王曉玉
【摘 要】供電營銷服務是電力企業(yè)經(jīng)營工作中的重要組成部分。電力企業(yè)要想實現(xiàn)自身長遠發(fā)展,并不能僅僅依靠提升供電的質(zhì)量和穩(wěn)定性,提升其自身的服務水平和質(zhì)量也十分重要。對此,本文指出了加強電力企業(yè)營銷優(yōu)質(zhì)服務的意義,分析了當前電力企業(yè)營銷服務工作中存在的問題,闡述了實現(xiàn)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務的改進對策。
【關(guān)鍵詞】電力營銷;優(yōu)質(zhì)服務;問題;改進對策
當前,做好電力企業(yè)的電力營銷服務工作,提升電力營銷服務的質(zhì)量和水平,對電力企業(yè)的長遠發(fā)展具有至關(guān)重要的意義。但當前,電力企業(yè)在進行電力營銷時,由于多種因素的影響,還存在著不少問題,對于提升電力企業(yè)的競爭力,樹立良好的企業(yè)形象具有不利的影響。
1、做好電力營銷優(yōu)質(zhì)服務的意義
隨著社會的不斷發(fā)展,人們生活質(zhì)量和生活水平的不斷提升,對電力企業(yè)服務質(zhì)量和服務水平提出了更高的要求,因此,為了促進電力企業(yè)的長遠發(fā)展,采取有效措施,加強電力營銷優(yōu)質(zhì)服務具有重要意義。
(1)有利于提升電力企業(yè)的競爭力。當前,各個企業(yè)都較為重視提升自身的服務質(zhì)量和水平,對于電力企業(yè)來說,要想提升企業(yè)的競爭力,做好電力營銷工作,提高用電客戶的滿意度,必須為用電客戶提升優(yōu)質(zhì)的服務。
(2)有利于在用電客戶心中樹立良好企業(yè)的形象。通過提升企業(yè)的服務質(zhì)量和服務水平,為用電客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務,能夠提升用電客戶對電力企業(yè)的認同感,可以在用電客戶心中樹立良好的企業(yè)形象。
(3)有利于滿足社會發(fā)展的需求。當今時代,人們的生活水平不斷提升,也希望獲得更好的服務體驗,電力企業(yè)要想在激烈的市場競爭中占據(jù)有利地位,適應社會發(fā)展的需求,必須重視電力營銷的優(yōu)質(zhì)服務。
2、電力企業(yè)營銷服務中存在的問題
2.1電力營銷制度規(guī)范有待完善
當前,在一些供電企業(yè)中,大都是存在一些電力營銷制度規(guī)范的,但很多制度規(guī)范都是不夠完善的,這主要可以表現(xiàn)在以下兩個方面:一方面,電力企業(yè)所具有的電力營銷制度規(guī)范與電力企業(yè)的實際情況不夠貼切,不能夠很好地滿足電力企業(yè)實際營銷工作的需要。另一方面,在電力營銷制度規(guī)范中,對于責任的明確不夠合理,這導致出現(xiàn)問題以后,無法準確地找到第一責任人,這不利于電力營銷服務水平的提升。
2.2電力營銷人員業(yè)務不精
受營銷服務窗口用工體制的影響,電力部門對新進員工的要求也有所降低,從而導致一些員工業(yè)務不精,在營銷服務過程中產(chǎn)生差錯,如電費計量不準確、裝表服務不周、對舉報不能按規(guī)定處理等,都會引起員工的待遇問題和供電企業(yè)的管理及發(fā)展問題之間的矛盾,也會使客戶對供電企業(yè)的服務形象產(chǎn)生不利影響,這些問題都是企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務的一種阻礙。
2.3缺乏完善的電力營銷設(shè)施
電力營銷設(shè)施的不完善也是影響電力營銷工作的重要因素,一方面,在工作人員進行電力營銷時,由于電力企業(yè)服務對象是比較廣的,電力營銷網(wǎng)點也是較為分散的,因此,要想實現(xiàn)電力營銷服務質(zhì)量和水平的提升,提升營銷工作的效率,必須為電力營銷人配備車輛等硬件設(shè)施,但在很多企業(yè)中,是不能滿足電力營銷硬件需求的。另一方面,實現(xiàn)電力營銷信息化,能夠大大提升電力營銷工作的效率,但由于硬件設(shè)施的不完善,影響著電力營銷信息化推進。
2.4電力營銷服務理念不合理
當前,在電力企業(yè)中,很多員工依然受到傳統(tǒng)理念的影響,存在著一部分員工認為自己在國有企業(yè)中上班,重視自身的利益,并不認為電力營銷服務水平和服務質(zhì)量的提升有很大的作用,缺乏服務理念,這導致他們在進行電力營銷工作時,服務態(tài)度不夠好,這影響著電力營銷服務質(zhì)量和水平的提升,不利于電力企業(yè)的長遠發(fā)展。
2.5政策法規(guī)執(zhí)行的偏差。
政策法規(guī)的不健全和執(zhí)行的偏差也會避成一定的服務風險。
近年來,我國有關(guān)電力的法制在不斷的完善,隨著《供電監(jiān)管辦法》《電力法》《電力監(jiān)管條例》等相關(guān)法律法規(guī)的相繼出臺,政府對供電企業(yè)的供電能力、供電質(zhì)量、履行電力社會普遍服務義務有了更高的要求,電力企業(yè)向用戶受電工程提供服務實施用電管理、處理供電故障等方面的措施也不斷加強。另外一些基層供電單位存在不規(guī)范的管理行為,比如計劃停電通知不到位、不及時,對收費標準不統(tǒng)一的服務承諾兌現(xiàn)率低,對報修的處理不及時,都是容易引起用戶投訴的原因,也是造成服務風險的原因,這些都將損害企業(yè)的形象。
3、實現(xiàn)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務的改進對策
3.1建立健全電力營銷管理制度規(guī)范
一套完善的電力營銷和管理制度規(guī)范,是順利開展電力營銷工作的保障,有利于提升電力營銷服務水平。對此,首先,應該根據(jù)電力企業(yè)的實際情況以及市場需求,制定符合企業(yè)發(fā)展的管理制度規(guī)范。其次,應該落實電力營銷工作的責任,建立合理的獎懲制度,有錯必罰、有功必賞,提升營銷人員的積極性。最后,應該完善電力營銷監(jiān)督工作,對電力營銷服務水平進行監(jiān)督考核,促使電力營銷服務水平的提升。
3.2完善電力企業(yè)營銷模式
針對當今社會對電力企業(yè)服務水平和質(zhì)量要求越來越高的現(xiàn)狀,必須根據(jù)當今社會的需求以及電力企業(yè)的實際情況,不斷完善電力企業(yè)的營銷模式,轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念。首先,電力企業(yè)應該樹立服務至上的理念,將加強電力營銷優(yōu)質(zhì)服務納入企業(yè)文化中,對電力工作人員進行潛移默化的影響。其次,應該完善電力企業(yè)營銷工作的流程,在各個環(huán)節(jié)和階段都對用電客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。
3.3提升電力營銷工作人員的素質(zhì)和水平
為了加強電力營銷優(yōu)質(zhì)服務,提升電力營銷工作的效率,必須采取有效措施,不斷提升電力營銷工作人員的素質(zhì)和水平。首先,應該加強對電力營銷工作人員的培訓,使他們學習電力和營銷工作相關(guān)的知識,不斷更新他們的知識結(jié)構(gòu),重視優(yōu)質(zhì)服務理念的培育,使優(yōu)質(zhì)服務理念深入人心。其次,應該引進更多高質(zhì)量高水平的專業(yè)電力營銷人才,以此來構(gòu)建高水平的電力營銷隊伍。
3.4完備營銷設(shè)施,推進電力營銷信息化服務
針對電力營銷硬件設(shè)施不足的問題,首先,電力企業(yè)應該根據(jù)營銷工作的實際需要,配備完善的硬件設(shè)施,例如車輛等。其次,應該為推進電力營銷信息化配備完善的設(shè)施,根據(jù)電力企業(yè)的實際情況,構(gòu)建電力營銷信息化系統(tǒng),通過運用大數(shù)據(jù)等技術(shù),對電力用戶的需求進行分析和研究,并以此制定合適的營銷策略,推進電力營銷信息化服務,提升電力營銷工作的服務質(zhì)量和服務水平。
3.5建立經(jīng)營風險的防范體系
一是堅持以“真誠服務,共謀發(fā)展”為服務宗旨,把優(yōu)質(zhì)服務思想體系貫徹整個服務工作的始末。二是加強信息管理,不斷完善各種信息反饋機制與信息來源渠道,為風險防范措施的制定提供可靠的依據(jù)。三是對目前的監(jiān)督檢查機制與用電糾紛處理機制不斷完善,遵照各項法律法規(guī)依法行事公平,處理各類糾紛公平公正,盡量避免問題的重復出現(xiàn)。四是加強主動服務意識,在服務中不斷尋找顧客與企業(yè)的利益共同點。爭取實現(xiàn)雙方的利益最大化。五是不斷完善客戶關(guān)系管理機制,盡量滿足各個客戶的不同需求。把優(yōu)質(zhì)服務與誠信服務作為企業(yè)發(fā)展理念,加強企業(yè)與客戶之間的有效溝通,減少彼此之間各類用電糾紛。不斷向客戶傳達各種用電的法律法規(guī),增加用電常識的宣傳力度,充分保障每個客戶安全用電。
4、結(jié)語
綜上所述,電力作為我國的基礎(chǔ)能源,供電企業(yè)的服務對象是廣大的社會群眾,要想在群眾心目中樹立良好的企業(yè)形象,提升企業(yè)的競爭力,必須采取有效措施,加強電力營銷優(yōu)質(zhì)服務,提升電力營銷工作的服務質(zhì)量和水平,實現(xiàn)供電企業(yè)的長遠發(fā)展。
【參考文獻】
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