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      鐵路旅客運輸服務(wù)營銷策略探討

      2019-10-21 08:23:59斯朗卓瑪
      現(xiàn)代營銷·理論 2019年1期
      關(guān)鍵詞:營銷策略探討

      斯朗卓瑪

      摘 要:隨著人們的生活質(zhì)量的提高,對鐵路運輸?shù)姆?wù)要求也是在不斷增加,尤其是高原的鐵路旅客運輸服務(wù),因為受到了高氣壓的影響,使國家對鐵路運輸服務(wù)越來越重視。由此可見,在交通的運輸上,做好高原鐵路旅客的運輸服務(wù)策略,是當(dāng)下最值得探究分析的。

      關(guān)鍵詞:鐵路旅客運輸 營銷策略 探討

      前言:在現(xiàn)階段的鐵路旅客運輸服務(wù)中,作為國家發(fā)展的主要項目之一,如果僅僅靠著傳統(tǒng)的服務(wù)營銷策略,已經(jīng)不能滿足當(dāng)下人們對生活的需求,因此在響應(yīng)國家的發(fā)展進步時,應(yīng)該退出別具一格的鐵路旅客運輸服務(wù)營銷策略,只有這樣才能與社會發(fā)展同進步,為國家為人們做出更大的貢獻。

      一、影響旅客選擇鐵路運輸?shù)挠绊懸蛩?/p>

      (一)鐵路票價

      隨著經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展,如果中國鐵路旅客運輸服務(wù)沒有任何改善,將會影響到整個鐵路的交通出行,就比如票價,旅客往往都會選擇便宜票價的出行方式,旅客的出行不僅想要享受服務(wù)的優(yōu)質(zhì),也會選擇成本低的票價出行。我們知道一般鐵路的票價是低于航空票價和公路交通的票價,而且航空出行的地點較為偏僻,即使選擇快速的航空出行,但是由于起點到機場之間的時間及消費,也是相對比較高。因此從鐵路的票價上來看,鐵路運輸對旅客還是有很大吸引力,但是當(dāng)下航空的成本也在逐漸降低,像很多折扣的機票已經(jīng)可以和高鐵以及動車票價相比較,甚至都會低于快車的臥鋪價。而且航空在行駛的時間上也是快于鐵路行駛的時間,但處于航空的出行地點問題可能就會使一些旅客對航空的猶豫。因此鐵路也應(yīng)該對此做出相應(yīng)的分析,以改善票價問題,來博取旅客對鐵路運輸?shù)恼J(rèn)同。尤其是像青藏鐵路的旅客運輸,更是應(yīng)該考慮到運輸?shù)男屎拖M成本問題,畢竟交通的市場競爭比較大。

      (二)旅客的心理

      在我國當(dāng)下的交通客運服務(wù)方面,營銷策略在其中起著非常至關(guān)重要的位置,因為不管是航空出行,還是鐵路出行,都會給旅客帶去不一樣的心理、比如說航空出行,自然在時間上是有一定優(yōu)勢,有部分旅客處于空難和恐高的現(xiàn)象,還是傾向于鐵路交通來完成長距離的客運。但是由于長距離的運輸效率并不是很占優(yōu)勢,像青藏高原地區(qū),路途偏遠不說,且受時間的耗費,也會使旅客選擇航空出行。

      (三)旅客的舒適度

      通過鐵路的交通工具在去往高原地區(qū),不僅會受到因長途時間上的問題,同時也會因氣候的影響,造成旅客身體的不適感,這也是影響旅客選擇鐵路出行的因素之一,并且旅客在選擇鐵路出行的過程中,還是很在意自由度、以及服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)態(tài)度的。事實上,除了水運的交通外,其他的運輸方式都是封閉式的,因此相對于鐵路的運輸,就不占什么優(yōu)勢,而從服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)態(tài)度上來說,航空旅行的服務(wù)質(zhì)量是相對比較完善的。航空的出行時間比較久,機組往往會給旅客提供相應(yīng)的餐飲,但鐵路的運輸,因為受到了票價的成本限制,像這樣的免費服務(wù)基本上很少提供,這也會影響到旅客選擇鐵路出行。

      二、鐵路旅客運輸服務(wù)的營銷策略

      (一)要樹立正確的營銷理念

      當(dāng)然樹立鐵路旅客就是上帝的觀念,本身服務(wù)行業(yè)的宗旨就是本著“顧客是上帝”。因此在客運淡季的時候,客運服務(wù)人員也應(yīng)當(dāng)有熱情的服務(wù)意識,尤其是在客流比較集中的時段,更要注重?zé)崆橹艿降姆?wù),還要樹立競爭致勝的觀念。當(dāng)今社會中,任何企業(yè)都存在競爭,鐵路的旅客運輸也不例外,因此加強提高鐵路旅客運輸?shù)姆?wù)的營銷策略,是一個企業(yè)在市場立足的表現(xiàn),因此鐵路旅客運輸服務(wù)表現(xiàn)誰最為舒適、方便、快捷、經(jīng)濟,誰就占有競爭的優(yōu)勢。因為青藏鐵路的客運方式不僅在價格以及舒適度上都有自身的優(yōu)勢,因此想要在這個經(jīng)濟社會中發(fā)展,一定要靠競爭來開拓市場,通過擴充市場來增加地區(qū)的經(jīng)濟收益。

      (二)加強服務(wù)的管理創(chuàng)新意識

      首先是建立起鐵路運輸內(nèi)部的評價標(biāo)準(zhǔn)和考核體系,要全面制定出鐵路服務(wù)的量化標(biāo)準(zhǔn),并且要嚴(yán)格對其進行管理。通過實行服務(wù)質(zhì)量的承諾,進而保證服務(wù)的質(zhì)量,當(dāng)然實行服務(wù)質(zhì)量的承諾時,一定不要夸大其詞,不能過高也不能過低,要實事求是。通過建立服務(wù)的關(guān)系才能給旅客提供至高無上的服務(wù),當(dāng)然這也是控制鐵路旅客運輸服務(wù)在市場競爭的行為約束。如果不能給旅客提供較為滿意的服務(wù),那么旅客自然也就不會再與企業(yè)建立長期的服務(wù)關(guān)系。

      青藏鐵路旅客運輸?shù)钠髽I(yè)本來就與其他的鐵路運輸有一定的差異,因此服務(wù)的管理要具有創(chuàng)新性且具有挑戰(zhàn)性,青藏鐵路本著地理環(huán)境的劣勢,想要占領(lǐng)鐵路旅客運輸?shù)男袠I(yè)的首位,那就是要堅持滿足旅客的需求,要熱情服務(wù)旅客,保證服務(wù)是達到一流的服務(wù)水平才可以。在旅客的期望超出企業(yè)提供的服務(wù)水準(zhǔn)時,為了能夠更好的滿足于旅客,鐵路運輸企業(yè)的管理就要有創(chuàng)新性的挑戰(zhàn)。

      (三)變革和優(yōu)化服務(wù)流程

      變革和優(yōu)化服務(wù)流程就是要在原本的服務(wù)流程上進行質(zhì)量和服務(wù)的提升。首先可以從兩個方面來進行改善,第一,就是要優(yōu)化旅客的購票、進站、候車、上車等環(huán)節(jié)、整個流程下來要讓顧客感到舒暢、便捷。同時客運的服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)竭盡所能的協(xié)助顧客,還要單獨建立起以旅客需求的服務(wù)中心,使客運人員能夠更貼切的幫助旅客。

      (四)加強鐵路運輸服務(wù)的創(chuàng)新方式

      在鐵路運輸?shù)臉?biāo)準(zhǔn)服務(wù)基礎(chǔ)上,應(yīng)該采取更好的個性化服務(wù),只有真正的了解到旅客內(nèi)心所想的,所需要,才能更好的為旅客所服務(wù),因此在鐵路旅客運輸服務(wù)上,還應(yīng)該采取一對一的營銷方式,主要以提倡微笑服務(wù)以及溫情服務(wù),展開個性化策略,并且要根據(jù)企業(yè)的自身優(yōu)勢和資源優(yōu)勢,讓旅客感受到鐵路運輸?shù)谋憬?,以實行差異化的服?wù),來確立服務(wù)特色,使之旅客感受到不一樣的服務(wù)。當(dāng)然以高原地區(qū)的文化特色,還應(yīng)該增加地區(qū)的傳統(tǒng)服務(wù)文化,讓旅客感受到服務(wù)產(chǎn)品的文化內(nèi)涵。

      結(jié)束語:綜合上述內(nèi)容的介紹,相信大家應(yīng)該對青藏鐵路旅客的運輸服務(wù)的營銷策略有一定的認(rèn)知了解,對于當(dāng)下的青藏鐵路旅客運輸服務(wù)來說,已經(jīng)改善了不少,相信在未來的發(fā)展中,對于高原的地區(qū)來說,鐵路運輸?shù)姆?wù)會越來越好。與此同時,也希望在制定鐵路旅客運輸服務(wù)的營銷策略時,要不斷地向優(yōu)秀的同行學(xué)習(xí),吸取他們的經(jīng)驗,提高自身的競爭價值,尤其是在旅客的運輸服務(wù)方面,一定要擁有自己的特色才行。

      參考文獻:

      [1]金珊.淺談鐵路客運市場營銷[J].現(xiàn)代經(jīng)濟信息,2016(7):350-351.

      [2]焦鄭.高速鐵路客運營銷策略的研究[J].鄭鐵科技,2017:44.

      [3]王磊.鐵路客運服務(wù)系統(tǒng)存在的問題與解決方案研究[J].科學(xué)技術(shù)創(chuàng)新,2016(17):287-287.

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