李冰

摘要：根據(jù)管理學(xué)中積分制管理這一理論，結(jié)合高等院校圖書館本科讀者服務(wù)需求，探討用積分制管理本科讀者，實(shí)現(xiàn)差異化、個(gè)性化服務(wù)，從而提高讀者服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，形成良性競爭，由被動服務(wù)轉(zhuǎn)型為主動服務(wù)。

關(guān)鍵詞：積分制管理;讀者服務(wù);高校圖書館

中圖分類號：3258.6文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1674-9324（2019）36-0061-02

近年來，隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代信息化服務(wù)環(huán)境的不斷變化，高等院校圖書館服務(wù)的不斷創(chuàng)新理論實(shí)踐不斷深化，如何激發(fā)廣大讀者，尤其是數(shù)量占絕對優(yōu)勢的本科讀者充分利用圖書館服務(wù)完成本科學(xué)業(yè)和科研，提高他們的閱讀興趣，進(jìn)一步提高圖書館信息資源建設(shè)的積極性，成為現(xiàn)今高校圖書館提高資源利用率、充分做好新形勢下服務(wù)工作的重要難題。

筆者結(jié)合管理學(xué)中積分制這一理論構(gòu)思，分析了在高校圖書館本科讀者中用積分制實(shí)現(xiàn)服務(wù)多樣化的理論基礎(chǔ)。

一、積分制和積分制本科讀者

（一）積分制通常是指管理學(xué)中的積分制管理，簡單地說，就是用積分（獎勵加分和懲罰扣分）對人的能力和綜合表現(xiàn)進(jìn)行全方位量化考核，并用軟件記錄和永久性使用。它是采用核定量化的方法對某一行為或工作給予適度獎懲的一種管理機(jī)制。積分制的核心首先有較為靈活和全面的評價(jià)制度，從某種程度上克服評價(jià)指標(biāo)單一和剛性的缺陷，評價(jià)指標(biāo)豐富且按需激勵;其次，實(shí)現(xiàn)用戶的公平參與，分值和實(shí)施規(guī)則適用每個(gè)獨(dú)立用戶，用戶等級變化能夠形成競爭意識;最后，有利于培養(yǎng)用戶忠誠度。積分的累計(jì)促進(jìn)用戶形成使用慣性;忠誠優(yōu)良的用戶能夠與實(shí)施者形成良性互動，為開展差異化服務(wù)提供參考。

（二）積分制本科讀者

結(jié)合管理學(xué)對積分制管理的解釋，筆者認(rèn)為積分制本科讀者可以這樣理解：運(yùn)用核定量化積分的方式對本科讀者進(jìn)行差異化服務(wù)和管理，等級變化促使讀者培養(yǎng)競爭意識，有效培養(yǎng)圖書館的忠實(shí)讀者和良性讀者，讓圖書館與讀者形成良性互動，讀者從被動使用圖書館轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃邮褂?，既提高圖書館的使用率，又提高圖書館的服務(wù)與管理。

二、積分制本科讀者的分類

按本科讀者對圖書館的需求，可以嘗試把本科讀者分為“線下讀者”和“線上讀者”，要求讀者通過獲取“線下積分”和“線上積分”得到多樣化的圖書館服務(wù)需求。

（一）線下本科讀者

線下本科讀者是指非常熱衷到圖書館來，在借閱文獻(xiàn)之外充分使用圖書館一切實(shí)體的服務(wù)資源，如長期在電子閱覽室使用電腦，長期在自修室自習(xí)，使用圖書館的自助復(fù)印打印設(shè)備、存包柜，尋求圖書館教師的現(xiàn)場幫助和支持等。對于線下讀者而言，當(dāng)他按照圖書館的積分規(guī)則獲取到更多的線下積分，就可以獲取更多的圖書館線下權(quán)限和定制服務(wù)。

（二）線上本科讀者

線上本科讀者是指除了到圖書館借閱文獻(xiàn)之外基本不到圖書館使用其他服務(wù)，但是充分并熱衷使用圖書館的在線服務(wù)，如數(shù)字圖書館、數(shù)字資源和電子資源，使用VPN外網(wǎng)訪問，使用QQ或者微信留言和在線咨詢等。對于線上讀者而言，當(dāng)他按照圖書館的積分規(guī)則獲取更多的線上積分，就可以獲取更多的圖書館線上權(quán)限和定制服務(wù)。

（三）積分制中的優(yōu)質(zhì)讀者

由于線下積分與線上積分并行計(jì)算，我們不排除部分讀者對使用高校圖書館有著無比的熱情，無論是在線下或者線上，都熱衷使用圖書館的各項(xiàng)服務(wù)和資源，利用率好，使用效果好。圖書館已經(jīng)成為他們學(xué)習(xí)、科研不可或缺的一部分，這一類型的讀者可以定性為圖書館優(yōu)質(zhì)讀者。圖書館如果擁有大量的優(yōu)質(zhì)讀者，從另一角度說明積分制管理本科讀者創(chuàng)新服務(wù)是可行的，取得了成效。

三、積分制管理本科讀者的優(yōu)勢

用積分制管理讀者，就是打破以往的平均主義思想，在讀者中形成“競爭”、“等級”的觀念。更多積分意味著更高等級，更多資源，更好服務(wù)，在讀者間實(shí)現(xiàn)差異化管理和差異化服務(wù)，相對公平，也利于推廣和接受。

同時(shí)，讀者根據(jù)自身閱讀習(xí)慣、學(xué)習(xí)習(xí)慣等，按照相應(yīng)的積分規(guī)則，成為“線上本科讀者”和“線下本科讀者”，對讀者進(jìn)行“線上”和“線下”的區(qū)分對待，可以有大量的良性線下讀者提高圖書館的紙質(zhì)文獻(xiàn)流通量和利用率，同時(shí)充分有效提高了圖書館的空間利用率，形成良性競爭，也會有更多良性“線上讀者”使用圖書館的數(shù)字資源和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。

引入積分制對讀者進(jìn)行差異化管理，使讀者有了競爭意識和危機(jī)感，因?yàn)楦喾e分和更高等級意味更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)。圖書館從原來的“希望讀者到圖書館來我們好提供服務(wù)”這一被動角色轉(zhuǎn)變成“讀者主動到圖書館來尋求服務(wù)”，掌握了服務(wù)的主動權(quán)。

四、積分制管理本科讀者的弊端

1.量化積分的核算相對冗雜，什么情況加分，加多少分，什么情況又要扣分，需要定出一個(gè)相對公平的量化指標(biāo)，這是實(shí)現(xiàn)積分制管理讀者差異化服務(wù)的理論基礎(chǔ)。

2.如何在自動化管理系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)讀者身份從量化積分、不同等級到差異化服務(wù)權(quán)限，這是實(shí)現(xiàn)積分制管理讀者差異化服務(wù)的軟件基礎(chǔ)和硬件條件。

3.如何防止并判斷讀者是否通過“刷分”提高等級，對“刷分”讀者如何處理，才能確保實(shí)現(xiàn)積分制管理讀者差異化服務(wù)的公平性。

綜上所述，在高校圖書館網(wǎng)絡(luò)信息化高度發(fā)展的今天，需要探索更多的創(chuàng)新性的讀者服務(wù)模式滿足讀者對圖書館日益增長的服務(wù)需求。運(yùn)用積分制實(shí)現(xiàn)高校圖書館本科讀者差異化服務(wù)就是一種探索，不失為一種可行的方案。