胡小蓮

摘 要：“好言一句三冬暖，冷語相向六月寒”。對(duì)于中職旅游服務(wù)與管理專業(yè)的學(xué)生來說，掌握并靈活運(yùn)用旅游服務(wù)用語是他們未來工作中對(duì)客服務(wù)必須具備的基本職業(yè)能力。讓學(xué)生通過高度的參與，訓(xùn)練掌握各種旅游服務(wù)用語。為提高訓(xùn)練效果，筆者經(jīng)過多年的嘗試和實(shí)踐，總結(jié)出了一套適合中職學(xué)生心理特點(diǎn)的旅游服務(wù)用語培訓(xùn)教學(xué)模式——參與式教學(xué)。本文詳細(xì)論述了這種教學(xué)模式形成的背景、實(shí)施的可行性、實(shí)施的方式和方法、取得的成效及應(yīng)注意的問題。

關(guān)鍵詞：中職;旅游專業(yè);參與式教學(xué);旅游服務(wù)用語;運(yùn)用

一、 問題提出

（一）新教學(xué)理念對(duì)專業(yè)課堂教學(xué)改革提出的新要求

職業(yè)教育的改革與發(fā)展奠定了“以就業(yè)為目標(biāo)”教的學(xué)導(dǎo)向。該教學(xué)理念賦予“能力”新的內(nèi)涵——知識(shí)的理解能力、實(shí)踐操作技能和解決問題的工作能力，強(qiáng)調(diào)能力的全面性?！皡⑴c式”教學(xué)將學(xué)生放在教育教學(xué)的主體位置，教師通過設(shè)置場(chǎng)景，組織、設(shè)計(jì)“活動(dòng)”，采用多種手段全面調(diào)動(dòng)學(xué)生積極參與，創(chuàng)造性地進(jìn)行學(xué)習(xí)和實(shí)踐。實(shí)現(xiàn)“以學(xué)生為主體”，使教與學(xué)落到實(shí)處，保證了教學(xué)的有效性。

（二）旅游服務(wù)專業(yè)技能培訓(xùn)實(shí)效崗位檢驗(yàn)制提出的要求

旅游服務(wù)產(chǎn)品具有明顯的第三產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品的特點(diǎn)，相對(duì)于其他勞動(dòng)產(chǎn)品而言，它更關(guān)注產(chǎn)品的服務(wù)對(duì)象，而且服務(wù)對(duì)象即使同一旅游客人也會(huì)由于服務(wù)的時(shí)間、場(chǎng)所及場(chǎng)合的不同而對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量有不同的評(píng)價(jià)。因此，旅游服務(wù)技能的好壞最終由客人享受服務(wù)后的主觀感覺加以判斷，具有明顯的質(zhì)量崗位檢驗(yàn)制特點(diǎn)。參與式教學(xué)中通過設(shè)置服務(wù)用語交流、工作場(chǎng)景再現(xiàn)等手段能使學(xué)生在活動(dòng)中能設(shè)身處地，并考慮到所處的工作場(chǎng)景和狀況，這樣學(xué)生更能準(zhǔn)確地運(yùn)用語言，從而更貼近工作崗位實(shí)際，也變單調(diào)、機(jī)械的旅游服務(wù)技能培訓(xùn)為活潑、生動(dòng)的交際性練習(xí)。

（三）立德樹人背景下中職學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)教育推進(jìn)的要求

必須大力加強(qiáng)中職生的德育教育已為全社會(huì)所共識(shí)，而在此基礎(chǔ)之上的職業(yè)素養(yǎng)教育，更關(guān)系到整個(gè)職業(yè)教育的成敗，職業(yè)素養(yǎng)教育是全員教育，提高學(xué)生對(duì)工作的熱情，關(guān)注他人的感受是目前旅游專業(yè)實(shí)習(xí)生勢(shì)待解決的問題。參與式教學(xué)構(gòu)建民主、和諧、積極的教學(xué)氛圍，讓不同層次的學(xué)生都擁有參與和發(fā)展自己的機(jī)會(huì)，注重情感投入，重視內(nèi)因，從學(xué)習(xí)與交往中獲得積極的情感體驗(yàn)，最終實(shí)現(xiàn)有效提高自身的職業(yè)素質(zhì)。

二、 核心概念

參與式教學(xué)：就是將學(xué)生放在教育教學(xué)的主體位置，教師通過設(shè)置場(chǎng)景，組織、設(shè)計(jì)“活動(dòng)”，采用多種手段全面調(diào)動(dòng)學(xué)生積極參與，創(chuàng)造性地進(jìn)行學(xué)習(xí)和實(shí)踐。其突出（1）“以學(xué)生為主體”，強(qiáng)調(diào)“以學(xué)習(xí)者為中心”;（2）注重參與面，強(qiáng)調(diào)合作，讓不同層次的學(xué)生都擁有享受成功的喜悅;（3）重視“過程”，關(guān)注階段性評(píng)價(jià)，根據(jù)學(xué)生的反饋隨時(shí)做出調(diào)整，保證教學(xué)的有效性。

三、 參與式教學(xué)優(yōu)勢(shì)分析

（一）有利于增強(qiáng)教學(xué)針對(duì)性

學(xué)生參與學(xué)習(xí)目標(biāo)的提出，制定學(xué)習(xí)進(jìn)度，增強(qiáng)了教學(xué)的針對(duì)性。中職學(xué)生由于受生源的影響，往往來自不同的地區(qū)和家庭，各個(gè)家庭教育的程度及生活環(huán)境和經(jīng)歷差異較大，很多學(xué)生在初中讀書時(shí)沒有經(jīng)過正規(guī)專業(yè)系統(tǒng)的語言訓(xùn)練，且地方口音特色較濃。在參與式教學(xué)中，以學(xué)生為中心，教學(xué)中一開始從學(xué)生出發(fā)，要求學(xué)生參與學(xué)習(xí)目標(biāo)的提出及學(xué)習(xí)進(jìn)度的制定與修改，從而保證了教學(xué)的針對(duì)性，增強(qiáng)教學(xué)的效果。

（二）有利于降低教學(xué)的難度

學(xué)生積極發(fā)展各種思考策略，在解決問題中學(xué)習(xí)，降低了旅游服務(wù)用語的教學(xué)難度旅游服務(wù)用語教學(xué)有其自身的特點(diǎn)：首先，酒店交際用語本身簡(jiǎn)單，讓學(xué)生在課堂上背誦大量的酒店交際稱謂、句子以及表達(dá)方式，學(xué)生覺得枯燥無味學(xué)習(xí)興致不高，填鴨式教學(xué)效果差。其次，酒店交際用語情境性強(qiáng)，同樣的語言在不同的場(chǎng)合有不同的說法，對(duì)于不同的人也不一定合適，這種使用上的復(fù)雜性、靈活性使教學(xué)者難以把握。第三，學(xué)生生活閱歷少，對(duì)什么情境說什么話、怎么說沒有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，難以理解老師的說教。參與式教學(xué)以學(xué)習(xí)者為中心，鼓勵(lì)學(xué)生積極參與教學(xué)過程，成為其中的積極分子，使學(xué)生能深刻地領(lǐng)會(huì)和掌握所學(xué)的知識(shí)和技能，并能將這些知識(shí)與技能運(yùn)用到實(shí)踐中去得以提升，且讓不同層次的學(xué)生都擁有享受成功的喜悅。

（三）有利于規(guī)范專業(yè)用語

學(xué)習(xí)過程中情感的投入及對(duì)學(xué)習(xí)活動(dòng)過程的“自我監(jiān)控”與調(diào)適，規(guī)范了旅游服務(wù)用語內(nèi)容由于旅游服務(wù)用語的靈活性、情境性，單憑學(xué)生個(gè)人無法領(lǐng)悟真實(shí)工作場(chǎng)景的旅游服務(wù)用語，因此也無法實(shí)現(xiàn)真正意義上的規(guī)范用語。參與式教學(xué)中，通過參與合作、實(shí)踐等開放式教學(xué)方式，重視學(xué)生的參與，教師為每一個(gè)學(xué)生創(chuàng)造各種參與其中、親自嘗試成功的機(jī)會(huì)，使他們?cè)谧月?、他律的制約中形成對(duì)旅游服務(wù)用語的理解與表述，最終達(dá)成用語規(guī)范。

四、 旅游服務(wù)用語培訓(xùn)內(nèi)容

結(jié)合浙江省新課改教材關(guān)于旅游服務(wù)用語能力要求，并從實(shí)際出發(fā)，開展企業(yè)調(diào)研，征求旅游企業(yè)對(duì)員工崗位能力的要求建議。同時(shí)以筆者學(xué)校旅游專業(yè)學(xué)生作為教學(xué)對(duì)象，結(jié)合參與式教學(xué)的特征，筆者把旅游服務(wù)用語按層級(jí)分類為：稱謂語言、問候語言、征詢語言、拒絕語、指示語言共五類，具體內(nèi)容如下。

（一）稱謂語言

這類語言有“小姐、先生、夫人、太太、女士、阿姨”等，在訓(xùn)練學(xué)生選擇稱謂語時(shí)，筆者們要求他們運(yùn)用靈活恰當(dāng)?shù)脑瓌t，語氣誠懇，眼神真誠，吐字發(fā)音清楚、親切。告訴他們?cè)诓荒艽_認(rèn)的情況下，一般稱男士為先生，女士為小姐。但也要根據(jù)情況靈活應(yīng)變，如客人是一對(duì)母女，若稱女兒為小姐，則稱其母親為阿姨或女士。如成年的男士第一次來用餐，稱其為先生，但若已知道他是王總、張局長(zhǎng)、蔡校長(zhǎng)時(shí)應(yīng)連同姓氏和職務(wù)一起稱呼。具體稱謂歸納如表1所示：

（二）問候語言

這類語言有“先生/小姐，您好！早上好！晚上好！”等，在訓(xùn)練問候時(shí)要求學(xué)生注意時(shí)空感。如中秋節(jié)、元旦節(jié)等節(jié)日應(yīng)該向客人說一聲“先生/小姐，中秋節(jié)好！元旦節(jié)好！”這種問候可以大大強(qiáng)化節(jié)日的氣氛。但應(yīng)把握好距離，一般在離客人1.5米最佳，問候時(shí)還要配合點(diǎn)頭或鞠躬。當(dāng)相距較遠(yuǎn)時(shí)只宜微笑點(diǎn)頭示意。如寒暄問候有以下形式，見表2

（三）征詢語言

征詢語言確切地說就是向客人征求意見時(shí)的詢問語言。這類語言有：“先生/小姐，您的酒可以開了嗎？”“先生/小姐，這個(gè)盤可以撤了嗎？”等。運(yùn)用不當(dāng)，會(huì)使客人很不愉快。如：客人在談話就餐時(shí)，服務(wù)員看到餐盤里菜較少，不征詢客人，就勤換餐碟，導(dǎo)致客人餐桌光光的只能快速離開，這樣做就是不尊重客人。征詢是服務(wù)的一個(gè)必要程序，應(yīng)得到客人同意后再行動(dòng)，不能自作主張。在訓(xùn)練學(xué)生運(yùn)用征詢語言時(shí)，筆者要求學(xué)生學(xué)會(huì)。

1. 察言觀色

老師做出各種形體語言，學(xué)生觀察并做出相應(yīng)的反應(yīng)。例如當(dāng)老師東張西望的時(shí)候，或從座位上站起來、或招手時(shí)，學(xué)生應(yīng)該立即走過去說“先生/小姐，請(qǐng)問我能幫助您做點(diǎn)什么嗎？”“先生/小姐，您有什么吩咐嗎？”

2. 習(xí)慣使用協(xié)商語

讓學(xué)生養(yǎng)成句末使用“您看這樣可不可以？”“您還滿意嗎？”等征詢語的習(xí)慣。

（四）拒絕語言

拒絕，就是向客人說“不”。“不”字四畫，橫豎撇捺，寫來容易做來難。客人的意見和要求被否定，在心理上會(huì)產(chǎn)生受挫感，因此，學(xué)生必須學(xué)會(huì)慎重對(duì)待客人的意見和要求，委婉地表達(dá)自己的態(tài)度，掌握拒絕的技巧。

不直接說“不”，“先是后非”就是原則。具體做法：先給予理解（如“你好，謝謝您的好意”等），然后說明困難，繼而表示拒絕，接下來表達(dá)歉意，最后設(shè)法彌補(bǔ)。其中，表示理解最為關(guān)鍵。否則，客人會(huì)認(rèn)為服務(wù)員是怕麻煩而故意推托，留下“服務(wù)不熱心”的印象。還要牢記補(bǔ)償事宜，因?yàn)檠a(bǔ)償是一種承諾，不認(rèn)真履行就有可能導(dǎo)致客人更大的不滿。

（五）指示語言

這類語言有“先生/小姐，請(qǐng)一直往前走！”“先生/小姐，請(qǐng)隨我來！”“先生/小姐，請(qǐng)您稍坐一會(huì)，馬上就給您上菜?！庇?xùn)練這類語言時(shí)筆者們要求學(xué)生記住三大要素。

第一要素，避免命令。例如服務(wù)員說“先生/小姐，請(qǐng)結(jié)賬，我們的打烊時(shí)間到了！”就會(huì)讓客人感到很尷尬，應(yīng)說“先生/小姐，我們的打烊時(shí)間到了，請(qǐng)盡快用餐！”

第二要素，配合手勢(shì)。服務(wù)人員在碰到客人詢問方位時(shí)，除了運(yùn)用明確和客氣的指示語，還應(yīng)通過手臂揮動(dòng)、手掌擺動(dòng)和手指彎曲來表示表示不同方位的方向，帶路時(shí)應(yīng)走在客人的左前方。

第三要素，簡(jiǎn)潔易懂。指示語言的意思表示必須簡(jiǎn)單明了，要盡量采用大家都明白的通俗的語言，不要?jiǎng)e出心裁、標(biāo)新立異。

五、 參與式教學(xué)在旅游服務(wù)用語中運(yùn)用

根據(jù)不同的教學(xué)內(nèi)容，結(jié)合學(xué)生特點(diǎn)，在實(shí)際的參與式教學(xué)過程中筆者主要采取以下教學(xué)法。

（一）群體雕塑，詮釋對(duì)旅游服務(wù)用語態(tài)度的理解

態(tài)度決定一切，特別是在旅游服務(wù)當(dāng)中，服務(wù)態(tài)度的好壞直接影響對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，培訓(xùn)中，單從字面意思或者說教很難對(duì)概念加以理解，嘗試?yán)萌后w雕塑的形式，發(fā)揮學(xué)生集體的智慧，收到了很好的效果。

（二）情境交際，實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)用語的規(guī)范性教學(xué)

旅游服務(wù)用語本身的功能就是交際功能，通過訓(xùn)練，學(xué)生能在以后的工作中能夠與客人恰當(dāng)?shù)剡M(jìn)行交流，在交流時(shí)能夠考慮到客人的作用和地位，考慮到所在的場(chǎng)景和場(chǎng)合。在具體的教學(xué)中筆者主要從聽、讀、說、傳話四方面來加強(qiáng)訓(xùn)練。

1. 學(xué)會(huì)聆聽

聽是說的前提，在工作中，只有耐心、專注地聽客人講話，服務(wù)人員才能了解客人的需求，有的放矢地提供服務(wù)。筆者們?cè)陂_始訓(xùn)練的時(shí)候是要求每位學(xué)生拿筆記下重要的詞語，了解所聽內(nèi)容的必要信息，然后再大家一起公布信息內(nèi)容，以此來測(cè)驗(yàn)自己所獲信息的正確與否。

2. 堅(jiān)持誦讀

在語言培訓(xùn)過程中，特別是開始階段，誦讀是一種最基本的訓(xùn)練手段，從最基本的專業(yè)詞語到最基本的旅游服務(wù)規(guī)范性對(duì)話，都少不了誦讀，而且在最初規(guī)范學(xué)生服務(wù)用語方面收到了非常好的效果。例如飯店迎賓服務(wù)、點(diǎn)菜服務(wù)、客房服務(wù)等情景對(duì)話，通過學(xué)生的反復(fù)誦讀，在培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)及規(guī)范員工服務(wù)方面都收到很好的效果，為客人所接受。

3. 說出自我

在人際交往中，“說”環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)了交往的可能，交往雙方從一方說的內(nèi)容了解了說話者的意圖，旅游服務(wù)用語通過“說”使學(xué)習(xí)者對(duì)已學(xué)知識(shí)和技能進(jìn)行表達(dá)和檢驗(yàn)。然后在對(duì)方接受信息的反饋過程中促使學(xué)習(xí)者進(jìn)一步提高。

4. 傳話游戲

讓A學(xué)生對(duì)B學(xué)生說幾句話，再由B學(xué)生把話傳給下一個(gè)學(xué)生，以此類推，傳下去。如果最后一個(gè)學(xué)生所說的與A學(xué)生所說的一致，那說明聽得都很仔細(xì);否則相反。通過游戲訓(xùn)練，使學(xué)生懂得了只有聽得明白，才能傳達(dá)清楚的道理，也只有傳達(dá)清楚，才能讓聽者聽明白。以游戲的形式進(jìn)行訓(xùn)練，使學(xué)生寓學(xué)于樂，娛學(xué)愉練，在快樂中提升知識(shí)與技能。

（三）角色扮演，實(shí)現(xiàn)旅游專業(yè)服務(wù)用語角色定位

通過設(shè)置旅游服務(wù)真實(shí)場(chǎng)景，讓學(xué)生扮演不同角色（也可輪流扮演），運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，對(duì)崗位問題進(jìn)行合作分析與決策，以提高實(shí)際交往的能力，表演結(jié)束后，各組討論評(píng)價(jià)表演結(jié)果，尋求最佳的服務(wù)用語表達(dá)。這種真實(shí)場(chǎng)景的教學(xué)法既能改變學(xué)生因教師的“滿堂灌”的枯燥乏味，同時(shí)通過對(duì)不同角色扮演的體驗(yàn)又達(dá)成對(duì)各角色的旅游服務(wù)用語的準(zhǔn)確定位，實(shí)“見什么人說什么話”。在實(shí)際的訓(xùn)練中我主要采用兩種方式進(jìn)行訓(xùn)練。

1. 單一角色訓(xùn)練

以歡迎語為例，賓客剛進(jìn)入酒店或營(yíng)業(yè)點(diǎn)時(shí)，表演酒店服務(wù)員的學(xué)生要立即聲音清脆或輕柔地說：“您好，歡迎光臨！”“歡迎入住XX大酒店！”“見到您很高興！”“非常高興再次見到您！”等，反復(fù)訓(xùn)練后學(xué)生就能領(lǐng)悟到只有語氣熱情，語速稍快，語調(diào)上揚(yáng)，才能讓客人感受到對(duì)他的重視與誠懇。

2. 分組角色互換式訓(xùn)練

傳統(tǒng)的中國式的酒店服務(wù)是吆喝服務(wù)，而現(xiàn)代的酒店服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，具體體現(xiàn)為“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。在訓(xùn)練中主要采用分組演練法。讓學(xué)生2人一組以角色互換扮演客人和服務(wù)員，體會(huì)根據(jù)距離與聲音大小的關(guān)系，養(yǎng)成服務(wù)時(shí)語言適切、語音適度、語調(diào)適當(dāng)?shù)牧?xí)慣。