遞概念

快遞是指物流企業(yè)通過自身獨立網(wǎng)絡(luò)或通過聯(lián)營合作將客戶委托的包裹或文件快捷并安全及時送到收件人的門對門或手遞手的運輸方式。

（二）核心競爭力相關(guān)論述

核心競爭力是由普拉哈拉德教授和哈默爾教授共同提出，他們認為核心競爭力是“在一個組織內(nèi)部經(jīng)過整合了的知識和技能，尤其是關(guān)于怎樣協(xié)調(diào)多種生產(chǎn)技能和整合不同技術(shù)的知識和技能?，F(xiàn)在“能夠為企業(yè)帶來相對于競爭對手的競爭優(yōu)勢的資源和能力”被人們普遍接受。

國內(nèi)外眾多專家學(xué)者對核心競爭力的基本要素持有觀點略有差別，通過查閱資料，我認為以下四點極其重要：

創(chuàng)新能力。企業(yè)競爭力核心要素就是像技術(shù)能力、應(yīng)變能力、整合能力等創(chuàng)新能力。通常企業(yè)的創(chuàng)新能力越強，企業(yè)生存與發(fā)展越有保障。

資源優(yōu)勢。有形資源優(yōu)勢和無形資源優(yōu)勢都是資源優(yōu)勢的組成部分。它是企業(yè)核心競爭力的基礎(chǔ)。

管理協(xié)調(diào)。為實現(xiàn)組織目標運用組織反應(yīng)能力和經(jīng)營管理協(xié)調(diào)能力等與人力資源協(xié)調(diào)達到步調(diào)一致，直接體現(xiàn)了核心能力。管理方式變得高效起到到凝聚企業(yè)力量作用，把企業(yè)潛在優(yōu)勢化為現(xiàn)實的競爭優(yōu)勢。

企業(yè)文化。包括歷史傳統(tǒng)、價值觀念等，它猶如企業(yè)的靈魂。是核心競爭力的重要因素。企業(yè)文化能凝聚企業(yè)力量，讓員工圍繞競爭力展開服務(wù)。

三、德邦物流核心競爭力分析

（一）德邦物流概況

1.德邦物流簡介

德邦于1996年成立，德邦物流是一家綜合性物流供應(yīng)商?？爝f、快運、整車、倉儲與供應(yīng)鏈、跨境都是公司涉及的領(lǐng)域。德邦物流擁有健全的網(wǎng)絡(luò)、儲備著大量人才、具有深入的市場洞悉力，為跨行業(yè)的顧客提供了多元、靈活、高效的物流選擇，物流給予企業(yè)巨大的商業(yè)價值，提供給消費者貼心的服務(wù)。目前，公司擁有網(wǎng)點近10000家，全國34個省級行政區(qū)都有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋，有超過120萬平方米的轉(zhuǎn)運面積。當前，德邦開通韓國、日本、泰國等多條國際線路，有超過12萬名的員工。

2.德邦物流工作流程

首先，客戶可通過電話告知工作人員上門接貨，也可直接去店面直接發(fā)貨，網(wǎng)廳下單和電話下單一樣可辦理上門接貨服務(wù)，營業(yè)網(wǎng)點能接收顧客在營業(yè)網(wǎng)廳下單的訂單信息，并可按客戶需求去接收顧客的貨物。

然后，貨物在營業(yè)網(wǎng)點被拉出后運到了外場，開始根據(jù)貨物去向分揀，同一區(qū)域貨物會裝到同一貨車上。

最后，各營業(yè)網(wǎng)點接到貨后，會及時提醒顧客來上門取貨，顧客如果有配送要求，會根據(jù)顧客的地址和接貨時間把貨送上門。

德邦物流訂單處理流程如圖1所示：

圖1 德邦物流訂單處理流程

（二）德邦物流核心競爭力現(xiàn)狀

1.資源優(yōu)勢

第一是完善的物流網(wǎng)絡(luò)，經(jīng)過德邦人多年共同努力，較為完善的物流運作網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)被德邦逐步發(fā)展建立。網(wǎng)點多、專線多。在全國開設(shè)的直營網(wǎng)點超過四千家，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍及全國各地，基本上在全國都有自己的專線。

第二是區(qū)位優(yōu)勢，德邦物流起初在珠三角的廣州成立，在珠三角改革發(fā)展規(guī)劃的建設(shè)中環(huán)境中發(fā)展壯大，之后遷往上海，具有方便的交通條件，經(jīng)濟發(fā)展可持續(xù)強，享受國家眾多優(yōu)惠政策更加有利于公司發(fā)展。

第三是政策優(yōu)勢，快遞業(yè)是實體經(jīng)濟的一部分拉動消費帶動實體經(jīng)濟生產(chǎn)，同時是新經(jīng)濟代表。而我國正在加速振興實體經(jīng)濟，國家對快遞業(yè)的發(fā)展提供政策支持。

2.創(chuàng)新能力

德邦物流的核心價值觀規(guī)定企業(yè)要“特別會創(chuàng)新”，德邦物流深知創(chuàng)新才能追趕強者。于是德邦重視企業(yè)創(chuàng)新，縱觀企業(yè)發(fā)展歷史我們不難看到德邦的創(chuàng)新之處。我國第一個與電子商務(wù)建立全面合作的物流企業(yè)就是德邦。此外順勢與阿里巴巴、淘寶網(wǎng)和支付寶達成合作協(xié)議，后來又開通了代收貨款等業(yè)務(wù)。勇于創(chuàng)新讓德邦走在了行業(yè)前線。值得一提的是近年來多項創(chuàng)新大獎被德邦斬獲。

3.企業(yè)文化

第一是德邦“長青法則”，德邦的長青法則是德邦企業(yè)文化最濃墨重彩的一筆，德邦老總崔維星熱愛長跑，在他看來，做企業(yè)就像長跑一樣要善于分配體力和具有長遠目光，德邦形成了自己的價值觀。最突出體現(xiàn)在德邦不惜耗費大量財力物力自建物流網(wǎng)絡(luò)，為德邦長期盈利發(fā)展打下基礎(chǔ)。

第二是優(yōu)質(zhì)的店面服務(wù)，德邦物流在每個經(jīng)營網(wǎng)點經(jīng)常給人留下服務(wù)周到、環(huán)境干凈的品牌形象，德邦注重招牌干凈整潔，每個員工穿戴整潔規(guī)范；德邦每天都有6S，要求物品擺放整齊，地面平整無煙頭，地上沒有貨品堆積；要求每個員工服務(wù)規(guī)范，例如主動問好、提供倒水服務(wù)等。

第三是投訴處理流程健全，德邦在實際的工作中，常常會因為一些不可控因素惹得顧客不滿，需要有良好的補救措施來應(yīng)對這些事件的發(fā)生。德邦注重投訴處理機制建立。

首先是傾聽客戶投訴，這要求工作人員注意自己的態(tài)度，認真聽取客戶投訴內(nèi)容并且做好投訴記錄。及時向客戶告知解決的措施平息顧客的不滿；提出解決方案。按照公司規(guī)定為客戶提供解決方案，要是解決不了或者無法及時回復(fù)客戶，盡快向上級匯報，由上級領(lǐng)導(dǎo)提出解決方案。最重要的一點是執(zhí)行解決方案。雙方達成意見一致后，能解決的立即解決掉，不能立刻解決的告訴客戶處理流程及時跟蹤反饋，直到投訴解決。最后對投訴處理解決，做好投訴記錄和相關(guān)責任人溝通，汲取教訓(xùn)防止此類事件再發(fā)生。具體處理流程，如下圖2所示

圖2 德邦物流投訴處理流程

4.管理協(xié)調(diào)

第一是自建經(jīng)營網(wǎng)點，德邦自建營業(yè)網(wǎng)點而不是聯(lián)營，雖然耗資巨大但給顧客提供優(yōu)質(zhì)及時的服務(wù)還是十分值得。德邦的經(jīng)營網(wǎng)點幾乎分布到全國各地。服務(wù)網(wǎng)點仿佛是物流公司的觸角，更多更廣的網(wǎng)點為顧客提供更快更好的服務(wù)提供可能。德邦采用一套很詳細的評分標準輔助選點。投放大量的資金人力才能建立一個新網(wǎng)點，所以很多物流公司采用加盟方式使用經(jīng)營網(wǎng)點。德邦物流自建網(wǎng)點的做法說明了德邦重視物流服務(wù)，優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)體系是它重要的競爭優(yōu)勢。

第二是科學(xué)的人才培養(yǎng)戰(zhàn)略，應(yīng)屆畢業(yè)生在德邦看來工作經(jīng)驗較少發(fā)展?jié)摿Υ笥袠O高的可塑性，德邦以他們?yōu)檎衅笇ο?。在提升公司整體員工的素質(zhì)同時也使公司充滿青春活力，有利于企業(yè)良好形象的形成。

第三是員工激勵制度，德邦有著特色十足的福利制度，而且相比其它公司效果更加突出。第一個是員工集體婚禮，公司為員工舉辦婚禮的做法別出心裁，新人在人生最美好的時刻接受公司的祝福。第二個是“親情一加一”德邦司機父母可以每個月領(lǐng)到100元的福利，讓員工和家人都感受到公司的關(guān)心和壓力。第三個是全程無憂，每個有孩子的家庭可以領(lǐng)到現(xiàn)金補助，減少員工壓力的同時也激勵員工踏實工作。如此獨特且充滿人性化的管理方法使得德邦快速穩(wěn)健發(fā)展。

（四）制約德邦物流核心競爭力提升因素

1.管理機制存在漏洞

德邦管理漏洞尤其體現(xiàn)在處理客戶關(guān)系上。德邦一些工作人員缺乏服務(wù)意識，工作態(tài)度不夠端正，在客戶關(guān)系上做的不夠好，存在很多問題。例如公司存在客戶資料收集不完整的現(xiàn)象，工作人員常常聯(lián)系錯發(fā)貨人，引起客戶強烈不滿；一些客戶發(fā)貨后就不再回訪，不僅讓客戶感到不重視而且也喪失一部分潛在客戶，做不到正確評估客戶價值；經(jīng)常無法做到與客戶進行有效溝通，在交易中極少與客戶聯(lián)系；在面對客戶投訴時缺乏理性態(tài)度，面對客戶不夠真誠熱情等，這些需要去完善。

2.人員流失嚴重，物流人才缺乏

德邦招聘來的一些畢業(yè)生都從基層做起，工作繁瑣又加上這些人缺乏經(jīng)驗，壓力巨大讓人喘不過來氣，德邦對這些要求普遍高，制定很多考核指標，再加上應(yīng)屆生薪金很定只有3000左右，這些都是導(dǎo)致德邦物流人才大量流失的原因。相對其他行業(yè)而言物流專業(yè)人才的培訓(xùn)整體稍落后，而我國學(xué)富五車的物流專業(yè)人才較少，所以德邦對于高端優(yōu)質(zhì)的快遞人才在意料之中較為缺乏。再加上德邦快遞企業(yè)利潤空間小，融資困難，發(fā)展阻力較大等弊端很多應(yīng)屆畢業(yè)生很少有愿意長期干下去的，影響了公司的長遠發(fā)展。

3.品牌建設(shè)薄弱，企業(yè)形象尚待提升

除了個別企業(yè)我國大多民營快遞企業(yè)存在缺乏品牌意識和樹立良好的品牌形象意識的詬病。德邦也不例外。德邦物流為了表明了開始注重服務(wù)品質(zhì)的態(tài)度。2012年更換并啟用新的商標，新商標保留原來的德邦二字，又添加了弓箭圖案，象征蓄勢待發(fā)。使德邦要做到精準、高效的服務(wù)理念充分體現(xiàn)。雖然新商標體現(xiàn)了德邦新的追求和戰(zhàn)略上新的調(diào)整讓人耳目一新，但其中隱藏的轉(zhuǎn)換成本卻很高。更換商標要求企業(yè)花費很長時間做品牌推廣，才能在老客戶心中形成對新標志的認同，需要企業(yè)付出巨大的時間成本和金錢成本。另外，德邦缺少像順豐差異化市場定位又缺少外部宣傳，更受制于實力不足難以在顧客心中留下深刻的印象。這些都是妨礙良好企業(yè)形象的形成的不利因素。

4.信息化進程緩慢

德邦物流的運營層和運營管理層出現(xiàn)了信息采集問題，很不幸使得信息資源開發(fā)無法準時完成。信息化建設(shè)變得遙遙無期。德邦物流營業(yè)網(wǎng)點較多德邦需要處理的日常信息量也由此加大，盡管編制企業(yè)資源計劃系統(tǒng)和建立信息化建設(shè)項目來應(yīng)對，但由于各部門信息化目的、功能描述不清晰和使用人群尚未明確，加上部門調(diào)研時間過長，部門之間缺乏有效的溝通機制等原因讓信息化需求實施率降低，使信息化進程變緩。

四、德邦物流增強核心競爭力的建議

（一）重視服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)競爭力

要想提升服務(wù)質(zhì)量，德邦物流應(yīng)該精確把控整個服務(wù)過程，德邦應(yīng)該將服務(wù)流程規(guī)范更加明確，運用先進的物流網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)對服務(wù)流程進行有效管理，不斷提高流程效率；可開展員工服務(wù)比賽，每周服務(wù)評比等活動增強員工服務(wù)意識和服務(wù)能力培育；大力開展各種滿足顧客需求的增值服務(wù)，同時企業(yè)信譽度也會隨之提高；提高危機意識，經(jīng)常實地考察發(fā)現(xiàn)問題結(jié)合網(wǎng)絡(luò)反饋意見，制定危機防控機制，提高危機突發(fā)事件的預(yù)警和解決能力。此外，德邦物流應(yīng)采取和競爭對手不同的策略，采用差異化競爭策略來提升市場競爭實力。

（二）樹立品牌意識，強化快遞品牌建設(shè)

良好的品牌形象可以增強顧客忠誠度，也代表市場對企業(yè)的認可，可提升企業(yè)市場份額增強競爭實力。德邦物流應(yīng)該樹立品牌意識。品牌建設(shè)可利用多種渠道，首先可通過廣告等外部宣傳， 其目的是讓公眾更加直觀了解企業(yè)，在觀眾心中留下深刻印象。光靠外在的宣傳還遠遠不夠。其次建設(shè)良好的品牌需要依靠企業(yè)雄厚的實力，企業(yè)要全面認知自己不足，借鑒外資企業(yè)成熟的管理經(jīng)驗，制定作業(yè)規(guī)范和適合自己的作業(yè)流程標準，提高流轉(zhuǎn)效率。提高服務(wù)意識減少投訴率從多途徑提升管理水平、服務(wù)質(zhì)量和運作能力等實力。這樣做有利于形成良好品牌形象，提升顧客滿意度。另外，德邦可通過并購、重組、轉(zhuǎn)變經(jīng)營機制等手段整合資源，使經(jīng)營渠道增多，市場份額加大，通過增強實力鞏固了自身良好的企業(yè)形象。

（三）重視人才培養(yǎng)，增強企業(yè)發(fā)展支撐

具備雄厚人力資源的企業(yè)，對于培育自身核心競爭力有著舉足輕重的意義。德邦物流首先應(yīng)重視企業(yè)人才培養(yǎng)，根據(jù)實際情況制定科學(xué)的企業(yè)人才發(fā)展計劃，再分階段有序?qū)嵤┤瞬虐l(fā)展計劃。人才培養(yǎng)需要將大學(xué)畢業(yè)生深加工，根據(jù)公司的人才需求，為員工做好職業(yè)規(guī)劃，將企業(yè)的員工需求和員工個人職業(yè)規(guī)劃有效結(jié)合，利用企業(yè)的平臺讓員工在實現(xiàn)自身價值中增強企業(yè)實力，達到員工與企業(yè)的雙贏。另外，重視員工專業(yè)技能和跨職能綜合能力培養(yǎng)，不定期開展部門員工交流工作和培訓(xùn)工作，增強員工技能的鞏固提升。

（四）加快信息化建設(shè)，提高流程效率

物流和信息流的結(jié)合是整個快遞業(yè)務(wù)流程實質(zhì)，快是提高競爭力的制勝法寶，快體現(xiàn)了快遞的本質(zhì)。建立和擁有良好的信息系統(tǒng)對德邦來說勢在必行。既可以耗用大量的資金引進先進信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，或者通過公司雄厚的技術(shù)骨干與有關(guān)部門合作建立，提高快遞運轉(zhuǎn)效率。減少丟件毀件的可能。同時運用信息管理系統(tǒng)的監(jiān)督管理作為輔助。

（五）強化人力資源管理能力

首先，建立實習(xí)基地通過與高校合作，學(xué)院、學(xué)生和企業(yè)三方共同建設(shè)校外實習(xí)基地，學(xué)院和企業(yè)分別起著主導(dǎo)和關(guān)鍵作用。通過在實踐基地一段時間的實習(xí)既能讓實習(xí)生熟悉了解企業(yè)的發(fā)展狀況、工作環(huán)境又能根據(jù)企業(yè)狀況選擇適合企業(yè)發(fā)展的人才。然后，將實踐教學(xué)“德邦化”在校企合作培養(yǎng)模式下，公司將相關(guān)業(yè)務(wù)負責人派到物流實訓(xùn)基地建設(shè)，輔助研發(fā)用于校內(nèi)物流相關(guān)實訓(xùn)教學(xué)指導(dǎo)的實訓(xùn)教材，在企業(yè)的真實工作流程真正還原的同時增強學(xué)生的動手能力。最后與各大高校簽訂用人供需合同，采用訂單培養(yǎng)模式。按企業(yè)要求和企業(yè)所需專業(yè)面向高校招生定向培養(yǎng)；同時，企業(yè)通過開展校招會吸引在校學(xué)生，對合格學(xué)生實行教學(xué)并單獨編班，在課堂教學(xué)中培養(yǎng)符合企業(yè)發(fā)展的專業(yè)人才。

五、結(jié)束語

隨著網(wǎng)絡(luò)化趨勢的進一步加劇，電子商務(wù)的興起為快遞產(chǎn)業(yè)帶來了巨大商機。但這是把雙刃劍既有利又有弊。德邦物流若沒有與國內(nèi)外大型快遞企業(yè)抗衡的核心競爭力發(fā)展將會愈發(fā)艱難，無法在市場中應(yīng)對國內(nèi)外大型快遞企業(yè)帶來巨大挑戰(zhàn)，這要求德邦深刻認知自身的劣勢改善不足。本文根據(jù)德邦核心競爭力要素分析了德邦物流企業(yè)核心競爭力現(xiàn)狀并發(fā)現(xiàn)企業(yè)核心競爭力制約的因素，重點提出具體的建議。就是提高服務(wù)意識、強化品牌建設(shè)，加快人才培養(yǎng)和提升物流流轉(zhuǎn)效率不斷增強自身競爭力。不斷做大做強企業(yè)，獲得發(fā)展主動權(quán)在將來的快遞洗牌浪潮中并不斷鞏固壯大自己的市場地位。

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