王澤秀

摘 要：電力企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動既和本公司工作人員的利益有密切的關(guān)系，也與整個社會的發(fā)展安定有著緊密的聯(lián)系。電力行業(yè)是一個為整個社會服務(wù)的獨特行業(yè)，全球信息一體化是大的發(fā)展趨勢。在這種背景下，電力企業(yè)要想獲得長足的發(fā)展，應(yīng)該高度重視客戶關(guān)系管理，提高自己的競爭能力。本文首先描述了當(dāng)前電力行業(yè)的狀況，其次把客戶關(guān)系管理觀念引到電力營銷中，詳細(xì)分析了電力營銷及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性以及必要性，進(jìn)而闡明了在新形勢下電力企業(yè)應(yīng)該怎樣開展電力營銷以及為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè);電力營銷;優(yōu)質(zhì)服務(wù)

引言

我國的電力行業(yè)內(nèi)部正在有序地進(jìn)行改革，因而，電力公司也正面臨著前所未有的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，尤其是電力營銷方面[1]。在新的背景下，各個電力公司所面臨的市場競爭也會更加激烈。在激烈的競爭中，電力公司要想占有一個位置，就應(yīng)當(dāng)積極主動地建立高效的營銷體系，采取有效的電力營銷手段，給客戶提供更加高質(zhì)量的服務(wù)。只有這樣才可以使電力公司更具有競爭力，不斷擴(kuò)展它的電力市場，以幫助他們創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

1 電力市場的狀況

伴隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，電力行業(yè)內(nèi)部已經(jīng)發(fā)生了比較大的變化，從“賣方市場”逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)椤百I方市場”，電力資源也開始從“緊張狀態(tài)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤斑^剩”狀態(tài)，行業(yè)內(nèi)部競爭激烈。在這個新的形勢下，各個電力公司都在采取不同的辦法來提高自己的競爭能力，以便可以在激烈的市場競爭中占據(jù)主導(dǎo)地位，在這其中良好的營銷與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)最有利于增強(qiáng)核心競爭力。在此基礎(chǔ)上，電力公司應(yīng)該開展好電力營銷工作，優(yōu)化自身的服務(wù)，在社會中打造良好的口碑[2]。

當(dāng)前電力市場呈現(xiàn)出以下特點：（1）電力供應(yīng)超出電力需求，擴(kuò)大電力需求是當(dāng)務(wù)之急。電力公司應(yīng)積極開拓電力市場，并努力促進(jìn)電力需求的增長。（2）客戶對電力供應(yīng)服務(wù)的要求在不斷提高。人們的法律意識在不斷增強(qiáng)，需求在不斷上升，提升服務(wù)質(zhì)量是電力營銷的重中之重。（3）國民經(jīng)濟(jì)與電力增長的關(guān)系緊密。國民經(jīng)濟(jì)的增長需要電力的支撐，反之，國民經(jīng)濟(jì)的增長也會推動電力需求的增加。未來電力營銷的現(xiàn)代化、規(guī)范化和市場化是時代潮流[3]。為了緊跟上時代的步伐，電力公司應(yīng)當(dāng)建立一個完善的營銷管理體系，提高自己的管理能力，優(yōu)化自身的服務(wù)品質(zhì)，進(jìn)而確保電力行業(yè)蓬勃的生命力，促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)快速、高質(zhì)量發(fā)展。

2 電力市場營銷管理的思想定位及總體創(chuàng)新策略

第一，采用以市場為導(dǎo)向的管理方式，電力營銷管理體系應(yīng)該與市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展相適應(yīng)。電力公司應(yīng)當(dāng)把電力營銷作為重點業(yè)務(wù)，使電力營銷與日常的生產(chǎn)經(jīng)營活動相結(jié)合，二者互促互助。第二，電力營銷應(yīng)當(dāng)跟上時代的步伐，在創(chuàng)建安全穩(wěn)定的電力網(wǎng)絡(luò)方面，增大電力網(wǎng)絡(luò)的資金投入力度。伴隨著當(dāng)代科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，電力營銷更應(yīng)該科學(xué)借助先進(jìn)的技術(shù)手段，在原先電力服務(wù)的基礎(chǔ)上，提升質(zhì)量和效率，促進(jìn)電力公司營銷目標(biāo)的實現(xiàn)。第三，更新電力營銷觀念。電力市場已逐步從“賣方市場”逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)椤百I方市場”，如果仍然實行原先基于“賣方市場”形成的電力供應(yīng)管理方式，將沒有辦法適應(yīng)新時代的市場環(huán)境。電力公司必須更新電力營銷觀念，創(chuàng)建以客戶需求為導(dǎo)向的電力營銷體系，使它可以滿足新的背景下市場的需求。最后，推行規(guī)范化管理，商業(yè)化運行。企業(yè)只有獲取較高的經(jīng)濟(jì)利潤才可以實現(xiàn)長足的發(fā)展，因而商業(yè)化運行是必要的。與此同時，電力公司必須嚴(yán)格按照有關(guān)部門規(guī)章制度開展經(jīng)營活動，并根據(jù)現(xiàn)行有關(guān)法律法規(guī)及時調(diào)整電力營銷工作。

環(huán)境保護(hù)是未來全球所有行業(yè)共同關(guān)注的焦點，電力行業(yè)也包括在內(nèi)，其應(yīng)當(dāng)以環(huán)境保護(hù)和優(yōu)化能源消費結(jié)構(gòu)為機(jī)遇，開拓電力資源消費市場。電力公司應(yīng)當(dāng)將需求端管理作為一種手段，開展需求端管理工作，運用各種科技手段，使更多的人明白環(huán)境保護(hù)的重要性，促使客戶合理使用電力資源。在充分了解市場動態(tài)的基礎(chǔ)上，有針對性地為電力用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以盡最大可能滿足用戶需求為中心。

3 電力營銷及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性及必要性

對于電力公司來說，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是其開拓市場的重要保障，也是它的生命線。要想打造一個口碑極佳的電力品牌，較好的電力營銷與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)十分重要且不可或缺。一是優(yōu)質(zhì)服務(wù)是構(gòu)建和諧社會的客觀需要。只有為用戶提供更加高質(zhì)量的服務(wù)，才可以滿足用戶的需求，使電力企業(yè)在其心中有良好的形象，進(jìn)而有利于和諧社會的構(gòu)建。二是優(yōu)質(zhì)服務(wù)是用戶對電力公司最基本的要求。電力公司有服務(wù)、基礎(chǔ)以及公用的基本性質(zhì)，這些特性使它們比普通企業(yè)承擔(dān)著更多的社會責(zé)任，優(yōu)質(zhì)服務(wù)便是一個重要的目標(biāo)。在具體的電力營銷工作當(dāng)中，電力公司應(yīng)當(dāng)把服務(wù)承諾與理念真正踐行到優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中去。三是電力公司的生存與發(fā)展和優(yōu)質(zhì)服務(wù)有著緊密的聯(lián)系。電力公司必須在新的市場環(huán)境下，優(yōu)化自身服務(wù)質(zhì)量，運用新的電力營銷服務(wù)理念，打造良好的口碑?？傊?，優(yōu)質(zhì)服務(wù)對電力公司的未來發(fā)展有著重要的影響。

4 加強(qiáng)電力企業(yè)營銷及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略

4.1 加強(qiáng)電力企業(yè)營銷及優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案

建立客戶關(guān)系模型：在新的形勢下，電力市場環(huán)境有了比較大的變化，因而電力企業(yè)的經(jīng)營管理理念也應(yīng)該跟上時代的步伐，根據(jù)電力市場的具體狀況適當(dāng)對經(jīng)營理念進(jìn)行調(diào)整。電力公司可以從自己的運作機(jī)制和企業(yè)理念出發(fā)，制定科學(xué)合理的戰(zhàn)略發(fā)展計劃，構(gòu)建客戶關(guān)系管理模型。通過構(gòu)建客戶關(guān)系模型，能夠?qū)崿F(xiàn)以下功能：服務(wù)項目管理、訴求管理、客戶管理、聯(lián)系人管理、活動管理、組織機(jī)構(gòu)管理、合作伙伴管理、用戶電量預(yù)測、滿意度分析、訴求熱點分析等。

4.2 加強(qiáng)電力企業(yè)營銷及服務(wù)的策略

（1）保證電力網(wǎng)絡(luò)安全可靠運行。電力公司要想提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就必須首先保證各個硬件基礎(chǔ)設(shè)施沒有異常狀況，確保電力網(wǎng)絡(luò)安全可靠運轉(zhuǎn)，才可以在這個基礎(chǔ)上更好地開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（2）加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該改變觀念。市場內(nèi)部競爭比較激烈，電力公司應(yīng)當(dāng)把“用戶至上”的理念納入到企業(yè)運營和服務(wù)當(dāng)中，為電力用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（3）為了更好地提高服務(wù)質(zhì)量，電力公司可以從建立營銷技術(shù)服務(wù)管理體系著手，通過對營銷業(yè)務(wù)流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化和電子化，把服務(wù)與營銷較好地結(jié)合起來，盡最大可能滿足用戶的需求，完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（4）與地方政府和當(dāng)?shù)仄髽I(yè)密切聯(lián)系。電力公司的健康發(fā)展與自己的良好營銷與優(yōu)質(zhì)服務(wù)有著緊密的聯(lián)系，而各個良好營銷與優(yōu)質(zhì)服務(wù)手段的實施需要地方政府和當(dāng)?shù)仄髽I(yè)強(qiáng)有力的支持。因而，應(yīng)該和地方政府與其他企業(yè)緊密聯(lián)系，了解并掌握地方政策變化和經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r，以便我們科學(xué)地及時調(diào)整發(fā)展規(guī)劃路線。

5 結(jié)論

綜上所述，電力企業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)的重要產(chǎn)業(yè)，它的生產(chǎn)經(jīng)營活動既對本公司內(nèi)部工作人員的切身利益產(chǎn)生較大的影響，也對全社會有著較大的影響。在市場環(huán)境不斷變幻的背景下，電力公司應(yīng)當(dāng)創(chuàng)建高效的電力營銷體系，推行有效的營銷手段，為客戶提供更加高質(zhì)量的服務(wù)，提高自己的競爭能力，在激烈的市場競爭中占據(jù)重要地位。

參考文獻(xiàn)：

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[3]何勤聯(lián).淺談如何做好新形勢下的電力營銷工作[J].經(jīng)營管理者，2017（27）：275-275.