陶紅

【摘要】互聯(lián)網(wǎng)技術飛速發(fā)展，給企業(yè)提供了便利、快捷、多元的服務，極大地促進了企業(yè)品牌價值提升、管理和技術創(chuàng)新，但隨之而來的網(wǎng)絡輿情風險也成倍增加。網(wǎng)絡輿情不僅嚴重傷害了企業(yè)形象，而且會影響企業(yè)融資、并購、銷售等，給企業(yè)造成難以估量的損失。國有企業(yè)應研究網(wǎng)絡輿情的規(guī)律和特點，建立事前、事中、事后應對處置機制，為企業(yè)實現(xiàn)發(fā)展目標提供輿論支持。

【關鍵詞】互聯(lián)網(wǎng);輿情風險;國有企業(yè);應對機制;發(fā)展目標

國有企業(yè)是中國特色社會主義的重要物質基礎和政治基礎。黨的十九大報告明確指出，要推動國有企業(yè)做強做優(yōu)做大，培育具有全球競爭力的世界一流企業(yè)[1]。目前，網(wǎng)上唱衰、質疑、詆毀國有企業(yè)的聲音不絕于耳，嚴重傷害了企業(yè)形象和發(fā)展利益。習近平總書記強調指出：任何懷疑、唱衰國企的思想和言論都是錯誤的。要加大國有企業(yè)的正面宣傳力度，優(yōu)化企業(yè)發(fā)展的輿論環(huán)境。國有企業(yè)要善用新媒體，把握輿論場，建立新機制，提升防范和化解網(wǎng)絡輿情風險能力，為企業(yè)發(fā)展保駕護航。

一、國有企業(yè)面對的網(wǎng)絡輿情風險

（一）質疑和唱衰國企的負面言論

一段時間內，網(wǎng)上常常充斥著一些貶低國有企業(yè)的論調，某些污蔑、詆毀國企的聲音非?；钴S。一些人大肆渲染“去國有化”言論。尤其是當企業(yè)遇到困難時，這些言論便說國企“落后”“低效”“即將破產(chǎn)”，并把問題根源歸結于國企制度上;如果企業(yè)經(jīng)營業(yè)績好，則被貶斥為壟斷、暴利?？傊?，凡是好的方面就極力貶低，凡是不好的就無限放大，習慣性“貼標簽”“扣帽子”，用“張冠李戴”“無中生有”的不實言論誤導網(wǎng)民，削弱國企在民眾心中的影響力。

（二）企業(yè)內部問題誘發(fā)網(wǎng)絡輿情

多年來，國企發(fā)展取得輝煌成就，在世界500強企業(yè)中占有一定席位。但企業(yè)內部還存在一些歷史遺留問題，常常成為網(wǎng)絡上對國企詬病的“噱頭”。特別是國企機構精簡、薪酬調整、人員分流等，公眾比較敏感，容易引起廣泛關注。一旦個別人在網(wǎng)上“吐槽”，就會成為討論爭議的熱點。網(wǎng)絡上常常散布一些“惡搞”國企改革的言論，惡意炒作國企員工“高福利”“集體炫富”等網(wǎng)絡輿情，引起“社會公平”“腐敗”等敏感話題，直接將輿論矛頭指向國有企業(yè)。

（三）拓展國際市場面對復雜輿論環(huán)境

國企為打造具有全球競爭力的世界一流企業(yè)，積極參與和融入對外投資、企業(yè)并購等，引起國外某些利益集團的擔憂。在西方媒體主導的輿論環(huán)境中，一些人習慣于戴著“有色眼鏡”看待中國國有企業(yè)，利用“資本入侵”“資源掠奪”等詞匯攻擊中國國企。[2]在全球化競爭中，企業(yè)僅憑質量、價格和服務還遠遠不夠，品牌形象對提升競爭力和拓展市場顯得尤為重要。

（四）安全環(huán)保等社會敏感問題易引發(fā)重大輿情

人們如今對社會責任、生態(tài)、健康等話題十分關切，網(wǎng)絡上常常出現(xiàn)這類惡炒國企的負面輿情。如在公益活動中捐贈多了，則被說成資金浪費、財大氣粗、用國家的錢買人情;如果捐贈少了，就會被批成冷漠無情、逃避社會責任。一旦國企涉及安全、環(huán)保等負面報道，就會引起網(wǎng)絡大肆聲討和無端指責。一些國企為推動地方經(jīng)濟增長，提升當?shù)鼐蜆I(yè)率，選擇大型項目在當?shù)芈鋺簦W(wǎng)上卻時常出現(xiàn)“破壞生態(tài)、危害健康”的反對聲音，造成群眾恐慌和擔憂。

二、企業(yè)面臨網(wǎng)絡輿情風險的主要特征

（一）網(wǎng)絡輿情具有很強的突發(fā)性

互聯(lián)網(wǎng)時代，網(wǎng)絡輿情一旦觸發(fā)，就會快速傳播，一個個微小“輿論點”匯集聚焦，短時間內形成信息鏈、時間鏈和發(fā)展鏈。[3]網(wǎng)絡輿情的突發(fā)性，表現(xiàn)在很多輿情幾乎在企業(yè)未察覺的情況下，突然間鋪天蓋地、滿城風雨，把企業(yè)搞得暈頭轉向。

（二）網(wǎng)絡輿情影響面更具無界性

在國企面前，網(wǎng)民個體傳播效果非常微小，但這種行為，一旦聚集起來，引起共同關注和聲援，“孤掌”就變成“共鳴”，“陌生人”就組成了聲音嘹亮的“聲討團隊”，對企業(yè)的破壞力和殺傷力不可小覷。[4]網(wǎng)絡具有全球性，國內發(fā)生一件小事，輿情影響將由國內傳播至國外。近年來，國有企業(yè)海外市場越來越大、項目越來越多，網(wǎng)絡負面輿情將嚴重影響海外業(yè)務，如正在進行的海外項目競標、工程施工和人員交流可能被中斷，不僅會給國企發(fā)展造成不可挽回的損失，而且會給國家利益造成不利影響。

（三）個體網(wǎng)絡維權呈現(xiàn)普遍性

隨著人們生活水平的提高，利益訴求多元化，各種維權行為與日俱增。維權者認為“上訪不如上網(wǎng)”，與信訪、法律等維權相比，網(wǎng)絡維權成本更低、速度更快、擴散更廣。特別是當員工、消費者向企業(yè)提出訴求，或是產(chǎn)生利益糾紛時，一些人常常將偏執(zhí)言詞和不滿情緒暴露在網(wǎng)絡上，尋求網(wǎng)絡力量的支持，以便獲取更大“優(yōu)勢”和“主動”。無論事件真相如何，個體往往就會被看成“受害者”“被壓迫者”，對企業(yè)本能地產(chǎn)生“倚強凌弱”“店大欺客”等負面印象，把企業(yè)推向輿論的風口浪尖。

（四）網(wǎng)絡輿情成為重大事件“導火索”

網(wǎng)絡輿情處置不當，就會形成連鎖反應，甚至導致各類問題和矛盾集中爆發(fā)，成為引發(fā)企業(yè)重大事件的導火索。近年來，一些涉及企業(yè)利益的群體性上訪、請愿、游行等事件，都與網(wǎng)絡輿情有很大聯(lián)系。研究分析眾多該類事件的發(fā)展過程，均是通過轉發(fā)、評論、擴散互聯(lián)網(wǎng)信息，造成影響程度各異的網(wǎng)絡輿情甚至網(wǎng)絡煽動，從而引起大量人員聚集，形成群體性事件。網(wǎng)絡輿情與突發(fā)性事件相互交織，常常使局部事件演變?yōu)槿中允录?，對企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營秩序和持續(xù)發(fā)展造成嚴重影響。

三、國有企業(yè)應對網(wǎng)絡輿情的問題現(xiàn)狀

（一）在網(wǎng)絡環(huán)境中處于弱勢地位

多年來，國企在改革中普遍削弱了政工力量，宣傳隊伍老化、青黃不接，對新媒體研究得少、敏感性差，既沒有防范輿情風險的“情報員”，也沒有撲滅輿情的“滅火員”，在網(wǎng)絡輿論上缺乏主動權和話語權，是名副其實的“弱勢群體”。有關國企的輿論話題出現(xiàn)后，公眾往往在未了解真相之前，就直接判定錯在國企，形成輿論“一邊倒”態(tài)勢，從而爆發(fā)更大的網(wǎng)絡輿情。

（二）處置網(wǎng)絡輿情反應緩慢滯后

面對網(wǎng)絡輿情事件，企業(yè)應該迅速“發(fā)布事實、通報原因、澄清真相”。而實際情況是，當網(wǎng)絡負面輿情爆發(fā)時，很多企業(yè)的第一反應是手腳慌亂、不知所措，應對輿情瞻前顧后、畏首畏尾，遲遲不見動靜。多年輿情研究結果顯示，負面輿情不僅不會在時間流逝中消失，反而會借助網(wǎng)絡傳播瘋狂蔓延。在弄得企業(yè)聲名狼藉、形象大跌之后，還會增加消費者、投資者擔憂，引發(fā)市場恐慌，導致更大負面效應。

（三）應對網(wǎng)絡輿情方法簡單

國有企業(yè)應對網(wǎng)絡輿情危機，缺乏有效的方式方法。一些企業(yè)擔心網(wǎng)絡斷章取義、惡意炒作，存在“不屑說、不愿說、不敢說”的窘迫，往往選擇“沉默是金”的慣性思維應對。企業(yè)沒有公開回復輿情，社會公眾誤認為企業(yè)已經(jīng)“默認”。一些企業(yè)面對網(wǎng)絡負面輿情如臨大敵，往往采取封鎖隱瞞消息、拒絕采訪等消極方式應對。網(wǎng)民普遍認為“隱瞞就是掩蓋、掩蓋就是事實”，結果引起更大的猜測，導致負面輿情不斷發(fā)酵。還有一些企業(yè)采取避重就輕、推卸責任等方式應對，結果激起民憤，增加了后續(xù)處置的難度。

（四）忽視社會力量作用

企業(yè)在應對和處置網(wǎng)絡輿情風險時，往往忽略社會力量，采取“單打獨斗”的方式，處于孤立無援的境地。因為在大眾眼中，不涉事的第三方會更公平公正一些。例如，某國企通信運營商多項話費業(yè)務存在亂扣費現(xiàn)象引發(fā)輿情，該企業(yè)采取自查自改的方法，快速公布了檢查結果。雖然在事件中看到了企業(yè)反應迅速，但由于沒有第三方機構參與，整個審查程序引發(fā)了公眾較為強烈的質疑，將近三成的網(wǎng)民對內部問題采用自查的方式表示不認可。

（五）缺乏風險防范意識

通常情況下，很多國有企業(yè)缺乏防范輿情風險的意識，沒有建立輿情風險評估制度。在企業(yè)重大活動、重大消息發(fā)布前，根本沒有意識到產(chǎn)生輿情風險的可能性，更未對輿情影響程度預測評估，沒有提前制訂預案，只能被動挨打。例如2018年某國企一則人事變更的公告，新任董事長為履歷平平的“80后”、兩名新任董事則是畢業(yè)沒多久的“90后”，引發(fā)了社會公眾的質疑，一時間成為社會各界關注的焦點，導致網(wǎng)絡輿情四處蔓延。

四、建立網(wǎng)絡輿情快速應對機制的對策

（一）建立事前立體化防范機制，消除輿情滋生蔓延的風險隱患

1.加密監(jiān)測預警

堅持重大輿情早期預警，采取人機結合方式，實施24小時網(wǎng)絡輿情動態(tài)監(jiān)測，即時了解掌握信息，及早發(fā)現(xiàn)輿情苗頭。提升監(jiān)測技術，擴大搜索排查范圍，掌握輿論熱點和群體，鎖定輿情源頭。在企業(yè)內部時常開展矛盾糾紛排查，摸清員工關注的焦點問題和產(chǎn)生原因，為妥善處置輿情提供有力依據(jù)。

2.做好評估分析

加強網(wǎng)絡輿情風險評估，可以有效降低輿情的發(fā)生概率。企業(yè)在國家重大節(jié)日、企業(yè)重要決策出臺前等特殊敏感時期，要對有可能發(fā)生的輿情風險進行評估;加強分析研判，把握輿情的影響范圍和傳播途徑，準確預計可能出現(xiàn)的各種結果，積極尋找科學防控辦法。

3.制訂應急預案

科學的網(wǎng)絡輿情應急預案，是確保處置效果的良方妙藥。企業(yè)要把握好可能產(chǎn)生輿情的關鍵節(jié)點，根據(jù)評估分析情況，提前研究對策，制訂應急處置方案，當網(wǎng)絡輿情發(fā)生時及時啟動預案，快速將輿情化解在萌芽狀態(tài)。根據(jù)具體輿情發(fā)展態(tài)勢調整方案，控制事態(tài)蔓延擴散。應急處置預案要加強平時演練，逐步完善，確保務實管用。

（二）建立事中規(guī)范化處置機制，杜絕網(wǎng)絡輿情上升為群體性事件

1.注重正面發(fā)聲

傳播學“首發(fā)效應”告訴我們，首發(fā)信息對受眾形成的“第一印象”會先入為主，再要改變過來就非常困難。習近平總書記指出：“突發(fā)事件的輿論引導，貴在早、貴在快，要完善快速反應機制，及時發(fā)布權威信息，有針對性地回應社會關切，先聲奪人、贏得主動，確保首發(fā)定調?！盵5]企業(yè)要針對網(wǎng)絡質疑和爭議，通過官方平臺及時發(fā)布事實真相，讓網(wǎng)民聽到企業(yè)的聲音，避免猜疑擴大，防止矛盾積聚。[6]

2.提升處置效率

網(wǎng)絡信息傳播速度以秒計算，隨著時間的延續(xù)，輿情影響會越來越大，參與網(wǎng)民越來越多，處置難度必定成倍增加。因此，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡輿情，要遵循“馬上、立刻”的理念，處置應對的各個環(huán)節(jié)都要加快節(jié)奏，如同“快刀斬亂麻”，迅速有效制止網(wǎng)絡輿情傳播，以收到立竿見影的效果，杜絕因中間環(huán)節(jié)或低效因素導致“小輿情”演變成“大輿情”。

3.采取分類處置

企業(yè)面對的網(wǎng)絡輿情種類繁多，每一類輿情都有各自的特征和規(guī)律，有時單個輿情突然爆發(fā)，有時多個輿情同時爆發(fā)，還有一些輿情在特定環(huán)境下最容易誘發(fā)。實行輿情分類管理，可以把握工作重點，分清主次，提高應對的針對性和有效性。特別是在處置重大復雜輿情事件時，能夠迅速抓住主要矛盾，做到輕重緩急層層分解，實現(xiàn)有的放矢、各個擊破，避免消極被動。

4.消除問題根源

產(chǎn)生網(wǎng)絡輿情的根源在網(wǎng)下，往往是由于現(xiàn)實問題和矛盾沒有得到解決。企業(yè)推進和解決引發(fā)網(wǎng)絡輿情的現(xiàn)實問題，才是真正消除負面輿情的“治本之策”。建立網(wǎng)絡輿情核查解決機制，深入挖掘輿情背后的問題，及時了解核實、妥善處置。必要時成立輿情處置調查組，核實反映問題的前因后果，確保真問題速解決、偽言論快澄清，嚴控因問題處置不當造成不良后果。

（三）建立事后科學化反饋機制，增強企業(yè)抗擊網(wǎng)絡輿情風險的能力

1.實行動態(tài)跟蹤

輿情風險處置結束后，注重對原輿情的跟蹤管理，保持對原輿情的密切關注。針對輿情發(fā)展新態(tài)勢、新變化，采取多種形式和手段，持續(xù)加強正向引導，防止負面輿情死灰復燃。特別是在重要敏感時期，對原輿情涉事人進行回訪，防止重翻老賬、舊事重提，避免二次輿情引發(fā)的連鎖反應。

2.挽回受損影響

網(wǎng)絡輿情有效化解后，盡管風險危機已經(jīng)逐漸退去，但企業(yè)形象和影響力都會受到不同程度的損害。企業(yè)應著手開展品牌形象修復工作，重新樹立社會影響力。結合輿情造成的“失血點”和“傷疤”，強化正面宣傳，增進與網(wǎng)民的互動交流和情感認知。擴大與國外企業(yè)的溝通協(xié)作，消除分歧和誤會，獲得彼此利益的最大公約數(shù)，增進相互理解和信任。

3.固化經(jīng)驗成果

立足于源頭防范、過程控制、經(jīng)驗共享，及時總結分析、歸納梳理網(wǎng)絡輿情應對的經(jīng)驗做法和典型事例，建立內容豐富、生動詳實的案例庫，形成集監(jiān)測、研判、分析、處置、引導于一體的有效模式和理論成果。結合網(wǎng)絡發(fā)展新趨勢，深入研究、分析、探討網(wǎng)絡輿情應對的方法路徑，不斷提高企業(yè)快速應對、妥善處置網(wǎng)絡輿情的能力。

參考文獻：

[1]習近平.決勝全面建成小康社會奪取新時代中國特色社會主義偉大勝利：在中國共產(chǎn)黨第十九次全國代表大會上的報告[N].人民日報，2017-11-18.

[2]沈逸.深入學習習近平網(wǎng)絡強國戰(zhàn)略思想全面推進網(wǎng)絡安全和信息化工作[J].求是，2018（10）：27.

[3]嚴勵，邱理.網(wǎng)絡話語：一種特殊的輿論形態(tài)[J].新聞愛好者，2017（1）：25.

[4]郭全中.互聯(lián)網(wǎng)時代的網(wǎng)絡謠言治理研究[J].新聞愛好者，2018（6）：29.

[5]習近平總書記重要講話文章選編[M].北京：中央文獻出版社，2016：431.

[6]婁翠，靖鳴.移動互聯(lián)網(wǎng)時代組織傳播的特征、問題與對策[J].新聞愛好者，2019（3）：19.

（作者單位：中國石化集團公司中原油田）

編校：王謙