方俊　王凌穎

摘 要：基于2014—2018年廣州市網(wǎng)絡(luò)信訪數(shù)據(jù)，從政府、公眾、信訪事項(xiàng)三個(gè)角度，分析了處理層級(jí)、涉及部門、社會(huì)關(guān)注度、信件類型、信訪次數(shù)、影響范圍、復(fù)雜程度等因素對(duì)網(wǎng)絡(luò)信訪的政府回應(yīng)的影響。研究發(fā)現(xiàn)，多次信訪的事項(xiàng)、影響范圍較小的事項(xiàng)以及涉及部門少的事項(xiàng)更容易得到徹底解決;咨詢類事項(xiàng)相較于意見(jiàn)建議類和舉報(bào)投訴類事項(xiàng)更容易得到解決。在當(dāng)前的背景下，網(wǎng)絡(luò)信訪工作的重點(diǎn)應(yīng)該是加強(qiáng)對(duì)初次信訪的解決以及對(duì)信訪事項(xiàng)的追蹤調(diào)查，同時(shí)應(yīng)重視影響范圍較大、涉及部門較多的事項(xiàng)，強(qiáng)化信訪事項(xiàng)涉及的橫向部門以及縱向政府之間的溝通合作，提升政府回應(yīng)。

關(guān)鍵詞：? 網(wǎng)絡(luò)信訪;政府回應(yīng);信訪追蹤;部門合作;公眾參與

中圖分類號(hào)：?? D630 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1009-055X（2019）05-0079-12

doi：10.19366/j.cnki.1009-055X.2019.05.010

一、問(wèn)題的提出

信訪工作由來(lái)已久。作為一個(gè)便利公民意志自由輸入和國(guó)家意志有序輸出的重要場(chǎng)域，信訪搭建了民意真實(shí)上傳、黨和國(guó)家意志準(zhǔn)確下達(dá)的中間橋梁。在當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)技術(shù)信息化、公民權(quán)利主張現(xiàn)代化的社會(huì)轉(zhuǎn)型背景下，利益關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，信訪工作量呈現(xiàn)“井噴”態(tài)勢(shì)，傳統(tǒng)的紙媒信訪渠道日益逼仄，網(wǎng)絡(luò)信訪應(yīng)時(shí)興起勢(shì)在必然。所謂網(wǎng)絡(luò)信訪，就是運(yùn)用現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通過(guò)網(wǎng)上注冊(cè)、網(wǎng)上提交訴求、網(wǎng)上轉(zhuǎn)辦處理、網(wǎng)上回復(fù)和網(wǎng)上查詢等程序來(lái)替代傳統(tǒng)信訪的一種新型信訪方式[1]。網(wǎng)絡(luò)信訪作為一種依托信息技術(shù)快速發(fā)展的信訪路徑，不僅有利于發(fā)展電子政務(wù)，而且能推進(jìn)國(guó)家治理體系與治理能力現(xiàn)代化。

網(wǎng)絡(luò)信訪作為個(gè)人和政府之間直接交流的一種新興方式，雖出現(xiàn)的時(shí)間較晚，但自出現(xiàn)以來(lái)就深受信訪者的青睞。從數(shù)量和比例來(lái)看，網(wǎng)絡(luò)信訪已逐漸成為一種主流的信訪方式。傳統(tǒng)上訪的人數(shù)和群體在逐漸減少。根據(jù)新華網(wǎng)的報(bào)道，2014年國(guó)家信訪局通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道受理的信訪事項(xiàng)占信訪總量的39.1%，而寫(xiě)信、走訪分別占25.8%、35.1%，網(wǎng)絡(luò)渠道首次成為占比最高的信訪渠道①。然而，日漸興起的網(wǎng)絡(luò)信訪也存在一些問(wèn)題，尤其是在政府回應(yīng)性方面。要打破網(wǎng)絡(luò)信訪的困境，首先要明確影響網(wǎng)絡(luò)信訪中政府回應(yīng)的因素，才能從理論上為提升政府回應(yīng)、促進(jìn)信訪工作發(fā)展提供參考，進(jìn)而推進(jìn)信訪工作的實(shí)際開(kāi)展。

二、文獻(xiàn)梳理與評(píng)析

（一）關(guān)于網(wǎng)絡(luò)信訪的研究

作為一項(xiàng)新興的信訪方式，網(wǎng)絡(luò)信訪逐漸受到學(xué)者的關(guān)注和重視。對(duì)于基礎(chǔ)定義，張善喜將國(guó)內(nèi)學(xué)者的表述大致歸納為三類[2]：首先基于信訪訴求表達(dá)的視角，網(wǎng)上信訪是公眾表達(dá)信訪訴求的新渠道。其次基于信訪活動(dòng)過(guò)程的視角，如石佑啟等認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)信訪就是公眾和政府部門均通過(guò)網(wǎng)絡(luò)完成信訪提出、處理、輸出、反饋，并且政府也通過(guò)網(wǎng)絡(luò)完成信訪回復(fù)的過(guò)程[1]。第三是從信訪平臺(tái)的視角來(lái)看，網(wǎng)上信訪是公民、法人或者其他組織通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，向各級(jí)政府及信訪部門反映情況，提出建議、意見(jiàn)或投訴，并依法由行政機(jī)關(guān)進(jìn)行處理的活動(dòng)，謝媛等的定義說(shuō)明了網(wǎng)絡(luò)信訪的主體、客體、內(nèi)容和載體等基本要素[3]。

張海波等認(rèn)為，“網(wǎng)絡(luò)信訪”概念來(lái)源于信訪實(shí)踐，與之相近的表達(dá)為“網(wǎng)上信訪”，但“網(wǎng)上信訪”主要強(qiáng)調(diào)信訪者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)表達(dá)信訪訴求;而“網(wǎng)絡(luò)信訪”既包括信訪人通過(guò)網(wǎng)絡(luò)表達(dá)信訪訴求，也包括信訪受理部門通過(guò)網(wǎng)絡(luò)受理信訪訴求[4]。比較來(lái)看，“網(wǎng)絡(luò)信訪”是相對(duì)完整的提法。并且“網(wǎng)絡(luò)信訪”一詞盡管集中于網(wǎng)絡(luò)層面，但并不排斥與現(xiàn)實(shí)的交叉場(chǎng)域，因此“網(wǎng)絡(luò)信訪”更加符合信訪活動(dòng)的邏輯[5]。經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)可以看出，在學(xué)術(shù)研究方面，學(xué)者們更多地采用“網(wǎng)絡(luò)信訪”的概念，而在政府文件及新聞報(bào)道所見(jiàn)更多的則為“網(wǎng)上信訪”一詞，同時(shí)信訪平臺(tái)也通常稱作“網(wǎng)上信訪平臺(tái)”，在此不作過(guò)多區(qū)分和解釋。

在網(wǎng)絡(luò)信訪和傳統(tǒng)信訪的對(duì)比方面，相關(guān)研究闡明了網(wǎng)絡(luò)信訪的優(yōu)點(diǎn)。如金太軍、楊國(guó)兵從信訪系統(tǒng)的流程進(jìn)行分析，認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)信訪在信息傳遞、制度形成、資源整合等方面強(qiáng)于傳統(tǒng)信訪[6]。吳彬認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)信訪實(shí)現(xiàn)了反映情況、投訴、舉報(bào)、意見(jiàn)征集等功能的整合，互聯(lián)網(wǎng)和信訪的結(jié)合使得信訪制度救濟(jì)功能相對(duì)弱化和吸收社情民意功能的增強(qiáng)[7]。蔣冰晶、張繼紅則指出網(wǎng)絡(luò)信訪在不改變現(xiàn)實(shí)組織架構(gòu)和職能分工的基礎(chǔ)上，借助網(wǎng)絡(luò)增強(qiáng)了上下級(jí)之間的交流，促進(jìn)了內(nèi)部資源共享[8]。網(wǎng)絡(luò)信訪是一項(xiàng)技術(shù)革新，有學(xué)者認(rèn)為可以從技術(shù)的角度完善網(wǎng)絡(luò)信訪，如楊飛、周凌以湖北省為例，分析了省級(jí)信訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的功能定位和實(shí)際需要，并進(jìn)行了系統(tǒng)構(gòu)建[9]。此外，還有學(xué)者認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)信訪不僅涉及技術(shù)，而且是社會(huì)治理的創(chuàng)新，主要體現(xiàn)在方式創(chuàng)新、流程創(chuàng)新、功能創(chuàng)新和制度創(chuàng)新四個(gè)方面，不僅可以提高信訪工作效率，而且最終會(huì)導(dǎo)致人們思維方式的轉(zhuǎn)變[4]。

雖然網(wǎng)絡(luò)信訪彌補(bǔ)了部分傳統(tǒng)渠道的缺陷，但其在運(yùn)行過(guò)程中也存在一些問(wèn)題，并且這些問(wèn)題不是靠技術(shù)可以完全解決的。如網(wǎng)絡(luò)信訪的某些回復(fù)隨意性較大、流于形式[10];網(wǎng)絡(luò)信訪辦理周期較長(zhǎng)，在解決比較緊急的事情方面稍遜一籌;網(wǎng)絡(luò)信訪平臺(tái)重復(fù)建設(shè)、資源缺乏整合;受地區(qū)硬件設(shè)施條件和文化水平等的限制，網(wǎng)絡(luò)信訪不能滿足有信訪需求的全部公眾，甚至在面臨部分多元、復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)信訪問(wèn)題時(shí)，科層制的管理有時(shí)是失效的[5]。

（二）關(guān)于評(píng)估與測(cè)量政府回應(yīng)的研究

20世紀(jì)70年代末，新公共管理興起于西方并主導(dǎo)了多個(gè)國(guó)家的行政改革。政府回應(yīng)性作為新公共管理追求的基本內(nèi)容之一，在引入我國(guó)后，同樣也成為我國(guó)學(xué)者研究的重點(diǎn)和熱點(diǎn)。從嚴(yán)格意義上看，政府回應(yīng)包括內(nèi)部和外部?jī)煞N，下文所指的政府回應(yīng)為外部回應(yīng)。對(duì)于政府回應(yīng)的研究，最開(kāi)始是相關(guān)的理論研究，后來(lái)逐漸轉(zhuǎn)到實(shí)證領(lǐng)域，其中就包括對(duì)于政府回應(yīng)的評(píng)估與測(cè)量。

具體到研究方法層面，有的學(xué)者運(yùn)用層次分析法，構(gòu)建相應(yīng)的績(jī)效指標(biāo)體系進(jìn)行評(píng)估，進(jìn)而分析政府回應(yīng)存在的問(wèn)題，并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。如盧坤建提出了構(gòu)建回應(yīng)型政府的績(jī)效評(píng)估體系，其中回應(yīng)指標(biāo)作為一級(jí)指標(biāo)，下設(shè)政府部門自身的評(píng)價(jià)、社會(huì)中介組織的評(píng)價(jià)、公眾的評(píng)價(jià)三大方面[11]。張巖等構(gòu)建了三級(jí)指標(biāo)并賦予相應(yīng)的權(quán)重，對(duì)咸陽(yáng)、漢中、榆林三地的政府回應(yīng)性作了橫向?qū)Ρ萚12]。李和中等則采取問(wèn)卷調(diào)查的方式，對(duì)我國(guó)中部、東部和西部地區(qū)部分縣、市（縣級(jí)市）、區(qū)的公眾就政府回應(yīng)問(wèn)題進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)比了不同區(qū)域的政府回應(yīng)差異[13]。高娟則綜合了兩種方法，構(gòu)建了政府回應(yīng)力測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，并采用結(jié)構(gòu)化問(wèn)卷的方式對(duì)構(gòu)建的指標(biāo)體系進(jìn)行檢驗(yàn)[14]。

以上方法的主觀性因素較強(qiáng)，于是一些學(xué)者嘗試采用田野實(shí)驗(yàn)的方法進(jìn)行測(cè)量，具體而言是由研究者向待測(cè)量的政府網(wǎng)站或者郵箱進(jìn)行相同內(nèi)容的留言或申請(qǐng)，觀察其回應(yīng)情況，并搜集回應(yīng)的結(jié)果進(jìn)行分析。如Gauld等對(duì)澳大利亞和新西蘭的電子政務(wù)回應(yīng)情況進(jìn)行了比較分析[15]。Andersen等參考Gauld的研究，對(duì)丹麥的地方政府和中央政府的電子郵件響應(yīng)時(shí)間和質(zhì)量進(jìn)行了測(cè)試，發(fā)現(xiàn)1/3的中央政府機(jī)構(gòu)沒(méi)有回應(yīng)，而地方政府響應(yīng)速度更快，并且提供的回復(fù)更加完整和準(zhǔn)確[16]。國(guó)內(nèi)如劉巧蘭等也采取了同樣方式，在我國(guó) 30 個(gè)?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）的環(huán)保部門網(wǎng)站在線提交依申請(qǐng)公開(kāi)請(qǐng)求，并于2011年、2013年、2016年持續(xù)進(jìn)行三次調(diào)查，觀察了政府回應(yīng)的全過(guò)程，并將調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行橫向和縱向比較[17]。此類方法增強(qiáng)了研究的客觀性，有實(shí)際的案例或數(shù)據(jù)作為支撐，一定程度上更加具有說(shuō)服力。

從研究對(duì)象來(lái)看，各種政府回應(yīng)的平臺(tái)均受到學(xué)者的關(guān)注。如韓平等以天涯論壇上的帖子為例，發(fā)現(xiàn)我國(guó)政府回應(yīng)越來(lái)越及時(shí)有效[18]。陳新討論了微博平臺(tái)給傳統(tǒng)的政府回應(yīng)模式帶來(lái)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)[19]。鐘偉軍等選取政務(wù)微博為研究對(duì)象，對(duì)地方政府危機(jī)回應(yīng)能力進(jìn)行了研究[20]。李江波等采用人民網(wǎng)的數(shù)據(jù)，運(yùn)用多元回歸的方法從直接因素和間接因素兩方面構(gòu)建了地方政府回應(yīng)能力的結(jié)構(gòu)模型[21]。李鋒等基于人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言版的政府回應(yīng)性現(xiàn)狀，對(duì)制度、政府和公民三大方面的影響因素進(jìn)行了分析，結(jié)果表明，政府存在選擇性回應(yīng)的行為，且時(shí)空因素、議題歸屬和訴求表達(dá)方式對(duì)政府回應(yīng)有重要影響[22]。

（三）文獻(xiàn)評(píng)述

綜上，關(guān)于網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的相關(guān)研究不斷增多，已有的關(guān)于網(wǎng)絡(luò)信訪的研究偏基礎(chǔ)性和理論性，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)信訪的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)的認(rèn)知都比較統(tǒng)一。而關(guān)于實(shí)證方面的研究，多是討論網(wǎng)絡(luò)信訪存在的問(wèn)題，進(jìn)而提出相應(yīng)的改進(jìn)路徑，相關(guān)研究多是基于網(wǎng)絡(luò)信訪的整體概念進(jìn)行討論，比較寬泛，與實(shí)際案例聯(lián)系不太緊密。政府回應(yīng)方面的研究結(jié)果也比較豐富，基于政府角度、公眾角度、環(huán)境角度、平臺(tái)角度、制度角度的都有，但已有的研究多是以是否回應(yīng)即政府回應(yīng)率作為政府回應(yīng)的衡量標(biāo)準(zhǔn)。政府回應(yīng)是在不斷探究中的問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò)信訪作為公眾和政府都較為認(rèn)可的制度內(nèi)方式，二者的結(jié)合具有其自身的研究?jī)r(jià)值，因此本文結(jié)合廣州市信訪網(wǎng)站的實(shí)例，描述網(wǎng)絡(luò)信訪的政府回應(yīng)現(xiàn)狀并分析影響政府回應(yīng)的具體因素，進(jìn)而提出相應(yīng)的建議。

三、廣州市網(wǎng)絡(luò)信訪現(xiàn)狀概述

2013年，黨的第十八屆三中全會(huì)通過(guò)的《中共中央關(guān)于全面深化改革若干重大問(wèn)題的決定》提出，要全面實(shí)行網(wǎng)上受理信訪制度。至今為止，國(guó)家層面已經(jīng)出臺(tái)了《信訪事項(xiàng)網(wǎng)上辦理工作規(guī)程（試行）》《依法分類處理信訪訴求工作規(guī)則》等文件以指導(dǎo)信訪工作的開(kāi)展，并且依托互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)在全國(guó)范圍內(nèi)構(gòu)建了上下聯(lián)動(dòng)的信訪信息系統(tǒng)。2015年已基本完成國(guó)家-省-市-縣-鄉(xiāng)五級(jí)信訪網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，進(jìn)而推動(dòng)了網(wǎng)上受理信訪制度的全面實(shí)施。廣州市政府也極為重視網(wǎng)絡(luò)信訪的發(fā)展，不僅從制度層面出臺(tái)了《廣州市網(wǎng)上信訪事項(xiàng)辦理規(guī)定（試行）》《廣州市信訪工作責(zé)任制實(shí)施細(xì)則》等規(guī)定，而且從平臺(tái)建設(shè)等多方面協(xié)同推進(jìn)信訪工作。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2015年1月至2018年7月，廣州市信訪局共通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道收到信訪事項(xiàng)37536件，其中已辦結(jié)事項(xiàng)為35949件數(shù)據(jù)來(lái)源：廣州市信訪局網(wǎng)站統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。。2017年廣州市受理群眾網(wǎng)上投訴占本級(jí)信訪總量的67.6%數(shù)據(jù)來(lái)源：廣州市信訪局2017年度工作總結(jié)。，網(wǎng)絡(luò)信訪渠道逐漸得到信訪者的認(rèn)可，這對(duì)越級(jí)信訪、上訪等現(xiàn)象起到了有效分流作用，有利于信訪局面的穩(wěn)定。

2016年以來(lái)，以全市范圍內(nèi)市、區(qū)、街（鎮(zhèn)）的三級(jí)聯(lián)辦建設(shè)為基礎(chǔ)，廣州市信訪局著力構(gòu)建“六合一”的信訪信息化體系具體是將市、區(qū)信訪網(wǎng)站群、手機(jī)信訪、視頻信訪、“云客服”“云信訪”、接訪大廳智能調(diào)度系統(tǒng)整合為一體。：信訪者通過(guò)信訪網(wǎng)站、手機(jī)信訪、視頻信訪等渠道提交信訪訴求，由“云客服”工作人員實(shí)時(shí)在線，負(fù)責(zé)“一對(duì)一”地為信訪者解答部分疑惑和咨詢?cè)V求。和接訪大廳智能調(diào)度系統(tǒng)在線處理后，由“云信訪”系統(tǒng)統(tǒng)一受理并向信訪人給予信息反饋，實(shí)現(xiàn)了信訪事項(xiàng)網(wǎng)上實(shí)時(shí)辦理以及流程的規(guī)范化，也保證了公開(kāi)性、透明性。在信訪平臺(tái)建設(shè)方面，廣州市信訪平臺(tái)于2015年進(jìn)行了改版，對(duì)界面和欄目進(jìn)行了適當(dāng)優(yōu)化，使得信訪服務(wù)更加契合信訪者的實(shí)際需求，同時(shí)充分運(yùn)用多媒體技術(shù)，開(kāi)通了手機(jī)信訪和微信公眾號(hào)信訪途徑，又相繼增設(shè)了微信小程序和城市服務(wù)的信訪渠道，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)信訪服務(wù)方式的進(jìn)一步完善。在此基礎(chǔ)上，為盡量簡(jiǎn)化操作流程，降低行政成本，打破區(qū)域或者層級(jí)之間的壁壘，廣州信訪實(shí)現(xiàn)了全市范圍內(nèi)網(wǎng)絡(luò)信訪渠道的統(tǒng)一認(rèn)證，即信訪者可以使用同一賬號(hào)注冊(cè)、登錄包括信訪門戶網(wǎng)站、領(lǐng)導(dǎo)信箱、信訪App、微信公眾號(hào)等在內(nèi)的多種信訪平臺(tái)，避免了信訪者重復(fù)注冊(cè)的情況，實(shí)現(xiàn)了信訪者信息的有效整合，同時(shí)有利于市區(qū)各級(jí)之間的信息共享，也有利于信訪事項(xiàng)的監(jiān)察和督辦。

信訪數(shù)據(jù)公開(kāi)方面，廣州市信訪局與大部分政府網(wǎng)站一致，選擇性地公開(kāi)了部分案例?；诠_(kāi)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，信訪問(wèn)題具有多樣性的特點(diǎn)，其中比較凸顯的問(wèn)題分為以下幾類：首先是交通類信訪，包括公交路線、地鐵路線、共享單車管理、網(wǎng)約車管理等;其次是教育類信訪，尤其是針對(duì)幼兒園、中小學(xué)的學(xué)位問(wèn)題;再次是一些城市建設(shè)問(wèn)題，如噪音擾民、環(huán)境污染、違章建筑、道路建設(shè)、自來(lái)水提供等方面。另外，信訪事項(xiàng)的來(lái)源比較豐富，廣州信訪的渠道包括App信訪、短信信訪、人民建議、省交轉(zhuǎn)件、市長(zhǎng)信箱、書(shū)記信箱、微信信箱、信訪信箱等。其中來(lái)自市長(zhǎng)信箱、書(shū)記信箱以及信訪信箱的事項(xiàng)占總量的88%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他渠道。信訪回應(yīng)的速度方面，處理時(shí)間在30天以內(nèi)的信訪事項(xiàng)占44.4%，31～60天的占49%，超過(guò)60天的相對(duì)較少，占6.6%的比例。以信訪的一般性規(guī)定（60日內(nèi)辦結(jié)）為標(biāo)準(zhǔn)，信訪回復(fù)總體比較及時(shí)。綜合來(lái)看，信訪回復(fù)的平均時(shí)間為36天，但兩極分化較大，最快回復(fù)時(shí)間僅為1天，而最慢的則為92天。

四、研究設(shè)計(jì)

（一）分析框架

根據(jù)文獻(xiàn)分析，我們發(fā)現(xiàn)政府回應(yīng)的影響因素分析一般有幾種比較常見(jiàn)的分類方式：可從行政系統(tǒng)內(nèi)外兩個(gè)維度構(gòu)建框架分為兩類，如文宏、黃之玞對(duì)網(wǎng)絡(luò)反腐事件的政府回應(yīng)及其影響因素的研究[23]。可基于政府、公眾、公民三個(gè)方面分為三類，如李鋒、孟天廣的政府回應(yīng)性研究[22]。也有分成四個(gè)方面的研究，如陳醉從政府、公眾、平臺(tái)和環(huán)境四個(gè)角度對(duì)地方政府的網(wǎng)上回應(yīng)現(xiàn)狀及影響因素進(jìn)行了歸類分析[24]。本文基于廣州信訪案例的實(shí)際考慮，擬對(duì)網(wǎng)絡(luò)信訪的政府回應(yīng)影響因素分為三類，分別是信訪事項(xiàng)方面的因素、政府方面的因素和公眾因素，并將以此為基礎(chǔ)進(jìn)行細(xì)分來(lái)構(gòu)建分析框架，詳情如圖1所示。

1.信訪事項(xiàng)方面的因素

主要包括四個(gè)方面：第一是信訪的類型，按照信訪目的可分為申訴求決類、揭發(fā)控告類、意見(jiàn)建議類、信息公開(kāi)類四類，而有的學(xué)者將其分為咨詢類、建議類、感謝信、利益表達(dá)類以及揭發(fā)檢舉類五種[25]。通常咨詢類信訪事項(xiàng)的內(nèi)容比較明確，容易進(jìn)行回應(yīng);而意見(jiàn)建議通常比較寬泛，需要考慮是否符合現(xiàn)有的政府規(guī)劃情況;檢舉和投訴等信訪事項(xiàng)處理流程則相對(duì)比較復(fù)雜，且部分需要持續(xù)觀察與監(jiān)督，因此不同類別的事項(xiàng)可能會(huì)影響政府方面的回應(yīng)。第二是信訪的次數(shù)，主要是針對(duì)一些重復(fù)信訪、多次信訪的情況。許多長(zhǎng)期存在且被信訪者反映了多次的問(wèn)題仍沒(méi)有得到很好地解決，這些通常被視作比較緊急的問(wèn)題，需要快速解決，以防止矛盾擴(kuò)大化。第三是信訪事項(xiàng)影響的范圍，信訪者的信訪事項(xiàng)可能有關(guān)個(gè)人，也可能會(huì)影響到小區(qū)、街道的居住者，更有可能關(guān)乎整個(gè)城市的發(fā)展建設(shè)。尤其是在意見(jiàn)建議方面，多是影響到某類人員，甚至是區(qū)域類的全體人員;影響范圍變大必定會(huì)增加信訪事項(xiàng)的處理難度。第四是訴求的復(fù)雜程度，這可以從信訪描述的文本長(zhǎng)度予以體現(xiàn)，

有學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)，文本篇幅較長(zhǎng)意味內(nèi)容比較詳細(xì)和重要，相較之下更容易得到政府回應(yīng)[22]。

2.政府方面的因素

主要考慮兩個(gè)方面的影響因素：一是處理的政府層級(jí)。按照國(guó)務(wù)院《信訪條例》的規(guī)定，我國(guó)施行的是“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)”的原則，目的是盡量實(shí)現(xiàn)信訪問(wèn)題盡快、就地解決。越是基層的政府，對(duì)于問(wèn)題了解得越詳細(xì)，同時(shí)由于受到上級(jí)政府的監(jiān)督，因此回復(fù)和解決的動(dòng)力比較強(qiáng)。二是信訪事項(xiàng)涉及部門的數(shù)量。涉及的部門數(shù)量較少，意味著解決起來(lái)比較容易;涉及部門比較多的事項(xiàng)往往需要經(jīng)過(guò)不同部門的信件轉(zhuǎn)交、事項(xiàng)協(xié)商甚至是共同執(zhí)法，所需要的人力、物力、財(cái)力投入都比較大，流程也相對(duì)比較復(fù)雜。

3.公眾方面的因素

公眾方面的因素，本文只考慮社會(huì)關(guān)注度。對(duì)于關(guān)注度較高的信訪事項(xiàng)，理論上而言有利于從輿論或者社會(huì)壓力方面推動(dòng)政府去關(guān)注相關(guān)問(wèn)題，進(jìn)而推動(dòng)政府快速解決。但由于公眾獲取信息的有限性，在政府公開(kāi)案例之前難以知曉其余信訪者的信訪內(nèi)容，因此前期的關(guān)注度無(wú)法進(jìn)行合理體現(xiàn)，只能從后期的社會(huì)關(guān)注度即瀏覽量進(jìn)行分析。

（二）研究對(duì)象及變量設(shè)計(jì)

本文從廣州市信訪網(wǎng)站案例公開(kāi)頁(yè)面提取了公開(kāi)案例共計(jì)27頁(yè)263條（截至2018年7月），除去重復(fù)內(nèi)容后共計(jì)261條。鑒于其中1條為兩份回復(fù)，因此綜合視作262條信訪記錄，并將其作為研究對(duì)象，從中提取相關(guān)信息進(jìn)行分析。

1.自變量

（1）信訪的類型。根據(jù)信訪網(wǎng)站的歸類劃分，可分為反映問(wèn)題類、舉報(bào)投訴類、意見(jiàn)建議類和咨詢類信訪，但因反映問(wèn)題與其他類別的界限不太明晰，因此綜合考慮，本文選擇了舉報(bào)投訴、意見(jiàn)建議、咨詢?nèi)齻€(gè)類別，并將舉報(bào)投訴類編碼為1、意見(jiàn)建議類編碼為2、咨詢類編碼為3。

（2）信訪次數(shù)，主要指是否初次信訪。重復(fù)信訪的情況比較常見(jiàn)，且多是辦理期限屆滿后的重復(fù)，這些事項(xiàng)往往表現(xiàn)出長(zhǎng)期性和反復(fù)性的特點(diǎn)，容易形成惡性循環(huán)，政府很難在短期內(nèi)徹底解決，并且如果處理不好，極有可能帶來(lái)較大的負(fù)面影響。由于信訪次數(shù)的信息來(lái)源為信訪件的文字描述，因此存在具體信訪次數(shù)不太明晰的情況，只能大致劃為初次信訪、再次信訪和多次信訪三個(gè)類別。將初次信訪編碼為1;再次信訪編碼為2;多次信訪編碼為3。

（3）信訪事項(xiàng)的影響范圍。不同信訪事項(xiàng)的影響范圍是不同的，若為個(gè)人事項(xiàng)，影響較小;若是公共基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等事項(xiàng)，影響的人數(shù)較多、范圍較廣。將影響范圍作為定序變量。本文將影響范圍較小編碼為1（如個(gè)人、家庭）;影響范圍較大編碼為2（如小區(qū)、社區(qū)、街道）;影響范圍大編碼為3（如城市、國(guó)家政策）。

（4）信訪訴求的復(fù)雜程度。由于信息時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)信訪涉及的信訪問(wèn)題日益復(fù)雜和多元，這帶來(lái)了信訪內(nèi)容的碎片化或者信訪事項(xiàng)的原子化，即信訪以事件為導(dǎo)向，充滿著不確定性[26]。本文同樣采用信訪訴求文本的字?jǐn)?shù)來(lái)體現(xiàn)訴求的復(fù)雜程度，并將其劃分為四個(gè)階段：0～300為非常簡(jiǎn)單，編碼為1;301～500為比較簡(jiǎn)單，編碼為2;501～1000為比較復(fù)雜，編碼為3;1001以上為非常復(fù)雜，編碼為4。

（5）信訪事項(xiàng)的處理層級(jí)。我國(guó)現(xiàn)行的行政管理體制被稱作“壓力型”，主要表現(xiàn)為結(jié)構(gòu)上政治的集權(quán)與行政的分權(quán)。一方面上級(jí)通過(guò)向下施加政治壓力的方式，實(shí)現(xiàn)政治權(quán)力的傳遞;另一方面，通過(guò)層級(jí)間的權(quán)力管制來(lái)實(shí)現(xiàn)層層約束的目的，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)[27]。我國(guó)的信訪工作依照屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則進(jìn)行處理。因此首先從廣州信訪網(wǎng)站的信訪記錄中提取出回復(fù)主體的相關(guān)信息，將信訪的實(shí)際回復(fù)者作為有權(quán)處理信訪事項(xiàng)的本級(jí)機(jī)關(guān)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，以提交信訪事項(xiàng)的層級(jí)政府為標(biāo)準(zhǔn)，將處理層級(jí)劃分為鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、市轄區(qū)、市級(jí)三個(gè)順序類別，分別編碼為1、2、3。

（6）涉及部門的數(shù)量。根據(jù)《廣州市信訪工作責(zé)任制實(shí)施細(xì)則》的規(guī)定，部門對(duì)職權(quán)范圍內(nèi)的信訪事項(xiàng)具有首辦責(zé)任，而如果信訪事項(xiàng)涉及多個(gè)部門或職責(zé)劃分不清的，由相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)商，仍未解決的由同級(jí)信訪工作聯(lián)席會(huì)議決定參見(jiàn)廣州市信訪局：關(guān)于印發(fā)《廣州市信訪工作責(zé)任制實(shí)施細(xì)則》的通知。?？梢钥闯?，信訪事項(xiàng)如果只涉及單個(gè)部門，處理過(guò)程相對(duì)簡(jiǎn)單，隨著涉及的部門數(shù)量增加，則需要橫向不同部門的溝通聯(lián)系以及共同協(xié)作。這里將信訪涉及的部門數(shù)量分為三個(gè)等級(jí)，涉及部門為單個(gè)的事項(xiàng)編碼為1;涉及部門為兩個(gè)的事項(xiàng)編碼為2;涉及部門為三個(gè)以上的事項(xiàng)編碼為3。

（7）社會(huì)關(guān)注度。根據(jù)瀏覽量的高低進(jìn)行類別的劃分，認(rèn)為瀏覽量1000及以下為關(guān)注較低的事項(xiàng)，編碼為1;瀏覽量處于1001～3000為關(guān)注度中等的事項(xiàng)，編碼為2;瀏覽量在3001以上的為高關(guān)注度的事項(xiàng)，編碼為3。

2.因變量

有部分學(xué)者已經(jīng)進(jìn)行了關(guān)于包括回復(fù)信訪件數(shù)量、信訪內(nèi)容是否開(kāi)放、信訪處理是否及時(shí)有效等指標(biāo)在內(nèi)的回應(yīng)質(zhì)量的探究，如張巖等[12]。另外，劉學(xué)把政府回應(yīng)按照答復(fù)程度劃分為五類進(jìn)行研究： 無(wú)對(duì)話、解釋說(shuō)明、承諾許諾、對(duì)策、行動(dòng)[25]。但總體而言，已有的研究大多是以回應(yīng)率的高低來(lái)衡量政府回應(yīng)。網(wǎng)絡(luò)信訪的辦理效率通常高于傳統(tǒng)信訪，而且信訪不僅要講究速度，還要講究質(zhì)量，網(wǎng)絡(luò)信訪的本質(zhì)是謀求信訪事項(xiàng)的解決，否則無(wú)實(shí)質(zhì)性的信訪會(huì)消解網(wǎng)絡(luò)技術(shù)帶來(lái)的信訪紅利[28]。由于廣州市信訪網(wǎng)站公開(kāi)的案例大部分屬于按時(shí)辦結(jié)，因此從信訪回復(fù)速度的角度難以體現(xiàn)差異性。基于以上原因，本文選用了信訪事項(xiàng)的處理結(jié)果作為政府回應(yīng)的衡量尺度。

由于公開(kāi)的信訪案例中沒(méi)有不予受理的事項(xiàng)，因此全部信訪記錄均可作為研究對(duì)象。根據(jù)信訪問(wèn)題的解決程度，可以將信訪事項(xiàng)的處理結(jié)果進(jìn)行以下分類：信訪所提及的事項(xiàng)不予考慮，無(wú)須解決，則編碼為1;所反映的問(wèn)題屬實(shí)但無(wú)法解決，以后予以考慮，這一般是因?yàn)槟芰Σ蛔悖鉀Q不了，編碼為2;所反映的問(wèn)題屬實(shí)并已進(jìn)行處理，有待全面解決的事項(xiàng)，編碼為3，這一般是處理單位在力所能及的范圍內(nèi)作出了處理，但是徹底解決需要后期的持續(xù)推進(jìn)和監(jiān)督;問(wèn)題屬實(shí)并已徹底解決的事項(xiàng)，編碼為4。

五、實(shí)證結(jié)果分析

本文采用SPSS軟件對(duì)樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。首先，將信訪事項(xiàng)的處理結(jié)果、類型、影響范圍、信訪次數(shù)、信訪事項(xiàng)的復(fù)雜程度、處理層級(jí)、涉及部門數(shù)量和社會(huì)關(guān)注度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析;其次，將信訪事項(xiàng)的處理結(jié)果與各影響因素之間進(jìn)行相關(guān)性分析;最后，由于因變量為定序變量，因此擬采用有序多分類logistic回歸進(jìn)行影響因素的具體分析。

（一）描述性統(tǒng)計(jì)

信訪事項(xiàng)的處理結(jié)果中數(shù)量最多的為“已作處理，有待解決”的事項(xiàng)，此類涉及的問(wèn)題通常難以在短時(shí)間內(nèi)予以徹底解決，往往需要統(tǒng)籌聯(lián)動(dòng)、逐步過(guò)渡，占比為53.4%，超過(guò)了一半。其次是“完全解決”的事項(xiàng)，為55件，占比21%。從整體結(jié)果來(lái)看，信訪事項(xiàng)解決的情況比較良好（見(jiàn)表1）。

由字符數(shù)所反映的信訪事項(xiàng)的復(fù)雜程度方面，55%的信訪文本篇幅在300字符以內(nèi)，所述的事項(xiàng)趨于簡(jiǎn)單，篇幅最短的一封信訪件為26字符。而隨著字符數(shù)的增加，所對(duì)應(yīng)的信訪事項(xiàng)的數(shù)量和占比也相應(yīng)減少，其中1001字符以上的視為非常復(fù)雜的事項(xiàng)僅占5%，最長(zhǎng)的一封信訪件為4077字符，均值為383字符（見(jiàn)表2）。

信訪次數(shù)方面，初次信訪的數(shù)量和占比最多，超過(guò)總量的一半（見(jiàn)表3）。一方面信訪者在初次信訪的時(shí)候即選擇網(wǎng)絡(luò)渠道進(jìn)行信訪，可以體現(xiàn)出網(wǎng)絡(luò)信訪的方式越來(lái)越為信訪者所接受;另一方面，再次信訪和多次信訪的比例也約占一半，則說(shuō)明了不少問(wèn)題在本次信訪前并沒(méi)有獲得令人滿意的答復(fù)或者并沒(méi)有得到解決。

如表4所示，信訪事項(xiàng)的影響范圍方面，占比最多的為影響范圍處于街道、社區(qū)的信訪事項(xiàng)，共計(jì)187件，占總量的71.4%;這些信訪事項(xiàng)所涉及的問(wèn)題，影響范圍通常大于個(gè)人、家庭，同時(shí)又小于城市。而涉及較大范圍的信訪事項(xiàng)也占了21.7%，可以看出信訪者所反映和關(guān)心的不僅是與自身有關(guān)的問(wèn)題，也關(guān)注更大的群體，這也體現(xiàn)了所涉及的信訪事項(xiàng)需要解決的必要性和迫切性。

信訪事項(xiàng)的社會(huì)關(guān)注度方面，瀏覽量較高的事項(xiàng)比較少。瀏覽量在0～1000的占比為58.4%，在1001～3000的占比30.1%，而3001以上的僅有11.5%（見(jiàn)表5）。信訪件的最小瀏覽量為157，最大值為8493，均值為1344，方差為1356，表明結(jié)果較為離散。

信訪事項(xiàng)的處理層級(jí)方面，實(shí)際處理層級(jí)為鎮(zhèn)、街道的占29.4%，處理層級(jí)為市轄區(qū)的占40.1%，處理層級(jí)為市的占30.5%（見(jiàn)表6）。這意味著在這262條記錄中，屬于向有權(quán)處理的本級(jí)機(jī)關(guān)提交的信訪數(shù)量為80條，而信訪有權(quán)處理信訪事項(xiàng)的本級(jí)機(jī)關(guān)層級(jí)為市轄區(qū)卻向上一級(jí)提交到廣州市的信訪記錄105條，信訪有權(quán)處理信訪事項(xiàng)的本級(jí)機(jī)關(guān)為街道、鎮(zhèn)卻提交到廣州市的信訪記錄77條，越級(jí)信訪作為一種非正常的信訪形式，在此明顯存在。

總體來(lái)看，信訪事件所涉及的部門數(shù)較少，其中48.1%只涉及單個(gè)部門，28.2%涉及兩個(gè)部門，涉及兩個(gè)以上部門的只有23.7%（見(jiàn)表7）。這意味著在處理過(guò)程中由于部門之間的協(xié)調(diào)配合而發(fā)生問(wèn)題的可能性比較小，問(wèn)題的處理相對(duì)比較容易。但不可忽視的一點(diǎn)是，始終會(huì)存在一些需要多部門聯(lián)合執(zhí)法的問(wèn)題，這就需要不同部門之間相互配合，共同解決這些問(wèn)題。

在信訪類型方面，舉報(bào)投訴類信訪占了絕大多數(shù)，占比為80.9%，剩下的部分包括了意見(jiàn)建議類14.5%和咨詢類4.6%（見(jiàn)表8）。就數(shù)量和比例來(lái)看，第一，這反映了實(shí)際生活中政民互動(dòng)的實(shí)際內(nèi)容主要是公眾反饋其不滿;第二，以上數(shù)據(jù)也符合信訪發(fā)展的歷史，因?yàn)樾旁L最初的功能即以舉報(bào)投訴為主，意見(jiàn)建議的公開(kāi)征集功能被納入網(wǎng)絡(luò)信訪的范疇是近年的情況;第三，咨詢類信訪較少，其原因主要是熱線電話或者面對(duì)面咨詢等其他方式相較網(wǎng)絡(luò)信訪咨詢而言，可能會(huì)更加快捷且具有實(shí)效性，尤其部分信訪者在迫切希望解決問(wèn)題的情況下，往往不會(huì)選擇網(wǎng)絡(luò)信訪的方式。

（二）相關(guān)性分析

在信訪事項(xiàng)本身的影響因素中，與信訪事項(xiàng)處理結(jié)果顯著相關(guān)的有復(fù)雜程度、信訪次數(shù)、影響范圍。第一，信訪事項(xiàng)的復(fù)雜程度與處理結(jié)果之間呈現(xiàn)弱相關(guān)關(guān)系，相關(guān)性為-0.185，即訴求文本的字符數(shù)量越多，事項(xiàng)越復(fù)雜，越難以得到徹底解決。但兩者相關(guān)性較低，說(shuō)明這種影響只是可能存在。第二，信訪次數(shù)與處理結(jié)果之間的相關(guān)性為0.395，且高度顯著，則說(shuō)明多次信訪更有可能取得事項(xiàng)的解決。第三，信訪事項(xiàng)的影響范圍與處理結(jié)果之間的相關(guān)性為-0.416，且高度顯著，說(shuō)明影響較小的信訪事項(xiàng)更容易取得徹底解決。信訪類型與處理結(jié)果之間的相關(guān)性并不顯著，說(shuō)明二者之間無(wú)直接關(guān)系。

在政府方面的影響因素中，處理層級(jí)與信訪事項(xiàng)的處理結(jié)果之間的相關(guān)性高度顯著，但相關(guān)系數(shù)為-0.173，相關(guān)性非常弱，說(shuō)明處理層級(jí)對(duì)處理結(jié)果有較小的影響。涉及部門數(shù)量與信訪事項(xiàng)的處理結(jié)果之間相關(guān)性為-0.402，且高度顯著，說(shuō)明涉及的部門數(shù)量越多，越難以徹底解決問(wèn)題;反之，如果只涉及單個(gè)部門，信訪問(wèn)題很容易被解決。相關(guān)性分析結(jié)果如表9所示。

（三）回歸分析

經(jīng)檢驗(yàn)，自變量之間的方差膨脹因子（VIF值）均遠(yuǎn)小于10，不存在多重共線性。經(jīng)平行線檢驗(yàn)，X2=39.889，P=0.107>0.05，說(shuō)明平行性假設(shè)成立，即各回歸方程相互平行，可以使用有序logistic進(jìn)行分析。模型擬合信息顯示：-2被對(duì)數(shù)似然值=392.015，P<0.001，模型擬合較好。信訪處理結(jié)果的影響因素的有序logistic回歸如表10所示。

相較于初次信訪而言，多次信訪者取得信訪事項(xiàng)解決的可能性更大。在信訪次數(shù)的相關(guān)分析結(jié)果中可以看到，多次信訪對(duì)于信訪事項(xiàng)處理結(jié)果的影響相較于再次信訪比較顯著，在其他條件不變的情況下，多次信訪者徹底解決信訪事項(xiàng)的可能性約是初次信訪者的5倍。這一方面反映了重復(fù)信訪的問(wèn)題，尤其是舉報(bào)投訴類信訪的信訪次數(shù)相對(duì)較多;另一方面也體現(xiàn)了存在以往信訪結(jié)果不佳或者信訪者未能滿意的情況，因此信訪者進(jìn)行多次信訪，以求解決問(wèn)題。

信訪事項(xiàng)的影響范圍對(duì)于信訪事項(xiàng)的處理結(jié)果存在高度顯著的影響。影響范圍較小的事項(xiàng)（如個(gè)人、家庭）和影響范圍比較大的事項(xiàng)（如街道、社區(qū)）得到徹底解決的可能性分別是影響范圍很大（如城市）的事項(xiàng)的22.369倍和2.556倍。影響范圍較小的事項(xiàng)的處理難度一般比較低，對(duì)于政府而言在溝通、協(xié)調(diào)、處理方面比較容易，故而事項(xiàng)更加容易解決;而影響范圍較大的事項(xiàng)除了涉及政府的頂層設(shè)計(jì)，還取決于以下各級(jí)的層層落實(shí)。

信訪事項(xiàng)涉及的部門數(shù)量對(duì)于信訪事項(xiàng)的處理結(jié)果存在顯著影響。涉及單個(gè)部門的信訪事項(xiàng)和涉及兩個(gè)部門的信訪事項(xiàng)得到徹底解決的可能性分別是涉及多個(gè)部門事項(xiàng)的6.784倍和2.365倍。事項(xiàng)涉及的部門越多，對(duì)部門之間的協(xié)作能力的要求越高，相比單個(gè)部門的事項(xiàng)越難以解決。

信訪類型對(duì)信訪事項(xiàng)的處理結(jié)果的影響高度顯著。咨詢類信訪徹底解決信訪問(wèn)題的可能性約是舉報(bào)投訴類信訪和意見(jiàn)建議類信訪的10倍。主要是由于咨詢類信訪通常都是對(duì)具體問(wèn)題提出的疑問(wèn)，一般情況下比較容易直接進(jìn)行答復(fù);意見(jiàn)建議類信訪通常涉及的變動(dòng)比較大，難以在短時(shí)間內(nèi)解決，傾向于納入考慮的范疇或者逐步嘗試解決;而舉報(bào)投訴類信訪由于要進(jìn)行問(wèn)題的核實(shí)、處理、跟蹤監(jiān)督等，通常涉及一些矛盾沖突，解決起來(lái)相對(duì)比較復(fù)雜。

六、研究結(jié)論與展望

基于2014—2018年的網(wǎng)絡(luò)信訪面板數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，探究了不同因素對(duì)網(wǎng)絡(luò)信訪的政府回應(yīng)影響，研究結(jié)論如下。

初次信訪與非初次信訪的比例不分上下，但非初次信訪中，多次信訪的比例要高于再次信訪，并且多次信訪的事項(xiàng)相較于初次信訪事項(xiàng)更容易得到解決。大部分信訪問(wèn)題發(fā)生在基層，而且網(wǎng)絡(luò)信訪事項(xiàng)常常止于一次性處理，信訪回復(fù)完成就預(yù)示著責(zé)任結(jié)束，缺少對(duì)于信訪事項(xiàng)的后續(xù)跟蹤，因此努力提高信訪一次辦結(jié)率，避免重復(fù)信訪、多次信訪、越級(jí)信訪依然是信訪重點(diǎn)。此外，還有一些問(wèn)題盡管出現(xiàn)在基層，但相應(yīng)的層級(jí)機(jī)關(guān)缺乏解決該問(wèn)題的能力和資源，導(dǎo)致問(wèn)題無(wú)法得到有效解決，需要在更大范圍內(nèi)進(jìn)行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，共同推進(jìn)。對(duì)于以上情況，一方面下級(jí)要解決自身處理信訪事項(xiàng)能力不足的問(wèn)題，另一方面上級(jí)要充分重視下級(jí)的反饋并將問(wèn)題整理后納入?yún)^(qū)域性的整體規(guī)劃，發(fā)揮扶持作用。

從影響范圍來(lái)看，涉及個(gè)人和家庭等小范圍的信訪事項(xiàng)較少，涉及整個(gè)城市等大范圍的信訪事項(xiàng)次之，占比最多的是居于二者之間的部分，如涉及街道、社區(qū)等的信訪。分析發(fā)現(xiàn)，影響范圍較小的事項(xiàng)更容易得到徹底解決;影響范圍較大的事項(xiàng)往往涉及較多人員，解決起來(lái)相對(duì)比較困難，但解決的必要性很強(qiáng)。對(duì)此，要加強(qiáng)上下級(jí)之間的交流溝通，需要上級(jí)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的事項(xiàng)要及時(shí)報(bào)備，必要時(shí)可由上級(jí)對(duì)信訪者予以進(jìn)一步的解釋和說(shuō)明，以此加強(qiáng)縱向政府之間的溝通協(xié)作。

咨詢類事項(xiàng)相較于意見(jiàn)建議類和舉報(bào)投訴類事項(xiàng)更容易得到解決，但從信訪事項(xiàng)的類型統(tǒng)計(jì)來(lái)看，舉報(bào)投訴類信訪占了信訪總量的絕大多數(shù)，意見(jiàn)建議類次之，咨詢類最少。舉報(bào)投訴類信訪所反映的多是公眾之間的矛盾沖突，這類信訪者往往訴求比較迫切，政府需提高回應(yīng)性及解決問(wèn)題的能力。同時(shí)，意見(jiàn)建議類信訪反映了公眾的自主參與能力，若處理不當(dāng)會(huì)影響其參與積極性，因此政府不妨多采用一些主動(dòng)性的方式來(lái)調(diào)動(dòng)公眾參與，如問(wèn)政于民。

從涉及部門的數(shù)量來(lái)看，只涉及單個(gè)部門的信訪事項(xiàng)比例與涉及兩個(gè)及以上部門的比例之和大致相同，但涉及單個(gè)部門的事項(xiàng)相對(duì)更容易得到解決。因此，在對(duì)各部門的職責(zé)進(jìn)行清晰定位的同時(shí)，還需要加強(qiáng)信訪事項(xiàng)涉及部門之間的相互合作?？绮块T的合作實(shí)質(zhì)上是一個(gè)在流動(dòng)的邊界中進(jìn)行調(diào)適的過(guò)程，有利于促進(jìn)整體性治理。否則若在同一問(wèn)題的態(tài)度不一、解決措施方面不連貫，政府部門容易被信訪者質(zhì)疑為解決問(wèn)題的態(tài)度不端正，會(huì)帶來(lái)負(fù)面影響。

從信訪事項(xiàng)的復(fù)雜程度來(lái)看，總體事項(xiàng)趨于簡(jiǎn)單，信訪事項(xiàng)描述的篇幅偏短，95%的信訪文本都在1000個(gè)字符以下。從社會(huì)關(guān)注度來(lái)看，整體的信訪關(guān)注度都比較低，超過(guò)一半的信訪事件的瀏覽量在1000以下。從信訪事項(xiàng)的處理層級(jí)來(lái)看，屬于市轄區(qū)的事項(xiàng)稍多，但總體屬于鎮(zhèn)、街道和市轄區(qū)以及市級(jí)的事項(xiàng)三者的比例比較均衡。而從回歸分析結(jié)果來(lái)看，不同的事項(xiàng)復(fù)雜程度、處理層級(jí)、社會(huì)關(guān)注度對(duì)訪事項(xiàng)的處理結(jié)果造成的影響差異不大。究其原因，信訪內(nèi)容的描述只是信訪者給處理單位呈現(xiàn)的第一印象，線下處理才是政府回應(yīng)的基礎(chǔ)，事項(xiàng)的具體了解和問(wèn)題的解決更多的還是靠后續(xù)的調(diào)查和處理。與此同時(shí)，從總體情況來(lái)看，網(wǎng)絡(luò)信訪涉及的事項(xiàng)都相對(duì)日常，不屬于引起社會(huì)轟動(dòng)、造成巨大社會(huì)影響的事件，因此事項(xiàng)總體的關(guān)注度都不高，關(guān)注度之間的差異比較小，對(duì)信訪事項(xiàng)處理結(jié)果的影響不易體現(xiàn)。同時(shí)這也暴露了本文存在的一些局限性，主要體現(xiàn)在研究數(shù)據(jù)選取自廣州市信訪網(wǎng)站的公開(kāi)案例，數(shù)據(jù)來(lái)源較為單一，同時(shí)政府在案例公開(kāi)的過(guò)程中存在選擇性，因此數(shù)量和內(nèi)容上不夠充分和全面。另外是研究的結(jié)果適用性問(wèn)題，對(duì)于其他地區(qū)的情況還需要進(jìn)行進(jìn)一步的研究，如進(jìn)行對(duì)比性的分析，探究研究結(jié)果的推廣性問(wèn)題等。

當(dāng)然，除了上述通過(guò)分析驗(yàn)證的幾個(gè)影響因素之外，未來(lái)還可以對(duì)以下問(wèn)題進(jìn)行更深入的研究：如信訪層級(jí)因素，以實(shí)際的處理層級(jí)為有權(quán)處理的本級(jí)政府來(lái)看，實(shí)際很多信訪者傾向于選擇向上報(bào)告，統(tǒng)計(jì)的262條記錄中，越級(jí)信訪的情況較為顯著。如果不同處理層級(jí)對(duì)信訪事項(xiàng)的處理結(jié)果造成的影響差異不大，那為何仍有比例不低的信訪案件向上報(bào)告？其中的原因值得探究。另外，政府回應(yīng)一方面體現(xiàn)為實(shí)際問(wèn)題的處理結(jié)果，另一方面也體現(xiàn)為回應(yīng)的速度，若將政府回應(yīng)的速度作為因變量，探究其影響因素及政府回應(yīng)的提升路徑也可作為研究的拓展方向。

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Government Response of Network Petition

—Based on the Analysis of Petition Data of Guangzhou Government Website from 2014 to 2018

FANG Jun WANG Ling-ying

（School of Public Administration，South China University of Technology，Guangzhou 510640，Guangdong，China）

Abstract：Based on the petition data of Guangzhou government website from 2014 to 2018， this paper analyzes influencing factors on the government response of network petition from the perspectives of government， public， and matters， including governmental level， related departments， social attention， type of petition， frequency of petition， scope of influence， and complexity of petition. The research finds that multiple petitions， petitions that have small range of influence， and petitions related to less departments are more likely to be completely resolved， and consulting petitions are easier to resolve than suggestions and complaints. In the current， the focus of the work on network petition should be to strengthen the resolution of initial petitions and follow-up investigations on petition. At the same time， in order to optimize the government response， the government should pay attention to petitions with larger scope of influence and involving a large number of departments， and strengthen communication and cooperation between the horizontal governmental departments and vertical governments involved in petitions.

Keywords： network petition;government response;patition tracking;departmental cooperation;public participation