“互聯(lián)網(wǎng)+煙草”在農(nóng)村市場(chǎng)的分析與探索

班浩慶

摘要：“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)在客戶經(jīng)理營銷服務(wù)的應(yīng)用初顯成果，但相對(duì)于未來的發(fā)展還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，如何更好的提升營銷隊(duì)伍的專業(yè)素質(zhì)，使之具有能與現(xiàn)代市場(chǎng)環(huán)境相匹配與適應(yīng)的能力，更好的服務(wù)商戶、更好的在煙草事業(yè)的發(fā)展中發(fā)揮好客戶經(jīng)理的骨干作用，值得探索與思考。

關(guān)鍵詞：客戶經(jīng)理;互聯(lián)網(wǎng)+;農(nóng)村市場(chǎng);服務(wù)質(zhì)量

隨著我國不斷改革發(fā)展，經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長，人民群眾對(duì)于市場(chǎng)、對(duì)于商品有了新的認(rèn)識(shí)，廣大消費(fèi)者對(duì)于消費(fèi)過程中的服務(wù)也有了更高的要求。在以往欠發(fā)達(dá)的農(nóng)村地區(qū)，隨著生活水平的不斷提高，對(duì)于卷煙和卷煙消費(fèi)也帶來了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

在當(dāng)前煙草行業(yè)、特別是農(nóng)村煙草市場(chǎng)依然面臨著銷量增長和結(jié)構(gòu)提升的難題，如何在現(xiàn)有市場(chǎng)中找到新的增長點(diǎn)，成為了一個(gè)值得思考的課題。

一、客戶服務(wù)現(xiàn)狀

通許縣現(xiàn)有持證商戶1871戶，其中農(nóng)村商戶約有1420余戶，占全縣卷煙零售客戶總量的76.26%。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全國近3.2億卷煙消費(fèi)者中，農(nóng)村卷煙市場(chǎng)占將近2億，幾乎擁有全國三分之二的卷煙消費(fèi)者，隨著阿里巴巴的農(nóng)村淘寶計(jì)劃的實(shí)施，三至五年計(jì)劃在農(nóng)村建立1000個(gè)縣級(jí)服務(wù)中心和10萬個(gè)村級(jí)服務(wù)站。與此同時(shí)京東的百萬便利店計(jì)劃也逐步實(shí)施，特別是其中半數(shù)、也就是五十萬家便利店即將落戶農(nóng)村。這些便利店會(huì)采用統(tǒng)一的形象、布局，特別是統(tǒng)一的供銷體系、門店管理系統(tǒng)甚至是規(guī)章制度，這些都對(duì)客戶經(jīng)理的日常工作，對(duì)于卷煙銷售和品牌培育帶來了新的挑戰(zhàn)。

客戶經(jīng)理如何更好地實(shí)現(xiàn)服務(wù)客戶、培育品牌、分析市場(chǎng)等職能，扮演支點(diǎn)的角色、發(fā)揮橋梁的作用，成了每一名客戶經(jīng)理工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，傳統(tǒng)的營銷環(huán)境迅速的發(fā)生著轉(zhuǎn)變。功能愈發(fā)強(qiáng)大的手機(jī)軟件使得消費(fèi)者購物行為和習(xí)慣也日益變化，“移動(dòng)化、碎片化、場(chǎng)景化”成為當(dāng)前營銷環(huán)境最為顯著特征。

二、農(nóng)村商戶經(jīng)營現(xiàn)狀

農(nóng)村市場(chǎng)零售戶密集度低，多為食雜店及百貨店。由于經(jīng)營品種很多，經(jīng)營者在卷煙銷售上花費(fèi)精力較城市卷煙經(jīng)營者更少，且相對(duì)被動(dòng)。農(nóng)村市場(chǎng)除了具備和城市市場(chǎng)一樣的年節(jié)效應(yīng)，如春節(jié)、中秋等節(jié)日前會(huì)形成一次購買高峰外，還呈現(xiàn)出自己獨(dú)特的季節(jié)特征、作物特征、地域特征，根據(jù)種植作物也會(huì)形成特有的區(qū)域性銷售旺季，在同一時(shí)間的不同鄉(xiāng)鎮(zhèn)、不同村莊卷煙消費(fèi)情況甚至?xí)蟛幌嗤?。農(nóng)村青壯年外出現(xiàn)象較為突出，農(nóng)村消費(fèi)群體以中老年為主，受到經(jīng)濟(jì)水平和其他歷史因素的制約，做為消費(fèi)群體主力的中老年男性群體普遍文化水平不高，對(duì)新生事物接受度低，同時(shí)對(duì)于價(jià)格比較看重，消費(fèi)者對(duì)品牌忠誠度較高，不輕易改換卷煙品牌乃至規(guī)格，這是造成農(nóng)村市場(chǎng)卷煙“上柜容易下柜難”的主要原因，在農(nóng)村市場(chǎng)的新品推介工作尤為困難。

隨著農(nóng)村互聯(lián)網(wǎng)信息化程度的提高，越來越多的中老年人也擁有了智能手機(jī)，能夠隨時(shí)溝通互聯(lián)網(wǎng)，但受到生活習(xí)慣和其他因素的影響，不論是卷煙零售戶還是卷煙消費(fèi)者對(duì)于信息的接受程度還是相對(duì)較低，信息接收來源較為固定，雖然客戶經(jīng)理積極建立零售戶交流群，但仍不能有效拓寬商戶信息來源，大多數(shù)中老年人受制于文化水平影響，不能熟練使用智能手機(jī)，對(duì)于微信群，微信公眾號(hào)以及其他APP不能熟練或正常使用。其次受到勞作習(xí)慣影響，在工作時(shí)間，客戶經(jīng)理與商戶聯(lián)系溝通成功率不高，經(jīng)常出現(xiàn)商戶下地勞作忘記帶手機(jī)，或手機(jī)靜音不會(huì)更改設(shè)置，導(dǎo)致漏接電話，忘看信息等現(xiàn)象的出現(xiàn)。

三、互聯(lián)網(wǎng)+煙草業(yè)務(wù)

（一）互聯(lián)網(wǎng)+商戶服務(wù)

在以往，客戶經(jīng)理僅能通過拜訪客戶，在客戶服務(wù)手冊(cè)上填寫相關(guān)信息進(jìn)行拜訪，如今客戶經(jīng)理僅需帶上手機(jī)就可以通過移動(dòng)平臺(tái)拜訪服務(wù)客戶，商戶對(duì)于自身的檔位，卷煙分配等信息通過網(wǎng)頁或相關(guān)微信公眾號(hào)也能更直觀更清晰更明白的了解。同時(shí)，不同部門、或者說所有煙草人都能對(duì)商戶信息與數(shù)據(jù)都能更簡(jiǎn)單、更確切、更輕松、更迅速的掌握與共享。

（二）互聯(lián)網(wǎng)+營銷數(shù)據(jù)理論分析

客戶經(jīng)理這個(gè)崗位在一段時(shí)間內(nèi)，由年齡較大的同志構(gòu)成，相對(duì)于理論基礎(chǔ)，更擅長的是實(shí)踐應(yīng)用，在與商戶接觸交流、服務(wù)溝通的過程中，將心得體會(huì)整理記錄，形成文字的情況比較少見，由于服務(wù)工作的特殊性，無法量化要求，客戶經(jīng)理一般有很強(qiáng)的個(gè)人風(fēng)格和特色。隨著客戶經(jīng)理隊(duì)伍的更新，現(xiàn)在通許縣所有客戶經(jīng)理全部由大學(xué)生構(gòu)成，絕大多數(shù)的畢業(yè)時(shí)間在三年以內(nèi)，學(xué)習(xí)習(xí)慣和理論基礎(chǔ)相對(duì)較強(qiáng)，但仍存在對(duì)于理論知識(shí)學(xué)習(xí)的欠缺，對(duì)于數(shù)據(jù)的敏感性依然較低，不能高效的利用省級(jí)營銷平臺(tái)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，如何通過加強(qiáng)學(xué)習(xí)更好的提升營銷人員對(duì)于數(shù)據(jù)的敏感性和綜合利用率，成了值得思考，同時(shí)也是亟需解決的問題。

毫無疑問，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展已成時(shí)代大潮，未來煙草行業(yè)營銷工作應(yīng)在“互聯(lián)網(wǎng)+”的基礎(chǔ)上，探索一條新的服務(wù)之路。面對(duì)新形勢(shì)下的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，客戶經(jīng)理營銷服務(wù)能力與“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的發(fā)展的融合提升仍有一段路要走，在這樣的形勢(shì)下，按照以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心的原則，進(jìn)行一系列的服務(wù)、業(yè)務(wù)創(chuàng)新，是追求高質(zhì)量發(fā)展的明智選擇?？蛻艚?jīng)理要不斷加強(qiáng)自身修養(yǎng)和綜合業(yè)務(wù)能力，才能在未來的煙草事業(yè)的發(fā)展中發(fā)揮好客戶經(jīng)理的橋梁作用、扮演好支點(diǎn)角色