李志會(huì) 李玲玲 于麗玲

【摘 要】目的：研究?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理模式在門診護(hù)理管理工作中的應(yīng)用價(jià)值。方法：選取2017年8月～2018年10月期間在本院就診治療的130例患者，分為常規(guī)組、研究組，每組65例，常規(guī)組采用一般護(hù)理服務(wù)，研究組采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。結(jié)果：研究組在患者滿意度及護(hù)理質(zhì)量上高于常規(guī)組，在投訴率及醫(yī)患糾紛率上低于常規(guī)組，均具有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P<0.05）。結(jié)論：在門診中應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)可以提高醫(yī)院的整體護(hù)理質(zhì)量以及患者的滿意度。

【關(guān)鍵詞】;優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù);投訴率;門診患者滿意度

Abstract Objective： To study the application value of quality nursing mode in outpatient care management. Methods： 130 patients who were treated in our hospital from August 2017 to October 2018 were divided into routine group and study group， 65 cases in each group. The routine group used general nursing service and the research group used quality nursing service. RESULTS： The study group was higher than the conventional group in terms of patient satisfaction and quality of care. The complaint rate and doctor-patient dispute rate were lower than the conventional group， and there were statistical differences （P<0.05）. Conclusion： The application of quality care services in outpatient clinics can improve the overall quality of care and patient satisfaction in hospitals.

Key words quality care services; complaint rate; outpatient satisfaction;

【中圖分類號(hào)】R471【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】1005-0019（2020）08--01

優(yōu)質(zhì)護(hù)理是目前所出現(xiàn)的一種以患者以及患者護(hù)理為核心的新型護(hù)理方式。眾所周知，門診的特點(diǎn)是患者病情復(fù)雜多樣、流動(dòng)性很大且患者來(lái)看診數(shù)量多，因此比較容易引發(fā)患者的不滿情緒，導(dǎo)致護(hù)患糾紛，給醫(yī)護(hù)人員以及患者都帶來(lái)不必要的困擾。而優(yōu)質(zhì)護(hù)理可有效解決這一問(wèn)題，并且可以整體提高醫(yī)院的護(hù)理質(zhì)量，對(duì)提高門診護(hù)理服務(wù)具有重大影響。本文對(duì)2017年8月～2018年10月在本院看診的130例患者進(jìn)行研究，探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式在門診護(hù)理管理工作中的應(yīng)用效果?？偨Y(jié)如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本研究共收集2017年8月～2018年10月于本院診療的130例患者，隨機(jī)分為兩組，常規(guī)組與研究組均為65例患者。常規(guī)組患者年齡在0～50歲范圍內(nèi)，共計(jì)32例兒童（13歲以下）和33例成年女性，平均年齡大約在31歲。研究組患者年齡在0～52歲范圍內(nèi)，共包括34例兒童（13歲以下）和31例成年女性，平均年齡大約在30歲。比較兩組一般資料，組間基本無(wú)差異（P>0.05）差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。所有患者均簽署知情同意書，本研究經(jīng)本院醫(yī)學(xué)倫理委員會(huì)審核準(zhǔn)許。

1.2 方法

常規(guī)組給予一般治療方法，研究組給予優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式，具體實(shí)施為：（1）心理護(hù)理。微笑面對(duì)患者，積極與患者進(jìn)行有效溝通，察覺(jué)患者不當(dāng)?shù)那榫w以及心理問(wèn)題進(jìn)行適當(dāng)?shù)厥鑼?dǎo)以及安撫。（2）完善就診環(huán)境。保持門診以及候診室的衛(wèi)生、舒適，門診診臺(tái)配備便民設(shè)施，候診區(qū)配備醫(yī)師簡(jiǎn)介、就診流程圖、增加候診提醒等，為患者提供便利的物品，夏季配備降溫茶、營(yíng)造出溫馨、舒適的就診環(huán)境。（3）做好針對(duì)性護(hù)理。根據(jù)患者病情的嚴(yán)重程度配備不同資歷的醫(yī)護(hù)人員，給患者提供更專業(yè)更高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)[1]。（4）積極傳播健康教育。開展個(gè)性化健康宣教，針對(duì)在護(hù)理工作的全過(guò)程給患者提供詳細(xì)的健康指導(dǎo)，包括治療、用藥、預(yù)防保健、飲食指導(dǎo)等。與患者及其家屬進(jìn)行有效溝通，以達(dá)到促進(jìn)健康知識(shí)普及的目的。

1.3 觀察指標(biāo)

對(duì)兩組患者的投訴率、滿意度、護(hù)理質(zhì)量以及護(hù)患糾紛率進(jìn)行對(duì)比分析。滿意度采用醫(yī)院自行制定的護(hù)理滿意度調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行評(píng)定。滿分10分，其中9～10分為非常滿意，7～8分為滿意，6分以下為不滿意，滿意度為非常滿意率與滿意率之和。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

將研究數(shù)據(jù)錄入SPSS 23.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。采用（x±s）計(jì)量資料，利用t檢驗(yàn)組間比較;以百分比對(duì)計(jì)數(shù)資料進(jìn)行表示，采用χ2檢驗(yàn)比較差異。P<0.05，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 護(hù)理效果

研究組相對(duì)于常規(guī)組，其投訴率以及護(hù)患糾紛率明顯較低，兩組護(hù)理效果指標(biāo)有明顯差異（P<0.05），差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。附表1。

2.2 護(hù)理滿意度

研究組35例非常滿意，29例滿意，1例不滿意;常規(guī)組21例非常滿意，30例滿意，14例不滿意。與常規(guī)組78.5%（51/65）相比，研究組滿意度98.5%（64/65）較高。兩組差異比較明顯，P<0.05，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2.3 護(hù)理質(zhì)量評(píng)分對(duì)比

研究組質(zhì)量評(píng)分高于常規(guī)組，兩組差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)研究意義（P<0.05）。附表2。

3 討論

門診是患者能夠得到及時(shí)診斷救治的重要窗口在很大程度上體現(xiàn)了醫(yī)院的醫(yī)療水平。將優(yōu)質(zhì)的護(hù)理工作應(yīng)用到門診中去可以更好的完善醫(yī)院的護(hù)理質(zhì)量，更快推進(jìn)醫(yī)院各項(xiàng)護(hù)理工作的開展，使護(hù)理人員在工作中更加有成就感。目前，醫(yī)院各方面的競(jìng)爭(zhēng)力持續(xù)增加，各大醫(yī)院也越來(lái)越重視門診護(hù)理的服務(wù)質(zhì)量。

本次研究的數(shù)據(jù)表明：護(hù)理服務(wù)水平高的話投訴率及糾紛率自然就會(huì)下降。在投訴率以及醫(yī)護(hù)糾紛率上，研究組要明顯低于常規(guī)組;在患者的滿意度以及護(hù)理質(zhì)量上，研究組要明顯高于常規(guī)組。其原因是，優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)會(huì)讓患者診治時(shí)感受到溫馨以及被尊重，同時(shí)能夠有效的心理引導(dǎo)還能改善患者各種不當(dāng)情緒，提高患者的心理舒適度;另外，優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)還可以對(duì)特殊的病患提供更加便捷的服務(wù)，幫助他們提前就診，對(duì)減少投訴率以及糾紛率有很大幫助，針對(duì)性的護(hù)理還可以使因資歷不足造成的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)有所下降;并且高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)全面落實(shí)了護(hù)理責(zé)任，大大提升了護(hù)理服務(wù)水平，使醫(yī)院的整體護(hù)理水平顯著提高[2]。

總的來(lái)說(shuō)，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)運(yùn)用到門診護(hù)理中可以減少患者的投訴率以及醫(yī)患糾紛率，在患者滿意度的提高上也有很大幫助，同時(shí)還可以降低門診護(hù)理服務(wù)因服務(wù)不當(dāng)造成的各種風(fēng)險(xiǎn)。

參考文獻(xiàn)

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邢琳娜.門診護(hù)理工作中應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的研究分析[J].中國(guó)醫(yī)藥指南，2017，15（4）：232-233