蔣瑩

【摘 要】電力營銷是電力企業(yè)實現(xiàn)長期健康發(fā)展和取得經(jīng)濟效益的關(guān)鍵，目前電力企業(yè)在電力營銷服務(wù)中還面臨不少問題，阻礙了電力企業(yè)的發(fā)展。本文分析了電力營銷中面臨的問題，闡述了新形勢下電力營銷的策略。

【關(guān)鍵詞】新形勢下；電力營銷；問題；營銷策略

1、引言

近年來，隨著電力改革的不斷推進(jìn)，電力企業(yè)進(jìn)一步面向市場，將面臨越來越嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)?？蛻魸M意程度是電力企業(yè)開拓市場的通行證，也是電力企業(yè)形象和發(fā)展前景的基本保障。電力營銷工作質(zhì)量的好壞是電力企業(yè)能否實現(xiàn)最大經(jīng)濟效益的關(guān)鍵，因此如何提高電力企業(yè)的營銷服務(wù)水平、提高客戶滿意度，是值得研究和探討的話題。新形勢下電力系統(tǒng)的營銷策略研究是電力企業(yè)目前最為迫切的課題。

2、電力營銷中面臨的問題

“電力銷售不旺，欠費居高不下”是目前電力營銷工作中面臨的最主要的問題，然而在具體的營銷過程中。電力企業(yè)還存在著以下共性問題：

2.1市場意識淡薄，競爭意識不強

電力企業(yè)職工思想觀念還未從舊的用電管理的模式轉(zhuǎn)變到市場營銷的模式上來，大市場、大營銷的概念仍很模糊。我們必須高度認(rèn)識電力營銷是電力企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，電力企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動必須服從和服務(wù)于市場營銷的需求，完成從生產(chǎn)管理為主到市場營銷為主的轉(zhuǎn)變，轉(zhuǎn)變到以市場需求為導(dǎo)向，以效益為中心的軌道上來。主動研究市場、開拓市場，樹立強烈的競爭意識。

2.2電力市場發(fā)展的依賴性較強

經(jīng)濟要發(fā)展，電力必須先行。但電力的銷售則依賴于整個社會經(jīng)濟。近幾年來，由于市場經(jīng)濟的改革與發(fā)展，國家產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，市場競爭的日益激烈，特別是像我市這個以旅游為主的城市，工業(yè)企業(yè)所占比重不大，并且很多由于科技含量不高。市場占有率不大、企業(yè)效益不佳而紛紛倒閉；旅游用電市場更依賴于整個國際環(huán)境，電力市場也隨之疲軟，開拓市場舉步維艱，用電量繼續(xù)在低谷徘徊。

2.3營銷滯后，與客戶實際需求不符

目前大部分電力企業(yè)對于終端用戶還沒有進(jìn)行全面的特性分析，銷售和售后服務(wù)體系尚不健全，制約了電力企業(yè)的發(fā)展。在社會經(jīng)濟和科技水平高速發(fā)展的今天，用戶對電力的需求越來越大，需求范圍較廣，而目前的電力營銷服務(wù)還難以滿足客戶的多元化需求，例如電力企業(yè)的電力裝備對客戶用電的在線檢測服務(wù)不成熟，營銷基礎(chǔ)數(shù)據(jù)不完善等。

2.4營銷手段單一

電力營銷服務(wù)是一個綜合的系統(tǒng)性工作，需要通過多種形式的營銷手段來獲得用戶的信賴。但是目前電力企業(yè)缺乏對基礎(chǔ)工作的重視，沒有對客戶的消費需求、心理預(yù)期、用電潛力等做出綜合的調(diào)查分析，缺乏對市場的開發(fā)，在市場高速發(fā)展的今天，不能及時掌握市場動態(tài)，沒有必要的技術(shù)作為支撐，采用單一的營銷手段，難以滿足當(dāng)今市場下用戶的用電需求。

2.5優(yōu)質(zhì)服務(wù)與有償服務(wù)界限不清

為客戶提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的服務(wù)是我們的責(zé)任，也是我們贏得市場的手段。但優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不等同于無償服務(wù)。有的用戶對此不太理解，甚至于有個別用戶對不屬于供電部門產(chǎn)權(quán)的設(shè)備的維護(hù)、維修等提出苛刻的無理的要求；再則，大部分電力企業(yè)還沒制定出有償服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，為此，我們的營銷職工忍受了委屈與冤枉，積極性受到了極大的挫傷。

2.6社會上對電是商品的意識不強

電是商品，用電必須繳費，竊電必須依法處理。這個通俗的道理用戶并非不知道，但對電是商品的意識卻不強。欠費、竊電仍振振有詞，滿不在乎。如何經(jīng)營好、管理好自己的商品，是電力企業(yè)職工必須思考的一個熱點。

2.7缺乏高素質(zhì)的營銷專業(yè)隊伍

電力體制改革以后，雖然各地電力企業(yè)均成立了營銷部門，但是其工作人員基本就是原用電部門人員，雖然電力業(yè)務(wù)扎實，但是對營銷業(yè)務(wù)了解不足，適應(yīng)不了新時期對電力營銷部門的要求。一批高水平的電力營銷人才隊伍是電力企業(yè)取得長遠(yuǎn)發(fā)展的基本保障，而目前大部分的電力企業(yè)營銷隊伍素質(zhì)參差不齊，人員老齡化嚴(yán)重，他們的知識水平、文化素養(yǎng)以及服務(wù)意識跟不上時代發(fā)展的腳步，缺乏必要的知識技能和服務(wù)理念的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧等有待提高。面對市場開拓和客戶的需求，效力營銷人員的能力水平還無法滿足實際需要。

3、新形勢下電力營銷策略探討

3.1建立新型的營銷體制

科學(xué)、健全的電力營銷體制是電力營銷取得成功的前提，傳統(tǒng)的電力營銷體制已經(jīng)無法滿足當(dāng)前形勢下電力行業(yè)的發(fā)展需求，因此電力企業(yè)要不斷建立健全新的營銷制度，成立集售前、售中以及售后于一體的一條龍服務(wù)機制，實現(xiàn)對客戶的全方位服務(wù)。并改革機構(gòu)設(shè)置，各個部門參與到市場營銷中去，同時建立一套縱橫連鎖、互相協(xié)調(diào)的責(zé)任體系，加強對電力營銷工作的監(jiān)管力度，實行嚴(yán)格的獎懲制度，以提高企業(yè)經(jīng)營管理水平和客戶服務(wù)水平。

3.2創(chuàng)新電力營銷服務(wù)理念和服務(wù)方式

電力營銷服務(wù)要緊跟市場發(fā)展的腳步，掌握電力用戶需求變化規(guī)律，創(chuàng)新營銷服務(wù)理念。要做好市場調(diào)查和客戶實際需求分析，根據(jù)客戶的不同需求有針對性地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的服務(wù)理念，對客戶進(jìn)行上門服務(wù)。在保障用戶的日常用電需求的同時，做好各類活動的用電安排，尋找電力營銷服務(wù)的新渠道，為用戶提供個性化服務(wù)，如微博、手機APP等互動性服務(wù)，在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的支持下，整合構(gòu)建用電管理信息系統(tǒng)。

3.3優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定位

客戶購買電能，一是購買商品，二是購買服務(wù)。而當(dāng)今成功企業(yè)無一不是用高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)去贏得市場，電力企業(yè)也不例外，必須用快捷化、保障化、簡便化、多樣化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來贏得市場。（1）提高服務(wù)水平以真情換真意，以我心換你心是換位思考得出的結(jié)論。（2）完善服務(wù)手段以營銷窗口和電力熱線“95598”為龍頭，實施全天候、全過程的快捷服務(wù)。（3）豐富服務(wù)項目我們的營銷員要改變以往的“坐等上門”的工作作風(fēng)，主動出擊為用戶服務(wù)。（4）拓展服務(wù)領(lǐng)域電力企業(yè)可提供信息與社會服務(wù)，通過媒體、營業(yè)窗口、電話、網(wǎng)站等向社會各界用戶提供電力信息，提供安全用電常識、用電技術(shù)、電力政策法規(guī)等方面的咨詢，并可通過免費舉辦用電常識及安全用電培訓(xùn)講座，舉辦新技術(shù)、新產(chǎn)品展示會，幫助用戶合理使用電力。

3.4建立一批高水平的電力營銷隊伍

人才是營銷活動的核心因素，一切營銷活動都要通過人的活動去推進(jìn)和實踐，因此電力企業(yè)要重視電力營銷人才的培養(yǎng)，將具有較強服務(wù)意識和業(yè)務(wù)能力的人員充實到營銷一線中去，加強對營銷人員的業(yè)務(wù)和思想培訓(xùn)，提高營銷人員的綜合素質(zhì)水平?？傊娏ζ髽I(yè)要加強營銷人員隊伍的建設(shè)，打造一批具有高水平的業(yè)務(wù)能力和思想覺悟的電力營銷隊伍。

3.5優(yōu)化營銷服務(wù)管理流程，強化營銷服務(wù)質(zhì)量

優(yōu)化營銷服務(wù)的管理流程，為客戶提供方便、經(jīng)濟、安全的電力營銷服務(wù)。首先處理好營銷服務(wù)流程中員工與部門間的關(guān)系，促進(jìn)人員以及部門間的團(tuán)結(jié)協(xié)作；第二，對電力營銷服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)化，將營銷服務(wù)工作細(xì)化為分流引導(dǎo)、客戶咨詢、業(yè)務(wù)解答辦理、投訴處理、宣傳介紹、客戶體驗和應(yīng)急處理等環(huán)節(jié)，實行事項流程跟蹤問責(zé)制度，為用戶解決實際問題，提高問題處理質(zhì)量和處理效率、；第三，創(chuàng)新服務(wù)監(jiān)督方式，接受社會大眾的監(jiān)督，聽取社會各界的意見和建議，及時改正工作中存在的不足，樹立良好的企業(yè)形象。

4、結(jié)束語

總之，電力企業(yè)的電力營銷服務(wù)需要一套完善的電力營銷體制機制、積極主動的客戶服務(wù)意識、先進(jìn)的銷服務(wù)理念以及高水平的電力營銷隊伍，來為用戶提供優(yōu)質(zhì)的營銷服務(wù)，只有這樣，電力企業(yè)才能在激烈的市場競爭中處于不敗之地，進(jìn)而實現(xiàn)企業(yè)利益的最大化。

【參考文獻(xiàn)】

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