朱波

摘要：溝通是一個(gè)企業(yè)得以正常運(yùn)行的重要基礎(chǔ)，也是保障企業(yè)獲得創(chuàng)新來(lái)源的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，只有在企業(yè)內(nèi)部做好管理溝通，才能夠保障企業(yè)的日常管理工作能夠得到可持續(xù)發(fā)展。本文主要基于管理溝通的作用，分析了企業(yè)管理溝通應(yīng)用過(guò)程當(dāng)中存在的一些問(wèn)題，并提出了相應(yīng)的解決對(duì)策。

關(guān)鍵詞：企業(yè)管理;管理溝通;對(duì)策

一、管理溝通的作用

（一）內(nèi)部作用

管理溝通非常重要，能直接拉近管理者和員工之間的距離，促進(jìn)企業(yè)政策的實(shí)施。當(dāng)組織要求員工如果有任何工作上的不滿可以直接與自己的上司進(jìn)行交流，這就是企業(yè)在遵循企業(yè)制度的前提下利用溝通管理進(jìn)行控制。員工與員工之間的溝通也尤為重要，這直接關(guān)系到一個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作能否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。員工之間的良好有效的溝通可以促進(jìn)他們工作的完成進(jìn)度，提高工作效率的同時(shí)，還能一定程度上的拉近員工之間的人際關(guān)系。由于目前大多數(shù)的企業(yè)早已不再實(shí)行傳統(tǒng)的管理，而采用的是人性化管理，所以管理溝通在人性化管理之中的作用就顯得尤為重要。對(duì)于許多員工來(lái)說(shuō)，他們所在的工作團(tuán)體就是他們?nèi)粘Ｉ钪信c社會(huì)交往的重要來(lái)源，因此工作群體中的溝通也是員工日常分享幸福和難過(guò)情緒的最佳的機(jī)制，因此，員工內(nèi)部的溝通是給員工提供了情緒表達(dá)的途徑，同時(shí)也滿足了他們的社會(huì)需要

（二）外部作用

管理溝通的方式和內(nèi)容極大的影響到客戶對(duì)該項(xiàng)服務(wù)的滿意度，和該客戶成為回頭客的可能性。在管理溝通是否有效上，客戶、提供服務(wù)的組織還有本次服務(wù)的提供者每個(gè)要素都發(fā)揮了重要的作用。如果一個(gè)企業(yè)有著強(qiáng)烈 的服務(wù)意識(shí)文化，那么他們的管理者會(huì)對(duì)客戶有著高度的關(guān)注度，了解這些客戶并滿足他們的需求。管理溝通是很多企業(yè)實(shí)施的各項(xiàng)客戶服務(wù)的有效戰(zhàn)略，許多服務(wù)型的企業(yè)采用的一項(xiàng)戰(zhàn)略就是個(gè)性化服務(wù)，即根據(jù)每個(gè)客戶的不同需求和愛(ài)好制定不同的服務(wù)計(jì)劃，這一前提就是做好足夠的溝通工作，當(dāng)然不僅僅是與客戶本身面對(duì)面溝通，也有一些內(nèi)在溝通。比如管理者可以依據(jù)客人的生日等情況，為顧客安排相應(yīng)的活動(dòng)，這樣可以在心理上打破顧客和企業(yè)之間的障礙，更容易讓顧客成為回頭客。此外，員工和顧客之間的溝通和互動(dòng)的質(zhì)量確實(shí)會(huì)影響打顧客的滿意度，尤其是某些服務(wù)體驗(yàn)沒(méi)有達(dá)到顧客所期望的效果和滿意度，在這種情況下，他們必須決定如何與客戶溝通，溝通什么內(nèi)容。所以他們恰當(dāng)?shù)墓芾頊贤ǚ绞胶团c客戶溝通的能力對(duì)于解決這一問(wèn)題有很大的幫助。

二、企業(yè)管理溝通中的問(wèn)題

在當(dāng)今的社會(huì)中，成為一個(gè)有效的溝通者意味著時(shí)時(shí)刻刻都要與他人保持聯(lián)系，這些人不僅僅是員工和客戶，而且是與企業(yè)的利益相關(guān)者保持聯(lián)系。但是在當(dāng)今的一些企業(yè)中，管理者與員工之間的溝通還存在著許多問(wèn)題，本文主要列舉了以下兩個(gè)問(wèn)題。

（一）不平等的管理溝通

首先是工作地位的不對(duì)等，管理者很容易產(chǎn)生高高在上的姿態(tài)，面對(duì)員工通常采用對(duì)方就應(yīng)該服從自己的安排，為自己工作的方式，對(duì)員工造成了一定的壓力。造成這一現(xiàn)象的根本原因是由于企業(yè)的管理者并沒(méi)有從理念之上深刻的意識(shí)到管理溝通的重要作用，也沒(méi)有在實(shí)際的工作當(dāng)中將管理溝通落實(shí)到工作當(dāng)中去，所以這也是造成員工不重視管理溝通的主要原因。并且有的管理者不喜歡一些直言進(jìn)諫的員工，使得員工不敢對(duì)管理者提出自己的意見(jiàn)，造成了企業(yè)的阿諛?lè)畛械娘L(fēng)氣越來(lái)越嚴(yán)重，阻斷了企業(yè)的溝通。而且通常在一些會(huì)議上，管理者需要聽取員工們的意見(jiàn)，但是有些管理者只對(duì)一些工作業(yè)績(jī)好、能力強(qiáng)的員工或者是地位相對(duì)高點(diǎn)員工的建議會(huì)予以傾聽和采納，對(duì)那些平時(shí)工作默默無(wú)聞的員工會(huì)采取忽視的方式。所以，有很多真知灼見(jiàn)并不是經(jīng)過(guò)管理者權(quán)衡覺(jué)得有瑕疵不足，而是這些意見(jiàn)根本沒(méi)能進(jìn)入管理者的耳朵。這樣會(huì)打擊到員工的積極性，造成會(huì)議的沉默，優(yōu)秀意見(jiàn)的被忽視。

（二）管理溝通流于表面

其次就是溝通容易走形式，成為上級(jí)管理者的秀場(chǎng)，成為有心機(jī)的員工升職加薪的跳板。例如在有些問(wèn)題意見(jiàn)的采集時(shí)，其實(shí)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)著內(nèi)心早已有了自己的想法，并且自認(rèn)為很正確，根本不存在謙虛的心理去接受別人的意見(jiàn)，所以這個(gè)時(shí)候溝通就是走個(gè)形式。上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都存在著膨脹的心態(tài)，容不下別人與自己不一樣的觀點(diǎn)和意見(jiàn)，如果此時(shí)員工提出了與管理者意見(jiàn)不一致的想法，會(huì)被大多數(shù)員工認(rèn)為這個(gè)員工不給管理者面子，不會(huì)做人，因?yàn)樵谒麄冃闹?，領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)是絕對(duì)正確的，與領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)不一致就說(shuō)明自己的工作能力不行，最好的辦法就是跟領(lǐng)導(dǎo)者保持一致，站在一樣的立場(chǎng)上。而且企業(yè)的管理溝通具有較大的隨意性和主觀性，容易受到管理者個(gè)人因素的影響，所以缺乏一套完整有效的管理溝通與約束制度來(lái)規(guī)范企業(yè)內(nèi)部的管理溝通活動(dòng)。長(zhǎng)此以往，企業(yè)就失去了特點(diǎn)，所有人都站在一條線上，有著一樣的想法，對(duì)企業(yè)的創(chuàng)新是非常不利的[1]。

三、企業(yè)做好管理溝通的對(duì)策

（一）利用反饋

很多溝通上的問(wèn)題都直接源于對(duì)于信息的誤解。但是如果管理者能夠在溝通過(guò)程中獲得反饋，出現(xiàn)這些問(wèn)題的可能性就會(huì)大大降低。管理者課余通過(guò)詢問(wèn)一些問(wèn)題來(lái)確定信息是否像預(yù)期那樣正確的理解和接收。又或者，管理者可以要求接收者用自己的話復(fù)述自己剛剛講過(guò)的內(nèi)容，如果管理者沒(méi)有聽到自己預(yù)期的結(jié)果，那么就是信息的溝通理解上面出現(xiàn)了錯(cuò)誤。反饋機(jī)制也會(huì)為管理者提供一些更加微妙的信息，因?yàn)榻邮照叩目傮w評(píng)論能使管理者了解到其對(duì)所傳遞信息的反應(yīng)。并且反饋也不一定非得是語(yǔ)言上的反饋。如果一個(gè)銷售經(jīng)理將最新季度的銷售報(bào)表通過(guò)郵件的方式送給所有的銷售代表并要求他們完成任務(wù)，但其中的一位銷售代表并沒(méi)有如期上交，銷售經(jīng)理也得到了反饋。這一反饋表明銷售經(jīng)理在一開始的溝通中就應(yīng)該像銷售代表明確自己的要求。類似的，管理者不僅僅可以通過(guò)語(yǔ)言反饋，也可以通過(guò)一些非語(yǔ)言線索溝通來(lái)得到反饋，從而改善自己的溝通方式。

（二）加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)

加強(qiáng)員工對(duì)溝通程序的培訓(xùn)。在溝通前期的準(zhǔn)備工作之中，員工要有一個(gè)積極、良好的心態(tài)，只有這樣才能保證溝通的順利進(jìn)行。其次要事先制定好溝通的內(nèi)容和溝通方式，提前了解溝通對(duì)方的身份特征、性格特點(diǎn)和心理想法，促進(jìn)溝通的有效進(jìn)行。選擇一個(gè)令人愉悅的環(huán)境進(jìn)行溝通，這樣能讓人心情舒緩，有利于溝通的接受，例如咖啡廳、書店這種安靜的環(huán)境，而如果是在辦公室或者會(huì)議室這種嚴(yán)肅的環(huán)境之下，會(huì)造成一定的壓力。

因?yàn)槊總€(gè)人都存在年齡、文化、生活環(huán)境等的差異，所以面對(duì)相同的問(wèn)題會(huì)產(chǎn)生不同的觀點(diǎn)，考慮問(wèn)題的方式、解決問(wèn)題的方式、對(duì)事態(tài)的承受能力還有個(gè)人立場(chǎng)都會(huì)不同，這些都屬于正?，F(xiàn)象，員工應(yīng)該接受這種差異，而不應(yīng)該產(chǎn)生偏見(jiàn)，求同存異是和平共處的有效方針。很多管理者都不喜歡與自己意見(jiàn)相左的員工，長(zhǎng)此以往，員工就不敢主動(dòng)提出自己的意見(jiàn)，所以管理者要想辦法解決自己的這種心理，尊重員工的想法，鼓勵(lì)員工主動(dòng)提出自己的意見(jiàn)，給員工被尊重和認(rèn)可的感覺(jué)。

（三）選擇合適的管理溝通方式

利用語(yǔ)言溝通、行為溝通等方式可以有效拉近溝通雙方的心理距離，達(dá)到深入交流，實(shí)現(xiàn)溝通目標(biāo)的目的。員工不僅要做一個(gè)主動(dòng)的溝通者，也要做一個(gè)善于傾聽的傾聽者，傾聽是對(duì)信息的主動(dòng)收集，員工在傾聽別人的同時(shí)，可以了解客戶的內(nèi)在的性格特點(diǎn)和他們的真正意圖，有利于員工根據(jù)不同的人采取不同的反映，而在現(xiàn)實(shí)生活中，傾聽也是最容易被人們忽視的。一個(gè)重視傾聽的人，會(huì)注意對(duì)方說(shuō)話時(shí)的面部表情、肢體動(dòng)作、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)之上，并且不會(huì)主動(dòng)打斷對(duì)方的談話，一個(gè)優(yōu)秀的管理者，不僅僅要有優(yōu)秀的溝通能力，也是一個(gè)善于傾聽的人。

同時(shí)在溝通中，也要注意溝通技巧，即說(shuō)話技巧。管理者與員工溝通時(shí)，或者員工與客戶溝通時(shí)，要注意自己的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)不要太過(guò)于強(qiáng)硬，這樣會(huì)給對(duì)方造成一種被壓迫的感覺(jué)，容易產(chǎn)生反感不滿的情緒，不愿意接受觀點(diǎn)。相反，應(yīng)盡可能采取簡(jiǎn)單直接、溫和的語(yǔ)氣進(jìn)行溝通，并且還要有適當(dāng)?shù)难凵窠涣骱褪謩?shì)動(dòng)作，讓對(duì)方更容易理解。

（四）完善創(chuàng)新管理溝通機(jī)制

當(dāng)前的先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)為溝通機(jī)制的創(chuàng)新提供了基礎(chǔ)條件，例如通訊工具的發(fā)展，這些工具能夠使溝通變得及時(shí)而且高效，提高了企業(yè)的工作效率，加快了人與人之間的交往。但是這些溝通方式也存在著一定的弊端，不僅是個(gè)人，企業(yè)也不能摒棄傳統(tǒng)溝通管理中的方式，就是缺乏人際互動(dòng)，即使兩個(gè)人面對(duì)面交流，也存在這信息傳達(dá)的障礙，因?yàn)閮蓚€(gè)人的思想不會(huì)總是完全統(tǒng)一，所以并不會(huì)達(dá)到一致的理解。因此，在虛擬的環(huán)境之中進(jìn)行溝通，兩個(gè)人相互理解和共同合作完成工作會(huì)更有難度。因此，為了應(yīng)對(duì)這種情況，企業(yè)要完善溝通機(jī)制，例如，有些公司會(huì)在它特定的時(shí)間段禁止員工發(fā)送郵件等等。但是，由于現(xiàn)實(shí)中存在出差問(wèn)題，員工與員工之間也存在者時(shí)差問(wèn)題，這樣一來(lái)郵件就行不通，不能及時(shí)的看到和回復(fù)，在這種情況下，利用微信群或者是QQ群等及時(shí)的通訊工具可能是更好的選擇。還有的企業(yè)建立起公司內(nèi)部的溝通網(wǎng)絡(luò)，這樣就可以保證企業(yè)消息安全性，更加便于企業(yè)內(nèi)部人員溝通。企業(yè)鼓勵(lì)員工充分利用社交網(wǎng)絡(luò)帶來(lái)的便利，實(shí)現(xiàn)親密的合作關(guān)系[2]。

四、結(jié)語(yǔ)

企業(yè)管理中的管理溝通是一門藝術(shù)，隨著信息化的發(fā)展，溝通工具的不斷變革創(chuàng)新，企業(yè)也采用了越來(lái)越先進(jìn)的信息化手段，但是這些管理溝通方式都基于溝通工具，現(xiàn)實(shí)中的企業(yè)管理更需要人性化的溝通，并且企業(yè)不應(yīng)只追求與外部的溝通，內(nèi)部的溝通更為重要，這樣才能讓員工有工作熱情，讓人們真正感受到企業(yè)的熱情和用心，有利于促進(jìn)企業(yè)的工作發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]鄧華庭.我國(guó)企業(yè)管理溝通的應(yīng)用問(wèn)題及解決對(duì)策[J].經(jīng)營(yíng)管理者，2018（33）：39.李

[2]陳澄.管理溝通在我國(guó)企業(yè)運(yùn)用中存在的問(wèn)題及對(duì)策探析[J].現(xiàn)代營(yíng)銷（經(jīng)營(yíng)版），2018，No.308（08）：169.