邵雪晴

【摘要】隨著教育信息化的迅速發(fā)展，傳統(tǒng)的教學(xué)模式已不能帶來理想的教學(xué)效果，如何進(jìn)行有效的教學(xué)改革以更好地提高教學(xué)質(zhì)量亟待重視。本文將結(jié)合高職《客戶關(guān)系管理》課程性質(zhì)，從高職學(xué)生的個(gè)性特點(diǎn)和學(xué)習(xí)現(xiàn)狀出發(fā)，以《正確處理客戶投訴》教學(xué)內(nèi)容為例，從教學(xué)分析、教學(xué)實(shí)施、教學(xué)評(píng)價(jià)與效果、教學(xué)特色四個(gè)方面展開闡述，探索研究其基于藍(lán)墨云班課平臺(tái)下，高職混合式教學(xué)模式的應(yīng)用，進(jìn)而通過教學(xué)實(shí)踐與反思優(yōu)化，切實(shí)提升教學(xué)效果，實(shí)現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)。

【關(guān)鍵詞】藍(lán)墨云班課;高職;混合式教學(xué);客戶投訴;應(yīng)用

隨著電子信息技術(shù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，大學(xué)生課上玩手機(jī)的現(xiàn)象變得普遍，教師在授課過程中需要花費(fèi)更多的時(shí)間在將學(xué)生注意力從手機(jī)轉(zhuǎn)移至課堂上，課堂教學(xué)效果也受到了影響，這一問題在高職院校表現(xiàn)得也較為突出，由此對(duì)于傳統(tǒng)教學(xué)模式進(jìn)行有效改革成為高職院校教師亟須重視和探索實(shí)踐的方面。

在國內(nèi)，北京師范大學(xué)何克抗教授最早正式倡導(dǎo)混合式教學(xué)模式，即將傳統(tǒng)教學(xué)方式的優(yōu)勢(shì)和網(wǎng)絡(luò)化教學(xué)的優(yōu)勢(shì)結(jié)合起來，形成一種“線上”+“線下”的教學(xué)，既發(fā)揮教師引導(dǎo)、啟發(fā)、監(jiān)控教學(xué)過程的主導(dǎo)作用，又充分體現(xiàn)學(xué)生作為學(xué)習(xí)過程主體的主動(dòng)性、積極性與創(chuàng)造性。其中，教師可以通過應(yīng)用藍(lán)墨云班課有效開展混合式教學(xué)，它是在移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，運(yùn)用手機(jī)等智能設(shè)備開展課堂內(nèi)外互動(dòng)教學(xué)活動(dòng)的一種“線上”教學(xué)服務(wù)平臺(tái)。教師在客戶端創(chuàng)建班群，為學(xué)生推送課程相關(guān)課件、視頻等教學(xué)資料及課堂作業(yè)、相關(guān)消息等，還可以通過簽到、搖一搖、頭腦風(fēng)暴、投票等多種形式設(shè)計(jì)豐富的教學(xué)活動(dòng)，并隨時(shí)查看學(xué)生的學(xué)習(xí)進(jìn)度與掌握情況，及時(shí)與學(xué)生互動(dòng)交流，結(jié)合平臺(tái)記錄的“經(jīng)驗(yàn)值”給出相關(guān)成績(jī)。

高職《客戶關(guān)系管理》課程具有較強(qiáng)的應(yīng)用性和實(shí)踐性，加之高職學(xué)生個(gè)性特點(diǎn)突出，學(xué)習(xí)主動(dòng)性欠缺，傳統(tǒng)的教學(xué)帶來的課堂學(xué)習(xí)氛圍及學(xué)生參與度相對(duì)較差。針對(duì)高職學(xué)生個(gè)性特點(diǎn)及《客戶關(guān)系管理》課程在教學(xué)中存在的問題，課程基于藍(lán)墨云班課等信息化平臺(tái)，應(yīng)用混合式教學(xué)模式，促進(jìn)師生有效交互，提升教學(xué)效果。本文將以《正確處理客戶投訴》教學(xué)內(nèi)容為例，闡述其混合式教學(xué)模式的具體應(yīng)用。

一、教學(xué)分析

《客戶關(guān)系管理》是市場(chǎng)營銷專業(yè)的核心課程，課程立足客戶關(guān)系管理崗位、圍繞國家相關(guān)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)合市場(chǎng)營銷專業(yè)人才培養(yǎng)方案，培養(yǎng)企業(yè)所需人才。

（一）內(nèi)容分析

《正確處理客戶投訴》選自課程第三個(gè)模塊——維護(hù)客戶關(guān)系，第五項(xiàng)任務(wù)內(nèi)容，所需學(xué)時(shí)為4學(xué)時(shí)，理實(shí)相結(jié)合的教學(xué)均基于藍(lán)墨云班課平臺(tái)，應(yīng)用混合式教學(xué)模式。

（二）學(xué)情分析

課程授課對(duì)象是高職市場(chǎng)營銷專業(yè)二年級(jí)學(xué)生。通過前面的學(xué)習(xí)，他們已掌握客戶投訴的概念與類型，具備一定的客戶需求分析能力。

為了更好的實(shí)現(xiàn)人才培養(yǎng)目標(biāo)，我們對(duì)學(xué)生進(jìn)行了充分的調(diào)查分析，發(fā)現(xiàn)學(xué)生的學(xué)習(xí)主動(dòng)性低、自控能力差，缺乏預(yù)習(xí)習(xí)慣，但是，他們善于使用信息化工具，樂于表現(xiàn)自我，思維活躍，相較于純理論學(xué)習(xí)，他們對(duì)實(shí)踐參與和展示更為感興趣。此外，我們?cè)谡n程前面的教學(xué)過程中也已嘗試應(yīng)用基于云班課的混合式教學(xué)。

（三）目標(biāo)分析

在學(xué)情分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)課程標(biāo)準(zhǔn)，參照客服人員、客訴專員的崗位技能要求，確定了本次教學(xué)的知識(shí)、技能和素質(zhì)三位一體的教學(xué)目標(biāo)，明確了教學(xué)重點(diǎn)和教學(xué)難點(diǎn)。

1.知識(shí)目標(biāo)

（1）熟悉處理客戶投訴的一般流程;

（2）掌握客戶投訴的處理方法。

2.能力目標(biāo)

（1）能夠運(yùn)用處理方法和話術(shù)，解決客戶投訴問題;

（2）能夠針對(duì)不同行業(yè)情境、不同類型客戶靈活處理客戶投訴。

3.素質(zhì)目標(biāo)

（1）培養(yǎng)學(xué)生崗位責(zé)任意識(shí)和良好的溝通技巧;

（2）培養(yǎng)學(xué)生客戶服務(wù)工作中的良好心態(tài)和服務(wù)意識(shí)。

此次教學(xué)內(nèi)容的重點(diǎn)是掌握客戶投訴的處理技巧和常用話術(shù);教學(xué)難點(diǎn)是能夠針對(duì)不同行業(yè)情境不同類型客戶靈活處理客戶投訴。

（四）策略分析

1.教學(xué)平臺(tái)

為了打破傳統(tǒng)教學(xué)紙上談兵的尷尬，我們采用線上線下、講練結(jié)合的混合教學(xué)模式，充分利用藍(lán)墨云班課等網(wǎng)上教學(xué)平臺(tái)。

2.教學(xué)手段

教學(xué)依托課程網(wǎng)站，借助移動(dòng)交互平臺(tái)、微課、動(dòng)畫、案例視頻、思維導(dǎo)圖等多種信息化教學(xué)手段，實(shí)現(xiàn)師生之間、學(xué)生之間的資源共建共享，以及實(shí)體課堂與網(wǎng)絡(luò)課堂的即時(shí)互動(dòng)，從而提高教學(xué)效率、優(yōu)化教學(xué)效果。

（1）使用視頻、動(dòng)畫、微課等吸引學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣;

（2）利用思維導(dǎo)圖講解重要知識(shí);

（3）運(yùn)用互動(dòng)學(xué)習(xí)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)自主學(xué)習(xí);

（4）通過多元化評(píng)價(jià)使結(jié)果更具針對(duì)性。

3.教學(xué)方法

在整個(gè)教學(xué)過程中，采用混合式教學(xué)模式，依據(jù)教學(xué)內(nèi)容與教學(xué)目標(biāo)，以做中教、做中學(xué)的教學(xué)理念為引領(lǐng)，以學(xué)生為主體，教師為引導(dǎo)，以任務(wù)驅(qū)動(dòng)作為學(xué)習(xí)和討論活動(dòng)的主線，通過創(chuàng)設(shè)情境，角色扮演等，激發(fā)學(xué)生主動(dòng)學(xué)習(xí)的積極性，實(shí)現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)，有效完成課程任務(wù)。

二、教學(xué)實(shí)施

整個(gè)教學(xué)過程包括課前學(xué)習(xí)與準(zhǔn)備、課中任務(wù)實(shí)施與分析、課后鞏固與提升三個(gè)階段。

（一）課前學(xué)習(xí)與準(zhǔn)備

課前，在藍(lán)墨云班課平臺(tái)推送《正確處理客戶投訴》教學(xué)任務(wù)書及學(xué)習(xí)資料，學(xué)生通過自主學(xué)習(xí)和討論，形成對(duì)知識(shí)的初步認(rèn)知，培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)意識(shí)。同時(shí)，教師隨時(shí)查看平臺(tái)信息，了解、分析學(xué)生預(yù)習(xí)情況，更好地確定課堂教學(xué)策略。

1.發(fā)布任務(wù)

課前，教師發(fā)布《正確處理客戶投訴》教學(xué)任務(wù)書，上傳學(xué)習(xí)資料到藍(lán)墨云班課教學(xué)平臺(tái)。

2.學(xué)生學(xué)習(xí)

學(xué)生通過自主學(xué)習(xí)和討論，完成任務(wù)書上的題目，寫出客戶投訴處理流程，并針對(duì)視頻案例提出解決方案。

3.歸納分析

教師通過查閱分析學(xué)生上傳至藍(lán)墨云班課平臺(tái)的作業(yè)，羅列存在的問題，主要包括處理流程尚待規(guī)范、解決方案過于簡(jiǎn)單、未能掌握處理技巧和常用話術(shù)等，進(jìn)而確定教學(xué)重難點(diǎn)以及教學(xué)策略。

4.確定策略

4個(gè)學(xué)時(shí)的教學(xué)主要從作業(yè)分析、案例剖析、動(dòng)畫解析、角色評(píng)析、情境探析這五個(gè)過程展開。

（二）課中任務(wù)實(shí)施與分析

這一階段，通過課中學(xué)練，實(shí)現(xiàn)學(xué)生的知識(shí)深化與能力訓(xùn)練，主要從以下五個(gè)環(huán)節(jié)展開：

1.作業(yè)分析

教師通過藍(lán)墨云班課在線展示學(xué)生提交的作業(yè)，指出存在的問題，以課前視頻案例為導(dǎo)入，通過畫出思維導(dǎo)圖規(guī)范化學(xué)生回答的投訴處理流程。

2.案例剖析

針對(duì)學(xué)生對(duì)于投訴處理技巧和常用話術(shù)的薄弱項(xiàng)，學(xué)生首先觀看推送至藍(lán)墨云班課平臺(tái)的成功處理投訴事件視頻，教師對(duì)上述視頻案例進(jìn)行深入剖析和講解，指出有效處理技巧：安撫和道歉、快速反應(yīng)、移情、補(bǔ)償、跟蹤，并強(qiáng)調(diào)處理首要原則：先處理情緒，再處理事件。

3.動(dòng)畫解析

學(xué)生通過觀看云班課平臺(tái)的動(dòng)畫、視頻，強(qiáng)化處理技巧的同時(shí)，運(yùn)用頭腦風(fēng)暴在云班課平臺(tái)寫下常用話術(shù)，可以是提出觀點(diǎn)，也可以進(jìn)行總結(jié)提煉。

4.角色評(píng)析

為了促進(jìn)知識(shí)技能的更好掌握，針對(duì)任務(wù)書中的投訴事件，學(xué)生再次進(jìn)行分組討論，角色扮演，實(shí)現(xiàn)二次強(qiáng)化。小組采用互評(píng)、打分，通過云班課平臺(tái)進(jìn)行投票，選出表現(xiàn)最佳組，教師最后進(jìn)行總結(jié)，再次強(qiáng)調(diào)其中運(yùn)用的客戶投訴處理技巧和基本話術(shù)，有效解決教學(xué)重點(diǎn)。

5.情境探析

不同行業(yè)有其特殊性，不同客戶類型具體情況也有所區(qū)別，如何能針對(duì)不同行業(yè)情境靈活處理投訴問題是教學(xué)的難點(diǎn)。針對(duì)這一難點(diǎn)問題，課程教學(xué)通過一聆聽、二游戲、三展示這三個(gè)環(huán)節(jié)來突破。

首先，教師對(duì)不同行業(yè)遇到客戶投訴時(shí)的處理注意點(diǎn)和不同客戶類型應(yīng)對(duì)策略進(jìn)行講解。

其次，提出游戲形式的實(shí)訓(xùn)任務(wù)，即為每個(gè)小組分別創(chuàng)設(shè)不同行業(yè)情境，各組在云班課平臺(tái)寫下兼職工作中經(jīng)歷的或遇到的最大的未能有效解決的投訴問題，教師通過藍(lán)墨云班課平臺(tái)的“搖一搖”功能，抽選出成員，其所在組選擇平臺(tái)上的其中一個(gè)投訴問題，讀出問題，并給出應(yīng)對(duì)建議。

再次，各組分別針對(duì)所選擇的不同行業(yè)的投訴問題集體討論，提出補(bǔ)充建議及注意事項(xiàng)，教師給予課中指導(dǎo)，小組完成處理方案，并分別進(jìn)行成果匯報(bào)展示。

最后，教師進(jìn)行集中點(diǎn)評(píng)，重點(diǎn)指出方案中可學(xué)習(xí)借鑒之處，針對(duì)有待改善的問題提出改進(jìn)建議。

（三）課后鞏固與提升

課后，學(xué)生通過修改完善方案、完成藍(lán)墨云班課平臺(tái)的課后測(cè)試題以達(dá)到鞏固的效果。此外，通過學(xué)習(xí)云班課平臺(tái)教師上傳的拓展資料來實(shí)現(xiàn)知識(shí)技能的補(bǔ)充延伸。

三、教學(xué)評(píng)價(jià)與效果

（一）教學(xué)評(píng)價(jià)

課程教學(xué)采用課前—課中—課后全過程評(píng)價(jià)方式，線上、線下相結(jié)合，教師、學(xué)生雙向評(píng)價(jià)。課前占20%，主要包括觀看視頻等學(xué)習(xí)資料（10%）、完成任務(wù)書所布置的作業(yè)（10%）;課中占50%，主要包括小組角色扮演（20%）、情境任務(wù)匯報(bào)展示（30%）;課后占30%，主要包括課后拓展資料學(xué)習(xí)（10%）、課后平臺(tái)測(cè)試題（10%）、方案改進(jìn)完善（10%）。

（二）教學(xué)效果

通過應(yīng)用基于藍(lán)墨云班課的混合式教學(xué)，提高了學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性、積極性與參與度，實(shí)現(xiàn)了學(xué)生對(duì)知識(shí)的認(rèn)知、深化和內(nèi)化，學(xué)生能力的訓(xùn)練、強(qiáng)化和檢驗(yàn)，大大增強(qiáng)了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，教學(xué)效果良好。但是，還有個(gè)別同學(xué)對(duì)教學(xué)活動(dòng)的參與度不高，藍(lán)墨云班課的“經(jīng)驗(yàn)值”相對(duì)較少，對(duì)于這些同學(xué)，教師需要與其多溝通交流，了解分析原因，在后期教學(xué)中適當(dāng)?shù)恼{(diào)整、優(yōu)化教學(xué)方案，更好地提升教學(xué)效果。

四、教學(xué)特色

課程教學(xué)特色主要體現(xiàn)在以下五點(diǎn)：

1.通過藍(lán)墨云班課線上學(xué)習(xí)平臺(tái)，教師及時(shí)了解學(xué)生學(xué)習(xí)情況，關(guān)注學(xué)生學(xué)習(xí)狀態(tài)，有效把握教學(xué)重點(diǎn)和難點(diǎn)，為課上教學(xué)活動(dòng)的合理設(shè)計(jì)和開展提供依據(jù)。

2.合理運(yùn)用多種信息化教學(xué)手段，優(yōu)化了教學(xué)流程，提高了學(xué)生學(xué)習(xí)興趣和效率。

3.應(yīng)用混合式教學(xué)模式，通過課內(nèi)課外結(jié)合、線上線下融合，培養(yǎng)了學(xué)生的學(xué)習(xí)能力，迎合了學(xué)生的個(gè)性化特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了以學(xué)生為主體的教學(xué)思想。

4.整個(gè)教學(xué)采用多方位培養(yǎng)模式，有知識(shí)傳授，有能力培養(yǎng)，還有素質(zhì)的錘煉，實(shí)現(xiàn)了知識(shí)、技能、素質(zhì)三位一體的目標(biāo)。

5.學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中，運(yùn)用多元化學(xué)習(xí)方式，通過頭腦風(fēng)暴、小組討論、角色扮演、實(shí)訓(xùn)游戲、匯報(bào)展示，完成了知識(shí)的內(nèi)化和技能的習(xí)得，形成“快樂學(xué)”技能的良好氛圍，有效地解決了學(xué)習(xí)痛點(diǎn)。

綜上所述，隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的不斷發(fā)展，這為混合式教學(xué)模式的構(gòu)建與應(yīng)用提供了良好的條件，通過對(duì)該教學(xué)模式的應(yīng)用，《客戶關(guān)系管理》課程的教學(xué)效果得到有效提升，而基于藍(lán)墨云班課教學(xué)平臺(tái)，又較好地實(shí)現(xiàn)了線上與線下的有機(jī)融合、課內(nèi)與課外的有效結(jié)合、教師和學(xué)生為中心的相互融合，同時(shí)，充分調(diào)動(dòng)了學(xué)生的學(xué)習(xí)主觀能動(dòng)性、激發(fā)了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，全面提升了學(xué)生的學(xué)習(xí)能力。但是針對(duì)部分效果不明顯現(xiàn)象，需要我們?cè)诮窈蟛粩嗵剿?、不斷?shí)踐、不斷優(yōu)化，以期更好地實(shí)現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)：

[1]何克抗.從Blending Learning看教育技術(shù)理論的新發(fā)展（上）[J].電化教育研究，2004（3）：1-6.

[2]王曦.基于藍(lán)墨云班課的高職翻轉(zhuǎn)課堂設(shè)計(jì)與實(shí)施[J].武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2016，15（6）：45-48，62.

[3]杜小利.線上線下混合式教學(xué)模式的實(shí)踐探索——以《創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)基礎(chǔ)》課程為例[J].電子商務(wù)，2019（8）：81-82.

[4]張曉琿，黃驍，李紅艷.高職混合式教學(xué)模式改革策略研究[J].現(xiàn)代營銷（信息版），2019（9）：86.

基金項(xiàng)目：

本文系江蘇省高等職業(yè)教育高水平建設(shè)專業(yè)、學(xué)校品牌專業(yè)（市場(chǎng)營銷）資助項(xiàng)目研究成果，江蘇省高等職業(yè)教育高水平骨干專業(yè)建設(shè)項(xiàng)目（蘇教高【2017】17號(hào)）。