鐘玥 朱雅 徐夢里

摘 要：大型購物超市的收銀系統(tǒng)是其贏得顧客滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。目前，收銀系統(tǒng)普遍存在著收銀流程和收銀臺數(shù)目不合理以及超市收銀系統(tǒng)運(yùn)營成本較高等問題，本文運(yùn)用排隊(duì)論對收銀系統(tǒng)進(jìn)行分析改善，同時(shí)結(jié)合工業(yè)工程技術(shù)體系里的流程程序分析找出存在的問題，并對收銀員的收銀流程進(jìn)行改善，使得超市的總體服務(wù)質(zhì)量有了很大的提升。

關(guān)鍵詞：收銀系統(tǒng);排隊(duì)論;M/M/c模型;流程程序分析

一、超市收銀系統(tǒng)問題的提出

本文研究的對象為我國某三線城市大型合資超市。通過實(shí)地調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該超市現(xiàn)收銀服務(wù)系統(tǒng)存在以下三大類問題。一是付款排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重，顧客等待時(shí)間過長;二是收銀動作、流程隨意不規(guī)范，業(yè)務(wù)不熟練效率低;三是收銀服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營成本過高。產(chǎn)生上述問題的原因，首先是超市在某些客流量爆發(fā)的時(shí)間段，為了降低收銀服務(wù)的成本，常常只開放少量的收銀臺柜;其次超市的收銀員工有大量是兼職人員，沒有經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，對收銀業(yè)務(wù)的熟練度參差不齊，很多業(yè)務(wù)不熟練、不規(guī)范。本研究意通過運(yùn)用工業(yè)工程的相關(guān)技術(shù)去解決該超市排隊(duì)收銀系統(tǒng)存在的問題，使得顧客獲得良好的用戶體驗(yàn)，超市獲得更大收益。

三、結(jié)論

本文主要是對某三線城市大型購物超市收銀系統(tǒng)現(xiàn)狀存在的問題進(jìn)行了描述并抽象化，確定了該收銀服務(wù)系統(tǒng)的兩大改善方向。通過排隊(duì)論的方法，算出各個(gè)時(shí)段最佳的收銀臺數(shù)，使每位員工每臺收銀機(jī)器發(fā)揮其最大的用處，使超市的每一筆經(jīng)營費(fèi)用花在刀刃上，解決了超市管理者反映的收銀服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營成本過高的問題。通過流程分析，規(guī)范了動作流程和步驟順序，簡化了收銀員的工作步驟，減少了由于收銀員業(yè)務(wù)不熟練而耽誤的時(shí)間，從而提高了工作效率，為超市帶來實(shí)際的經(jīng)濟(jì)效益。改善之后該超市的總體服務(wù)質(zhì)量有了很大的提升，使顧客對超市的滿意度大幅上升，提高了顧客對該超市的忠誠度，使其在周圍輻射范圍內(nèi)的總體形象得到更多顧客的認(rèn)可。

本文還存在研究不夠全面的問題，除了流程改善和合理設(shè)置收銀機(jī)數(shù)量的研究，此外還可以從人因工程、設(shè)施布置等多方面分析探討，從而對服務(wù)效率效果進(jìn)行更為系統(tǒng)的優(yōu)化。

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作者簡介：鐘玥（1978- ），女，安徽馬鞍山人，講師，碩士研究生，主要研究方向：工業(yè)工程