孟蕊　彭芳慧　張航

[提要] 近年來，酒店行業(yè)快速發(fā)展，各大品牌酒店鱗次櫛比接連不斷。在競爭如此激烈的背景下，各個(gè)酒店應(yīng)如何做才能實(shí)現(xiàn)客源市場的穩(wěn)中有升？毋庸置疑是通過提供高質(zhì)量的服務(wù)進(jìn)而提高酒店顧客的滿意度。本文在充分研究顧客滿意度相關(guān)理論基礎(chǔ)上，通過分析上海浦東香格里拉大酒店（簡稱：上海浦香酒店）怡咖啡自助餐廳概況及其顧客滿意度現(xiàn)狀，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)上海浦東香格里拉大酒店怡咖啡自助餐廳的服務(wù)缺陷，并為其提出合理化建議，以幫助其提高顧客滿意度，從而提升酒店服務(wù)質(zhì)量和市場競爭力。

關(guān)鍵詞：上海浦東香格里拉大酒店;顧客滿意度;自助餐廳

中圖分類號(hào)：F713.52 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

收錄日期：2020年1月8日

一、引言

酒店于我國已有千年歷史，在影視劇中我們經(jīng)常能看到“客?！倍?，客棧即酒店原型。而餐飲業(yè)雖然在先秦時(shí)期就已經(jīng)初具形態(tài)，經(jīng)過漢、唐發(fā)展到了兩宋時(shí)期，各大菜系也基本形成。但是此時(shí)餐飲業(yè)還是處于單一的經(jīng)營模式。隨著餐飲業(yè)的快速發(fā)展，一種新型業(yè)態(tài)逐步出現(xiàn)，客棧與餐飲合二為一，形成現(xiàn)如今的酒店。酒店餐飲部雖然只是酒店的一個(gè)組成部分，但其在酒店中卻有著很高的地位，很多酒店都是以“吃”、“喝”來帶動(dòng)住宿的，餐飲收入在整個(gè)酒店總收入中貢獻(xiàn)了很大的份額。在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的21世紀(jì)，無論是快捷連鎖品牌還是奢華品牌，其競爭的根本是各酒店之間服務(wù)的博弈，也是基于顧客滿意程度的競爭。誰更能了解顧客，及時(shí)掌握顧客的需求，以最有效的途徑滿足和超越顧客的期望，就能贏得顧客的心，從而贏得市場。對(duì)于提供餐飲服務(wù)的任何一個(gè)企業(yè)而言，服務(wù)是否能達(dá)到顧客的期望值甚至超出顧客預(yù)期，雖然不是檢驗(yàn)酒店服務(wù)質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)，卻是對(duì)于酒店經(jīng)營有著重要影響的必要條件。因此，高質(zhì)量滿足顧客的各種需求以提高酒店顧客滿意度是幫助各酒店在市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位的必經(jīng)之路。

二、上海浦香酒店自助餐廳概況及其顧客滿意度現(xiàn)狀

（一）上海浦東香格里拉大酒店概況。上海浦東香格里拉大酒店（簡稱上海浦香酒店），位于上海市浦東新區(qū)富城路33號(hào)，地處于陸家嘴金融地帶，有著絕對(duì)的地理位置優(yōu)勢(shì)。從其位置往返浦東國際機(jī)場和虹橋機(jī)場、火車站方便快捷。它毗鄰浦江，與東方明珠電視塔相鄰而建，周邊景點(diǎn)數(shù)不勝數(shù)。

（二）怡咖啡自助餐廳概況。上海浦東香格里拉大酒店的自助餐廳名為“怡咖啡”，是酒店內(nèi)菜品最多的餐廳，主要提供日式、中東、港式代表菜肴的自助式服務(wù)。怡咖啡自助餐廳的位置十分優(yōu)越，它位于酒店的二樓，貫穿浦江樓和紫金樓，兩幢樓的住店客人均可乘坐電梯直接到達(dá)怡咖啡自助餐廳享用美食。在怡咖啡的正前方是商務(wù)中心和宴會(huì)廳，可以方便滿足客人的各種需要。怡咖啡的正門右側(cè)設(shè)有顧客休息區(qū)，可供提前到達(dá)的客人休息與交流。怡咖啡自助餐廳內(nèi)可以容納大約300～400人，其廣闊的空間和舒適的環(huán)境更加能夠豐富顧客的情調(diào)享受并升級(jí)其用餐體驗(yàn)。

（三）怡咖啡自助餐廳顧客滿意度現(xiàn)狀。本次調(diào)查通過走訪47名有過怡咖啡自助餐廳用餐體驗(yàn)的顧客，在走訪過程中，對(duì)被調(diào)查顧客提出了以下主要問題，并根據(jù)被調(diào)查者的回答情況進(jìn)行了分析：

1、您是通過何種渠道知道怡咖啡自助餐廳的？首先，從表1中我們可以看出，社交軟件在各渠道中占比最大，為64.29%，成為被調(diào)查者獲得怡咖啡自助餐廳相關(guān)信息的最主要渠道。由此可見，酒店業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合的重要性。而通過朋友推薦和其他渠道得知的占相同比重為28.57%。從報(bào)紙雜志中獲得怡咖啡自助餐廳相關(guān)信息的顧客在被調(diào)查顧客當(dāng)中占據(jù)的比重是最少的，只有7.14%，而在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的時(shí)代下，報(bào)紙雜志漸漸被取代。（表1）

2、您在怡咖啡自助餐廳用餐，感到滿意的方面是？從圖1我們可以看出，超過一半比例的顧客認(rèn)為餐廳內(nèi)的環(huán)境較舒適。餐廳內(nèi)餐桌的形狀或?yàn)榉叫位驗(yàn)閳A形，大多以方形餐桌為主均勻分布在各個(gè)區(qū)域。餐廳整體燈光為暖色調(diào)，營造了良好的用餐氛圍。餐椅以橙色和藍(lán)色為主，以土色為輔。橙色能給人以溫暖、熱情的感覺;藍(lán)色能使人感覺純凈、放松，而土色具有樸實(shí)、素凈的特點(diǎn)，這些色調(diào)均能幫助顧客更加安逸、舒心的享用美食。64.29%的顧客認(rèn)為菜品的種類齊全并能夠及時(shí)補(bǔ)充。怡咖啡自助餐廳在每個(gè)餐臺(tái)都會(huì)配備一個(gè)廚師，方便客人詢問菜品的詳細(xì)信息并且能及時(shí)補(bǔ)充量少的菜品。分別有50%比例的顧客認(rèn)為怡咖啡自助餐廳的食物比較美味或者餐廳服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度較好，自助餐廳內(nèi)有各地不同風(fēng)味的食物，并且該餐廳會(huì)聘用各地各菜系烹飪水平較高的廚師，其菜品均能符合大眾的基本口味并獲得大多顧客的喜愛。最后在價(jià)格這方面上海浦東香格里拉大酒店怡咖啡自助餐廳在用餐顧客當(dāng)中的認(rèn)可程度較低，只占28.57%。多數(shù)顧客認(rèn)為，相較于菜品和服務(wù)質(zhì)量上海浦東香格里拉大酒店怡咖啡自助餐廳的價(jià)位過高，用餐后覺得其產(chǎn)品的性價(jià)比適中。（圖1）

3、您在怡咖啡自助餐廳用餐，感到不滿意的地方是？首先，一半以上的顧客認(rèn)為上海浦東香格里拉大酒店怡咖啡自助餐廳的客流量過大且環(huán)境過于嘈雜。上海是人口較為密集的一個(gè)城市，且香格里拉是大家都比較認(rèn)可的一個(gè)品牌，所以大多數(shù)時(shí)間該酒店都保持著持續(xù)高漲的客流。特別在節(jié)假日或有大型活動(dòng)的消費(fèi)旺季，客人經(jīng)常會(huì)因?yàn)闆]有餐位或者餐位被搶走而抱怨甚至進(jìn)行投訴，而由于客流量大所造成的環(huán)境嘈雜是不可避免的，進(jìn)而降低用餐滿意度也是在所難免的，這給餐廳的管理層和員工的工作帶來一定的壓力。其次，認(rèn)為菜品性價(jià)比不高的顧客占被調(diào)查顧客的35.71%，顧客用餐后并沒有覺得物超所值。認(rèn)為菜品補(bǔ)充不及時(shí)和服務(wù)人員態(tài)度不好的顧客所占比重較低，分別為28.57%和21.43%。造成這兩點(diǎn)的重要原因是在客流量大的消費(fèi)旺季，餐廳現(xiàn)有的人員編制遠(yuǎn)不能達(dá)到大流量顧客的需求，廚師無法及時(shí)補(bǔ)充菜品，服務(wù)人員也因?yàn)槊β挡荒苷疹櫟剿锌腿耍瑥亩韬鲆徊糠诸櫩偷男枨?，使客人不滿意。（圖2）

4、請(qǐng)您評(píng)價(jià)對(duì)怡咖啡自助餐廳的總體滿意度如何？有50%的顧客對(duì)上海浦東香格里拉大酒店怡咖啡自助餐廳的產(chǎn)品、服務(wù)甚至整體體驗(yàn)是較為滿意。認(rèn)為很滿意和一般的顧客各占21.43%和28.75%，上海浦東香格里拉大酒店怡咖啡自助餐廳在用餐環(huán)境、廚房內(nèi)的衛(wèi)生環(huán)境、菜品的新鮮度和口味等方面還有很大的提升空間。（圖3）

三、制約上海浦香酒店自助餐廳顧客滿意度提升的主要因素

上述分析，表明現(xiàn)階段怡咖啡自助餐廳的顧客滿意度較好，多數(shù)顧客對(duì)上海浦東香格里拉大酒店怡咖啡自助餐廳的產(chǎn)品、服務(wù)甚至整體體驗(yàn)是比較認(rèn)可的，但餐廳仍有很多不足，服務(wù)意識(shí)、環(huán)境衛(wèi)生等方面亟待提高。對(duì)于酒店的長期發(fā)展來講，酒店有必要重視提高顧客滿意度，如此方能幫助酒店、餐廳在市場中贏得競爭優(yōu)勢(shì)。本部分結(jié)合顧客用餐后對(duì)上海浦東香格里拉大酒店怡咖啡自助餐廳的評(píng)價(jià)及本人在該酒店實(shí)習(xí)過程中的思考，總結(jié)得出上海浦東香格里拉大酒店怡咖啡自助餐廳在經(jīng)營過程中存在客流量調(diào)節(jié)意識(shí)和能力不足、食物質(zhì)量和衛(wèi)生條件以及與顧客溝通不足、員工缺乏服務(wù)意識(shí)、信息更新不及時(shí)等諸多問題。

（一）客流量調(diào)節(jié)意識(shí)和能力不足。眾所周知，“魔都”上海是一個(gè)大型“進(jìn)口”的一線城市，各地人口流向于此，是國內(nèi)外人口的“聚集地”。作為一個(gè)口碑較好的品牌，上海浦東香格里拉大酒店憑借著其優(yōu)越的地理位置、高規(guī)格、高數(shù)量的客房、餐飲產(chǎn)品與服務(wù)更是吸引了大量商務(wù)和休閑旅客于此駐足。在節(jié)假日或有大型活動(dòng)的消費(fèi)旺季，平均每天入住率甚至可達(dá)到110%～120%，怡咖啡自助餐廳的日用餐人次可達(dá)到1，300～15，00人次。在消費(fèi)淡季時(shí)，酒店每天的入住率通常為80%～95%，怡咖啡自助餐廳的日用餐人次數(shù)為850～1，200人次。早餐是一天當(dāng)中最忙碌的時(shí)間段，早餐用餐時(shí)間為6：30～10：30，用餐的客人較多，用餐環(huán)境嘈雜，甚至有顧客和員工用“菜市場”來形容這一時(shí)間段的怡咖啡自助餐廳。嚴(yán)重供不應(yīng)求的時(shí)段時(shí)常會(huì)出現(xiàn)由于餐廳內(nèi)沒有餐位所導(dǎo)致的客人需在門口排隊(duì)等餐位的情況。高客流量給酒店經(jīng)營及員工的工作帶來了巨大壓力。而面對(duì)如此高的壓力，餐廳并沒有推行符合實(shí)際、切實(shí)可行的分流與限流措施，嚴(yán)重影響了餐廳員工的工作效率及顧客的用餐體驗(yàn)。

（二）食物質(zhì)量和衛(wèi)生條件有待改善。怡咖啡自助餐廳是全酒店菜品最多的餐廳，其所提供的菜品包括蔬菜、水果、熟食、海鮮、甜品等。從筆者在實(shí)習(xí)過程中對(duì)所服務(wù)客人的觀察與思考，發(fā)現(xiàn)客人對(duì)海鮮檔食物不滿意的情況較多。首先，海鮮檔的菜品是餐廳最受歡迎的菜品，顧客在該區(qū)域的拿取量是最多的，拿取頻率也是最高的，廚師補(bǔ)充的菜品遠(yuǎn)不能滿足顧客的需求，經(jīng)常發(fā)生顧客尚未取餐，海鮮檔便空空如也的情況;其次，海鮮在開放環(huán)境下放置過久，導(dǎo)致其新鮮度降低、口感下降，這也令顧客抱怨頻頻。

餐廳內(nèi)必須重視的就是食品的安全與衛(wèi)生問題，干凈衛(wèi)生的餐廳環(huán)境以及食品原料和生產(chǎn)全過程的安全無污染是顧客最為關(guān)心的問題。雖然酒店有嚴(yán)苛的原料采購、環(huán)境清潔、食品烹調(diào)的標(biāo)準(zhǔn)和程序，但由于員工操作個(gè)體化差異，偶爾會(huì)發(fā)生食品安全與衛(wèi)生不盡如人意的情況。例如，筆者在實(shí)習(xí)期間遇到有顧客反映在餐廳內(nèi)的食物上有蟲子，隨即便沒了胃口，把這事反饋到經(jīng)理處，欲采取適當(dāng)補(bǔ)救措施時(shí)，客人卻已揚(yáng)長而去。

（三）因溝通不足而無法滿足顧客的個(gè)性化需求。由于上海浦東香格里拉酒店怡咖啡自助餐廳的顧客分布在各個(gè)年齡段，來自于不同地區(qū)，成長環(huán)境、生活習(xí)慣、消費(fèi)觀念等都存在很大的差異，每個(gè)人的需求有所不同。投訴的產(chǎn)生很大一定程度上是由于顧客自身的個(gè)性化需求沒有得到滿足。有效的溝通是解決問題最有效的辦法。通過與顧客的溝通，可以幫助員工和酒店了解顧客的具體需求，同時(shí)也可以獲得顧客用餐中和用餐后的反饋信息，進(jìn)而幫助餐廳改善其產(chǎn)品和服務(wù)。但是，由于餐廳持續(xù)高漲的客流量導(dǎo)致員工的工作量加大，從而忽視了與顧客的溝通。此外，餐廳內(nèi)發(fā)生服務(wù)失誤后，對(duì)于失誤的處理補(bǔ)救程序過于復(fù)雜，導(dǎo)致顧客的訴求不能及時(shí)有效地傳達(dá)到相關(guān)人員那里，嚴(yán)重影響了顧客的用餐體驗(yàn)。

（四）員工缺乏服務(wù)意識(shí)。服務(wù)人員的態(tài)度取決于服務(wù)人員自身的素質(zhì)和能力。被調(diào)查顧客反映，怡咖啡自助餐廳服務(wù)人員本身服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，不能盡到身為一個(gè)服務(wù)人員應(yīng)盡的義務(wù)。作為服務(wù)人員，必須有服務(wù)于他人的意識(shí)，無論何時(shí)何地都要樂觀、積極地為客人服務(wù)，耐心傾聽客人的訴求，這是對(duì)客人負(fù)責(zé)，也是對(duì)酒店負(fù)責(zé)，更是對(duì)自己負(fù)責(zé)。

（五）信息更新不及時(shí)。前文中通過餐廳顧客調(diào)查結(jié)果的分析發(fā)現(xiàn)上海浦東香格里拉大酒店怡咖啡自助餐廳相關(guān)信息的渠道是多樣化的，包括有社交軟件（美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)等）、報(bào)紙雜志、朋友推薦等多種方式，其中最主要的獲得渠道是在社交軟件或平臺(tái)上獲得相關(guān)信息。上海浦東香格里拉大酒店有一個(gè)自身運(yùn)營的微信公眾號(hào)，用于酒店各類活動(dòng)和產(chǎn)品的營銷和推廣，其中相當(dāng)比例的文章是對(duì)怡咖啡自助餐廳的菜品的推薦和促銷。此外，酒店也會(huì)利用美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)等軟件或平臺(tái)推廣自身的品牌產(chǎn)品和服務(wù)。但是這些平臺(tái)上的信息更新具有一定的滯后性，使得酒店無法將菜品和服務(wù)的更新變化及時(shí)地傳達(dá)給顧客。

四、上海浦香酒店自助餐廳顧客滿意度提升策略

前文指出上海浦東香格里拉大酒店怡咖啡自助餐廳在經(jīng)營過程中存在的制約顧客滿意度的因素，本部分將以其作為出發(fā)點(diǎn)，并結(jié)合酒店餐廳的具體情況，提出餐廳顧客滿意度的提升策略。

（一）根據(jù)市場供求情況及時(shí)調(diào)節(jié)客流量。怡咖啡自助餐廳內(nèi)只能容納300～400人。但是，在節(jié)假日或有大型活動(dòng)的消費(fèi)旺季，怡咖啡自助餐廳的日用餐人次可達(dá)到1，300～1，500人次;而在消費(fèi)淡季時(shí)，餐廳的日用餐人次數(shù)也能達(dá)到850～1，200人次，均遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過酒店餐廳的容量。持續(xù)居高不下的客流量增加了酒店的經(jīng)濟(jì)收入，卻也存在不容忽視的弊端。一方面使得顧客用餐體驗(yàn)下降，另一方面也會(huì)增加員工的工作壓力從而引起員工不滿和抱怨。因此，酒店應(yīng)該在旺季或者是用餐高峰時(shí)段通過限制用餐時(shí)間來提高翻臺(tái)率。此外，在適當(dāng)時(shí)機(jī)關(guān)閉預(yù)訂，降低超額預(yù)定率。

（二）提高食品衛(wèi)生安全意識(shí)、改善食物質(zhì)量。餐廳是顧客用餐的場所，而食物是餐廳的靈魂之所在。作為一個(gè)口碑良好的五星級(jí)酒店的餐廳，其食物的質(zhì)量應(yīng)該是絕對(duì)上乘的。不使用放置時(shí)間過長的食物，針對(duì)不同的食物特點(diǎn)采取適當(dāng)?shù)拇鎯?chǔ)方式以保證菜品的新鮮程度，應(yīng)該是日后酒店餐廳采購和存儲(chǔ)堅(jiān)持的基本原則。剩余的不能過夜的菜品應(yīng)該及時(shí)處理，決不能二次使用。

餐廳衛(wèi)生必須要到位，首先員工應(yīng)該保持高度緊張和謹(jǐn)慎的安防意識(shí);其次酒店和餐廳應(yīng)該定期對(duì)員工進(jìn)行清潔用品及其正確使用方法的培訓(xùn)。此外，酒店和餐廳應(yīng)該制定科學(xué)、嚴(yán)苛的服務(wù)和清潔程序，并且定期、多次的進(jìn)行衛(wèi)生檢查。

（三）增進(jìn)與顧客的有效溝通。酒店企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)過程本身就是一種人際互動(dòng)與溝通。在溝通的過程中，不能一味地說服顧客接受酒店的想法和觀點(diǎn)，而是要建立良好的溝通氛圍和環(huán)境，學(xué)會(huì)傾聽顧客的需求。同時(shí)，還要讓顧客感受到員工的誠意，每個(gè)員工均是誠摯的為客人提供服務(wù)，以能滿足客人的合理需求為榮。在與客人溝通的時(shí)候，員工應(yīng)該要有足夠的耐心，要保持微笑，讓顧客感受到自己受到了尊重，是被肯定的。古語云：“伸手不打笑臉人”，微笑對(duì)因服務(wù)失誤而引起的顧客投訴而言，比任何解釋都更能穩(wěn)定顧客激動(dòng)的情緒。無論什么情況下與客人溝通，都應(yīng)該時(shí)刻關(guān)注客人，關(guān)注客人的語氣、關(guān)注客人的情緒、關(guān)注客人的需求。與客人有效地溝通，能使我們更多的了解客人的需求，為顧客提供更周到的服務(wù)，減少服務(wù)缺陷，提高顧客滿意度。

（四）增強(qiáng)服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)，并完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程。首先，無論何種星級(jí)、何種類型、何種規(guī)模的餐廳均應(yīng)該把服務(wù)放在第一位。酒店員工中實(shí)習(xí)員工占比過高，這部分員工實(shí)習(xí)期長短不等，素質(zhì)也參差不齊，因此餐廳要提高對(duì)員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)和加強(qiáng)。其次，提高員工個(gè)性化服務(wù)的意識(shí)和水平，酒店餐廳顧客的個(gè)性化需求提供有別于其他餐廳的個(gè)性化服務(wù)，能夠給客人留下深刻的印象，幫助酒店在競爭中取得優(yōu)勢(shì)。最后，除了要增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)之外，餐廳管理者還應(yīng)該建立一套完整的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程來規(guī)范員工服務(wù)。

（五）提高信息更新的及時(shí)性。調(diào)查上海浦東香格里拉大酒店怡咖啡自助餐廳發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)顧客都是通過社交軟件和平臺(tái)以及報(bào)紙雜志上提供的信息來獲得其相關(guān)信息的。因此，對(duì)于更換的信息，包括菜品的更換、營業(yè)時(shí)間的更換、價(jià)格的更換等酒店餐廳應(yīng)該在各大平臺(tái)和報(bào)紙雜志做好及時(shí)的宣傳。此外，餐廳應(yīng)與社交軟件的運(yùn)營商保持密切聯(lián)系，一旦有新的信息，要求其立即更新。最后，不僅僅是社交軟件上的信息更新要及時(shí)，對(duì)內(nèi)部員工也要做好培訓(xùn)工作，面對(duì)客人對(duì)新產(chǎn)品、產(chǎn)品特色等問題的詢問時(shí)員工能準(zhǔn)確、及時(shí)地做出解答。

五、結(jié)論

本文在顧客滿意度相關(guān)概念及理論的基礎(chǔ)上，依據(jù)走訪所得到的相關(guān)信息，對(duì)制約上海浦東香格里拉大酒店怡咖啡自助餐廳顧客滿意度提升的因素進(jìn)行分析，并提出有針對(duì)性的對(duì)策建議。本文主要結(jié)論如下：第一，顧客滿意度對(duì)酒店的管理和發(fā)展有著至關(guān)重要的作用，提升顧客滿意度是幫助酒店取得市場優(yōu)勢(shì)地位的關(guān)鍵點(diǎn)，也是推動(dòng)酒店行業(yè)健康、穩(wěn)定發(fā)展的主要?jiǎng)恿?。第二，上海浦東香格里拉大酒店怡咖啡自助餐廳的管理仍存在很多不足，例如餐廳內(nèi)存在的用餐環(huán)境嘈雜、食品質(zhì)量和衛(wèi)生問題、服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)淡薄等問題均嚴(yán)重制約了其顧客滿意度的提升。第三，上海浦東香格里拉大酒店怡咖啡自助餐廳應(yīng)該從根據(jù)市場供求情況及時(shí)調(diào)節(jié)客流量、提高食品衛(wèi)生安全意識(shí)且改善食物質(zhì)量、增進(jìn)與顧客的有效溝通、增強(qiáng)服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)并完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程、提高信息更新的及時(shí)性等幾個(gè)方面著手提高餐廳顧客的用餐滿意度。

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