提升電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效方法分析

何婷婷

摘要：電力企業(yè)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期發(fā)展，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了穩(wěn)定持久的電力供應(yīng)，并且隨著能源革命的推進(jìn)和綜合能源市場(chǎng)的發(fā)展，電力市場(chǎng)也最開(kāi)始的賣(mài)方市場(chǎng)，逐漸向買(mǎi)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變。為保證電力企業(yè)能具有良好的發(fā)展前景以及發(fā)展規(guī)模，也就需要電力企業(yè)能通過(guò)有效的方式做好市場(chǎng)營(yíng)銷。而在目前的電力市場(chǎng)之中還存在著較多的問(wèn)題，影響著電力企業(yè)的營(yíng)銷效果。鑒于此，本文主要分析探討了提升電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效策略，以期為相關(guān)學(xué)者帶來(lái)一定參考。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷;優(yōu)質(zhì)服務(wù);有效策略

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)背景下，電力營(yíng)銷是電力企業(yè)的一項(xiàng)必不可少的職能，也是提高電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵因素[1]。該文將簡(jiǎn)析電力營(yíng)銷的概念，并從做好電力市場(chǎng)調(diào)研和預(yù)測(cè)工作，制定科學(xué)的電力營(yíng)銷戰(zhàn)略，優(yōu)化電力營(yíng)銷服務(wù)結(jié)構(gòu)等三個(gè)方面來(lái)淺談提升電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效策略。

1構(gòu)建電力營(yíng)銷服務(wù)管理體系

隨著新一輪電力體制改革的到來(lái)，市場(chǎng)即將進(jìn)一步放開(kāi)。面對(duì)如今的趨勢(shì)，應(yīng)將工作重心向營(yíng)銷管理模式轉(zhuǎn)變，重視市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，提高工作效率、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)。應(yīng)當(dāng)從被迫接受挑戰(zhàn)變?yōu)橹鲃?dòng)參與競(jìng)爭(zhēng)，積極制定合理的服務(wù)管理制度，對(duì)員工進(jìn)行約束，在整個(gè)企業(yè)內(nèi)部樹(shù)立"服務(wù)至上"的觀念，將"優(yōu)質(zhì)服務(wù)"滲透到企業(yè)的各個(gè)層面上。一整套流暢的操作流程，不僅會(huì)讓業(yè)務(wù)辦理效率更高，而且會(huì)有一個(gè)規(guī)范、有序的工作環(huán)境。應(yīng)制定合理有效的監(jiān)督體制，這種監(jiān)督分為兩方面，一是內(nèi)部的監(jiān)督，比如日常監(jiān)督檢查和95598供電服務(wù)熱線的應(yīng)用。二是社會(huì)和顧客的監(jiān)督。比如國(guó)家能源局的12398能源監(jiān)管熱線，也可以開(kāi)展顧客滿意度調(diào)查等活動(dòng)[2]。

2豐富電力企業(yè)的營(yíng)銷模式

現(xiàn)代社會(huì)之中由于網(wǎng)絡(luò)信息的發(fā)達(dá)，所以現(xiàn)代社會(huì)呈現(xiàn)出了一種多元化的發(fā)展趨勢(shì)，這也就使得單調(diào)的電力企業(yè)營(yíng)銷模式難以迎合消費(fèi)者的心理需求，需要營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)能積極開(kāi)拓出更多的營(yíng)銷模式。而和傳統(tǒng)類型的營(yíng)銷模式相比，現(xiàn)代的營(yíng)銷模式有著更為豐富的內(nèi)涵，在現(xiàn)代電力企業(yè)開(kāi)展?fàn)I銷策劃的時(shí)候，可以通過(guò)在營(yíng)銷的過(guò)程之中運(yùn)用消費(fèi)心理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)方面的知識(shí)，使電力企業(yè)的營(yíng)銷具有多樣化的營(yíng)銷模式。

3擴(kuò)展服務(wù)的范圍和強(qiáng)度

現(xiàn)今法治社會(huì)的進(jìn)步，讓電力企業(yè)面臨外界變化受到的沖擊是越來(lái)越嚴(yán)重，人們對(duì)各行各業(yè)的要求越來(lái)越高。因此，各行各業(yè)面臨的社會(huì)壓力對(duì)企業(yè)各方面也在不停提高，進(jìn)行更精更細(xì)的質(zhì)量要求和服務(wù)態(tài)度。隨著國(guó)家各種政策出臺(tái)，電力企業(yè)也在根據(jù)政策不停做出調(diào)整，同時(shí)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)必須與時(shí)俱進(jìn)，在擴(kuò)展服務(wù)的范圍基礎(chǔ)上，提高服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)，才能對(duì)現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展的趨勢(shì)進(jìn)行不斷的適應(yīng)，滿足客戶對(duì)電力的各種需求。在目前的電力生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)模式下，只要電力企業(yè)不破產(chǎn)，這種服務(wù)工作便要跟電力企業(yè)一樣的長(zhǎng)久持續(xù)。然而當(dāng)前的電力服務(wù)仍然存在薄弱環(huán)節(jié)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)工作要經(jīng)過(guò)服務(wù)過(guò)程的注重，也要得到服務(wù)之后的最終結(jié)果，而不僅僅是表面文章敷衍了事，是需要從平日工作中一件件落實(shí)中積累起來(lái)，并對(duì)不同客戶群體進(jìn)行不同服務(wù)，讓"以客戶為中心"理念真正落到實(shí)處。

4建立科學(xué)和合理的電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理流程

電力企業(yè)要對(duì)各個(gè)工作崗位之間的關(guān)系進(jìn)行明確分工，使每個(gè)工作人員都能明確自己的工作職責(zé)，讓電力營(yíng)銷服務(wù)能夠成為其他行業(yè)的示范表率。在對(duì)于電力服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，按照計(jì)劃進(jìn)行科學(xué)和合理的工作不僅能夠提高工作的效率，而且能夠提高客戶的滿意度。而電力營(yíng)銷服務(wù)的最重要任務(wù)就是提升客戶的滿意度，因此每個(gè)從業(yè)人員都要明確自己的工作目標(biāo)，和其他工作人員積極配合工作，同時(shí)電力企業(yè)也要加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的技術(shù)培訓(xùn)，對(duì)于優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷工作流程進(jìn)行推廣。明確每個(gè)用戶的具體需求，將工作做到每個(gè)用戶身上，不斷改善服務(wù)質(zhì)量[3]。

5優(yōu)化用戶實(shí)時(shí)高效業(yè)務(wù)辦理體驗(yàn)

優(yōu)化用戶的電力使用以及電費(fèi)繳納和業(yè)務(wù)查詢辦理等環(huán)節(jié)的體驗(yàn)，是電力企業(yè)提升自身業(yè)務(wù)能力，提高服務(wù)水平的主要目的。為提升電力用戶對(duì)電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平的信心，全國(guó)各地的電力企業(yè)已經(jīng)進(jìn)行了形式多樣的嘗試，為提高用戶的滿意度作出了積極的努力。例如，我國(guó)某地區(qū)電力企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新性發(fā)展的過(guò)程中，通過(guò)建設(shè)了客戶智能體驗(yàn)區(qū)，并且為客戶提供全面詳盡的業(yè)務(wù)辦理的便捷渠道以及網(wǎng)上查詢繳費(fèi)的多種功能，幫助用戶學(xué)會(huì)了網(wǎng)上查詢電量和網(wǎng)上繳費(fèi)等功能。用戶在學(xué)會(huì)了此種新技術(shù)之后，極大地降低了辦理業(yè)務(wù)往返于營(yíng)業(yè)廳的次數(shù)，使用戶對(duì)該地區(qū)電力企業(yè)的態(tài)度有所改觀。該地區(qū)電力企業(yè)通過(guò)培訓(xùn)了專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)客戶，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)用戶在電力使用過(guò)程中存在的任何問(wèn)題，提供24小時(shí)全天候不間斷的服務(wù)和指導(dǎo)，使用戶在突發(fā)情況時(shí)也能在第一時(shí)間得到及時(shí)可靠的幫助。

6構(gòu)建電力營(yíng)銷服務(wù)監(jiān)督機(jī)制

在最大限度之上充分的保障電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，那么就要借助于一個(gè)合理化、完整化的監(jiān)督機(jī)制。首先是要建立起來(lái)電力營(yíng)銷服務(wù)人員的人員考核機(jī)制。將一線服務(wù)人員的日常表現(xiàn)與業(yè)務(wù)水平要定期的進(jìn)行必要的考核，在加大自身業(yè)務(wù)水平的時(shí)候，其也是整個(gè)供電企業(yè)為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，因此，一線的工作人員要有專業(yè)的業(yè)務(wù)來(lái)武裝自己，其次則是在電力營(yíng)銷服務(wù)的過(guò)程之中及時(shí)的將自我審查機(jī)制與企業(yè)審查制度建立起來(lái)，要將自身工作之中處在的問(wèn)題，及時(shí)的予以分析，并積極的改正。

結(jié)束語(yǔ)：

總之，為了進(jìn)一步提升自身的電力營(yíng)銷服務(wù)水平，這需要電力企業(yè)轉(zhuǎn)變管理理念，在管理意識(shí)管理機(jī)制及人才隊(duì)伍培養(yǎng)等方面進(jìn)一步優(yōu)化管理模式，通過(guò)提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力等多措并舉的方法，實(shí)現(xiàn)更為全面和高效滿足用戶用電需求的目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)

[1]李映敏.關(guān)于提升電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)有效對(duì)策的分析[J].科學(xué)與信息化，2020，000（011）：160，162.

[2]王碩，姜珊，史煒煒，等.提升電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效策略分析[J].百科論壇電子雜志，2019，000（020）：779.

[3]嚴(yán)麗麗.提升電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效策略分析[J].科學(xué)與財(cái)富，2018，000（031）：171.

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