物業(yè)報(bào)告制度在提升總務(wù)整治效率中的作用

（南京醫(yī)科大學(xué)附屬淮安第一醫(yī)院 江蘇·淮安 223300）

總務(wù)工作繁雜多樣，頭緒眾多，做好后勤班組管理、及時(shí)解決臨床實(shí)際問(wèn)題、保持總務(wù)設(shè)施的完整性及安全性是總務(wù)工作的重要方面?？倓?wù)工作覆蓋面廣、部分設(shè)施陳舊老化，容易存在維修及改造頑疾，處理時(shí)治標(biāo)不治本的現(xiàn)象一直存在，給科室管理及環(huán)境保潔都帶來(lái)較大的困難。為高效解決這一問(wèn)題，我院總務(wù)處不僅要求各班組定期巡查、主動(dòng)發(fā)現(xiàn)，還注重包括物業(yè)在內(nèi)的人員全員參與、共同發(fā)現(xiàn)搜集問(wèn)題。對(duì)存在的頑疾采取面對(duì)面報(bào)告會(huì)診，多班組聯(lián)合解決的方案限期完成，這一方案確實(shí)解決了一些總務(wù)難題，保持了工作的常態(tài)化和持久性，提高了臨床特別是全體保潔人員的參與意識(shí)。他們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力、匯報(bào)問(wèn)題的積極性均有大大提高，收到了一定的實(shí)效。為進(jìn)一步服務(wù)臨床，可持續(xù)改善后勤服務(wù)設(shè)施，我們采取如下做法。

1 全面發(fā)動(dòng)和培訓(xùn)

我院日常所有總務(wù)報(bào)修電話內(nèi)線打“123”就可以，再由“123”接線人員分向不同班組，基本的問(wèn)題一般能保證及時(shí)高效完成。但遇到較難解決的問(wèn)題、甚至需要多班組協(xié)同解決的問(wèn)題時(shí)往往效率不高甚至不能完成，這些問(wèn)題就成了總務(wù)工作中的死角，給保潔和臨床帶來(lái)了很多不便。不僅影響了臨床工作，增加了保潔成本，也影響了各方對(duì)總務(wù)工作的滿意度。

后勤物業(yè)和班組分屬總務(wù)不同部門，日常班組巡查和后勤保潔之間鮮有交接，但班組人員有限，日常巡查中很難全面發(fā)現(xiàn)并及時(shí)解決問(wèn)題。而我院保潔人員近500名，幾乎覆蓋全院的每個(gè)角落，日常除對(duì)他們進(jìn)行保潔知識(shí)培訓(xùn)外，還對(duì)其進(jìn)行水、電、氣、各類總務(wù)設(shè)施使用及安全方面培訓(xùn)，一方面保證其安全執(zhí)業(yè)，另外也指導(dǎo)其多一份能力和警惕，發(fā)現(xiàn)異常能夠及時(shí)報(bào)修。

2 及時(shí)匯報(bào)和登記

我院保潔及臨床人員發(fā)現(xiàn)總務(wù)問(wèn)題有多種途徑報(bào)修，可以通過(guò)微信群發(fā)送圖片，也可以打“123”電話報(bào)修，保潔人員報(bào)修后留有記錄，報(bào)修后一日反饋，已經(jīng)解決，事情完結(jié)。發(fā)現(xiàn)仍未解決的問(wèn)題，向主管匯報(bào)，主管登記匯總后交由物業(yè)公司負(fù)責(zé)人，物業(yè)負(fù)責(zé)人認(rèn)真分析存在問(wèn)題的地點(diǎn)、發(fā)生的時(shí)間及可能的解決辦法，并記錄匯報(bào)發(fā)現(xiàn)人的姓名，與年終評(píng)優(yōu)評(píng)崗掛鉤。物業(yè)負(fù)責(zé)人每周參加總務(wù)例會(huì)，利用例會(huì)時(shí)間匯報(bào)相關(guān)問(wèn)題并尋求班組解決的辦法，總務(wù)處會(huì)根據(jù)物業(yè)參加醫(yī)院后勤管理的情況及后勤服務(wù)質(zhì)量給予客觀考核及評(píng)價(jià)，獎(jiǎng)懲在每月物業(yè)費(fèi)中體現(xiàn)。

3 定期例會(huì)，面對(duì)面會(huì)診問(wèn)題

“會(huì)診”是臨床復(fù)雜病例診治過(guò)程中的有效途徑，是醫(yī)療核心制度之一，面對(duì)總務(wù)工作中的頑疾，也經(jīng)常需要班組、工程負(fù)責(zé)人共同會(huì)診解決。每周總務(wù)例會(huì)時(shí)間為報(bào)告會(huì)診提供了時(shí)機(jī)和平臺(tái)。

總務(wù)例會(huì)在醫(yī)院周會(huì)后及時(shí)召開(kāi)，由總務(wù)負(fù)責(zé)人傳達(dá)院周會(huì)精神，近階段總務(wù)要求和需要關(guān)注的問(wèn)題，強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)和作業(yè)安全。會(huì)后，總務(wù)負(fù)責(zé)人在場(chǎng)參與，物業(yè)負(fù)責(zé)人匯報(bào)總結(jié)一周來(lái)總務(wù)需解決的問(wèn)題，班組及各工程負(fù)責(zé)人面對(duì)面解決一周來(lái)遇到的問(wèn)題，需要各班組配合的事項(xiàng)等。重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)會(huì)診，明確解決問(wèn)題所需預(yù)算、完成時(shí)限等，總務(wù)班組人員做好記錄，定期回頭看，確保問(wèn)題解決的時(shí)效性及質(zhì)量。以此方法，逐層推進(jìn)，不斷解決總務(wù)工作中的頑疾，確?？倓?wù)設(shè)施完好性。面對(duì)面會(huì)診解決問(wèn)題的措施，不僅解決了難點(diǎn)問(wèn)題，提高了問(wèn)題解決的效率，更激勵(lì)一線人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、匯報(bào)問(wèn)題的積極性。

4 每月集體查房，評(píng)估改進(jìn)成果

總務(wù)查房制度歷來(lái)已久，每月總務(wù)干事集中匯總各班組及物業(yè)反饋的問(wèn)題。查房時(shí)，除根據(jù)總務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)院區(qū)環(huán)境、總務(wù)設(shè)施、水電氣使用運(yùn)行、膳食科工作、衛(wèi)生保潔、物資配送及質(zhì)量、被服洗滌、護(hù)工陪護(hù)、醫(yī)療廢物管理等進(jìn)行督查指導(dǎo)外，還就重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題回頭看，對(duì)完成好的項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)記錄，與評(píng)優(yōu)掛鉤。完成不好或未完成的項(xiàng)目，現(xiàn)場(chǎng)分析原因，主觀問(wèn)題給予批評(píng)指出，技術(shù)問(wèn)題及時(shí)會(huì)診，現(xiàn)場(chǎng)尋求最佳解決辦法，促進(jìn)問(wèn)題根本解決。

“做好查房記錄是關(guān)系查房效果的關(guān)鍵之一”，每月查房做好記錄，對(duì)突出整改的問(wèn)題及個(gè)人進(jìn)行記錄備案。重點(diǎn)記錄查房中存在的制度、流程、人員及安全等方面的問(wèn)題，分析原因，提出整改建議及時(shí)限，形成通訊發(fā)在總務(wù)工作群內(nèi)，供各班組及工程負(fù)責(zé)人學(xué)習(xí)及借鑒，做好持續(xù)改進(jìn)，不斷優(yōu)化。

5 有的放失，關(guān)注重點(diǎn)人群

總務(wù)人員眾多，嚴(yán)格分級(jí)管理，提高各級(jí)崗位人員能力和責(zé)任心是做好總務(wù)管理、提高后勤效率的重要方面，總務(wù)工作一直采取總務(wù)處長(zhǎng)—總務(wù)執(zhí)行干事—班組長(zhǎng)（物業(yè)公司負(fù)責(zé)人）三級(jí)管理體制，重點(diǎn)提升班組長(zhǎng)及物業(yè)公司負(fù)責(zé)人管理能力及專業(yè)化發(fā)現(xiàn)問(wèn)題能力，通過(guò)集體培訓(xùn)、問(wèn)題分析、現(xiàn)場(chǎng)查看、交叉督查等方式不斷提升其服務(wù)能力和管理水平。

各班組長(zhǎng)對(duì)其所在班組人員除進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)外，更要增強(qiáng)其根因意識(shí)和 合作意識(shí)培養(yǎng)，要求其加強(qiáng)與物業(yè)人員合作，共同管理分管區(qū)域，共同發(fā)現(xiàn)解決問(wèn)題。對(duì)于臨床或物業(yè)報(bào)告的問(wèn)題要高度重視，找出根因，及時(shí)解決。問(wèn)題解決的階段和結(jié)果主動(dòng)和報(bào)告人做好溝通和反饋，做好臨床維修服務(wù)的閉環(huán)管理，真正轉(zhuǎn)變觀念，提高服務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)。

物業(yè)公司內(nèi)部實(shí)行分級(jí)管理及網(wǎng)格化管理，管理主要負(fù)責(zé)人是各區(qū)域主管，因此加強(qiáng)主管培訓(xùn)，提升其發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題主動(dòng)性，提高其專業(yè)化能力顯得尤為重要。深入落實(shí)物業(yè)報(bào)告制度，物業(yè)主管是關(guān)鍵，培養(yǎng)物業(yè)人員眼中有設(shè)施、眼中有問(wèn)題，對(duì)總務(wù)問(wèn)題主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、主動(dòng)報(bào)告、主動(dòng)回頭看是促進(jìn)問(wèn)題解決的關(guān)鍵。避免其對(duì)總務(wù)頑疾習(xí)以為常、視而不見(jiàn)，而是不斷與上級(jí)溝通、班組溝通，促進(jìn)問(wèn)題解決，減輕一線保潔的負(fù)擔(dān)，保證總務(wù)設(shè)施的完整性。主管是后勤及物業(yè)管理的中堅(jiān)力量，是后勤服務(wù)能力及服務(wù)形象的重要體現(xiàn)，全面提高其管理能力、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及解決問(wèn)題能力至關(guān)重要。物業(yè)主管培訓(xùn)采取多渠道、多途徑、請(qǐng)進(jìn)來(lái)、走出去等相結(jié)合的方式。借助物業(yè)公司全國(guó)平臺(tái)走出去學(xué)習(xí)，針對(duì)我院院情多部門培訓(xùn)，針對(duì)服務(wù)設(shè)施問(wèn)題發(fā)現(xiàn)的各班組培訓(xùn)以及物業(yè)公司內(nèi)部定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并通過(guò)交叉督查，區(qū)域管理，網(wǎng)格化分工等不斷提升其業(yè)務(wù)能力及水平，確實(shí)解決物業(yè)管理及臨床需求需要。

后勤服務(wù)效率低下是臨床共同反映的問(wèn)題，持續(xù)尋求解決辦法是后勤管理人不變的追求，對(duì)各項(xiàng)臨床問(wèn)題早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處理是解決總務(wù)問(wèn)題的關(guān)鍵。我院自采取全面物業(yè)報(bào)告制度、重點(diǎn)關(guān)注物業(yè)主管、發(fā)動(dòng)物業(yè)人員全員參與、班組工程負(fù)責(zé)人共同會(huì)診、總務(wù)問(wèn)題解決納入物業(yè)考核等措施后，不僅促進(jìn)總務(wù)問(wèn)題的高效解決，還有效建立了物業(yè)、班組、工程負(fù)責(zé)人之間的聯(lián)系。加之采取回頭看的督查和考核，有效提高了發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的及時(shí)性和解決問(wèn)題的效率，提高了主管人員、班組人員、保潔人員等參與后勤管理的能力和積極性，樹立了后勤各級(jí)人員的主人翁意識(shí)，更廣、更快的發(fā)現(xiàn)臨床問(wèn)題，解決了總務(wù)查房的局限性。同時(shí)，物業(yè)主管及保潔人員在實(shí)際工作中接觸總務(wù)設(shè)施較多，先于臨床一步發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，也大大提高了臨床對(duì)總務(wù)工作的滿意度。