楊杰

南京醫(yī)科大學(xué)附屬江寧醫(yī)院醫(yī)患溝通中心，江蘇南京 211100

近幾年來(lái)，我國(guó)各地區(qū)頻發(fā)的醫(yī)療糾紛已經(jīng)產(chǎn)生了極其惡劣的社會(huì)影響， 其中一些甚至發(fā)展為刑事案件，出現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員死亡的情況。 在暴力殺醫(yī)、傷醫(yī)等之類(lèi)犯罪案件不斷增加的情況下，醫(yī)務(wù)人員的心理必然會(huì)受到一定的影響。 在這種情況下，醫(yī)院有必要對(duì)這些受醫(yī)療糾紛影響的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行心理疏導(dǎo)，避免其心理健康出現(xiàn)問(wèn)題。基于此，該文以該單位即南京醫(yī)科大學(xué)附屬江寧醫(yī)院的醫(yī)患溝通中心工作為依據(jù)，探討了醫(yī)療糾紛對(duì)醫(yī)務(wù)人員心理的影響，主要體現(xiàn)在危害心理健康、影響正常工作等方面，之后結(jié)合某經(jīng)歷過(guò)醫(yī)療糾紛護(hù)士的心理疏導(dǎo)案例，探討了心理疏導(dǎo)具體實(shí)施的流程和要點(diǎn)，希望可以為其他單位醫(yī)患溝通中心今后的工作提供一定的參考借鑒，同時(shí)也為解決當(dāng)前我國(guó)醫(yī)患關(guān)系緊張的問(wèn)題指出一個(gè)方向。

1 醫(yī)療糾紛及其對(duì)醫(yī)務(wù)人員心理的影響分析

1.1 醫(yī)療糾紛以及心理健康的概念

醫(yī)療糾紛是指醫(yī)患雙方因醫(yī)療過(guò)程中的各種醫(yī)療行為和相關(guān)其他醫(yī)方行為認(rèn)知不一致而產(chǎn)生的紛爭(zhēng)。結(jié)合我國(guó)實(shí)際情況來(lái)看，比較常見(jiàn)的醫(yī)療糾紛主要有以下幾種：①醫(yī)務(wù)人員因行為過(guò)失導(dǎo)致醫(yī)療問(wèn)題，引起醫(yī)療糾紛。②患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望值過(guò)高，而醫(yī)療活動(dòng)最終沒(méi)能達(dá)到這一期望值，因此產(chǎn)生醫(yī)療糾紛。③因意外或是治療目的以外的并發(fā)癥引起的醫(yī)療糾紛。④醫(yī)患雙方在認(rèn)識(shí)上存在誤差和分歧。 ⑤經(jīng)濟(jì)因素。 一些患者挑起醫(yī)療糾紛的目的是想要減免醫(yī)療費(fèi)用或是轉(zhuǎn)嫁醫(yī)院。⑥因醫(yī)療之外的其他問(wèn)題引起的糾紛，如名譽(yù)權(quán)、肖像權(quán)等。

進(jìn)入新世紀(jì)以來(lái)，我國(guó)醫(yī)療糾紛的年增速已經(jīng)超出10%，醫(yī)患溝通、醫(yī)療水平等方面存在的不足導(dǎo)致醫(yī)療糾紛頻發(fā)?；诂F(xiàn)有研究，醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因大致可以概括為兩個(gè)方面：①非醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員的直接因素，包括醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)效果的滯后性、 服務(wù)效果的不可對(duì)比性、醫(yī)療衛(wèi)生資源分配不合理、患者對(duì)疾病預(yù)后預(yù)期過(guò)高等。 ②醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員的直接因素：包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)刻意夸大醫(yī)療效果、醫(yī)療機(jī)構(gòu)超出能力范圍開(kāi)展新技術(shù)和新項(xiàng)目導(dǎo)致意外情況后無(wú)力處置、醫(yī)療負(fù)荷過(guò)重導(dǎo)致的人員配置不合理，影響診療質(zhì)量、醫(yī)務(wù)人員操作不規(guī)范、醫(yī)療器械設(shè)備、后勤保障管理不完善等。

心理健康則是指人類(lèi)個(gè)體從身體、智能以及情感等方面，將個(gè)人心境發(fā)展維持到最佳狀態(tài)，可以將之理解為個(gè)體內(nèi)部協(xié)調(diào)和外部適應(yīng)相統(tǒng)一的狀態(tài)[1]。 根據(jù)世界衛(wèi)生組織對(duì)心理健康所作的定義，心理健康對(duì)個(gè)體的發(fā)展是至關(guān)重要。

1.2 醫(yī)療糾紛對(duì)醫(yī)務(wù)人員心理的影響分析

醫(yī)療糾紛的影響范圍十分廣闊，除了作為主體之一的醫(yī)務(wù)人員之外，醫(yī)療體系發(fā)展、醫(yī)療機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量等均會(huì)遭受一定的影響。其對(duì)醫(yī)務(wù)人員影響的一個(gè)重要方面就是心理健康。 醫(yī)療工作所具有的高風(fēng)險(xiǎn)、高強(qiáng)度等屬性使得醫(yī)務(wù)人員長(zhǎng)期承受著較大的心理壓力，因之很多醫(yī)務(wù)人員的心理狀態(tài)都表現(xiàn)出一定的問(wèn)題，這類(lèi)現(xiàn)象的危害會(huì)直接反映在醫(yī)療服務(wù)中，嚴(yán)重的甚至?xí)?dǎo)致醫(yī)療安全事故的發(fā)生。尤其是遭遇過(guò)醫(yī)療糾紛的醫(yī)務(wù)人員，其心理健康出現(xiàn)問(wèn)題的風(fēng)險(xiǎn)更高。 在我國(guó)當(dāng)前的醫(yī)療環(huán)境之下，繁重的工作使得醫(yī)務(wù)人員常常處于不規(guī)律的生活作息之下，很容易因身心疲憊出現(xiàn)抑郁、煩躁等心理。 此外，根據(jù)我國(guó)現(xiàn)行《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的規(guī)定，醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療糾紛中往往處于弱勢(shì)地位，加之媒體在新聞報(bào)道中的錯(cuò)誤輿論導(dǎo)向以及患者家屬的逼迫，使得醫(yī)務(wù)人員處于安全威脅之中，使其心理壓力增大[2]。

根據(jù)國(guó)內(nèi)研究成果來(lái)看[3]，我國(guó)醫(yī)務(wù)人員的心理壓力呈現(xiàn)出明顯的增加趨勢(shì)，接近70%的醫(yī)務(wù)人員表示在遭遇過(guò)醫(yī)療糾紛之后會(huì)有較大的心理壓力，且其心理健康狀態(tài)相較于未發(fā)生糾紛之前變差。 隨著社會(huì)發(fā)展，公眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求也在不斷提升，這使得一部分醫(yī)務(wù)人員在工作中常常存在焦慮情緒。這種焦慮可能來(lái)源于患者對(duì)醫(yī)療知識(shí)了解的加深以及自我保護(hù)意識(shí)的加強(qiáng)。 在過(guò)去，醫(yī)務(wù)人員在工作中能夠全身心地投入到疾病的診療之中，以治愈患者為目標(biāo)制定診療方案，開(kāi)展診療活動(dòng)。而現(xiàn)在，出于自我保護(hù)的考量，他們?cè)卺t(yī)療活動(dòng)中會(huì)采取一些防御性的行為，導(dǎo)致一些疾病得不到及時(shí)有效的治療，醫(yī)療效率因之降低、醫(yī)療成本因之提高，這會(huì)進(jìn)一步使醫(yī)患關(guān)系變得緊張。因此及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員的心理變化，并提前采取針對(duì)性的防治措施，可以有效避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

1.3 針對(duì)醫(yī)務(wù)人員心理健康的對(duì)策

針對(duì)醫(yī)療糾紛為醫(yī)務(wù)人員心理健康帶來(lái)的負(fù)面影響，必須積極采取一定的應(yīng)對(duì)措施，幫助醫(yī)務(wù)人員緩解焦慮、釋放壓力。 具體的說(shuō)，無(wú)論是在哪個(gè)行業(yè)中，都必須要要求工作人員具備良好的心理素質(zhì)，因?yàn)樗麄円坏┐嬖谥睦韱?wèn)題，就會(huì)影響其對(duì)工作的執(zhí)行力，更何況醫(yī)療服務(wù)工作的重要性要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他行業(yè)，醫(yī)務(wù)人員稍有不慎就可能會(huì)影響患者的生命安全，因此，應(yīng)結(jié)合醫(yī)務(wù)人員的實(shí)際情況，對(duì)其心理健康問(wèn)題進(jìn)行重視，明確其出現(xiàn)心理問(wèn)題的原因，從而合理對(duì)問(wèn)題進(jìn)行解決[4-5]。部分醫(yī)務(wù)人員因?yàn)獒t(yī)患關(guān)系緊張的問(wèn)題導(dǎo)致心理存在著較大的壓力，如果心理壓力不能夠及時(shí)疏導(dǎo)，就會(huì)導(dǎo)致其出現(xiàn)較為嚴(yán)重的心理問(wèn)題。在現(xiàn)實(shí)情況中由于某種原因，醫(yī)患關(guān)系一直較為緊張，部分醫(yī)務(wù)人員尷尬地拿捏著與患者之間相處的分寸，但是結(jié)果往往不如人意，很多患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員存在誤解、存在不理解的情況，導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員的壓力越來(lái)越大，無(wú)論是憤怒的情緒還是消極的情緒，亦或是悲觀的態(tài)度都直接影響了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，所以應(yīng)通過(guò)相關(guān)統(tǒng)計(jì)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的心理問(wèn)題進(jìn)行消除，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的消極情緒進(jìn)行排解，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的心理健康進(jìn)行保證[6]。在宏觀層面上，需要對(duì)當(dāng)前的醫(yī)療環(huán)境進(jìn)行整治，通過(guò)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化、醫(yī)療糾紛調(diào)解機(jī)制的構(gòu)建、醫(yī)療知識(shí)宣傳以及醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度建立等措施緩和醫(yī)患關(guān)系，從源頭上根除醫(yī)務(wù)人員的焦慮和壓力。 從微觀層面上，則需要對(duì)遭遇過(guò)醫(yī)療糾紛的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行心理疏導(dǎo)，醫(yī)院應(yīng)組織專(zhuān)業(yè)的心理醫(yī)務(wù)人員對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行心理評(píng)估和干預(yù)，通過(guò)心理衛(wèi)生講座、交流溝通等措施幫助醫(yī)務(wù)人員緩解心理壓力，減輕抑郁癥狀。必要時(shí)，還應(yīng)聘請(qǐng)心理學(xué)專(zhuān)家對(duì)廣大醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員的自我調(diào)節(jié)能力，以良好的心理狀態(tài)面對(duì)醫(yī)療糾紛。

由此可見(jiàn)，除了基本的心理疏導(dǎo)之外，從根本上改善執(zhí)業(yè)環(huán)境才是解決醫(yī)療糾紛以及醫(yī)務(wù)人員心理問(wèn)題的有效手段。 一方面，我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生管理部門(mén)必須加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療事故處理的重視，對(duì)醫(yī)療事故處理全程的重要原則進(jìn)行客觀梳理。 另一方面，醫(yī)療機(jī)構(gòu)也應(yīng)該對(duì)自身內(nèi)部管理進(jìn)行一定的改進(jìn)。加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技術(shù)水平的培養(yǎng)，根據(jù)醫(yī)學(xué)科技的發(fā)展情況引入先進(jìn)的理論和操作技能，減少醫(yī)療差錯(cuò)，最大程度地避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。完善制度體系，優(yōu)化醫(yī)療就診環(huán)境，針對(duì)不同類(lèi)型的患者提供不同的服務(wù)項(xiàng)目，避免患者出現(xiàn)不良情緒，從源頭上杜絕矛盾的出現(xiàn)。加強(qiáng)防范醫(yī)療糾紛的教育，通過(guò)宣傳教育的方式提高醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)療糾紛的認(rèn)知，幫助他們學(xué)會(huì)如何正確處理醫(yī)患矛盾。 例如發(fā)放包含醫(yī)療糾紛案例的宣傳教育資料，邀請(qǐng)?jiān)?jīng)經(jīng)歷過(guò)醫(yī)療糾紛的人員進(jìn)行現(xiàn)身說(shuō)法。構(gòu)建規(guī)范化和制度化的醫(yī)患溝通機(jī)制， 醫(yī)療糾紛會(huì)對(duì)醫(yī)患關(guān)系產(chǎn)生嚴(yán)重的影響，為了有效控制醫(yī)療糾紛帶來(lái)的損失，將其控制在較小的范圍內(nèi)，必須加強(qiáng)醫(yī)患溝通，為廣大患者普及疾病發(fā)生的原因以及診療過(guò)程存在的風(fēng)險(xiǎn)因素。

2 醫(yī)療糾紛涉及醫(yī)務(wù)人員心理疏導(dǎo)的案例分析

該次探討的案例是某急診科女護(hù)士，年齡為34 歲，在一次值夜班時(shí)，經(jīng)歷了一個(gè)病情危重患者因搶救無(wú)效突發(fā)死亡的過(guò)程，隨后開(kāi)始出現(xiàn)情緒低沉、注意力渙散、看到患者就緊張的現(xiàn)象，經(jīng)心理測(cè)量確定其存在重度焦慮和中度抑郁。

針對(duì)這一狀況，醫(yī)院決定采取心理疏導(dǎo)方法，并確定了疏導(dǎo)工作的指導(dǎo)原則：①客觀性。 疏導(dǎo)工作必須要保證客觀，因?yàn)槿绻荒鼙ＷC客觀性，也就無(wú)法真正發(fā)揮疏導(dǎo)工作的作用，詮釋疏導(dǎo)工作的價(jià)值，而想要真正做到這一點(diǎn)，就必須要以護(hù)士的家庭狀況為基礎(chǔ)，同時(shí)還需要其明確生活經(jīng)歷、社會(huì)關(guān)系，掌握其心理狀態(tài)。②應(yīng)保證疏導(dǎo)工作的針對(duì)性。使該護(hù)士暫時(shí)離開(kāi)工作崗位，減少環(huán)境刺激。③交往性。在心理疏導(dǎo)的過(guò)程中，指派一名該護(hù)士熟悉的心理醫(yī)生或是同事共同參與。 ④自主性。通過(guò)啟發(fā)、指導(dǎo)的方式使該護(hù)士掌握松弛技術(shù)，強(qiáng)化心理適應(yīng)和自助能力[7]。

在具體工作中，共針對(duì)該護(hù)士進(jìn)行了前后6 次心理疏導(dǎo)，均作了詳實(shí)的記錄：在首次疏導(dǎo)中，基于該護(hù)士的精神焦慮、緊張狀態(tài)，疏導(dǎo)者未與其過(guò)多交流，只是了解其心理狀態(tài)，主要是由陪同的護(hù)士長(zhǎng)對(duì)其進(jìn)行了一定的安慰和鼓勵(lì)；第二次疏導(dǎo)中，該護(hù)士開(kāi)始出現(xiàn)擔(dān)心、慌亂的情況，原因是她認(rèn)識(shí)到自己工作的疏忽，擔(dān)心自身的前途發(fā)展因此受到影響。 同時(shí)由于陷入糾紛賠償，可能會(huì)影響到同科室同事的獎(jiǎng)金。 對(duì)此，心理醫(yī)生帶她重復(fù)進(jìn)行放松練習(xí)；第三次心理疏導(dǎo)中，該護(hù)士主動(dòng)傾訴自己當(dāng)前的狀態(tài)，如失眠、抑郁、失落等，心理醫(yī)生于是順勢(shì)引導(dǎo)， 讓其將自己心中積聚的負(fù)面能量釋放出來(lái)，并推薦了一些鎮(zhèn)靜和抗失眠藥物輔助睡眠[8]。同時(shí)，醫(yī)生還將護(hù)士當(dāng)前的心理狀況告知其家屬； 第四次心理疏導(dǎo)中，在經(jīng)過(guò)短期休養(yǎng)和心理干預(yù)之后，該護(hù)士的情緒基本上恢復(fù)平穩(wěn)，因此她提出了復(fù)工的要求，但先前的影響依舊存在，因?yàn)樗鼉A向于從事一些簡(jiǎn)單、無(wú)技術(shù)含量的工作，而且對(duì)待工作過(guò)于謹(jǐn)慎、小心。 對(duì)此，心理醫(yī)生建議暫時(shí)安排一些簡(jiǎn)單工作，給其適應(yīng)環(huán)境的時(shí)間；第五次疏導(dǎo)中，心理醫(yī)生開(kāi)始引導(dǎo)該護(hù)士去感受來(lái)自同事、家人的關(guān)懷，鼓勵(lì)其多參加運(yùn)動(dòng)或是集體活動(dòng)；經(jīng)過(guò)1個(gè)月的心理干預(yù)，該護(hù)士已經(jīng)全面恢復(fù)到糾紛之前的狀態(tài)，作息規(guī)律得到改善，心理測(cè)試也顯示正常[9]。 因此在第六次疏導(dǎo)中，為了避免這類(lèi)情況的再次發(fā)生，由護(hù)士長(zhǎng)與其一同對(duì)整個(gè)事件過(guò)程進(jìn)行回顧，指導(dǎo)其在今后的工作生活中通過(guò)學(xué)習(xí)不斷完善自身的人格、修養(yǎng)，更加深刻的認(rèn)知自我，實(shí)現(xiàn)心理素質(zhì)的提高。

結(jié)合上述心理疏導(dǎo)案例可知，對(duì)于遭遇醫(yī)療糾紛的醫(yī)務(wù)人員，若是采取早期的心理干預(yù)可以有效地減輕其急性應(yīng)激反應(yīng)的發(fā)展，通過(guò)1 個(gè)月的疏導(dǎo)，該護(hù)士重新回到工作崗位[10]。 另一方面，在對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行心理疏導(dǎo)時(shí)， 最好由心理醫(yī)生以及一個(gè)當(dāng)事人熟悉的領(lǐng)導(dǎo)、同事共同參與，這樣有助于建立信任關(guān)系，但這對(duì)管理者的心理知識(shí)水平以及溝通能力有著一定的要求[11]。

3 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，在現(xiàn)代醫(yī)療體系運(yùn)行的過(guò)程中，醫(yī)療糾紛往往會(huì)對(duì)涉及到的醫(yī)務(wù)人員的心理健康產(chǎn)生負(fù)面影響，導(dǎo)致其生活、工作出現(xiàn)問(wèn)題。 對(duì)此，院方應(yīng)及時(shí)采取心理疏導(dǎo)和干預(yù)措施，幫助其脫離焦慮、抑郁狀態(tài)，保障其身心健康，更好地投入于醫(yī)療服務(wù)工作中。整體上看，該文研究仍舊存在一定不足，如涉及良好醫(yī)患關(guān)系建構(gòu)的內(nèi)容較少，實(shí)際操作性偏低。