黎思思

摘 要：以構(gòu)建客戶為中心的現(xiàn)代服務(wù)體系為主線，以落實“讓人民生活更美好八大服務(wù)工程”為抓手，實現(xiàn)以客戶為中心發(fā)展理念全面落地。聚焦人民電業(yè)為人民，以開展“零投訴”活動為載體，把客戶滿意不滿意作為工作的最高標(biāo)準(zhǔn)，全面提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。本文結(jié)合萬達(dá)小區(qū)停電的實際情況，在分析了存在的問題原因的基礎(chǔ)上就如何規(guī)范停送電信息發(fā)布流程發(fā)表了自己的見解，以供參考。

關(guān)鍵詞：規(guī)范;停送電;流程;提升;優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平

通過建立有效的供電服務(wù)正向激勵機(jī)制，實施“零投訴”對標(biāo)管理，選樹標(biāo)桿和典型，營造全員參與、比學(xué)趕超、爭先創(chuàng)優(yōu)的工作氛圍，培育“零投訴”文化，確保公司客戶服務(wù)感知和滿意度在公共服務(wù)行業(yè)處于領(lǐng)先地位。本文結(jié)合實際情況就如何規(guī)范停送電信息發(fā)布流程，全面提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平提出了自己的見解。

一、事件概況

2018年10月24日7：00至24：00，110kV春園變10kV #5母線預(yù)試，10kV萬居二回園43線路（專線）計劃停電。該專線計劃停電信息已按正常流程對外發(fā)布停電通告，并由網(wǎng)格員通知專線負(fù)責(zé)人。23日，萬達(dá)小區(qū)物業(yè)在小區(qū)業(yè)主微信群通知所有商鋪及居民用戶均會停電，并留下6668080和網(wǎng)格員電話，有事以便咨詢。因為停電范圍較大，停電時間持續(xù)到24點，襄陽“幫女郎”微信公眾號中，大量的人開始詢問，自家所住的樓是否在停電范圍，也有大量市民撥打6668080電話再次核實，但由于此線路發(fā)布信息過于簡單，無法給用戶直接回答。最后有些市民直接說“就問你停不停電，你都不能回答”。24日，因萬達(dá)小區(qū)居民一直未停電，部分居民客戶電話咨詢網(wǎng)格員及6668080是否還停電，但網(wǎng)格員電話無法接通，6668080客服專員因?qū)ζ鋵＞€所接用戶不清楚，只能回復(fù)“該線路為小區(qū)專線，屬于用戶資產(chǎn)，請咨詢物業(yè)”。后來經(jīng)了解，10kV萬居二回園43線路（專線）供萬達(dá)小區(qū)沿街商鋪、萬達(dá)物業(yè)及其附屬設(shè)施負(fù)荷，萬達(dá)小區(qū)居民用電負(fù)荷由10kV萬居一回園73線路（公線）供電，并不在停電范圍內(nèi)。

二、暴露問題

（1）專線負(fù)責(zé)人業(yè)務(wù)不熟悉。小區(qū)物業(yè)對其專線所接負(fù)荷并不清楚，導(dǎo)致停送電信息通知不準(zhǔn)確，擴(kuò)大停電范圍，并推諉供電公司未停電來搪塞小區(qū)業(yè)主。

（2）停電區(qū)域發(fā)布問題。專線停電區(qū)域很粗糙，只有簡單的一個范圍，而公用線路停電對外發(fā)布，包含了具體的用戶和臺區(qū)。因此專線停電發(fā)布后，用戶和小區(qū)無法識別停電范圍。

（3）服務(wù)問題。萬達(dá)小區(qū)作為雙電源用戶，當(dāng)對方不確定停電范圍和如何操作倒方式時，供電公司的服務(wù)人員有義務(wù)告知對方，如何判別停電區(qū)域，如何切換雙電源。網(wǎng)格員電話未保持24小時暢通，導(dǎo)致客戶不能及時聯(lián)系網(wǎng)格員咨詢停電事宜。

（4）停電信息來源問題。公用線路停電，PMS系統(tǒng)中可以分析到戶，而專線停電，卻無法分析到戶，因為PMS中無對應(yīng)的設(shè)備資產(chǎn)，該線路停電用戶應(yīng)該由誰提供。

三、采取措施

（1）加強(qiáng)停電線路用戶信息梳理。檢修分公司、客戶服務(wù)中心、客服襄城分中心根據(jù)職責(zé)和區(qū)域劃分提前梳理轄區(qū)內(nèi)停電線路相關(guān)用戶，確保停電用戶信息準(zhǔn)確、全面。對于專線、專變用戶停電應(yīng)要求相關(guān)責(zé)任單位協(xié)助專線、專變用戶負(fù)責(zé)人理清停電范圍內(nèi)涉及的具體用戶信息，特別是電源點較多、供電較為復(fù)雜的大型用戶，應(yīng)將停電信息分析到戶。對于具備雙電源供電的用戶應(yīng)由相關(guān)責(zé)任單位提前檢查備用電源能否正常供電，停電前應(yīng)將備用電源投入。根據(jù)備用電源容量能否滿足用戶全部負(fù)荷需求，判斷是否需要發(fā)布停電信息。對于備用電源僅能滿足緊急供電、保安負(fù)荷的用戶，應(yīng)正常發(fā)布停電信息。

（2）規(guī)范停送電信息發(fā)布流程。規(guī)范停送電信息發(fā)布、變更流程，避免因內(nèi)部傳遞機(jī)制不暢，導(dǎo)致信息對外出口不一致，引發(fā)不必要的客戶投訴。公用線路計劃、臨時停送電信息由檢修分公司根據(jù)計劃、臨時檢修工作提前收集整理停電用戶信息并報電力調(diào)度控制中心匯總;專用線路計劃、臨時停送電信息根據(jù)區(qū)域劃分由客戶服務(wù)中心或客服襄城分中心提前收集整理停電用戶信息并報電力調(diào)度控制中心匯總。計劃、臨時停電計劃經(jīng)公司周安全生產(chǎn)例會討論通過后，由調(diào)控中心向社會媒體發(fā)布停電信息公告并轉(zhuǎn)發(fā)供電服務(wù)指揮中心。供電服務(wù)指揮中心按照停電信息公告在系統(tǒng)內(nèi)發(fā)布停送電信息并通知相關(guān)供電營業(yè)廳，營業(yè)廳網(wǎng)格員應(yīng)做好轄區(qū)內(nèi)停電用戶的通知工作。

計劃、臨時停送電信息原則上不得隨意變更，若確須變更，應(yīng)由電力調(diào)度控制中心提前24小時書面文件或錄音電話通知供電服務(wù)指揮中心，供電服務(wù)指揮中心在系統(tǒng)中及時變更停送電信息，并將變更信息通知相關(guān)供電營業(yè)廳，營業(yè)廳網(wǎng)格員應(yīng)及時通知相關(guān)用戶。

（3）精細(xì)化線路停送電時間。大型計劃性檢修預(yù)試工作或涉及多條線路同時停電，應(yīng)根據(jù)操作難度和負(fù)荷重要性分級，合理安排操作時間和操作順序，將停送電時間分解到每條線路，不再籠統(tǒng)按同一時間發(fā)布線路停電信息，避免造成未按時停送電投訴。

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