智慧酒店發(fā)展下的應(yīng)用型本科酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式研究

陳琦

[摘 要] 酒店智慧化程度的不斷提高，智慧酒店應(yīng)運(yùn)而生，酒店的經(jīng)營(yíng)管理發(fā)生了很大變化，作為酒店人才的培養(yǎng)主體，應(yīng)用型本科院校應(yīng)調(diào)整培養(yǎng)目標(biāo)、構(gòu)建合理的課程體系、打造專業(yè)師資隊(duì)伍、改革教學(xué)方法、加強(qiáng)校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)，通過(guò)創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式培養(yǎng)適應(yīng)市場(chǎng)需求的酒店管理人才。

[關(guān)鍵詞] 智慧酒店;酒店管理專業(yè);人才培養(yǎng)模式

[中圖分類號(hào)] G4[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A[文章編號(hào)] 1009-6043（2020）01-0192-03

一、引言

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，為促進(jìn)以信息化帶動(dòng)旅游業(yè)轉(zhuǎn)型提升，我國(guó)在不斷推進(jìn)智慧旅游城市、智慧旅游景區(qū)、智慧旅游企業(yè)等的建設(shè)，發(fā)展智慧旅游。在此大背景下，作為旅游產(chǎn)業(yè)鏈和價(jià)值鏈上的重要企業(yè)，酒店也將順應(yīng)時(shí)代發(fā)展需求，全面轉(zhuǎn)型與升級(jí)，進(jìn)入以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用為重點(diǎn)，以大數(shù)據(jù)應(yīng)用為核心的大數(shù)據(jù)“智慧酒店”時(shí)代。為了引導(dǎo)國(guó)內(nèi)旅游飯店智能化發(fā)展，2013年2月1日，國(guó)家旅游局頒布了《飯店智能化建設(shè)與服務(wù)指南》，為飯店智能化建設(shè)與服務(wù)提供指導(dǎo)和建議，不少酒店開始積極進(jìn)行智慧服務(wù)、智慧管理和智慧營(yíng)銷建設(shè)。中國(guó)的智慧酒店聯(lián)盟于2014年1月15日在福州成立，標(biāo)志著我國(guó)智慧酒店的建設(shè)與發(fā)展邁入新階段。物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、人工智能等新技術(shù)在酒店的應(yīng)用越來(lái)越深入，在技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)以及管理方面全方位變革與創(chuàng)新已成為酒店行業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。

智慧酒店是一種新型酒店運(yùn)營(yíng)模式，是借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等新技術(shù)打造一套完善的智能化服務(wù)體系，打造各種智能服務(wù)功能，滿足游客個(gè)性化的服務(wù)需求，達(dá)到開源、節(jié)流、增效的經(jīng)營(yíng)效果。智慧酒店的發(fā)展離不開人力資源的支撐，對(duì)專業(yè)人才提出了更高的要求，作為酒店管理人才的培養(yǎng)主體，應(yīng)用型本科院校的酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)改革。

二、基于智慧酒店發(fā)展的本科酒店管理人才培養(yǎng)新要求

智慧酒店是以現(xiàn)代科技為指引，從“智慧管理、智慧營(yíng)銷和智慧服務(wù)”三方面著手，以實(shí)現(xiàn)酒店資源與社會(huì)資源共享與有效利用的管理變革。智慧酒店發(fā)展需要既懂技術(shù)又懂經(jīng)營(yíng)管理，具有互聯(lián)網(wǎng)思維和創(chuàng)新能力的高素質(zhì)復(fù)合型人才。

（一）熟練操作與運(yùn)用智能化系統(tǒng)和設(shè)備

智慧酒店在管理、工程、服務(wù)、營(yíng)銷等方面引入新技術(shù)，運(yùn)用智能化系統(tǒng)，比如PMS系統(tǒng)、自助入住/退房系統(tǒng)、智慧e房酒店多媒體系統(tǒng)等，以及應(yīng)用智能機(jī)器人，輔助員工的工作和管理，為賓客提供更加便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高酒店效率。酒店使用新的技術(shù)和平臺(tái)，就要求酒店員工和管理者熟練掌握酒店內(nèi)各種智能系統(tǒng)及設(shè)備的操作、運(yùn)用與維護(hù)，并可獨(dú)立處理、應(yīng)對(duì)系統(tǒng)和設(shè)備的常見問(wèn)題，才能夠更好的引導(dǎo)賓客體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)智能化服務(wù)，提高管理效率。

（二）增強(qiáng)數(shù)據(jù)處理分析與運(yùn)用能力

大數(shù)據(jù)的分析和運(yùn)用能促進(jìn)酒店智慧化的建設(shè)，真正實(shí)現(xiàn)酒店的智慧管理、智慧營(yíng)銷和智慧服務(wù)，如收益管理，排房等都是以數(shù)據(jù)分析為前提的。酒店可通過(guò)顧客在線預(yù)訂、自助選房等，收集客戶入住信息與消費(fèi)習(xí)慣的真實(shí)數(shù)據(jù)，通過(guò)VOD多媒體信息系統(tǒng)、客房點(diǎn)單系統(tǒng)、客房管理系統(tǒng)、信息管理系統(tǒng)等智能系統(tǒng)運(yùn)用，多方位收集顧客住店信息，智慧酒店也可以將自己酒店的智慧管理系統(tǒng)與外部的互聯(lián)網(wǎng)等系統(tǒng)融合，將外界的數(shù)據(jù)也納入酒店自己的資源數(shù)據(jù)庫(kù)。酒店可以根據(jù)收集統(tǒng)計(jì)的這些數(shù)據(jù)對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行更準(zhǔn)確的分析和判斷，選擇合適的經(jīng)營(yíng)策略;與此同時(shí)，掌握客人的偏好和消費(fèi)需求，預(yù)測(cè)賓客的消費(fèi)軌跡，從而有針對(duì)性地提供個(gè)性化或定制化產(chǎn)品和服務(wù)，提供更高層次服務(wù)，完善后續(xù)營(yíng)銷服務(wù)，提升酒店盈利空間。因此，應(yīng)用型本科院校應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)酒店管理人才的數(shù)據(jù)分析與運(yùn)用能力的培養(yǎng)，使之能夠?qū)υ贫似脚_(tái)和物聯(lián)網(wǎng)收集的酒店顧客實(shí)際需求的大數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合歸納、整理、分析與挖掘，增強(qiáng)自身能力。

（三）具備新媒體策劃與營(yíng)銷能力

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及和賓客消費(fèi)行為習(xí)慣的改變，借助傳統(tǒng)營(yíng)銷媒介展開的營(yíng)銷手段和方式已經(jīng)不能滿足智慧酒店的營(yíng)銷需要，越來(lái)越多的酒店建立多渠道、立體的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)官方微博、微信、第三方平臺(tái)向客人展現(xiàn)自己酒店的特色，包括文化，歷史，服務(wù)等，并與客人實(shí)現(xiàn)雙向的互動(dòng)。智慧酒店借助云服務(wù)、物聯(lián)網(wǎng)等帶來(lái)的大數(shù)據(jù)，分析本店、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手乃至本地區(qū)消費(fèi)者的消費(fèi)特征，如金額、習(xí)慣、偏好、期望等，酒店針對(duì)目標(biāo)客戶展開精準(zhǔn)營(yíng)銷，提高營(yíng)銷水平，在滿足消費(fèi)者需求的基礎(chǔ)上通過(guò)宣傳、促銷等手段，引導(dǎo)消費(fèi)者消費(fèi)，從而培植和創(chuàng)造消費(fèi)需求，形成特色產(chǎn)品和服務(wù)，迅速、提前占領(lǐng)市場(chǎng)。為適應(yīng)智慧酒店的發(fā)展，酒店管理者和營(yíng)銷從業(yè)者必須改變傳統(tǒng)觀念，學(xué)習(xí)營(yíng)銷新理論，掌握新媒體營(yíng)銷新技術(shù)，能開展智能營(yíng)銷。

三、智慧酒店發(fā)展背景下創(chuàng)新酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式

（一）明確人才培養(yǎng)目標(biāo)

高等院校應(yīng)加強(qiáng)與企業(yè)之間的交流，進(jìn)行充分的考察和調(diào)研，對(duì)本科酒店管理專業(yè)畢業(yè)生適合從事的崗位進(jìn)行工作分析，明確崗位所需要具備的核心能力和素質(zhì)要求，結(jié)合酒店行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)以及未來(lái)行業(yè)發(fā)展人才需求，明確酒店管理人才整體要求，遵循教育教學(xué)規(guī)律，設(shè)定合理的酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)。應(yīng)用型本科酒店管理專業(yè)不僅要培養(yǎng)學(xué)生具備扎實(shí)的酒店管理理論知識(shí)，良好的管理思維和能力，還需要培養(yǎng)學(xué)生掌握跨學(xué)科相關(guān)知識(shí)，強(qiáng)化學(xué)生智慧酒店經(jīng)營(yíng)管理意識(shí)，具備信息技術(shù)應(yīng)用能力，能順應(yīng)時(shí)代發(fā)展具有創(chuàng)新意識(shí)和能力。只有將學(xué)生培養(yǎng)成為此類復(fù)合型人才才能滿足行業(yè)發(fā)展需要。

（二）構(gòu)建合理的課程體系

在明確培養(yǎng)目標(biāo)后，學(xué)校應(yīng)結(jié)合調(diào)研情況和未來(lái)發(fā)展需要，結(jié)合院校實(shí)際情況，構(gòu)建合理的理論課程和實(shí)踐課程體系。首先，需要對(duì)傳統(tǒng)酒店管理專業(yè)課程進(jìn)行有效整合;其次，針對(duì)智慧酒店的崗位需求開發(fā)相對(duì)應(yīng)的職業(yè)能力課程，加強(qiáng)實(shí)踐環(huán)節(jié)。這樣有利于學(xué)生在校期間掌握專業(yè)知識(shí)和能力，培養(yǎng)綜合素質(zhì)，確保適應(yīng)智慧酒店崗位需要。

1.更新專業(yè)課程內(nèi)容

根據(jù)課程性質(zhì)和需要，更新專業(yè)課程內(nèi)容，增加智慧酒店經(jīng)營(yíng)與管理的教學(xué)內(nèi)容。如在《酒店管理概論》課程中可增加“互聯(lián)網(wǎng)+聯(lián)時(shí)代下酒店的變革與創(chuàng)新、云酒店服務(wù)模式等內(nèi)容;《餐飲管理》課程中增加互聯(lián)網(wǎng)餐飲模式、利用大數(shù)據(jù)選擇餐飲經(jīng)營(yíng)策略等內(nèi)容;《酒店前廳客房管理》課程中增加智能服務(wù)、酒店信息系統(tǒng)的賓客資源管理等內(nèi)容;《酒店市場(chǎng)營(yíng)銷》增加酒店互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷變革如網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、體驗(yàn)營(yíng)銷等內(nèi)容。這些專業(yè)課程新增的內(nèi)容與原來(lái)的課程內(nèi)容進(jìn)行有效融合，教學(xué)內(nèi)容緊跟酒店行業(yè)快速發(fā)展的步伐。

2.開設(shè)智慧酒店經(jīng)營(yíng)相關(guān)課程

依據(jù)培養(yǎng)目標(biāo)，高校酒店管理專業(yè)需要開設(shè)系列課程培養(yǎng)智慧酒店經(jīng)營(yíng)管理人才。

學(xué)生通過(guò)《旅游與酒店電子商務(wù)》課程學(xué)習(xí)，掌握電子商務(wù)的基本概念、基本理論，旅行社、酒店、旅游目的地電子商務(wù)實(shí)務(wù)，第三方平臺(tái)應(yīng)用實(shí)務(wù)等，通過(guò)理論與實(shí)踐相結(jié)合的鍛煉，掌握在旅游產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域內(nèi)開展電子商務(wù)及網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的能力，可以為酒店等旅游企業(yè)提出應(yīng)用性的電子商務(wù)解決方案，并且能進(jìn)一步強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)思維。

智慧酒店是依靠云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)信息等新技術(shù)，以智能終端設(shè)備為載體來(lái)實(shí)現(xiàn)酒店個(gè)性化服務(wù)、高效管理的。因此，高校酒店管理專業(yè)有必要增開《酒店工程系統(tǒng)技術(shù)與運(yùn)用》課程，學(xué)生通過(guò)理論學(xué)習(xí)與實(shí)踐訓(xùn)練，掌握多媒體系統(tǒng)應(yīng)用與管理、酒店信息技術(shù)應(yīng)用、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用、酒店業(yè)的節(jié)能減排、智慧旅游與智慧酒店技術(shù)架構(gòu)等。

大數(shù)據(jù)時(shí)代的來(lái)臨，為酒店收益管理工作的開展提供了更加廣闊的空間，旅游酒店行業(yè)急需懂得數(shù)據(jù)分析、并懂業(yè)務(wù)，會(huì)使用先進(jìn)收益管理系統(tǒng)工具的收益管理人才，因此，有條件的高?？梢蚤_設(shè)《酒店收益管理》課程。

學(xué)校通過(guò)開設(shè)《酒店管理信息系統(tǒng)》課程，培養(yǎng)學(xué)生認(rèn)識(shí)現(xiàn)代酒店信息管理的重要性，并通過(guò)管理信息系統(tǒng)的操作實(shí)踐，掌握客人預(yù)訂、登記入住、消費(fèi)入賬、客房管理等系統(tǒng)操作，使學(xué)生掌握管理信息系統(tǒng)操作技能，理解管理學(xué)的相關(guān)理論、知識(shí)和方法在系統(tǒng)中的體現(xiàn)和運(yùn)用。

此外，學(xué)校可以開設(shè)《網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷》《新媒體營(yíng)銷策劃與文案撰寫》等課程，學(xué)生學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、新媒體營(yíng)銷、移動(dòng)營(yíng)銷等相關(guān)知識(shí)與技能，具備酒店產(chǎn)品設(shè)計(jì)、銷售平臺(tái)選擇、促銷信息發(fā)布、會(huì)員服務(wù)等營(yíng)銷策劃的能力。

3.加大實(shí)踐課程比例

《酒店管理信息系統(tǒng)》《網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷》等課程都對(duì)實(shí)踐要求較高，要培養(yǎng)智慧酒店應(yīng)用型人才，應(yīng)該要側(cè)重實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)，增加實(shí)踐課程的比例，注重從行業(yè)發(fā)展實(shí)際情況出發(fā)，以能力建設(shè)為目標(biāo)，以酒店企業(yè)需求為導(dǎo)向，培養(yǎng)既有信息化理論知識(shí)，又有信息化操作能力的復(fù)合型酒店管理人才。

4.整合與優(yōu)化課程群

如前文所述，進(jìn)行專業(yè)改革時(shí)，學(xué)校需更新和完善原有專業(yè)課程，并開設(shè)智慧酒店經(jīng)營(yíng)管理的相關(guān)課程，對(duì)這些課程進(jìn)行梳理，我們可以根據(jù)智慧酒店特點(diǎn)和人才需要重建或優(yōu)化課程群，具體如上表所示：

根據(jù)課程教學(xué)內(nèi)容，專業(yè)課程大致可以分為以上三大課程群，當(dāng)然這三個(gè)課程群并不是孤立的，課程群之間，課程之間的聯(lián)系非常緊密。大部分課程兼具智慧管理、服務(wù)和營(yíng)銷的內(nèi)容，有些課程之間甚至?xí)袃?nèi)容重合的部分，因此，教研室應(yīng)該組織課程組成員進(jìn)行研討，對(duì)比、分析和討論每門課程的教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)目標(biāo)、前修和后續(xù)課程，制定合理的教學(xué)大綱，避免授課重復(fù)雷同。通過(guò)以上三大模塊的課程學(xué)習(xí)，學(xué)生可以較全面地掌握智慧酒店經(jīng)營(yíng)理念、理論和方法。

（三）打造智慧酒店專業(yè)級(jí)教師隊(duì)伍

《旅游電子商務(wù)》《酒店管理信息系統(tǒng)》等課程是跨學(xué)科課程，很多高校酒店管理專業(yè)開設(shè)信息化、電子商務(wù)、工程系統(tǒng)類課程后都會(huì)面臨一個(gè)問(wèn)題，精通電子商務(wù)、信息管理系統(tǒng)的教師往往是電子商務(wù)或者計(jì)算機(jī)與信息管理專業(yè)畢業(yè)的老師，他們不熟悉酒店管理專業(yè)知識(shí)，而酒店管理專業(yè)教師又未深入而系統(tǒng)掌握信息技術(shù)。因此，學(xué)校要培養(yǎng)一批既精通酒店專業(yè)知識(shí)，又精通計(jì)算機(jī)信息技術(shù)的雙能教師。首先，應(yīng)鼓勵(lì)專業(yè)教師參加電子商務(wù)、大數(shù)據(jù)運(yùn)用等信息技術(shù)應(yīng)用類的進(jìn)修和培訓(xùn)，提升計(jì)算機(jī)和信息技術(shù)方面的能力;其次，鼓勵(lì)教師到酒店、企業(yè)掛職鍛煉，學(xué)習(xí)智慧酒店的經(jīng)營(yíng)管理模式和服務(wù)理念，在企業(yè)直接從事線上營(yíng)銷或酒店管理系統(tǒng)操作與維護(hù)等方面的實(shí)際工作，掌握相關(guān)技能;第三，學(xué)校聘請(qǐng)智慧酒店產(chǎn)業(yè)相關(guān)的專業(yè)人士、行業(yè)管理精英來(lái)校上課，給學(xué)生傳授前沿的管理理念和管理技術(shù)，確保教學(xué)效果。與此同時(shí)，教研室可定期組織行業(yè)代表、兄弟院校教師、課程組教師開展教學(xué)交流會(huì)、研討會(huì)，促進(jìn)溝通與交流，提升教師教學(xué)水平。

（四）開展信息化教學(xué)

高校專業(yè)教師要充分利用現(xiàn)代教學(xué)理念和科技手段，不斷改革教學(xué)方法和手段，利用現(xiàn)代信息技術(shù)在教育領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，開展信息化教學(xué)，實(shí)現(xiàn)教學(xué)目的。教師采用案例教學(xué)、項(xiàng)目教學(xué)、研究性教學(xué)模式，開發(fā)翻轉(zhuǎn)課堂和在線開放課程，將課程相關(guān)的音頻、視頻、微課、圖片、網(wǎng)絡(luò)資源整合到教學(xué)資源庫(kù)當(dāng)中，幫助學(xué)生課前預(yù)習(xí)、課中學(xué)習(xí)、課后鞏固，提升教學(xué)效果。同時(shí)，高?？梢耘c智慧酒店等企業(yè)利用現(xiàn)有資源，采用智能化技術(shù)，搭建一個(gè)虛擬現(xiàn)實(shí)的智慧學(xué)習(xí)平臺(tái)，提供有效學(xué)習(xí)資源及有效的學(xué)習(xí)方式，創(chuàng)造優(yōu)良、便捷、高效的智慧學(xué)習(xí)環(huán)境。學(xué)生、酒店員工或者其他學(xué)員都可根據(jù)個(gè)人學(xué)習(xí)目標(biāo)、能力、學(xué)習(xí)時(shí)間等情況制定不同的學(xué)習(xí)計(jì)劃，進(jìn)行個(gè)性化學(xué)習(xí)。

（五）加強(qiáng)校內(nèi)外實(shí)習(xí)基地建設(shè)

加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)必須建設(shè)智慧化實(shí)訓(xùn)室，或在己有計(jì)算機(jī)實(shí)訓(xùn)室的基礎(chǔ)上改造升級(jí)。實(shí)訓(xùn)室應(yīng)引進(jìn)PMS系統(tǒng)、收益管理系統(tǒng)、電子點(diǎn)單系統(tǒng)等，構(gòu)建良好的學(xué)習(xí)、創(chuàng)業(yè)、就業(yè)訓(xùn)練的實(shí)踐教學(xué)平臺(tái)。通過(guò)計(jì)算機(jī)應(yīng)用操作、酒店產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷推廣、信息管理系統(tǒng)等的教學(xué)與實(shí)訓(xùn)，培養(yǎng)學(xué)生信息技術(shù)等相關(guān)能力，實(shí)現(xiàn)智慧酒店人才培養(yǎng)目標(biāo)。

高校除建設(shè)自己的智慧化實(shí)訓(xùn)室外，還可以與企業(yè)合作建設(shè)智慧旅游平臺(tái)或創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)基地等，充分吸收行業(yè)的發(fā)展成果，開展校企協(xié)同育人。此外，高?？梢猿浞掷眯Ｍ鈱?shí)習(xí)基地的場(chǎng)地、設(shè)備和師資等開展現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)，讓教師和學(xué)生可以隨時(shí)了解智慧酒店的新設(shè)備、新技術(shù)、新方法。同時(shí)，安排學(xué)生到智慧化的酒店等企業(yè)進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí)，在工作實(shí)踐中培養(yǎng)和提高學(xué)生的實(shí)踐技能。

總之，在智慧酒店發(fā)展背景下，創(chuàng)新酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式，才能培養(yǎng)適應(yīng)社會(huì)發(fā)展需要的應(yīng)用型酒店人才。

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[責(zé)任編輯：潘洪志]