跨文化商務溝通中影響口頭溝通的因素及其策略

呂燕星 黃廣芳

【摘 要】在跨文化商務溝通日益重要的背景下，口頭溝通顯得尤其重要。在概述跨文化商務溝通面臨的問題和困境的基礎上，重點分析影響口頭溝通的因素，最后提出相應的改進策略，以期提升在實際跨文化商務溝通中口頭溝通的效果，從而幫助中國企業(yè)更好地進行跨文化商務合作。

【關鍵詞】跨文化商務活動;口頭溝通;影響因素;策略

中圖分類號：H0 ? 文獻標志碼：A? ? ? ? ? ? ? 文章編號：1007-0125（2019）29-0210-02

在社會發(fā)展中，溝通是人們交換信息、謀求合作共贏必不可少的活動。尤其是在經(jīng)濟全球化的今天，跨文化之間的合作越來越多，高效的溝通技能更是商務人士必須要掌握的。在商務合作中，掌握高效溝通的精髓是人們增強職場競爭力的保證，也是企業(yè)增強核心競爭力的有效保障。根據(jù)普林斯頓大學的一項研究得知，個人的成功75%取決于良好的人際溝通，而智慧、專業(yè)技術和經(jīng)驗等只占25%[1]。由此可見，溝通作為信息發(fā)送者與接收者共享信息的橋梁，其對于商業(yè)合作尤其重要。在世界經(jīng)濟全球化深入發(fā)展的大背景下，中國“一帶一路”戰(zhàn)略的實施和亞投行的成立，擴大了開放領域，獲得了更多跨國貿(mào)易機遇[2]。因此，企業(yè)在跨國貿(mào)易中取得一席之地對于自身發(fā)展具有很大的推動作用。然而，大多數(shù)中國企業(yè)在跨國貿(mào)易中面臨著文化差異等諸多問題，難以進行有效的商務溝通。針對這些困難，我們希望通過分析口頭溝通形式的商務合作，調查影響中國企業(yè)在跨文化商務口頭溝通中的影響因素，幫助中國企業(yè)更好地進行跨文化商務合作。

口頭溝通是最重要也是最常見的溝通形式，它借助口頭語言實現(xiàn)信息交換，其形式包括口頭匯報、會談、討論、報告等[1]。有效的口頭溝通是促進人際交往的重要手段，也是中國企業(yè)在商務溝通中不可或缺的能力。如果口頭表達不夠準確，合作方發(fā)現(xiàn)你提供的信息有誤，那么印象會大打折扣，進而不信任你，甚至可能做出相反的行動，使我們處于被動地位。如果合作方認為你提供的信息不夠充分，就會暫時擱置合作，也不會做出我們期待的回應，從而沒有辦法很好地達成合作。表達清晰和簡潔也很重要，不能在口頭表達中使用容易產(chǎn)生歧義或者表意模糊的詞語，注意表達的順暢與有序，能完整地傳遞信息內容。這樣看來，有效的口頭溝通能增強說話者的說服力，就像商家想要讓顧客購買自己的產(chǎn)品，必須要發(fā)掘顧客真正的購買意圖，讓顧客切身體會到自己需要這個產(chǎn)品;贏得對方的信任，讓對方感到親切，讓對方感受到自己的誠意。本文將從面臨的困境和改進策略兩方面對此進行分析。

一、跨文化商務口頭溝通面臨的困境

在跨文化商務活動中，需要溝通雙方良好地運用所學語言對象的思維思考問題，并進行各類交流活動[3]。由于不同國家有不同的文化背景，形成了不同的思維方式，口頭溝通會面臨諸多困境，主要體現(xiàn)在三個方面，即活動雙方語言使用層面、思維方式層面以及溝通協(xié)作方面。

其一，雙方因語言文字或者語用規(guī)則的不同而產(chǎn)生的溝通障礙。如果在跨文化溝通中信息的發(fā)出者和接收者對同一信息的理解產(chǎn)生誤差時，交流障礙就產(chǎn)生了，進而影響了溝通效果。作為溝通者，良好的語言理解溝通能力是必要的，要學會用恰當?shù)脑~語表達自己的思想，這就要求我們要提高自己的語言能力。并且在和跨文化者溝通的時候也要適當了解他國語言，克服語言障礙。在跨文化交際時不能以本國的語言規(guī)則去理解評價別人的行為，這樣往往造成語言障礙。比如，在中日企業(yè)代表參加商宴時，中方企業(yè)代表在宴會結束時往往會說“今天的宴會到此結束”，這句話在我們看來無可厚非，但是在日方代表看來，他們往往認為結束有終止的含義，暗含終止合作的意味。他們往往會用“開始”這個詞暗指宴會結束，進一步發(fā)展合作[4]?？梢?，不同國家由于語言文字的不同，很可能對同一信息的理解產(chǎn)生誤差。

其二，雙方因價值觀念的差異而帶來的思維方式層面的沖突。來自不同國家的人接受的文化背景不同，其思維方式也會有所差異。比如，在溝通時，西方人會選擇比較直截了當?shù)姆绞奖磉_自己的觀點，并且相對而言更加客觀。而中國人講求中庸思想，在表達自己的觀點時會比較委婉，往往在談話剛開始說一些無關緊要的話題，之后再引出正題，而且會盡量考慮到聽話者的心理感受，追求和諧。在這種思維方式的引導下，中國人可能表達的話語不盡真實。再者，作為聽話人，西方人習慣于接受清晰明確的信息指令，但中國人更習慣含蓄的說話方式，有些信息需要自己去心領神會。這種價值觀念的差異導致雙方在溝通時會采取不同的說話方式，比如，你的朋友想去家里拜訪，但你并不想招待他，西方人可能直接說出自己的想法，而中國人則會說出很多理由，言外之意就是我今天很忙，或者我不在家不能招待客人的意思。更普遍的一種行為就是我們在日常交談中稱贊別人時通常豎起大拇指，但這個行為在美國或者歐洲的大部分地區(qū)都表示搭便車的意思，甚至在很多中東國家這個動作表示挑釁。試想，如果合作者一見面就做出侮辱性手勢，合作還會進展順利嗎？

其三，雙方在具體活動中談話協(xié)作方面存在配合不暢的現(xiàn)象。為了有效地與來自不同文化背景的人進行商務溝通，必須能夠熟練掌握對方國家語言表達方式的文化特點。即使一家公司擁有大量高智商的科技人才，但是在溝通問題上沒有一絲概念，在與客戶進行交流時通常只使用傳真等工具溝通，難以表達彼此的真實意圖;很多客戶都來自不同國家，沒有良好的中文表達能力，合作雙方在溝通時不可避免地存在溝通不暢的現(xiàn)象，難以進行有效配合協(xié)作，不能了解雙方基本的合作意圖，更別談良好的合作了。

二、改進跨文化商務口頭溝通的策略

通過分析跨文化商務溝通面臨的困境得知，企業(yè)想要在跨文化商務口頭溝通中取得成功，必須重視跨文化差異，注重溝通，以此獲得互利共贏?；谏鲜隼Ь?，應該從下述三個方面對跨文化商務口頭溝通進行完善。

首先，熟知對方的語言，注意語用禮儀。在溝通時要注意自己的言談禮儀，培養(yǎng)跨文化意識。從見面打招呼開始就體現(xiàn)著一個人的言談禮儀。見面打招呼是人之常情，也是人們在日常生活和工作中必不可少的。打招呼的第一步是要給對方一個恰當?shù)姆Q謂，稱謂得當對方會對你留下一個良好的印象，交流也會變得十分融洽順利，稱呼不當，對方對你的第一印象也會糟糕，平白增添了很多麻煩，可見一個良好的稱謂對雙方之后交流能否順利開展具有重要作用。一般在交際時都會使用泛稱，即對人一般的稱呼，可以是姓+職稱或者職務，比如王老師，或者直呼姓名等，這些都屬于泛稱;另一種情況是尊稱，可以在名字前加一些形式，比如“老”，老總;“貴”，貴姓、貴人等，這些都可以體現(xiàn)我們對合作者的尊敬。在雙方的交談過程中免不了會相互提問，其中最重要的是要把握好提問的尺度，不提明知對方不能或不愿回答的問題。比如在很多西方國家，大家不會隨意過問人們的年齡以及收入水平，這與中國的習俗有些不同，在提問時要避開這一點，尊重對方隱私。加強自己對社會語言差異的敏感度，避免語用遷移的現(xiàn)象。在提問時可以拋磚引玉，先用一句話引出話題，這樣不會太過限制對方的思路，也可以充分談論彼此感興趣的話題，達到良好溝通的目的?？梢?，在溝通的過程中熟知彼此的文化背景尤為重要。

其次，了解對方的思維模式，增強跨文化意識?！拔幕蛩厥强缥幕浑H中的一個重要影響因子，當今跨文化商務溝通中面臨的主要問題是交際雙方或者交際多方對彼此的文化慣例缺乏了解?！盵5]那么，在口頭溝通中克服文化差異最重要的是要注重商務禮儀。商務禮儀包括服飾、站姿、體距、神態(tài)等諸多方面，其中形象是很重要的一個影響因素，企業(yè)人員的外表會影響合作方對其的看法，外表反映了自己對待自己的態(tài)度，而合作者也會從服裝上看到附加的交流信息，并隨之形成某種看法。當然，這里的服裝指的是得體，而不是一味追求潮流或者過于正統(tǒng)。要適合環(huán)境，更要在適合的環(huán)境中注意靈活、應變，尊重其他國家的風俗。比如在與印度國家合作時，女性應該盡量穿長衣長褲;保持良好的姿勢。如果你講話時靠在墻上或者沒精打采地坐在椅子上，聽眾會認為你處于疲倦的狀態(tài)，印象分會大打折扣;保持友好，禮貌的態(tài)度。即使對方的態(tài)度讓你感到惱火，也要保持態(tài)度平和，保持自然機敏的態(tài)度。我們都知道三星公司不僅在中國設立了研發(fā)基地，更是為了提高員工的工作效率，對公司的管理層以及員工進行了跨文化培訓，這一系列舉措為他們公司注入了更多新鮮元素，拓寬海外市場的同時也使其躋身于先進數(shù)碼品牌的行列。[6]

最后，學會換位思考，提高談話協(xié)作意識。做到在堅持原則性的同時能夠靈活應變，懂得傾聽，互相讓步，最后達成合作。在合作過程中難免會有突發(fā)情況，這就要求合作雙方能夠換位思考，合作沖突點往往是因為雙方想法不同，代表角度不同。注重換位思考，了解對方的想法，不斷交流獲得雙贏。三星公司在一開始進駐中國市場時便十分注重合作中的換位思考原則，調整其經(jīng)營方式與市場戰(zhàn)略，在進行“三星數(shù)碼靈感全球巡演”的時候把首站選擇在了北京，這是三星負責人在傾聽了諸多調查意見，合作雙方共同商議之后的結果，也足以看出其對中國市場的重視，更是換位思考原則發(fā)揮出的巨大作用。

三、結語

隨著國與國之間合作的日益增強，跨文化商務活動也日趨頻繁，口頭溝通因此也發(fā)揮著越來越重要的作用。然而，由于活動雙方在語言習慣、思維模式等方面存在一定的差異，因而不可避免地面臨系列問題或困境。為了提升口頭溝通在商務活動中的成效，雙方在掌握有關跨文化商務知識的基礎上，需要不斷加深對雙方文化、語言等方面的理解，從而增強跨文化意識及其能力，逐步提升跨文化商務溝通的效果。

參考文獻：

[1]張傳杰，黃漫宇.商務溝通方法，案例和技巧[M].北京：人民郵電出版社，2018.

[2]楊東昌等.跨文化商務溝通社會成本探析：人類命運共同體視域下的新思考[J].青海民族研究，2018.

[3]張曉娜.跨文化商務交際中的語用策略[J].海外英語，2018.

[4]賴軍芳，劉和林.淺析跨文化商務交際中的語用失誤——以中日商務交際為例[J].中國校外教育，2013.

[5]劉娜.中西跨文化商務交際中的文化因素研究[J].產(chǎn)業(yè)與科技論壇，2014.

[6]王博，王航.跨文化商務溝通簡析[J].北方經(jīng)貿(mào)，2014.