蔡苗苗

摘要：隨著社會保險制度的發(fā)展、醫(yī)改政策的改革創(chuàng)新、新支付模式的出現，傳統的醫(yī)院收費管理方式已經成為制約醫(yī)院發(fā)展的重要因素。文章在新醫(yī)保支付管理和新支付模式急速發(fā)展的背景下針對醫(yī)院收費管理工作的完善進行探討。

關鍵詞：收費管理;醫(yī)院發(fā)展;醫(yī)改;信息化

一、醫(yī)院收費管理的重要性

醫(yī)院收費管理主要是針對醫(yī)院業(yè)務收入進行的管理工作，業(yè)務收入作為醫(yī)院的主要經費來源，也是醫(yī)院未來發(fā)展的基石，主要包括醫(yī)院門診收費和住院收費兩大模塊。成熟完善運行流暢的醫(yī)院收費管理能夠避免醫(yī)院資金的流失，提高醫(yī)院資金安全高效的運行，也對患者和醫(yī)院的權益做出了保障，杜絕醫(yī)療糾紛事件的出現，為醫(yī)院的和諧發(fā)展提供經濟保障。

二、醫(yī)院收費管理的現狀與問題

（一）收費管理工作漏洞大，須建立完善的收費管理制度

現今醫(yī)院發(fā)展的重點在于如何提高醫(yī)療質量，在生命高于一切的前提下，人們對于醫(yī)療質量的追求過于片面，一味追求醫(yī)療技術的新尖精，對臨床一線的工作緊盯不放，卻忽略了輔助科室的協調發(fā)展，使輔助行政工作成為制約醫(yī)院發(fā)展的短板，而造成醫(yī)療?？埔涣?，而服務口碑三流的現狀。醫(yī)院收費管理工作亦是如此，所以，如何加強醫(yī)院收費管理已經迫在眉睫。而建立完善的收費管理制度成為首要問題。

（二）醫(yī)院收費管理工作人員職業(yè)素養(yǎng)不高

收費環(huán)節(jié)是患者看病就醫(yī)的首要環(huán)節(jié)，收費人員的專業(yè)素質和職業(yè)道德的好壞直接影響醫(yī)院的公信力和服務質量。現今大部分醫(yī)院重視臨床一線醫(yī)護工作而忽略臨床輔助部門的發(fā)展，收費人員大部分安排一些受教育程度低、無專業(yè)和非專業(yè)的、年齡偏大學習能力不高的業(yè)余人員，這導致醫(yī)院收費管理的諸多不便，因技能不強而導致的財產損失和財務管理漏洞，因修養(yǎng)不夠而引發(fā)的溝通障礙和醫(yī)患糾紛。而收費員作為窗口服務人員他們的形象代表著醫(yī)院，素質不高的收費人員毋庸置疑給醫(yī)院的公眾形象帶來了損害，這對醫(yī)院的發(fā)展無疑是致命的。

（三）醫(yī)院信息化建設程度低

收費室工作業(yè)務繁瑣冗雜，近些年來，隨著國家醫(yī)保政策改革與完善，醫(yī)保保障范圍越來越廣，類型越來越多，報銷比例也大幅度提高，來醫(yī)院看病對于老百姓已不再是奢侈之事，這一方面刺激了國家醫(yī)療健康事業(yè)的發(fā)展，另一方面也導致了醫(yī)院急速增長的業(yè)務量，造成的收費票據管理和資金管理困難也越來越大，對資金的審核和收費票據的核實工作也產生了巨大的影響，工作量增加，審核人員少，這很容易導致在工作過程中出現各式各樣的問題。

三、規(guī)范醫(yī)院收費管理的措施

（一）完善制度、規(guī)范流程、強化管理

完善的收費管理制度是規(guī)范收費人員行為，保障收費工作有條不紊進行和醫(yī)院資金安全的重要前提。

1. 加強現金的管理。制定合理的備用金現金制度，根據醫(yī)院實際，給收費人員留足適量的備用金，用于日常收費工作的找零和周轉。各收費員要將每日收到的現金跟電腦系統核對后打印出結賬報表上交總收款員手中，由總收款員認真核對簽字認證后匯總上繳銀行?？偸湛顔T要將每日交款的銀行回單與財務對賬后上交，達到賬款日清日結。財務科還要定時不定時的對收費員的庫存?zhèn)溆媒鸷涂偸湛顔T繳款時間進行盤點和抽查，以防挪用款項的情況出現。

2. 加強收費印章的管理。收費印章使用時必須按規(guī)定向醫(yī)院有關部門登記備案。門診和住院人員用的收費專用印章必須編號登記，專人、專章、專用。對特殊情況需多人共用一章時，必須按時間和編號登記清楚，以明確責任。對出現因丟失檢查單等原因需補蓋印章的情況，應按醫(yī)院的相關規(guī)定簽字審批后方能補蓋，嚴禁收費員私自隨意蓋章。因工作變動需移交印章時，雙方應在第三方的監(jiān)督下按規(guī)定流程辦好交接工作，劃清責任。收費人員應妥善保管印章，不得隨意亂放亂扔，未經批準不得帶出醫(yī)院，以防印章丟失和盜用，堅決抵制亂蓋章和不按照規(guī)定使用印章。

3. 制定完善的票據管理制度。醫(yī)院要設立門診和住院票據管理制度，實行專人管理，建立票據登記簿，做好票據的購買、領用和核銷工作。發(fā)票領用時，雙方應就發(fā)票的數量、起始號和領用時間卡死，并登記簽字，由收費員對其領出發(fā)票的安全性、完整性負責，嚴禁收費員私自將發(fā)票外借、外流。收費員使用完發(fā)票，應將發(fā)票存根按票號順序整理并裝訂整齊后交發(fā)票管理員，簽字登記，由票據管理員統一保管，發(fā)票管理員要逐人逐張核對，對不合理的票據要查明原因，追究責任。收費人員在發(fā)票的使用過程中應堅持謹慎性原則，嚴格按照收費票據的順序來對其進行使用，要保證電腦上的發(fā)票號段和手中的發(fā)票號段一致，如不一致，應查明原因，及時糾正。對作廢發(fā)票和退費發(fā)票要單獨登記，并在發(fā)票存根裝訂時在目錄處做出標記，并注明原因和號段。

4. 加強退費的管理。醫(yī)院要制定嚴格的退費制度，設立專門部門負責退費的審核。病人退費時須持有發(fā)票聯、記賬聯和處方（檢查單）按照一定的權限和程序進行審核簽字后收費員方能退費。退費后，收費員要將當天的退費發(fā)票逐筆核對并進行標記后裝訂，財務人員要隨時進行監(jiān)督復核，對手續(xù)不全、不按制度私自退費的收費人員要進行嚴厲的處罰，防止收費人員打著退費的名義套取醫(yī)院資金，造成醫(yī)院資金流失。

（二）加強領導與教育，培養(yǎng)優(yōu)質的收費工作人員

對于醫(yī)院收費管理部門人才的引進與培養(yǎng)，醫(yī)院領導與相關部門必須對此問題引起重視，第一、加大人才培養(yǎng)力度，不斷的引入一些明政策、懂財務、知法律的高素質且專業(yè)人才，加強收費團隊的人才建設。第二、加強收費人員的業(yè)務技能培訓。嚴格要求收費人員按照醫(yī)院相關制度流程和技術要求來進行收費操作，以制度約束自我，規(guī)范行為，提高服務質量，減少服務差錯，避免不必要的醫(yī)患矛盾的產生。第三、加強收費人員法律意識的培訓。定期組織收費人員進行法律意識培訓，讓收費人員在工作中做到心中有數，避免攜款潛逃，釀成大錯。第四、掌握一定的溝通技巧。收費人員要不斷提高自身素質，不斷學習與人溝通的技巧，要敢于接受委屈。面對患者提出的質疑，不管自己的行為有無不當，都應主動道歉，好言安撫，切勿針鋒相對，以自己掌握的專業(yè)知識耐心為患者解除疑惑。通過和患者的良好溝通，避免矛盾的升級。

（三）建立和完善醫(yī)院收費的信息化建設

電子信息技術的急速發(fā)展，為我們的工作生活提供了諸多便利，而醫(yī)院發(fā)展亦離不開，這就要求我們充分利用信息技術的發(fā)展，改革醫(yī)院收費方式，簡化收費流程，減少醫(yī)院的人力消耗，建立現代化的收費信息系統，實現自動化、自主化的收繳費流程，減少人員失誤造成的醫(yī)院損失，在節(jié)省人力，節(jié)約資源的同時，確保醫(yī)院資金安全。首先，建立和完善醫(yī)院的HIS收費管理系統，收費人員要嚴格按照HIS系統規(guī)定流程開展工作，提高收費的工作效率，確保收費的準確信;其次，做好醫(yī)院HIS收費管理系統的日常安全維護，避免因系統升級緩慢、損壞等問題造成醫(yī)院收費癱瘓，影響病人繳費就診;再次，將國家醫(yī)改動向與醫(yī)院的HIS系統相結合，配合醫(yī)改政策及時對醫(yī)院HIS系統及時做出調整，方便患者就醫(yī)結算;最后，加強對收費人員信息技術的教育培訓，確保他們能夠嫻熟掌握和應用最新的HIS收費系統，提高工作質量和工作效率。

（四）立足本職，加強溝通，提升服務質量

收費窗口是醫(yī)院面向社會、面向患者的窗口，是醫(yī)院的一面鏡子，收費人員的一言一行代表著醫(yī)院形象。首先，收費人員對前來繳費的患者應積極主動的服務，態(tài)度溫和、真誠微笑，對患者必須做到耐心細致的解釋，語速緩慢，條理清楚，信服于患者，樹立醫(yī)院的良好窗口形象;其次，加強與其他科室的溝通，及時解決收費中存在的問題。尤其是在患者退費、醫(yī)保報銷、建檔貧困立卡繳費等問題多發(fā)環(huán)節(jié)的溝通銜接上，收費人員應積極與其他科室溝通，讓病人在少跑路，甚至于不跑路的情況下解決問題;對老弱病殘無家屬陪伴的患者，應安排專人替患者跑路解決問題。

四、結束語

綜上所述，醫(yī)院收費處的工作效率和業(yè)務水平的提升是醫(yī)院發(fā)展的基石，醫(yī)院要想快速發(fā)展，必須將收費管理工作擺在重要的位置，不斷完善制度，加強人員的教育和培訓，將收費工作和其他科室的工作有機的整合起來，才能為廣大患者提供優(yōu)質的醫(yī)療服務。

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（作者單位：甘肅省慶陽市第二人民醫(yī)院）