創(chuàng)新服務(wù)舉措 提升“獲得電力”感知度

李濤

摘要：電力企業(yè)是關(guān)系到社會各個(gè)層面的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)及公用企業(yè)。隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們對電力企業(yè)客戶服務(wù)的要求越來越高。因此，本文從電力企業(yè)的體制、文化品牌、管理等方面分析了電力服務(wù)的問題，并闡述了在新時(shí)代下的電力客戶“獲得電力”服務(wù)的創(chuàng)新。

關(guān)鍵詞：電力營銷;服務(wù)策略;服務(wù)措施 ;“獲得電力”

電力企業(yè)是一個(gè)相對比較特殊的國民服務(wù)部門，因此更應(yīng)以身作則，加強(qiáng)對自身的嚴(yán)格要求提供給客戶更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。電力企業(yè)可以通過做一些整改措施來提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這是電力企業(yè)發(fā)展的必然趨勢。本篇文章從研究提升服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際意義出發(fā)，提出目前在提供服務(wù)方面存在的問題，并結(jié)合“獲得電力”就怎樣更好的提升電力企業(yè)客戶服務(wù)水平進(jìn)行了系統(tǒng)深入分析，給出了一些切實(shí)的參考意見。

一、提高電力服務(wù)水平的主要策略

電力企業(yè)要根據(jù)不同用戶需求特點(diǎn)，了解電力用戶的服務(wù)要求，制定相應(yīng)的服務(wù)策略，為其提供專業(yè)化的服務(wù)。

（一）進(jìn)一步提高服務(wù)水平。一是建立系統(tǒng)化與多樣化的服務(wù)場所。目前的電力服務(wù)往往通過公司客戶中心、供電所營業(yè)廳或用戶服務(wù)中心的方式來體現(xiàn)，其體制與機(jī)制弊端較多。為進(jìn)一步貼近用戶，提高服務(wù)質(zhì)量，將來的服務(wù)場所的多樣化與系統(tǒng)相結(jié)合成為必然的發(fā)展趨勢。多樣化是指根據(jù)不同的電力用戶群體或電力目標(biāo)市場建立不同的用戶服務(wù)場所，實(shí)行集中與分散相結(jié)合的方式。系統(tǒng)化主要指建立健全網(wǎng)絡(luò)化和網(wǎng)格化服務(wù)體系，動態(tài)掌握用戶情況，及時(shí)相應(yīng)服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)”人在格中走，事在網(wǎng)上辦”。二是提高有形展示水平。有形展示是電力企業(yè)整體實(shí)力和服務(wù)水平的重要標(biāo)志，是易被用戶直接接受的實(shí)體服務(wù)形式，其水平高低將會影響用戶對電力企業(yè)及其服務(wù)的印象與評價(jià)。提高有形展示水平成為電力企業(yè)提高服務(wù)水平的重要環(huán)節(jié)，其主要包括實(shí)體環(huán)境（如裝璜陳設(shè)、服務(wù)柜臺、服務(wù)熱線、電價(jià)政策、優(yōu)惠措施等）、裝備實(shí)物（如服務(wù)人員專用車輛及專用器具）和其他實(shí)體性線索（如明顯的電力服務(wù)意識等）。三是提高服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。以為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，以用戶為中心，徹底改變傳統(tǒng)壟斷狀態(tài)下服務(wù)人員態(tài)度生硬、服務(wù)不到位的意識，耐心解答用戶的疑問，第一時(shí)間解決用戶存在或出現(xiàn)的問題，樹立有償用電，無限服務(wù)的理念。

（二）加強(qiáng)服務(wù)人員隊(duì)伍建設(shè)。服務(wù)人員隊(duì)伍是整個(gè)電力服務(wù)的重要組成部分，是服務(wù)質(zhì)量的直接體現(xiàn)者，是電力服務(wù)部門的“門面”，服務(wù)人員隊(duì)伍建設(shè)優(yōu)劣將對電力企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生重要影響。建立一支優(yōu)良的服務(wù)人員隊(duì)伍應(yīng)從以下幾方面入手，一方面嚴(yán)把人員質(zhì)量關(guān)，制定嚴(yán)格的考試考核辦法，選拔那些綜合素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、能吃苦耐勞的人員進(jìn)入服務(wù)人員隊(duì)伍，淘汰不合格的人員，逐步形成能者上，庸者下的良性機(jī)制。另一方面制定嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量好壞和用戶滿意程度，對服務(wù)人員進(jìn)行相應(yīng)獎(jiǎng)罰，做到賞罰分明，措施得當(dāng)。

二、實(shí)現(xiàn)電力服務(wù)手段的自動化

（一）實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)方抄表自動化。自動抄表系統(tǒng)主要包括高壓客戶遠(yuǎn)方抄表、低壓和居民客戶遠(yuǎn)方抄表和變電站遠(yuǎn)方抄表三部分。充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)與自動化技術(shù)發(fā)展成果，改變傳統(tǒng)狀態(tài)下抄表工作繁瑣、工作量大的缺點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)抄表環(huán)節(jié)的自動化控制。通過遠(yuǎn)方抄表技術(shù)的應(yīng)用，不但大大地節(jié)約了抄表勞動力，而且提高了月末電量抄見比重和線損管理水平。利用遠(yuǎn)方自動抄錄的實(shí)時(shí)電量，合理地解決了客戶當(dāng)月電費(fèi)分期劃撥的估算問題，減少供用雙方在劃撥電費(fèi)數(shù)額上的糾紛，使客戶電費(fèi)劃撥與實(shí)用一致，提高電費(fèi)回收率和資金周轉(zhuǎn)率。另外，通過系統(tǒng)查詢功能，可及時(shí)發(fā)現(xiàn)共處理在線的故障表計(jì)，減少表計(jì)故障后帶來的隱性經(jīng)濟(jì)損失。

（二）實(shí)現(xiàn)電費(fèi)的銀聯(lián)網(wǎng)、支付寶、電E寶、微信等多種繳費(fèi)方式。這些交費(fèi)方式的優(yōu)點(diǎn)是，一是有利于各種收費(fèi)渠道有序的競爭，促使其提高電費(fèi)回收環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，提高電費(fèi)的回收率和及時(shí)性。二是有利于降低電費(fèi)回收成本，利用各種系統(tǒng)代收電費(fèi)，可節(jié)約電費(fèi)收繳環(huán)節(jié)中大量人力、物力成本，同時(shí)以供電企業(yè)、繳費(fèi)渠道、電力用戶三者組成的有機(jī)聯(lián)系體，也可以在一定程度上減少電費(fèi)的回收風(fēng)險(xiǎn)。三是有利于維護(hù)電力消費(fèi)者的利益，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，電力作為商品，消費(fèi)者有權(quán)選擇多種渠道進(jìn)行電費(fèi)結(jié)算，多家機(jī)構(gòu)聯(lián)網(wǎng)結(jié)算，有力維護(hù)了消費(fèi)者權(quán)益。以國網(wǎng)磁縣供電公司為例，2019年4月份，通過電費(fèi)網(wǎng)上結(jié)算占全部電費(fèi)的76%，電費(fèi)回收新方法的推廣應(yīng)用勢在必行。

（三）實(shí)現(xiàn)配變臺區(qū)信息采集的自動化。配電臺區(qū)信息采集的自動化，不但能及時(shí)掌握配變的實(shí)際運(yùn)行數(shù)據(jù)，及時(shí)了解用戶的用電情況，而且能及時(shí)發(fā)現(xiàn)供電故障，使客戶用電故障報(bào)修變被動為主動，從而實(shí)現(xiàn)“設(shè)備零缺陷，客戶零抱怨”。該系統(tǒng)與地理信息管理系統(tǒng)互聯(lián)后，能真正做到對故障的快速反應(yīng)和搶修，進(jìn)一步減少因停電給用戶帶來的損失與不變，同時(shí)也可增加售電量。

三、加強(qiáng)電力服務(wù)創(chuàng)新

在市場經(jīng)濟(jì)條件下，客戶對供電質(zhì)量、服務(wù)的認(rèn)可程度直接影響著企業(yè)的發(fā)展，客戶是電力企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)和發(fā)展的前提。因此，必須為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。下面從機(jī)制、文化品牌、技術(shù)、管理創(chuàng)新等方面闡述如何在新的形勢下開展好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（一）機(jī)制創(chuàng)新

傳統(tǒng)的電力企業(yè)機(jī)制是以安全生產(chǎn)為中心的，其主要的目標(biāo)是保證電力企業(yè)能安全生產(chǎn)電，而對生產(chǎn)出來的電如何去滿足客戶的要求卻關(guān)心不足。通過競爭機(jī)制的引入，壟斷的消失，現(xiàn)在電力企業(yè)必須面對如果滿足客戶的要求，以爭取更多的客戶。電力企業(yè)需要對現(xiàn)有的不合要求的機(jī)制大膽地進(jìn)行改革創(chuàng)新。通過合理劃分各部門的職能，突出服務(wù)部門的作用，建立一個(gè)圍繞客戶服務(wù)的信息通暢、反應(yīng)靈敏的聯(lián)動機(jī)制。

（二）文化、品牌創(chuàng)新

電力企業(yè)的服務(wù)文化、服務(wù)品牌是企業(yè)獨(dú)特的精神財(cái)富，做為企業(yè)增強(qiáng)競爭優(yōu)勢，贏得客戶。對于電力企業(yè)來說，企業(yè)文化、企業(yè)品牌的建立同樣具有著重要作用。電力企業(yè)要以市場為導(dǎo)向，將“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)文化在新形勢下發(fā)揚(yáng)光大，樹立全新的服務(wù)文化理念。首先，確立和加強(qiáng)現(xiàn)代服務(wù)理念，做到以客戶為先、質(zhì)量為先，實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)的服務(wù)方式轉(zhuǎn)變到現(xiàn)代式的服務(wù)方式;其次，構(gòu)筑服務(wù)品牌建設(shè)的支撐體系：從硬件到軟件再到人力資源為企業(yè)文化、服務(wù)品牌的建設(shè)打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。所以必須讓每一個(gè)員工獲得全方位服務(wù)知識、技能，通過定期地為員工提供學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的機(jī)會，培養(yǎng)和造就擁有高品位服務(wù)素質(zhì)的電力企業(yè)員工。

（三）技術(shù)創(chuàng)新

技術(shù)的創(chuàng)新對電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提高有著巨大的推動作用。加快對電力營銷、服務(wù)全過程的網(wǎng)絡(luò)化控制與管理，打破地方封閉、壟斷的局面，對部分發(fā)電、用電信息進(jìn)行共享，從而為業(yè)務(wù)處理的透明化、規(guī)范化提供數(shù)據(jù)信息支持;在現(xiàn)有各區(qū)電力信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，建立綜合的信息系統(tǒng)，加強(qiáng)對電力營銷、服務(wù)的監(jiān)控和管理;在現(xiàn)有的95598服務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，利用電子商務(wù)技術(shù)建立綜合的全方位的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)，為客戶提供網(wǎng)上信息查詢、業(yè)務(wù)咨詢投訴、業(yè)務(wù)辦理等業(yè)務(wù)，同時(shí)加強(qiáng)銀電聯(lián)網(wǎng)的建設(shè)、充分利用充值卡等為客戶提供方便。

同時(shí)對于工作過程出現(xiàn)的新的技術(shù)難題還要加強(qiáng)新技術(shù)的研究工作，為滿足客戶的需求提供技術(shù)保障。

四、結(jié)語

隨著市場經(jīng)濟(jì)體系的逐步建立與完善以及電力工業(yè)的快速發(fā)展，電力產(chǎn)品的替代品越來越多，當(dāng)前我國電力市場正在從賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場。因此，電力企業(yè)要在愈益激烈的能源市場競爭中取得優(yōu)勢，就必須向客戶提供更多的“受讓價(jià)值”，以提高對客戶的“獲得電力”滿意度和忠誠度。要做到客戶滿意，供電企業(yè)在為客戶提供能源的同時(shí)，還要為客戶提供全方位、滲透性的服務(wù)，引導(dǎo)客戶合理消費(fèi)，不斷擴(kuò)大電力在整個(gè)能源消費(fèi)市場中的份額。因此，制定完善營銷策略，提高“獲得電力”服務(wù)水平，成為電力企業(yè)今后工作的重要內(nèi)容之一。

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