摘要：新冠肺炎疫情自開始出現(xiàn)，便是傳播速度最快、感染范圍最廣、防控難度最大的重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件。疫情爆發(fā)后，輿情迅速生成并快速發(fā)展，，網(wǎng)絡(luò)成為民眾獲取信息，參與互動的主要途徑。本文將以新冠肺炎疫情中的網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)與治理為例，通過網(wǎng)絡(luò)輿情特點，存在問題，應(yīng)對經(jīng)驗和引導(dǎo)治理三個方面入手，研究分析突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)及治理，積極引導(dǎo)輿論，穩(wěn)定社會輿情。

關(guān)鍵詞：突發(fā)公共衛(wèi)生事件：新冠肺炎；網(wǎng)絡(luò)輿情；輿論引導(dǎo)；輿情應(yīng)對

一、引言

突發(fā)公共衛(wèi)生事件不僅考驗這一個國家的應(yīng)急處理能力，更與社會穩(wěn)定以及廣大普通民眾緊密相關(guān)。在突發(fā)公共衛(wèi)生事件當(dāng)中。信息的公開及及時傳播則顯得尤為重要。隨著新媒體的不斷發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)時代的多元化來臨，互聯(lián)網(wǎng)流量為王的特征已變得更加明顯，微博、微信等社交媒體的普及和手機等移動化信息終端的廣泛應(yīng)用，普通公眾隨時隨地發(fā)布、獲取、評論、轉(zhuǎn)發(fā)信息成為日常行為，網(wǎng)絡(luò)便成為信息傳播不可獲取的平臺。信息傳播變得快速，全面，多樣；也因此導(dǎo)致這種全方位傾入式的傳播方式，導(dǎo)致許多真實信息與虛假信息共存成為一種普遍現(xiàn)象。信息混亂、話題頻出、真假難辨更是成為信息無法及時公開透明，傳播準(zhǔn)確，正確引導(dǎo)信息走向的障礙。因此更加不利于盡快恢復(fù)正常秩序。在這次新冠肺炎疫情所引發(fā)的輿情中，就出現(xiàn)了真假信息混雜、真相和謠言共存的現(xiàn)象，使得互聯(lián)網(wǎng)中相關(guān)話題頻出、各種風(fēng)波不斷、形式多樣的輿情讓受眾不明所以，猜測推斷，無法及時準(zhǔn)確接受信息，也加大了各地政府及主流媒體穩(wěn)定社會情緒的難度。

二、疫情期間的網(wǎng)絡(luò)輿情特點

網(wǎng)絡(luò)輿情是指在一定的社會空間內(nèi)，通過網(wǎng)絡(luò)圍繞中介性社會事件的發(fā)生、發(fā)展和變化，民眾對公共問題和社會管理者產(chǎn)生和持有的社會政治態(tài)度、信念和價值觀。它是較多民眾關(guān)于社會中各種現(xiàn)象、問題所表達的信念、態(tài)度、意見和情緒等等表現(xiàn)的總合。在社會輿情中網(wǎng)絡(luò)輿情表現(xiàn)的更為直觀。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，大眾往往以信息化的方式發(fā)表各自看法，網(wǎng)絡(luò)輿情可以采用圖靈輿情網(wǎng)絡(luò)自動抓取技術(shù)手段方便獲取，效率高，覆蓋面全。

首先網(wǎng)絡(luò)輿情中呈現(xiàn)較為突出的是的隨意性和多元化特征，在次此疫情期間的輿情傳播中，輿情狀況在微信微博等新媒體中高度呈現(xiàn)，形成龐大的新興網(wǎng)絡(luò)輿論場，微博、微信，今日頭條等媒體平臺以及抖音、快手等短視頻平臺成為疫情信息傳播以及網(wǎng)民意見發(fā)表的主要陣地。新媒體的發(fā)展也為輿情治理帶來了挑戰(zhàn)，在突發(fā)公共衛(wèi)生事件的輿情產(chǎn)生和傳播過程中出現(xiàn)了信源不明、輿情反復(fù)、輿論反轉(zhuǎn)等異常情況。因此網(wǎng)絡(luò)輿情傳播渠道的多元化也導(dǎo)致了疫情信息傳播的雜亂，而這種隨意性很容易影響輿情傳播中謠言和帶有負面性的煽動言論威脅到社會的穩(wěn)定。

其次網(wǎng)絡(luò)輿情中的突發(fā)性與偏差性特點，突發(fā)公共衛(wèi)生事件在網(wǎng)絡(luò)上成為關(guān)注焦點的同時，也迅速成為輿論熱點。網(wǎng)絡(luò)打破了時間和空間的界限，因此信息的快速傳播以及網(wǎng)絡(luò)中較為自由的話語權(quán)。導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情成為社情民意中最活躍、最尖銳的一部分。由于信息傳播的及時，輿情聚焦的熱點吸引熱門眼球的同時也讓人們意識到問題的嚴(yán)重性，為疫情防控的準(zhǔn)備提供了極大便利。但是網(wǎng)絡(luò)由于缺少規(guī)則限制和有效監(jiān)督，有些網(wǎng)民缺乏自律，就會導(dǎo)致某些不負責(zé)任的言論。例如，網(wǎng)友“魔女小稀”在微博上傳“醫(yī)院床位不夠，地上尸體無人清理”的視頻，受到巨大關(guān)注。圍觀者的失望、悲切與指責(zé)，使得輿情情緒呈現(xiàn)高度負面化，而后的幾次反轉(zhuǎn)又引發(fā)了新一輪攻訐。這種輿論的混亂和反復(fù)極易產(chǎn)生民眾的不滿和悲觀情緒，讓疫情防控也產(chǎn)生極大的難度。因此網(wǎng)絡(luò)輿情的這種突發(fā)和偏差的特點，在輿論過程中一些負面信息的產(chǎn)生處理不當(dāng)，就會弊大于利。

三、網(wǎng)絡(luò)輿情存在的問題

（一）權(quán)威信源應(yīng)當(dāng)更加審慎。疫情期間，政務(wù)發(fā)布是廣大網(wǎng)民獲取疫情信息的權(quán)威信源。然而，部分政務(wù)發(fā)布出現(xiàn)朝令夕改的現(xiàn)象，引發(fā)網(wǎng)民關(guān)注。官方信息公開的不完善、不透明、不及時，容易造成媒體對疫情嚴(yán)重性的誤判和議程設(shè)置上的忽視，導(dǎo)致報道和預(yù)警的滯后。

（二）輿情治理理念比較陳舊其所造成的“體制內(nèi)輿論場”和“民間輿論場”分離亟須通過輿情治理的理論創(chuàng)新來消融。避免此類問題出現(xiàn)的根本是新聞工作者要走群眾路線，避免陷在自己的輿論場自說自話而不自知的情況。深入不同階層、不同興趣的網(wǎng)民群體，了解他們的生活，是新時代新聞工作者深入生活、抓取“活魚”的必由之路。同時，新聞單位也要不斷加強對輿情素養(yǎng)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，避免出現(xiàn)此類問題。

（三）規(guī)范好媒體平臺部分自媒體在疫情期間發(fā)布虛假信息、渲染恐懼情緒等現(xiàn)象時有發(fā)生。宣傳部門要針對自媒體亂象加大懲治力度，建立相應(yīng)機制。平臺要建立過濾機制，規(guī)范準(zhǔn)入準(zhǔn)出標(biāo)準(zhǔn)實行黑名單制度，處罰頻繁觸碰紅線的自媒體。

四、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對經(jīng)驗和引導(dǎo)治理

輿情的反映作為一個重要的參照體系，它指導(dǎo)著社會政策的調(diào)整和改善。因此，既不可簡單粗暴地對立輿論，劃分為正義與非正義，正面與負面，也不能打壓輿情的自我運轉(zhuǎn)。因此需要輿情監(jiān)管部門介入，對混亂以及有害信息進行一定的干預(yù)。如何正確對待、引導(dǎo)、治理輿情，是政府以及輿論監(jiān)管部門需要亟待攻克的問題

（一）搶占話語權(quán)，及時、透明公布信息

健康傳播的透明公開能夠及時引導(dǎo)輿論走向，正確了解公共衛(wèi)生事件，遏制謠言或錯誤信息的流傳，避免社會恐慌。正如白巖松所說，信息公開是最好的疫苗。此次新冠肺炎事件的信息公開程度與非典時期已經(jīng)有明顯進步，但是仍存在一定程度的官方“失語”。對一些重要信息避而不談，不利于真相的傳播，也在一定程度上損害了政府的公信力。比如對“某科學(xué)家院士將病毒研究轉(zhuǎn)化為學(xué)術(shù)成果早于向公眾通報”的消息引發(fā)網(wǎng)友廣大爭議，可由于權(quán)威官方未及時辟謠，揭示真相，引發(fā)了輿論場的割裂。因此，相關(guān)部門應(yīng)該及時、客觀、準(zhǔn)確、全面地向社會發(fā)布消息，第一時間搶占公共事件的話語主動權(quán)，以滿足人們的信息需求。比如及時通報確診人數(shù)、病例分布情況、活動軌跡、目前的診療情況、防治措施、病毒源頭調(diào)查情況，并對未來發(fā)展做出專業(yè)預(yù)測。

（二）正視次生輿情危機，提前做好預(yù)案

次生輿情是指在應(yīng)對、處理輿情過程中因為時機或方式不當(dāng)，給事態(tài)帶來更新、更大的輿論危機。本次新冠肺炎疫情的次生輿情多數(shù)是對官方的質(zhì)疑與問責(zé)。此類輿情的正面效應(yīng)是對原生議題的修正。普通網(wǎng)民通過輿論監(jiān)督，推動事件的解決和良性發(fā)展。而負面效應(yīng)則是非理性情緒的擴散。自媒體將各種同質(zhì)或異質(zhì)的群體聚合在一起，導(dǎo)致了“信息窄化”，人們?nèi)菀妆簧縿?，從而?dǎo)致社會流瀑效應(yīng)和群體極化效應(yīng)。因此，當(dāng)次生輿情危機出現(xiàn)的時候，有關(guān)部門更應(yīng)該充分利用新媒體渠道及時、客觀、準(zhǔn)確、全面地向社會發(fā)布消息，積極與受眾互動，正面回答社會公眾的疑惑，及時糾偏謠言，及時修正不公現(xiàn)象，才能避免因“失語”再次造成危機。在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，大概率會出現(xiàn)次生輿情危機，所以相關(guān)部門應(yīng)該提前構(gòu)建突發(fā)公共事件輿情預(yù)警機制和初期防控預(yù)案。在輿情萌發(fā)期或者輿情爆發(fā)后，若有次生輿情危機出現(xiàn)，更應(yīng)該及時且有針對性地對事件進行干預(yù)，澄清事實，公布實情，避免情況再次惡化，甚至引發(fā)社會動蕩。

（三）因勢利導(dǎo)，尊重多元立場，營造輿論共贏局面

在這個以開放、自由為核心的新媒體時代中。人們能夠通過很多渠道發(fā)表自己的意見，不同的人從不同的角度看待事實的不同方面就會產(chǎn)生多元化的意見和觀點。因此，網(wǎng)絡(luò)輿情治理也要有一種邊界意識和包容精神，就像公權(quán)力對私生活的干預(yù)是應(yīng)該慎入的和被請求的。只有使自身的認(rèn)識框架、邏輯標(biāo)準(zhǔn)、價值感受和認(rèn)知方向等和大部分公眾統(tǒng)一，才能更有效地對公眾進行溝通和引導(dǎo)。多元的聲音參差不齊，很大程度上是因為部分言論的荒謬、偏激和情緒化。但除此之外，輿論監(jiān)管者應(yīng)該看到的是輿論背后的正能量、積極、理智反思的聲音，并且利用這種聲音因勢利導(dǎo)，做出相應(yīng)的化解和處理，營造出共贏的輿論局勢。

五、結(jié)語

本次新冠肺炎疫情是近年來公共衛(wèi)生事件在新媒體輿論呈現(xiàn)和表達中最集中、最突出的一次。政府、主流媒體應(yīng)保證信息的及時、公開和透明，與此同時，受眾也要提升自身的媒介素養(yǎng)，理智看待輿論內(nèi)容，互相保持信任和諧的關(guān)系，一起抵制網(wǎng)絡(luò)謠言，這樣才能形成一個健康穩(wěn)定的輿論空間，才能促進公共輿論理性空間的發(fā)展，才能壯大新媒體對輿論的主流價值觀，對事件現(xiàn)實進展起到積極與穩(wěn)定的作用。

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作者簡介：湯曉亮（1996—），男，回族，甘肅甘南人，碩士研究生，研究方向：廣播電視網(wǎng)絡(luò)。