陳霖 孟磊

摘要：本文探討智能時(shí)代下人機(jī)信任關(guān)系的建立，優(yōu)化用戶在使用互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中智能虛擬助手時(shí)的情感體驗(yàn);基于A.C.T情感設(shè)計(jì)模型，分析用戶與智能虛擬助手的互動(dòng)行為，提煉吸引、會(huì)話、交易3個(gè)階段的情感體驗(yàn)設(shè)計(jì)要素;從塑造親和力的人設(shè)體驗(yàn)、提供人性化的交互體驗(yàn)、富含高層次的驚喜體驗(yàn)這3個(gè)層面，制定互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中智能虛擬助手的情感體驗(yàn)設(shè)計(jì)策略。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品;智能虛擬助手;A.C.T情感模型;情感體驗(yàn);設(shè)計(jì)策略

中圖分類號(hào)：TB472 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1004-9436（2020）23-0-03

智能虛擬助手正作為智能時(shí)代的新產(chǎn)品，以能夠智能化輔助用戶高效完成目標(biāo)任務(wù)、提升產(chǎn)品商業(yè)價(jià)值的特性，被廣泛用于教育、醫(yī)療、出行、金融、零售等行業(yè)場(chǎng)景當(dāng)中。智能時(shí)代下人們?cè)诟惺芨呒夹g(shù)帶來(lái)的便利性的同時(shí)，個(gè)性化高情感需求也會(huì)隨之覺(jué)醒。在用戶與助手互動(dòng)的過(guò)程中，需要優(yōu)化智能虛擬助手的使用體驗(yàn)，滿足用戶的深層次情感訴求，為互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品創(chuàng)造更多差異化特性，促進(jìn)用戶持續(xù)增長(zhǎng)。

1 互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中智能虛擬助手的現(xiàn)狀

1.1 互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中智能虛擬助手概述

智能虛擬助手是構(gòu)建“對(duì)話即平臺(tái)”的核心信息系統(tǒng)[1]。它可內(nèi)置于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中作為具有強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力的功能，將服務(wù)以某種方式集成來(lái)輔助人們執(zhí)行任務(wù)和最優(yōu)化地滿足用戶需求?；ヂ?lián)網(wǎng)產(chǎn)品中的智能虛擬助手不僅具備第五媒介人機(jī)之間信息雙向交互的特征，還具備人機(jī)交往“主體能動(dòng)性”，可充分調(diào)動(dòng)人的高鏡像沉浸體驗(yàn)、具身認(rèn)知和主體意識(shí)[2]。蘋(píng)果、微軟等國(guó)外科技公司以智能交互為設(shè)計(jì)導(dǎo)向，相繼推出了Siri、Google now、微軟“小娜”等智能虛擬助手商用產(chǎn)品。國(guó)內(nèi)對(duì)智能虛擬助手的產(chǎn)品設(shè)計(jì)起步較晚。直到2018年后，各大互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品為了深耕用戶個(gè)性化需求，尋求競(jìng)爭(zhēng)差異，才設(shè)計(jì)出了專屬的智能虛擬助手，比如螞蟻財(cái)富APP中的智能理財(cái)管家安娜、淘寶APP中的智能電商客服小蜜、58同城APP中的智能求職助手小聘等。

1.2 情感體驗(yàn)介入智能虛擬助手設(shè)計(jì)的必要性

人們使用互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中的智能虛擬助手時(shí)，經(jīng)歷了“認(rèn)知—使用—影響”的完整過(guò)程，并產(chǎn)生相應(yīng)的情感體驗(yàn)。但在現(xiàn)有智能虛擬助手的設(shè)計(jì)中，大多以預(yù)期功能串聯(lián)與對(duì)話式交互來(lái)提升智能虛擬助手的可用性，很少將情感體驗(yàn)因素考慮在內(nèi)。因此設(shè)計(jì)出的智能虛擬助手顯得單一、乏味、缺少個(gè)性，難以發(fā)揮出有效鏈接用戶與產(chǎn)品、突顯產(chǎn)品價(jià)值、增強(qiáng)用戶黏性等作用。如麥克盧漢所言，“媒介是人的延伸”，每種新興媒介都在重塑人們理解、思考、行為的習(xí)慣。在情感體驗(yàn)場(chǎng)域下，智能虛擬助手不僅是人們腦力和行為的延伸，更是其日常生活中的伙伴，能深度理解用戶需求，減少人類智力遭遇復(fù)雜系統(tǒng)規(guī)則時(shí)的認(rèn)知摩擦，幫助其個(gè)性化高效獲取與處理信息。而情感上的滿足容易使用戶了解科技，理解產(chǎn)品，喚起自然感知和直覺(jué)操作，促使人與物之間形成良好的信任感[3]。因此將情感體驗(yàn)融入智能虛擬助手的設(shè)計(jì)，形成一套切實(shí)可行的設(shè)計(jì)方法，能幫助人們?cè)谑褂弥悄芴摂M助手的過(guò)程中獲得持續(xù)的愉悅體驗(yàn)。

2 互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中智能虛擬助手的情感體驗(yàn)設(shè)計(jì)要素分析

加拿大用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師特雷弗在其著作《情感與設(shè)計(jì)》中結(jié)合諸多心理學(xué)理論和當(dāng)前數(shù)字產(chǎn)品設(shè)計(jì)的既有情感理論體系推導(dǎo)出了A.C.T情感設(shè)計(jì)模型[4]。該模型由吸引（Attract）、會(huì)話（Converse）、交易（Transact）3個(gè)階段構(gòu)成，相輔相成、循環(huán)往復(fù)，為如何設(shè)計(jì)人與互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品之間的情感體驗(yàn)提供了一種新的思路。本文結(jié)合A.C.T模型的3個(gè)階段，深度構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中智能虛擬助手的情感體驗(yàn)要素。

2.1 吸引階段：助手品牌形象與服務(wù)消息觸達(dá)

吸引階段的體驗(yàn)要素影響著用戶本能層次的情感反應(yīng)，如品牌形象與服務(wù)信息的觸達(dá)皆可以表達(dá)出豐富的設(shè)計(jì)內(nèi)涵，拉近用戶與產(chǎn)品的距離。助手品牌形象由助手造型、配色、命名、聲效、動(dòng)態(tài)效果等一系列因素組成。一個(gè)極具個(gè)性的助手品牌形象配合多樣化的品牌宣傳策略，能喚醒用戶潛意識(shí)中被美學(xué)特質(zhì)吸引的本能，使用戶留下深刻而積極的品牌認(rèn)知與無(wú)意識(shí)的社會(huì)和自然互動(dòng)反應(yīng)。而服務(wù)信息的觸達(dá)是吸引階段的起始點(diǎn)，處于人體從外部環(huán)境接收信息并將信息輸入感受器的過(guò)程。助手所表現(xiàn)出的樣式和承載內(nèi)容都會(huì)影響人們對(duì)觸達(dá)信息的轉(zhuǎn)化與重構(gòu)。依據(jù)耶基斯-多德森定律，對(duì)喚醒程度高的信息，用戶會(huì)投入更多的注意力且記憶更加深刻。因此提高情感喚醒度成為了該要素的核心設(shè)計(jì)目標(biāo)。

2.2 會(huì)話階段：對(duì)話式交互控件與及時(shí)干預(yù)反饋

會(huì)話階段的要素以用戶行為層次的情感體驗(yàn)為切入點(diǎn)，如對(duì)話式交互控件與及時(shí)干預(yù)反饋，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)界面交互模式，貼近用戶自然交互行為。與傳統(tǒng)界面相比，對(duì)話式交互控件使得智能虛擬助手在界面靈活性與擴(kuò)展性上展現(xiàn)出更大的優(yōu)勢(shì)。設(shè)計(jì)豐富的對(duì)話式交互控件，如音頻、視頻、圖文卡片、模板按鈕、快捷回復(fù)、專屬表情符號(hào)等，有助于營(yíng)造人與助手會(huì)話的真實(shí)感。而當(dāng)助手在會(huì)話過(guò)程中無(wú)法解答用戶疑問(wèn)時(shí)，必須有及時(shí)的幫助引導(dǎo)和干預(yù)反饋，如預(yù)設(shè)問(wèn)題快捷按鈕、功能文檔、人工服務(wù)等，來(lái)保證會(huì)話的持續(xù)進(jìn)行，從而使用戶感知與助手的互動(dòng)是符合預(yù)期且可掌控的，避免該場(chǎng)景下用戶受到無(wú)視而感到尷尬的負(fù)面體驗(yàn)。

2.3 交易階段：智能化功能與情境氛圍

交易階段則是借助用戶核心目標(biāo)的高效達(dá)成來(lái)獲取用戶信任，從情感反思層次引導(dǎo)用戶做出轉(zhuǎn)化行為以承諾雙方關(guān)系的建立。基于各個(gè)領(lǐng)域互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品業(yè)務(wù)特色，提煉出適合用助手形態(tài)承載的智能化功能，并進(jìn)行有效的功能串聯(lián)。將產(chǎn)品服務(wù)鏈路延伸至用戶體驗(yàn)的前中后3個(gè)階段，從而形成群體相似的任務(wù)流，輔助用戶高效完成轉(zhuǎn)化行為，這既能突顯助手的獨(dú)特價(jià)值，又能滿足用戶預(yù)期需求，使用戶產(chǎn)生成就感。而有一個(gè)良好的情景氛圍更能促進(jìn)人們之間的情感交流與反思，因此借助情感氛圍設(shè)計(jì)，針對(duì)不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，靈活地定制沉浸場(chǎng)景的助手主題，借助實(shí)際情景虛擬映射，可以激發(fā)用戶內(nèi)心的強(qiáng)烈情感。

3 互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中智能虛擬助手的情感體驗(yàn)設(shè)計(jì)策略

將智能虛擬助手和情感體驗(yàn)設(shè)計(jì)理論緊密結(jié)合，借助A.C.T情感設(shè)計(jì)模型對(duì)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中智能虛擬助手的情感體驗(yàn)要素進(jìn)行深入的剖析，歸納總結(jié)出以下3種優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中智能虛擬助手情感體驗(yàn)的設(shè)計(jì)策略。

3.1 塑造親和力的人設(shè)體驗(yàn)

人設(shè)是用戶認(rèn)知并對(duì)智能虛擬助手產(chǎn)生興趣的第一觸點(diǎn)。本質(zhì)上來(lái)說(shuō)是通過(guò)傳播媒介持續(xù)傳遞給公眾的整體印象與正面設(shè)定，與人類精神層面某個(gè)象征意義建立隱形但有說(shuō)服力的聯(lián)系。通過(guò)將助手與用戶深層次歸屬與愛(ài)的情感需求相結(jié)合，塑造具有親和力的人設(shè)，會(huì)使用戶產(chǎn)生持續(xù)的親近感。

首先需界定用戶與助手間的陪伴關(guān)系。尼古拉斯·克里斯塔吉斯在《大連接》中提到強(qiáng)連接可以引發(fā)用戶行為，弱連接則能傳遞信息[5]。因此兩個(gè)人之間的關(guān)系程度決定了以何種模式相處與交流，以及在對(duì)方心中的印象程度。陪伴關(guān)系的確立可以從“用戶屬性、助手功能、使用場(chǎng)景”3個(gè)維度出發(fā)。用戶屬性即依據(jù)產(chǎn)品目標(biāo)用戶畫(huà)像中年齡、性別、喜好的基本屬性和動(dòng)機(jī)、訴求、阻礙的需求屬性，枚舉適合的強(qiáng)陪伴關(guān)系，如戀人、親人、主仆、閨蜜等;以及弱陪伴關(guān)系，如同學(xué)、朋友、鄰居、同事等。之后通過(guò)虛擬助手具體承載的功能與內(nèi)容進(jìn)一步篩選合適的關(guān)系，最終以具體化使用場(chǎng)景的構(gòu)建來(lái)描繪目標(biāo)用戶與助手之間的整體關(guān)系。

其次，賦予助手親和的性格特征。通過(guò)尋找陪伴關(guān)系的獨(dú)特記憶點(diǎn)，衍生親和的性格特征，如體貼細(xì)心、溫暖可愛(ài)、高效獨(dú)立、幽默活潑等?；诖祟悅€(gè)性特質(zhì)提煉性格語(yǔ)調(diào)，從而規(guī)范虛擬助手信息服務(wù)觸達(dá)時(shí)的文案調(diào)性。使全流程使用一致的稱謂、語(yǔ)氣詞、表情符號(hào)，輸出統(tǒng)一的價(jià)值觀，如同貫穿整部電影的配樂(lè)或者應(yīng)用的配色方案一樣具有濃厚的調(diào)性，使用戶清晰地知曉在和怎樣的智能虛擬助手打交道，提高好感度。

最后，設(shè)計(jì)助手的視覺(jué)化形象。借助對(duì)陪伴關(guān)系與親和個(gè)性特征的符號(hào)化轉(zhuǎn)譯，以凝聚親和力為設(shè)計(jì)目標(biāo)，重塑助手造型及動(dòng)態(tài)語(yǔ)言，來(lái)拉近與用戶的距離。吸引用戶增加情感投入并深刻地記住助手形成記憶點(diǎn)。例如玩轉(zhuǎn)故宮微信小程序中的智能游覽助手，此應(yīng)用將智能虛擬助手結(jié)合用戶實(shí)際游覽的故宮場(chǎng)景和清朝文化，塑造了清朝的福大人人設(shè)，從最開(kāi)始入口地圖中的福大人可愛(ài)的IP形象，到進(jìn)入智能游覽助手頁(yè)面中的福大人專屬語(yǔ)音與動(dòng)畫(huà)效果，以及臣子口吻的用詞和精準(zhǔn)的游覽內(nèi)容推薦，打破了時(shí)空的局限，凝練出“福大人帶你游故宮”的虛擬實(shí)境場(chǎng)域，一下子就拉近了廣大游客與莊嚴(yán)雄偉的故宮之間的距離，增強(qiáng)了用戶游覽觀賞時(shí)的代入感，給用戶留下獨(dú)特的情感記憶點(diǎn)。

3.2 提供人性化的交互體驗(yàn)

人性化是在設(shè)計(jì)過(guò)程中以用戶的需求、動(dòng)機(jī)、預(yù)期、情感為出發(fā)點(diǎn)的設(shè)計(jì)思維，如保羅·萊文森所言，“人性化的媒介”。智能虛擬助手的設(shè)計(jì)需契合人性需求，超脫“工具性”而模擬“人性”[6]。以人情味為依托的會(huì)話互動(dòng)，有助于減少用戶認(rèn)知負(fù)荷，提高使用效率。

助手與用戶會(huì)話的內(nèi)容主要由信息與功能構(gòu)成。因此場(chǎng)景化的內(nèi)容分發(fā)設(shè)計(jì)有助于契合目標(biāo)用戶理想行為路徑，使用戶流暢高效地完成預(yù)期目標(biāo)[7]。在設(shè)計(jì)之初，需要深度挖掘用戶場(chǎng)景化需求，繪制用戶場(chǎng)景化體驗(yàn)地圖，以此進(jìn)行產(chǎn)品功能動(dòng)態(tài)呈現(xiàn)與用戶任務(wù)主動(dòng)串聯(lián)的模式設(shè)計(jì)。例如美團(tuán)外賣的智能點(diǎn)餐助手，在用戶來(lái)到首頁(yè)尋找美食的使用場(chǎng)景下，助手發(fā)揮智能推薦功能，滿足用戶快速獲取優(yōu)質(zhì)餐飲的訴求。而當(dāng)用戶轉(zhuǎn)換到點(diǎn)餐場(chǎng)景時(shí)，助手則會(huì)主推滿減神器、精選套餐等功能，引導(dǎo)用戶點(diǎn)擊并喚起快捷拼單列表，滿足用戶在點(diǎn)餐場(chǎng)景下及時(shí)尋求優(yōu)惠的訴求。

同時(shí)需要搭建弱切變感的對(duì)話交互框架。切變感是用戶切換數(shù)字界面時(shí)產(chǎn)生的心理感受。符合用戶心智模型與行為習(xí)慣的界面切換會(huì)使用戶感到十分自然，反之則會(huì)給他們帶來(lái)迷失與陌生感。通過(guò)對(duì)二級(jí)乃至三級(jí)頁(yè)面中的功能與信息進(jìn)行精煉，并借用對(duì)話氣泡、富交互卡片等交互形式呈現(xiàn)在一級(jí)頁(yè)面中，使用戶提前了解子頁(yè)面的核心內(nèi)容，形成心理預(yù)期，減少切換頁(yè)面給用戶帶來(lái)的信息接收負(fù)擔(dān)和重新認(rèn)知成本。同時(shí)也能進(jìn)一步縮短用戶操作鏈路，提升產(chǎn)品商業(yè)效益。

人性化的交互體驗(yàn)還需要及時(shí)的情感反饋。用戶對(duì)智能數(shù)字產(chǎn)品的使用頻率與依賴程度越高，越希望在產(chǎn)品中獲得溫暖感與成就感的反饋[8]?？梢允菆D文、語(yǔ)音、動(dòng)效、進(jìn)度條、插圖等方式，結(jié)合用戶上文輸入信息，趣味靈活地給出針對(duì)性的情感反饋，使用戶感到在與智能生物對(duì)話，而不是在操作笨重的機(jī)器。比如在叨叨記賬APP中，用戶輸入賬單后會(huì)立刻收到智能賬單助手結(jié)合上下文給出的個(gè)性圖文反饋，使用戶產(chǎn)生對(duì)話感和親切感。同時(shí)還將點(diǎn)贊、回復(fù)等帶有社交屬性的功能聚合在助手的反饋中，用戶可通過(guò)這些功能與助手進(jìn)行二次互動(dòng)，從而將枯燥的記賬流程轉(zhuǎn)化為有趣的社交對(duì)話。

3.3 富含高層次的驚喜體驗(yàn)

體驗(yàn)關(guān)注的是一段經(jīng)歷，德國(guó)哲學(xué)家狄爾泰就曾強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)于主體而言是經(jīng)歷事件后的超越性感受[9]，而缺乏驚喜與意外的體驗(yàn)很難成為一段令人記憶深刻的經(jīng)歷。在營(yíng)造情境氛圍、設(shè)計(jì)智能化功能來(lái)降低學(xué)習(xí)成本、提升使用效率的基礎(chǔ)上，需借助對(duì)用戶刺激或驚喜的興奮型需求的滿足，贏得用戶信任。這樣才能激發(fā)用戶在使用過(guò)程中的積極情緒，引導(dǎo)用戶愉快地訂閱產(chǎn)品、提供個(gè)人信息、做出購(gòu)買決策等交易行為。

巧妙運(yùn)用彩蛋式微互動(dòng)。微互動(dòng)是指交互中的細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)，通過(guò)高層次的分析、解構(gòu)、重組設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)，使交互變得更優(yōu)雅和人性化，從而達(dá)到心流狀態(tài)（人在專注進(jìn)行某行為時(shí)表現(xiàn)出的心理狀態(tài)）[10]。而彩蛋式的微互動(dòng)則是將有趣、驚喜、幽默等元素融入用戶與助手的互動(dòng)細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)，引導(dǎo)用戶在使用的過(guò)程中激活界面中的隱藏元素，從而解鎖趣味內(nèi)容。將原本平淡無(wú)奇的智能化功能使用體驗(yàn)轉(zhuǎn)化為有趣好玩的特殊經(jīng)歷?；诎私切袨槔碚?，人們將樂(lè)此不疲地尋找彩蛋并分享找到彩蛋后的愉悅，來(lái)滿足自身的好奇心與成就感。“夸克寶寶”是夸克瀏覽器APP中的智能搜索助手，用戶不經(jīng)意間簡(jiǎn)單雙擊“夸克寶寶”臉部，會(huì)解鎖不同的“夸克寶寶”靈活多變的表情和幽默俏皮的語(yǔ)音話術(shù)，具有驚喜感和趣味性，進(jìn)一步激發(fā)用戶借助“夸克寶寶”搜索信息的欲望。

營(yíng)造稀缺性情境氛圍，提升驚喜質(zhì)量。稀缺使人們從心理上推斷被限制事物具有特定的價(jià)值，并影響著人們的決策與行為。因此借助對(duì)用戶潛在需求的洞察，來(lái)限制驚喜內(nèi)容的種類、數(shù)量、出現(xiàn)場(chǎng)景、持續(xù)時(shí)間等，突顯出助手推薦服務(wù)的稀缺性氣氛。這本質(zhì)上是對(duì)用戶自主選擇助手服務(wù)體驗(yàn)的一種威脅，但也是鼓勵(lì)用戶做出期望行為并增強(qiáng)用戶興奮型需求滿足感的有效手段。例如用戶在打車過(guò)程中，出行虛擬助手根據(jù)此次行程長(zhǎng)短制造行程驚喜，驚喜內(nèi)容包括物質(zhì)層面的打車折扣、積分、目的地商家的消費(fèi)券，精神層面的解悶、安慰、關(guān)懷提醒。這些驚喜內(nèi)容將限制在用戶上車后不定時(shí)觸發(fā)，從而增加用戶持續(xù)使用出行虛擬助手的意愿。這既給用戶帶來(lái)了樂(lè)趣與興奮，拉近了出行平臺(tái)與用戶的距離，也能轉(zhuǎn)移注意力，消除打車過(guò)程中等車、找車、堵車等負(fù)向體驗(yàn)帶來(lái)的影響，無(wú)形中又促進(jìn)了人機(jī)信任感的建立與用戶交易轉(zhuǎn)化行為的產(chǎn)生。

4 結(jié)語(yǔ)

隨著智能時(shí)代的到來(lái)，借助智能虛擬助手打破用戶對(duì)原有產(chǎn)品冰冷、缺乏情感關(guān)懷的認(rèn)知，將成為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品提升競(jìng)爭(zhēng)力的必然趨勢(shì)。從情感體驗(yàn)的視角切入，深入剖析智能虛擬助手的情感體驗(yàn)構(gòu)成要素，將用戶與助手互動(dòng)全流程中信任關(guān)系的建立作為情感體驗(yàn)設(shè)計(jì)的落腳點(diǎn)，使用戶流暢地使用助手提供的產(chǎn)品及服務(wù)，逐步形成對(duì)助手的愛(ài)與依賴，從而到達(dá)重塑自然、和諧、穩(wěn)定情感關(guān)系的目的。正如史蒂夫·喬布斯所說(shuō)：“偉大的品牌只有一個(gè)含義——信任?！币珜?dǎo)把一種先進(jìn)科技理解為搭載情感的平臺(tái)，而不是搭載功能的平臺(tái)。情感化的智能虛擬助手將使用戶與互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品之間形成穩(wěn)定的良性循環(huán)，使用戶獲得滿意的使用體驗(yàn)，同時(shí)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品商業(yè)價(jià)值和戰(zhàn)略目標(biāo)，也為后續(xù)智能時(shí)代的設(shè)計(jì)者提供了較為清晰的設(shè)計(jì)思路。

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作者簡(jiǎn)介：陳霖（1996—），男，浙江溫州人，碩士在讀，研究方向：交互與體驗(yàn)設(shè)計(jì)。

孟磊（1984—），男，山東青州人，博士在讀，副教授，研究方向：數(shù)字語(yǔ)境下文化傳播系統(tǒng)設(shè)計(jì)。