探究PDCA在醫(yī)院投訴管理中的應(yīng)用效果

劉筠

摘 要：醫(yī)院中出現(xiàn)投訴時(shí)不但要投入較多的精力完成問(wèn)題的解決和處理工作，也會(huì)對(duì)醫(yī)院本身的發(fā)展造成一定的限制，醫(yī)院的一個(gè)重要發(fā)展指標(biāo)為降低投訴的數(shù)量，這就需要采用良好的方式以實(shí)現(xiàn)對(duì)于投訴的有效管理。由于PDCA能夠形成一個(gè)可循環(huán)的管理環(huán)節(jié)，所以可以在醫(yī)院的投訴管理中發(fā)揮重要作用，讓其不斷完成方案的變革工作，并通過(guò)對(duì)實(shí)際取得效果的分析，合理解決當(dāng)前存在的問(wèn)題。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院發(fā)展;PDCA;投訴管理

PDCA在實(shí)踐過(guò)程中，整個(gè)工作可分為四個(gè)部分，包括方案的制定、方案的踐行、取得成效的研究和管理方案的進(jìn)一步優(yōu)化，這類工作項(xiàng)目可以視作一個(gè)可循環(huán)的工作體系。在醫(yī)院的投訴管理中，也要按照這一工作形式了解各部門工作中存在的問(wèn)題，通過(guò)解決存在的問(wèn)題以降低投訴數(shù)量，文章以某醫(yī)院中某科室為研究對(duì)象，分析了這一新型管理形式的具體應(yīng)用水平。

一、PDCAA在醫(yī)院投訴管理中的使用方法

（一）現(xiàn)狀分析

現(xiàn)狀分析要以當(dāng)前患者以及家屬提出投訴樣本的研究，分析當(dāng)前是否存在醫(yī)院運(yùn)行過(guò)程中，部門人員管理方面的問(wèn)題。比如在文章研究部門的運(yùn)行過(guò)程，發(fā)現(xiàn)家屬和病人的主要投訴內(nèi)容是醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人的態(tài)度較為惡劣，同時(shí)對(duì)于一些問(wèn)題的解決速度不能滿足其要求，雖然其余的投訴項(xiàng)目也存在，但是整體占比較低。在具體的方案制定過(guò)程，要分析當(dāng)前所有投訴內(nèi)容的問(wèn)題發(fā)生原因和解決方法，在此基礎(chǔ)上為后續(xù)的方案管理優(yōu)化和問(wèn)題解決過(guò)程奠定基礎(chǔ)，而今后的工作重點(diǎn)則是如何通過(guò)對(duì)相關(guān)管理方案的踐行解決當(dāng)前問(wèn)題。

（二）計(jì)劃制定

計(jì)劃制定分為兩步，其一是實(shí)現(xiàn)對(duì)于該部門中所有醫(yī)護(hù)人員的有效指導(dǎo)和管理，讓其能夠自主提高個(gè)人素質(zhì)，以消除相關(guān)問(wèn)題，并提高問(wèn)題解決效率。同時(shí)也要研究該部門中是否存在人手缺失現(xiàn)象，以最大限度防止出現(xiàn)無(wú)法完成工作指標(biāo)問(wèn)題，另外醫(yī)院的管理部門工作中也要研究當(dāng)前這一工作部門中所有人員的從業(yè)態(tài)度。比如對(duì)于患者投訴中的對(duì)患者態(tài)度惡劣現(xiàn)象，可通過(guò)對(duì)于相關(guān)監(jiān)控設(shè)備記錄項(xiàng)目的調(diào)用，研究被投訴醫(yī)護(hù)人員是否存在工作態(tài)度問(wèn)題，從中找到患者以及家屬是否存在錯(cuò)誤投訴問(wèn)題，對(duì)于被投訴問(wèn)題客觀存在的情況，則要和被投訴人員交流了解這類問(wèn)題的存在原因。

（三）方案落實(shí)

在已經(jīng)完成了方案制定之后，則一方面通過(guò)對(duì)當(dāng)前已經(jīng)建成監(jiān)控系統(tǒng)的使用以及投訴方案的規(guī)劃，研究所有的工作部門中被投訴問(wèn)題是否真實(shí)發(fā)生，當(dāng)發(fā)現(xiàn)事實(shí)存在被投訴問(wèn)題時(shí)，則要求這類人員按照新的管理制度自主提高個(gè)人素質(zhì)。比如文章研究的部門中，發(fā)現(xiàn)雖然大部分的病患及家屬投訴的態(tài)度惡劣問(wèn)題是錯(cuò)誤投訴現(xiàn)象，但是這一問(wèn)題缺失偶爾發(fā)生，醫(yī)院研究該時(shí)間段內(nèi)醫(yī)護(hù)人員的境遇，了解其實(shí)際的從業(yè)態(tài)度和從業(yè)素質(zhì)是否滿足新型規(guī)章制度的要求。之后完成的工作包括人事激勵(lì)制度的建設(shè)、人員心理生理需求等，從而讓建成的管理制度和管理方案能夠被全面踐行。

（四）成果檢查

成果檢查過(guò)程要分析新方案落實(shí)一段時(shí)間后該部門的被投訴數(shù)量，由于醫(yī)院具有特殊性，為了保證所有患者以及家屬的投訴信息有更高的可使用水平，需要通過(guò)對(duì)已經(jīng)建成監(jiān)控系統(tǒng)的使用完成對(duì)于各類投訴項(xiàng)目的詳細(xì)分析，從中找到最為合理的數(shù)據(jù)，研究被投訴者是否真正出現(xiàn)這一問(wèn)題。當(dāng)發(fā)現(xiàn)某問(wèn)題解決后，但是新投訴項(xiàng)目的頻率提高，則要總結(jié)原先制定的管理制度是否能夠解決新出現(xiàn)的問(wèn)題，在此基礎(chǔ)上完成方案的后續(xù)優(yōu)化工作。

二、PDCAA在醫(yī)院投訴管理中的使用效果

（一）投訴總量方面

文章研究的部門最終經(jīng)過(guò)了三輪經(jīng)過(guò)PDCA的管理方案優(yōu)化過(guò)程，就實(shí)際的工作過(guò)程來(lái)看，第一輪完成后，原有的投訴事件占比方案發(fā)生了變化，雖然所有的投訴內(nèi)容依然存在，但是投訴事件的總量降低，尤其是對(duì)于醫(yī)護(hù)人員原有投訴體系中的態(tài)度惡劣現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)投訴數(shù)量大幅度下降，數(shù)量降低了60%以上，并且相較于未經(jīng)過(guò)優(yōu)化的管理制度，發(fā)現(xiàn)新時(shí)期的投訴內(nèi)容出現(xiàn)了發(fā)生頻率上的波動(dòng)傾向，頻率表現(xiàn)是下降，為了能夠進(jìn)一步降低投訴事件數(shù)量，第二階段建成了的追責(zé)機(jī)制，該管理制度要求，若工作人員面臨工作上的投訴，并且經(jīng)過(guò)檢查后確定該投訴內(nèi)容事實(shí)存在，則要對(duì)其按照人事管理制度懲罰。

該過(guò)程發(fā)現(xiàn)工作人員的態(tài)度惡劣問(wèn)題投訴事件基本降到零，并且在所有病人出現(xiàn)問(wèn)題的第一時(shí)間，能夠及時(shí)按照各項(xiàng)規(guī)章制度對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)處理。發(fā)現(xiàn)后續(xù)的投訴內(nèi)容中患者本人以及家屬投訴醫(yī)護(hù)人員不作為的比例大幅度提高，可確定正是由于這一追責(zé)制度的制定，導(dǎo)致醫(yī)護(hù)人員不敢與患者和其家屬深入交流。

第三階段的工作內(nèi)容是，雖然追責(zé)制度依然存在，但是一方面降低了懲罰力度，另一方面也通過(guò)對(duì)于所有醫(yī)護(hù)人員合理培訓(xùn)的方式，讓其了解工作中肩負(fù)的職責(zé)。從最終的投訴事件頻率上來(lái)看，所有被投訴的事件數(shù)量呈現(xiàn)下降狀態(tài)。

（二）投訴內(nèi)容方面

投訴內(nèi)容方面事實(shí)上在不同的時(shí)間段內(nèi)發(fā)生了變更，在PDCA思想應(yīng)用的第一階段內(nèi)，發(fā)現(xiàn)投訴事件集中在較少的領(lǐng)域內(nèi)，這說(shuō)明原有的管理過(guò)程中，該部門的問(wèn)題較為集中。

第二階段則是所有投訴事件數(shù)量處于下降狀態(tài)，而第三階段發(fā)現(xiàn)所有的問(wèn)題發(fā)生幾率在較大程度上的下降，但是就投訴內(nèi)容的涵蓋范圍上來(lái)看，第一階段投訴的問(wèn)題集中區(qū)域最為狹窄，而第三階段投訴的問(wèn)題暴露的管理項(xiàng)目最多，這說(shuō)明即使醫(yī)院在運(yùn)行過(guò)程中能夠按照PDCA方式，實(shí)現(xiàn)對(duì)于自身的高度管理以及管理制度升級(jí)，但是依然無(wú)法滿足當(dāng)前所有患者及其家屬的需求，甚至存在一些患者及其家屬惡意投訴現(xiàn)象。

文章認(rèn)為在這一方法的今后應(yīng)用過(guò)程中，PDCA的第四個(gè)循環(huán)建設(shè)內(nèi)容是實(shí)現(xiàn)對(duì)于投訴過(guò)程中，投訴者和被投訴者的雙方信息采集以及之前交流過(guò)程的信息分析，研究投訴者是否是基于事實(shí)發(fā)出投訴決定，保證最終分析和處理結(jié)果的公平公正性，這一方式消除了醫(yī)護(hù)人員的后顧之憂，可以防止出現(xiàn)對(duì)其的不科學(xué)處理問(wèn)題。

（三）投訴間隔方面

在第一處理階段中，發(fā)現(xiàn)新的方案踐行體系內(nèi)，患者和家屬的綜合投訴事件構(gòu)成形式從原有的短時(shí)間內(nèi)高頻率投訴，轉(zhuǎn)變成長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)低頻率投訴，這說(shuō)明實(shí)際的管理工作取得了成效。第二階段發(fā)現(xiàn)所有投訴事件發(fā)生幾率下降，第三階段則除了新型問(wèn)題的投訴比例大幅度上升之外，原有的問(wèn)題都呈現(xiàn)大范圍的下降現(xiàn)象，這說(shuō)明在PDCA方法的使用過(guò)程中，能夠大幅度的降低醫(yī)院的被投訴數(shù)量以及頻率，其具有降低投訴數(shù)量的作用。

（四）問(wèn)題解決方面

通過(guò)對(duì)于醫(yī)院歷史運(yùn)行數(shù)據(jù)的了解和探索，發(fā)現(xiàn)在PDCA方法使用前，即使在該部門接收到病人以及患者投訴后，依然難以采取合理的方法解決當(dāng)前存在的問(wèn)題，主要采取的方法是讓醫(yī)護(hù)人員自行處理。這就導(dǎo)致最終處理的效果和投訴者的要求不服，另外對(duì)于一些惡意投訴現(xiàn)象，也無(wú)法對(duì)這一事件實(shí)施最科學(xué)的處理。在PDCA法的使用過(guò)程中，通過(guò)對(duì)于投訴問(wèn)題背后原因的發(fā)掘，總結(jié)出針對(duì)這些問(wèn)題的解決方法，在新管理思想的落實(shí)中發(fā)現(xiàn)原有的問(wèn)題已經(jīng)得以深入解決。新型管理體系中，增加了公平公正思想，并形成了完善性工作方案的建設(shè)思想，發(fā)現(xiàn)在保障醫(yī)護(hù)人員權(quán)益的基礎(chǔ)上，醫(yī)護(hù)人員本身具有極高的主觀能動(dòng)性，可以主動(dòng)參與對(duì)相關(guān)問(wèn)題的解決過(guò)程，讓醫(yī)院的發(fā)展步入良性循環(huán)階段。

三、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，投訴能夠?qū)︶t(yī)院的發(fā)展造成嚴(yán)重負(fù)面影響，所以今后工作中要通過(guò)對(duì)合理方法的使用降低投訴總量。PDCA方法的使用過(guò)程可以實(shí)現(xiàn)對(duì)于當(dāng)前存在問(wèn)題的全面分析和探討，并在此基礎(chǔ)上提出對(duì)存在問(wèn)題的解決方案，經(jīng)過(guò)多次循環(huán)發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題和矛盾轉(zhuǎn)移現(xiàn)象，而通過(guò)對(duì)新出現(xiàn)問(wèn)題的解決以及原有問(wèn)題解決方案的升級(jí)，可大幅度降低各類投訴的發(fā)生數(shù)量。

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