蘇亞妮

【摘 要】敦煌文博會(huì)為旅游名城——敦煌帶來了顯著的經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)也將甘肅推向了全世界，但歷來以旅游著稱的敦煌乃至甘肅舉辦此類國(guó)際性的博覽會(huì)次數(shù)并不多，單從參會(huì)賓客迎送接待服務(wù)方面就暴露出一些問題，加之此類國(guó)際性會(huì)議的參會(huì)賓客級(jí)別較高、人數(shù)較多，為整個(gè)會(huì)議賓客接待方面帶來很多問題。文章簡(jiǎn)析了敦煌文博會(huì)賓客迎送服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀，探析了其不足之處及發(fā)展策略。

【關(guān)鍵詞】敦煌文博會(huì)；賓客迎送服務(wù)；發(fā)展現(xiàn)狀；策略探析

敦煌居絲綢之路的要沖，自古就是中國(guó)通往西域、中亞和歐洲的貿(mào)易中轉(zhuǎn)站，也是人文薈萃之地，名滿世界的敦煌莫高窟更是被列入世界歷史文化遺產(chǎn)名錄。敦煌文博會(huì)是目前唯一的以“一帶一路”國(guó)際文化交流為主題的綜合性博覽會(huì)，將為各國(guó)文化合作、人文交流搭建廣闊平臺(tái)，讓文明交流互鑒成為各國(guó)人民友誼的橋梁，推進(jìn)人類發(fā)展。每年來自86個(gè)國(guó)家、5個(gè)國(guó)際和地區(qū)組織的1500余位代表齊聚敦煌，展示各國(guó)優(yōu)秀文化成果，共商交流合作大計(jì)。面對(duì)如此龐大的賓客陣容，甘肅省各部聯(lián)合制定出各類方針策略，基本完成了賓客接待服務(wù)的任務(wù)。敦煌文博會(huì)現(xiàn)以召開三屆，每一屆的整體策劃與接待全部都是由政府組織完成，并沒有交給專門的會(huì)展策劃公司來策劃管理過，其中必然會(huì)出現(xiàn)不足之處。

一、發(fā)展現(xiàn)狀

（一）迎接參會(huì)賓客

1、設(shè)立健全的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)

文博會(huì)執(zhí)委會(huì)制定下發(fā)了《絲綢之路（敦煌）國(guó)際文化博覽會(huì)總體方案》，明確了賓客迎送服務(wù)組工作的時(shí)間節(jié)點(diǎn)、主要任務(wù)、責(zé)任分工、責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)和具體責(zé)任人，進(jìn)一步加強(qiáng)賓客迎送服務(wù)組各項(xiàng)賓客接待工作的聯(lián)系與溝通、協(xié)調(diào)與調(diào)度，便于第一時(shí)間準(zhǔn)確掌握賓客接待服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，確保文博會(huì)期間各項(xiàng)接待服務(wù)任務(wù)的完美執(zhí)行和落實(shí)。

2、一對(duì)一形式

即賓客接待組組委會(huì)為每一組到會(huì)賓客安排了專人迎送，賓客接待人員數(shù)量根據(jù)到會(huì)賓客數(shù)量靈活調(diào)整。各組賓客迎送成員由總調(diào)度、聯(lián)絡(luò)員、翻譯員（外賓）、志愿者、駕駛員組成。該組每一個(gè)人都熟知所負(fù)責(zé)賓客在敦煌參會(huì)期間所有的行程計(jì)劃，并做到從接機(jī)（接站）、賓館入住、用餐、參加會(huì)議、景點(diǎn)游覽、送機(jī)（送站）等各方面的服務(wù)工作，隨時(shí)隨地解決參會(huì)賓客們遇到的各種問題、滿足參會(huì)賓客們的需要，作為主人翁，應(yīng)當(dāng)切實(shí)做到用細(xì)致入微、熱情周到的服務(wù)讓賓客們切實(shí)感受到敦煌文化博覽會(huì)對(duì)每一位與會(huì)人員的歡迎與熱情。

3、會(huì)前演練

所有賓客服務(wù)組人員在賓客抵達(dá)前期必須經(jīng)過多次的演練，包括所有路線、具體時(shí)間及停留時(shí)間、車輛停放、跟團(tuán)人員安排、參會(huì)提醒等。整體文博會(huì)組委會(huì)要根據(jù)模擬情況進(jìn)行適度調(diào)整，并且要制定突發(fā)事件處理措施，確保參會(huì)嘉賓能盡可能多的按照擬定程序進(jìn)行，不然就會(huì)出現(xiàn)一環(huán)鏈接不上導(dǎo)致全部計(jì)劃打亂的嚴(yán)重后果，通過各個(gè)部門的通力協(xié)作與配合，圓滿完成賓客接待工作。

（二）安排食宿

1、分類集中住宿

由于參加會(huì)議的賓客分別來自不同的國(guó)家、不同的省份，具有不同的地位與工作性質(zhì)。所以在住宿方面，中外國(guó)家政要統(tǒng)一安排在國(guó)際賓館入住，國(guó)際賓館主要分為四個(gè)館——1號(hào)館安排中國(guó)國(guó)家政要；2號(hào)館安排外省重要嘉賓及隨行嘉賓；3號(hào)館安排外國(guó)國(guó)家政要。4號(hào)館是一個(gè)體育館。由于涉及到了國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人的安全問題，國(guó)際酒店所有工作人員和參會(huì)嘉賓都要安檢，組委會(huì)根據(jù)參會(huì)人員級(jí)別制作了證件，證件里面鑲嵌著個(gè)人資料芯片，這樣就可以多一層保障，對(duì)于特高級(jí)別的國(guó)家政要?jiǎng)t不用過安檢，但是需要佩戴專屬徽章。

2、餐飲安排

用餐方面，酒店和賓館都會(huì)給賓客們分發(fā)餐券來用餐，酒店全部采用自助餐的形式供賓客們食用?？紤]到賓客們餐飲安全問題，文博會(huì)組委會(huì)專門設(shè)置食品監(jiān)察小組，對(duì)酒店在文博會(huì)期間所有的采買工作進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)每一個(gè)賓館的后廚實(shí)施監(jiān)控，確保做到“無遺漏、無盲點(diǎn)、無縫隙”。

3、賓客入住前及期間服務(wù)

賓客入住酒店前期，一對(duì)一服務(wù)小組需要先到對(duì)應(yīng)的賓館確認(rèn)賓客客房的具體位置（一對(duì)一服務(wù)小組及酒店引領(lǐng)員皆需熟知），以便做好賓客引領(lǐng)工作；提前領(lǐng)取房卡，節(jié)省入住時(shí)間；協(xié)同酒店工作人員檢查房?jī)?nèi)各項(xiàng)設(shè)施設(shè)別是否正常運(yùn)作、房間水溫是否適度、房?jī)?nèi)氣味是否清新并幫助客人打開電視，將提前準(zhǔn)別好的邀請(qǐng)函、參會(huì)所需各類資料及宣傳冊(cè)、餐券等放進(jìn)賓客房間并安置妥帖。

（三）送別服務(wù)

由于文博會(huì)持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)，包括：文博會(huì)開幕式暨高峰會(huì)議、專向論壇、常設(shè)論壇、分論壇、文藝演出、展覽展會(huì)、系列活動(dòng)等。因此，所有與會(huì)賓客離開敦煌的時(shí)間不同，賓客迎送組成員需要在賓客離店之前辦好一切離店事宜，提早準(zhǔn)備好車輛送相關(guān)賓客抵達(dá)機(jī)場(chǎng)，將提前準(zhǔn)備好的機(jī)票交給賓客，若前往時(shí)間過早則可以陪同嘉賓在機(jī)場(chǎng)接待室等待，最后目送賓客離開，像賓客表示惜別之情。

二、存在的問題

（一）酒店人員配置不當(dāng)

以國(guó)際賓館為例。文博會(huì)期間，國(guó)際賓館所接待的都是重要貴賓，所有工作人員全部都是經(jīng)過層層選拔任用，以此保證工作不出差錯(cuò)。但酒店在服務(wù)人員配置并沒有達(dá)到數(shù)量上的需求，出現(xiàn)服務(wù)人與不能應(yīng)對(duì)賓客需求的現(xiàn)象。

（二）酒店服務(wù)水平不足

這種情況主要體現(xiàn)在接待外國(guó)賓客時(shí)。因?yàn)榭紤]到外國(guó)賓客語(yǔ)言交流不通的情況，每一位與會(huì)的外國(guó)賓客都會(huì)專門指派一位翻譯員跟隨左右，這就保證賓客們正常參會(huì)過程不受影響，但當(dāng)賓客們回到酒店翻譯員也隨之休息的情況下，外賓們?nèi)缬鰡栴}需要得到幫助時(shí)，酒店的服務(wù)人員并不能很好的解決，主要問題還是大多服務(wù)人員的外語(yǔ)知識(shí)儲(chǔ)備不足，這樣很有可能會(huì)由小事引發(fā)大麻煩。

（三）陪同聯(lián)絡(luò)人員對(duì)接不充分

文博會(huì)組委會(huì)為了確保賓客迎送工作萬無一失，故此對(duì)每一批參會(huì)賓客都設(shè)置了專門的陪同聯(lián)絡(luò)人員，賓客人數(shù)越多相對(duì)應(yīng)的聯(lián)絡(luò)人員就越多，所以這就導(dǎo)致賓客人數(shù)多的接待組會(huì)出現(xiàn)負(fù)責(zé)人互相推脫責(zé)任、對(duì)接不充分、偷奸?；痊F(xiàn)象，嚴(yán)重阻礙了賓客迎送工作的正常進(jìn)行。

三、發(fā)展策略

（一）提高服務(wù)水平、重視專業(yè)化發(fā)展

酒店一方面可以通過對(duì)現(xiàn)有服務(wù)人員的培訓(xùn)，提高一線員工的綜合素質(zhì)，尤其是會(huì)議接待能力方面；另一方面，敦煌文博會(huì)將在敦煌長(zhǎng)久舉行，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，酒店可積極與各高校開展人才對(duì)接活動(dòng)，著力培養(yǎng)需具備一定的會(huì)展知識(shí)儲(chǔ)備，又需通曉酒店管理的復(fù)合型人才。

（二）陪同聯(lián)絡(luò)工作銜接緊密

保證敦煌文博會(huì)有序開展的前提就是所安排的陪同聯(lián)絡(luò)人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)、公正清廉、細(xì)心謹(jǐn)慎，陪同聯(lián)絡(luò)人員之間需要精誠(chéng)合作、同心同德，共同合作圓滿完成工作。各級(jí)主管負(fù)責(zé)人前期在安排人員時(shí)就應(yīng)當(dāng)認(rèn)真選擇、做到公正公平；中期則需要對(duì)于所有陪同聯(lián)絡(luò)人員要進(jìn)行細(xì)致扎實(shí)的培訓(xùn)，使其明白工作的重要性；后期開展工作時(shí)，負(fù)責(zé)人也需要時(shí)時(shí)檢查監(jiān)督，對(duì)于玩忽職守之人應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格處理，從方方面面保證工作有效開展。

（三）酒店服務(wù)精細(xì)化、特色化、國(guó)際化

作為接待賓客的各個(gè)酒店來說，在文博會(huì)期間需要根據(jù)自身的市場(chǎng)定位，樹立起“規(guī)范化、專業(yè)化、國(guó)際化”的服務(wù)理念。在住宿、餐飲、娛樂等各個(gè)方面量身為每一位客人打造獨(dú)特的個(gè)性化服務(wù)，酒店在賓客接待中不僅要做到讓客人滿意還要做到讓客人開心、歡喜、驚嘆。

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