基礎(chǔ)IE結(jié)合排隊(duì)論的機(jī)場(chǎng)候機(jī)流程優(yōu)化的研究

宋挺　孫世通　高源　武雨卉

【摘??要】本文針對(duì)我國(guó)民航機(jī)場(chǎng)所面臨的航班密度不斷增加，旅客客運(yùn)量高速增長(zhǎng)，機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)壓力越來(lái)越大，乘客機(jī)時(shí)間長(zhǎng)，乘客滿(mǎn)意度下降等問(wèn)題，運(yùn)用流程程序圖優(yōu)化的知識(shí)，分析現(xiàn)有機(jī)場(chǎng)候機(jī)流程中存在的問(wèn)題;通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式，對(duì)機(jī)場(chǎng)候機(jī)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查分析;應(yīng)用排隊(duì)論，解決值機(jī)排隊(duì)問(wèn)題和安檢排隊(duì)問(wèn)題。綜合運(yùn)用工業(yè)工程技術(shù)手段優(yōu)化機(jī)場(chǎng)候機(jī)流程，縮短旅客候機(jī)時(shí)間，提升航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量和乘客滿(mǎn)意度。

【關(guān)鍵詞】機(jī)場(chǎng)候機(jī)流程;排隊(duì)論;流程優(yōu)化;乘客滿(mǎn)意度

1?研究背景

隨著居民收入水平的提高、消費(fèi)結(jié)構(gòu)的不斷升級(jí)以及跨地域經(jīng)濟(jì)聯(lián)系的日益密切，我國(guó)的航空客運(yùn)業(yè)務(wù)穩(wěn)步增長(zhǎng)，運(yùn)營(yíng)效率被大大優(yōu)化，在我國(guó)交通運(yùn)輸業(yè)當(dāng)中占據(jù)舉足輕重的地位。如今航空客運(yùn)已經(jīng)逐漸滲透進(jìn)大眾的生活，成為旅客的一種重要出行方式，由于航空運(yùn)輸業(yè)的迅速發(fā)展，各地機(jī)場(chǎng)旅客吞吐量的增加與旅客高效率出行的需求之間的矛盾日漸凸顯，旅客候機(jī)時(shí)間的延長(zhǎng)成為了一個(gè)不可規(guī)避的顯性問(wèn)題。然而近幾年來(lái)鐵路運(yùn)輸不斷發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力明顯增強(qiáng)，在中長(zhǎng)距離的運(yùn)輸中正在接近甚至超越民航運(yùn)輸。鐵路運(yùn)輸?shù)暮蜍?chē)流程相較于民航運(yùn)輸更加簡(jiǎn)單快速，所花平均時(shí)間是民航的三分之一甚至更少，同時(shí)鐵路運(yùn)輸?shù)臏?zhǔn)點(diǎn)率更高，因而民航運(yùn)輸?shù)乃俣葍?yōu)勢(shì)往往被地面上候機(jī)消耗的時(shí)間抵消不少，民航運(yùn)輸?shù)母?jìng)爭(zhēng)力正受到來(lái)自鐵路運(yùn)輸?shù)臉O大挑戰(zhàn)。

通過(guò)參考國(guó)內(nèi)外大量相關(guān)論文文獻(xiàn)資料，已經(jīng)有大量學(xué)者對(duì)同類(lèi)問(wèn)題進(jìn)行研究。例如，王志清運(yùn)用排隊(duì)論理論對(duì)現(xiàn)行機(jī)場(chǎng)值機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行了實(shí)證研究，提出了優(yōu)化意見(jiàn)和措施。趙云以Queueing?Theory為基礎(chǔ)，建立X/Y/Z/A/B/C排隊(duì)論數(shù)學(xué)模型，選例評(píng)估美國(guó)某國(guó)際機(jī)場(chǎng)安檢流程，切入瓶頸。據(jù)此在正確性和可靠性基礎(chǔ)上求解服務(wù)資源最優(yōu)解，為其他機(jī)場(chǎng)大客流安檢組織方案的研究和優(yōu)化提供有力論證。劉靜莉，寧宣熙分析了針對(duì)航站樓旅客流程環(huán)節(jié)，采用調(diào)查統(tǒng)計(jì)，分析其工作方式的瓶頸，并提出優(yōu)化建議。

本文通過(guò)應(yīng)用基礎(chǔ)IE知識(shí)并結(jié)合排隊(duì)論模型，分析整個(gè)機(jī)場(chǎng)候機(jī)流程的各個(gè)步驟，找出可以避免的步驟，對(duì)其進(jìn)行刪減，使整個(gè)候機(jī)流程更為精簡(jiǎn)，找出不可避免且耗時(shí)最多的值機(jī)排隊(duì)和安檢排隊(duì)，運(yùn)用排隊(duì)論模型對(duì)其進(jìn)行分析優(yōu)化，找出服務(wù)資源最優(yōu)解，提出優(yōu)化措施，減少排隊(duì)所消耗的時(shí)間，使整個(gè)候機(jī)流程更為快捷。以此提高整個(gè)候機(jī)流程的效率，減少乘客的等待時(shí)間，提高航空服務(wù)質(zhì)量和乘客滿(mǎn)意度，增加民航運(yùn)輸?shù)母?jìng)爭(zhēng)力。

2?候機(jī)流程的研究

2.1??候機(jī)服務(wù)概述

候機(jī)服務(wù)是與乘客直面接觸的航空旅程服務(wù)的開(kāi)始，其主要包括為值機(jī)、安檢、候機(jī)廳等待。候機(jī)服務(wù)會(huì)直接影響航空運(yùn)輸?shù)姆?wù)質(zhì)量和乘客滿(mǎn)意度，因此備受?chē)?guó)內(nèi)外航空界的關(guān)注。長(zhǎng)時(shí)間的等待會(huì)直接影響乘客對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度，高效率的候機(jī)服務(wù)則會(huì)降低乘客等待時(shí)間，可以從很大程度上降低乘客對(duì)時(shí)間的感知力并且能夠緩解乘客的焦躁，從而提高乘客滿(mǎn)意度。優(yōu)化現(xiàn)有機(jī)場(chǎng)候機(jī)流程，縮短旅客候機(jī)時(shí)間，成為提升航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量和乘客滿(mǎn)意度的關(guān)鍵之一。

2.2候機(jī)流程的優(yōu)化

調(diào)查地點(diǎn)在天津?yàn)I海國(guó)際機(jī)場(chǎng)并在機(jī)場(chǎng)實(shí)地跟蹤已獲得許可的部分乘客，詳細(xì)地記錄候機(jī)的步驟，并用工業(yè)工程中流程程序分析法和作業(yè)測(cè)定的秒表時(shí)間研究法準(zhǔn)確記錄候機(jī)的整個(gè)流程和每個(gè)步驟所耗費(fèi)的時(shí)間。全程未加入人為干涉影響，均是在自然狀態(tài)下進(jìn)行測(cè)量。

由圖2.1可以發(fā)現(xiàn)整個(gè)候機(jī)流程從進(jìn)機(jī)場(chǎng)安檢排隊(duì)開(kāi)始到候機(jī)安檢結(jié)束一般分為十個(gè)步驟，通過(guò)候機(jī)流程圖可以明顯的看出，等待和操作的活動(dòng)內(nèi)容是最多的，也是最消耗時(shí)間的，但是有些等待和操作是不可避免的，無(wú)法刪除。所以要減少候機(jī)流程的步驟，需要找到并刪除沒(méi)有必要的或者可以避免的活動(dòng)內(nèi)容。

通過(guò)對(duì)整個(gè)候機(jī)流程的研究分析發(fā)現(xiàn)，假定候機(jī)的其他步驟時(shí)間不發(fā)生變動(dòng)，乘客尋找自己所乘坐航班的值機(jī)柜臺(tái)和查找有航班狀態(tài)信息的告示牌所消耗的時(shí)間是可以避免的。如果乘客來(lái)到機(jī)場(chǎng)候機(jī)前就可以通過(guò)網(wǎng)上查詢(xún)自己乘坐航班的所在的值機(jī)柜臺(tái)號(hào)，位置和開(kāi)始辦理值機(jī)的時(shí)間，做好這些準(zhǔn)備，乘客就可以節(jié)省這些時(shí)間，簡(jiǎn)化整個(gè)候機(jī)流程。航空公司可以在乘客買(mǎi)完機(jī)票后，以短信的形式提示乘客所購(gòu)買(mǎi)的航班在所出發(fā)的機(jī)場(chǎng)的值機(jī)柜臺(tái)號(hào)，位置和開(kāi)始辦理值機(jī)的時(shí)間，這樣即可以縮短乘客的候機(jī)時(shí)間，也可以提高航空公司的口碑和服務(wù)質(zhì)量。

測(cè)量結(jié)果研究發(fā)現(xiàn)耗時(shí)間較長(zhǎng)的項(xiàng)目為辦理值機(jī)手續(xù)，一共消耗了5分22秒，占總時(shí)間的18.7%，且90%的時(shí)間消耗在值機(jī)排隊(duì)中，造成值機(jī)排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的原因有三：一是航班值機(jī)窗口不足，導(dǎo)致航班離崗高峰期人工值機(jī)柜臺(tái)工作量是普通時(shí)間段的?6?倍以上;二是旅客排隊(duì)盲目性強(qiáng)，無(wú)法準(zhǔn)確判斷出等待人數(shù)較少的值機(jī)柜臺(tái);三是多數(shù)無(wú)行李托運(yùn)旅客選擇人工值機(jī)柜臺(tái)，自助值機(jī)無(wú)法做到有效分流。整個(gè)候機(jī)流程消耗時(shí)間最長(zhǎng)的環(huán)節(jié)是安檢排隊(duì)，一共消耗了19分鐘17秒，占總時(shí)間的67.2%。導(dǎo)致安檢排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的原因主要有以下兩點(diǎn)：一是安檢窗口開(kāi)放數(shù)有限，安檢口的開(kāi)放沒(méi)有根據(jù)離港旅客人數(shù)情況動(dòng)態(tài)變化而變化，導(dǎo)致離港高分期安檢口運(yùn)行能力不足;二是安檢排隊(duì)完全依賴(lài)人工疏導(dǎo)，無(wú)法準(zhǔn)確引導(dǎo)人群快速選擇人數(shù)較少的安檢口進(jìn)行排隊(duì)。另外考慮到乘客在候機(jī)過(guò)程中的真實(shí)感受，對(duì)乘客分別進(jìn)行了網(wǎng)上調(diào)查問(wèn)卷和機(jī)場(chǎng)實(shí)地訪談，參加問(wèn)卷和訪談的為社會(huì)各個(gè)階層的人士，通過(guò)向其提出了整個(gè)候機(jī)流程中什么環(huán)節(jié)最消耗時(shí)間，乘客對(duì)候機(jī)流程中的什么環(huán)節(jié)最不滿(mǎn)意等問(wèn)題，得出結(jié)論顯示在參與的?1500?名社會(huì)各階層的人員當(dāng)中，56.14%的人認(rèn)為登機(jī)前安檢是整個(gè)候機(jī)流程中最消耗時(shí)間的環(huán)節(jié)，30.9%的人認(rèn)為辦理值機(jī)手續(xù)是整個(gè)候機(jī)流程中最消耗時(shí)間的環(huán)節(jié)，而且有50.29%的人對(duì)登機(jī)前安檢的排隊(duì)過(guò)程最不滿(mǎn)意，24.74%的人對(duì)辦理值機(jī)手續(xù)的排隊(duì)過(guò)程最不滿(mǎn)意。這兩個(gè)環(huán)節(jié)的過(guò)長(zhǎng)的排隊(duì)時(shí)間極大的影響乘客的滿(mǎn)意度和民航的服務(wù)質(zhì)量。因此如何減少這兩個(gè)環(huán)節(jié)的排隊(duì)時(shí)間，是優(yōu)化乘客候機(jī)流程，縮短乘客在機(jī)場(chǎng)逗留的時(shí)間的關(guān)鍵。

3?值機(jī)排隊(duì)的研究

3.1乘客值機(jī)到達(dá)時(shí)間

乘客值機(jī)到達(dá)時(shí)間和和乘客乘坐航班的起飛時(shí)間有著重大聯(lián)系，乘客只能在航班起飛的前兩個(gè)小時(shí)才可以開(kāi)始值機(jī)，航班起飛前30分鐘停止值機(jī)，所以這個(gè)航班的乘客只有一個(gè)小時(shí)半的時(shí)間用來(lái)值機(jī)。假設(shè)在這一個(gè)小時(shí)半的時(shí)間內(nèi)，乘客到達(dá)的概率是一樣的，且是相對(duì)獨(dú)立的，所以乘客的到達(dá)是符合泊松流的。而且排除?VIP?乘客的特權(quán)，普通乘客服從先到先值機(jī)，后到需等待的排隊(duì)規(guī)則。

3.2?值機(jī)實(shí)例分析

因?yàn)橹禉C(jī)的服務(wù)時(shí)間是隨機(jī)型的，以天津?yàn)I海國(guó)際機(jī)場(chǎng)為例，在天津?yàn)I海國(guó)際機(jī)場(chǎng)內(nèi)每個(gè)航空公司都有其固定的值機(jī)柜臺(tái)，只要是其航空公司的航班都可以在其固定的值機(jī)柜臺(tái)值機(jī)，所以現(xiàn)在我們通過(guò)實(shí)地調(diào)查收集了某個(gè)航空公司在某一個(gè)時(shí)間段乘客值機(jī)情況的數(shù)據(jù)來(lái)分析說(shuō)明。

觀察表3.1乘客值機(jī)情況數(shù)據(jù)可知，在值機(jī)過(guò)程中，出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象僅存在值機(jī)過(guò)程開(kāi)始的第?14?分鐘到第?24?分鐘，共計(jì)?10?分鐘，對(duì)此段時(shí)間內(nèi)的的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析整理，整理如下：

表3.2?分析整理后數(shù)據(jù)

Table?3.2?Data?after?analysis?and?collation

對(duì)表3.2中的數(shù)據(jù)進(jìn)行分類(lèi)整理，分別計(jì)算到達(dá)總?cè)藬?shù)x，到達(dá)總間隔，平均到達(dá)間隔，服務(wù)總時(shí)間，平均服務(wù)時(shí)間，等待總時(shí)間，平均等待時(shí)間以及服務(wù)人數(shù)比率η。如表3.3所示：

表3.3?數(shù)據(jù)分類(lèi)整理

Table?3.3?Data?Classification

對(duì)于大多數(shù)乘客而言，辦理值機(jī)手續(xù)的平均等待時(shí)間應(yīng)不超過(guò)?5?分鐘，不然就可能引起部分乘客的不滿(mǎn)，從而降低乘客滿(mǎn)意度，為此，我們建立模型分析值機(jī)柜臺(tái)窗口的開(kāi)放個(gè)數(shù)與乘客人數(shù)的關(guān)系，因?yàn)樵谥禉C(jī)過(guò)程中值機(jī)柜臺(tái)工作人員不可能每時(shí)每刻都在滿(mǎn)負(fù)荷工作，故只分析工作人員在滿(mǎn)負(fù)荷工作時(shí)的乘客平均等待時(shí)間即可。假設(shè)乘客總?cè)藬?shù)為x，值機(jī)柜臺(tái)窗口的開(kāi)放個(gè)數(shù)為?y=1，平均等待時(shí)間為，則工作人員滿(mǎn)負(fù)荷工作服務(wù)的乘客人數(shù)為），由于總是大于，所以第二個(gè)到達(dá)的人需要等待才能被服務(wù)，第三個(gè)到達(dá)的人需要等待才能被服務(wù)，由此依此類(lèi)推可得，第n個(gè)到達(dá)的乘客需要等待才能被服務(wù)，累加再除以工作人員滿(mǎn)負(fù)荷工作服務(wù)的乘客人數(shù)可得平均等待時(shí)間為：

表3.4?人數(shù)與值機(jī)柜臺(tái)數(shù)關(guān)系

Table?3.4?Number?of?people?and?number?of?check-in?counters

令t3=300s，則x=82?人。

（1）：t1平均到達(dá)間隔

（2）：t2平均服務(wù)時(shí)間

（3）：t3平均等待時(shí)間

（4）：x乘客總?cè)藬?shù)

（5）：η服務(wù)人數(shù)比率

3.3?值機(jī)的優(yōu)化措施

（1）合理增減值機(jī)柜臺(tái)窗口。根據(jù)上述模型所呈現(xiàn)的結(jié)果，對(duì)人流量準(zhǔn)確把控，合理增減值機(jī)柜臺(tái)窗口，從而避免出現(xiàn)較長(zhǎng)的排隊(duì)現(xiàn)象，提高乘客滿(mǎn)意度。

（2）自動(dòng)值機(jī)的普及。目前大部分機(jī)場(chǎng)都設(shè)立有自動(dòng)值機(jī)的位置，但根據(jù)我們實(shí)地調(diào)研觀察發(fā)現(xiàn)，使用自動(dòng)值機(jī)的乘客比率仍然不理想，究其原因：第一，絕大部分人沒(méi)有嘗試過(guò)，不知道自動(dòng)值機(jī)的方便和快捷，也不愿意去嘗試，第二，自動(dòng)值機(jī)不能辦理托運(yùn)行李等復(fù)雜的流程，第三，缺少足夠的工作人員現(xiàn)場(chǎng)的指引。所以，機(jī)場(chǎng)方面應(yīng)加大對(duì)自動(dòng)值機(jī)的宣傳和投入人力、物力積極引導(dǎo)無(wú)需行李托運(yùn)等只需要簡(jiǎn)單領(lǐng)取登機(jī)牌的乘客去使用自助值機(jī)服務(wù)。

（3）對(duì)值機(jī)人員增加培訓(xùn)。又我們小組成員觀察發(fā)現(xiàn)，有部分辦理值機(jī)手續(xù)的工作人員對(duì)業(yè)務(wù)并沒(méi)有特別熟悉，存在由于工作人員的業(yè)務(wù)生疏而導(dǎo)致時(shí)間浪費(fèi)的情況，對(duì)此，各航空公司應(yīng)當(dāng)對(duì)辦理值機(jī)手續(xù)的工作人員進(jìn)行大量的工作培訓(xùn)，使工作人員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)能夠高效工作節(jié)省寶貴的時(shí)間，使乘客滿(mǎn)意度得以提升。

（4）分類(lèi)值機(jī)。開(kāi)設(shè)無(wú)行李托運(yùn)的值機(jī)服務(wù)窗口，大量數(shù)據(jù)表明，無(wú)行李托運(yùn)的值機(jī)時(shí)間僅為辦理行李托運(yùn)值機(jī)時(shí)間的四分之一，假如只有普通的值機(jī)服務(wù)窗口開(kāi)放，那些不需要辦理行李托運(yùn)的乘客所需辦理的時(shí)間本來(lái)較短，卻不得不等待前方辦理行李托運(yùn)服務(wù)較長(zhǎng)的服務(wù)時(shí)間，會(huì)從乘客心理上產(chǎn)生不平衡，影響乘客的心情，降低乘客滿(mǎn)意度，相反的，假如開(kāi)設(shè)無(wú)行李托運(yùn)的窗口，進(jìn)行分類(lèi)值機(jī)，可以對(duì)不同服務(wù)類(lèi)型的乘客分開(kāi)服務(wù)，各自心理上獲得平衡的同時(shí)還能提高值機(jī)效率。

4安檢排隊(duì)研究

4.1?乘客到達(dá)安檢口

乘客到達(dá)安檢口的時(shí)間和航班起飛的時(shí)間有著很大的聯(lián)系，乘客必須在航班起飛前完成安檢。因此假設(shè)乘客到達(dá)的概率是一樣的，且是相對(duì)獨(dú)立的，所以安檢乘客到達(dá)是符合泊松分布的，乘客相繼到達(dá)的間隔時(shí)間是服從負(fù)指數(shù)分布。且安檢排隊(duì)服從先到先安檢，后到再等待的排隊(duì)規(guī)則。

4.2建立安檢排隊(duì)模型

因?yàn)榘矙z的服務(wù)時(shí)間是服從負(fù)指數(shù)分布的，所以對(duì)某個(gè)安檢口，安檢排隊(duì)系統(tǒng)是屬于?M/M/1?排隊(duì)系統(tǒng)。

根據(jù)?M/M/1?模型的?Little?公式：

利用在天津?yàn)I海國(guó)際機(jī)場(chǎng)收集的安檢服務(wù)時(shí)間，制作成安檢服務(wù)時(shí)間表。

數(shù)據(jù)整理見(jiàn)下表：

4.3?安檢假設(shè)分析

假設(shè)要使每個(gè)乘客的安檢時(shí)間在3分鐘以?xún)?nèi)，對(duì)于一個(gè)安檢口來(lái)說(shuō)

計(jì)算可得

因此根據(jù)以上的計(jì)算結(jié)果得到下表：

4.4安檢的優(yōu)化措施

（1）合理增減乘機(jī)安檢口。根據(jù)上述模型所呈現(xiàn)的結(jié)果，對(duì)人流量準(zhǔn)確把控，合理增減乘機(jī)安檢口，從而避免出現(xiàn)較長(zhǎng)的排隊(duì)現(xiàn)象，提高乘客滿(mǎn)意度。

（2）對(duì)安檢工作人員增加培訓(xùn)。目前，大部分機(jī)場(chǎng)中安檢工作人員工作效率差別存在有較大的現(xiàn)象，這是由于不同的工作人員對(duì)待工作的態(tài)度熱情不一致，安檢手法較為隨意，沒(méi)有嚴(yán)格的統(tǒng)一高效的安檢手法，所以，需要機(jī)場(chǎng)方面對(duì)安檢工作人員進(jìn)行大量的工作上崗培訓(xùn)，優(yōu)化安檢手法，使工作人員有統(tǒng)一高效的標(biāo)準(zhǔn)可參考學(xué)習(xí)，從而能夠讓乘客享受到高效專(zhuān)業(yè)的流程服務(wù)，從工作人員手中節(jié)省出不必要的可避免的寶貴時(shí)間，提高工作效率，減少等待時(shí)間。

（3）分類(lèi)安檢。同上述的分類(lèi)值機(jī)大致相似，將需要行李檢查和不需要行李檢查只需要人身檢查的乘客分離開(kāi)來(lái)，消除不同安檢流程的乘客心理上的不平衡，使兩種通道都能各自高效率工作。此舉關(guān)鍵在于，提前告知乘客不同隊(duì)伍的服務(wù)類(lèi)型，培養(yǎng)乘客主動(dòng)選擇的分流意識(shí)，不需要機(jī)場(chǎng)工作人員上前輔助分流，達(dá)到節(jié)省人力資源的目的。

（4）安檢設(shè)備分類(lèi)配置。不管是在機(jī)場(chǎng)還是在火車(chē)站，都存在這么一種現(xiàn)象，那就是有行李的乘客在通過(guò)安檢門(mén)后，要在行李安檢處等待自己的行李檢查完畢，也就是說(shuō)，人員檢查完畢而行李卻還在檢查，無(wú)可避免地出現(xiàn)乘客等待行李的現(xiàn)象，人流高峰還可能出現(xiàn)安檢通道被堵，前邊的人走不掉，后邊的人進(jìn)不來(lái)，此刻，安檢人員只能默默等待，并沒(méi)有處在工作狀態(tài)，實(shí)屬資源浪費(fèi)。為此，可將上述分類(lèi)安檢的兩個(gè)通道配置不同的設(shè)備，比如，需要行李安檢的隊(duì)伍配置一個(gè)安檢門(mén)，安檢門(mén)兩側(cè)各一個(gè)行李安檢機(jī)，從而避免出現(xiàn)人等待行李的現(xiàn)象發(fā)生，同理，不需要行李安檢的隊(duì)伍配置一個(gè)行李安檢機(jī)，行李安檢機(jī)兩個(gè)各一個(gè)安檢門(mén)，從而避免出現(xiàn)隊(duì)伍堵塞的現(xiàn)象發(fā)生。

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