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      結(jié)構(gòu)化面試的應(yīng)用研究

      2020-05-19 04:12:38梁楠楠
      現(xiàn)代營銷·理論 2020年6期
      關(guān)鍵詞:組織實(shí)施

      梁楠楠

      摘要:結(jié)構(gòu)化面試,有時(shí)又稱標(biāo)準(zhǔn)化面試,這種面試對(duì)整個(gè)面試的實(shí)施,提問內(nèi)容、方式,時(shí)間評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)等過程因素,都有嚴(yán)格的規(guī)定,主試人不能隨意變動(dòng),并對(duì)每一位應(yīng)聘者分別作相同的提問,這種面試的優(yōu)點(diǎn)是對(duì)所有應(yīng)聘者均按同一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行,可以提供結(jié)構(gòu)與形式相同的信息,便于分析、比較,減少主觀性,同時(shí)有利于提高面試的效率,且對(duì)面試考官的要求較少。本文以筆者所熟悉的一家企業(yè)L公司呼叫中心客服崗位為研究對(duì)象,針對(duì)其實(shí)施的步驟和方法作設(shè)計(jì),以供人力資源從業(yè)者及其他中型企業(yè)一起探討和研究。

      關(guān)鍵詞:結(jié)構(gòu)化面試;人才素質(zhì)測(cè)評(píng);組織實(shí)施

      一、L公司情況介紹

      L公司成立于2003年,一直專注于B2B領(lǐng)域在線酒店分銷業(yè)務(wù)。從2013年8月開始,公司著手完成由傳統(tǒng)的呼叫中心熱線服務(wù),通過400電話24小時(shí)人工客服接受預(yù)訂,轉(zhuǎn)為互聯(lián)網(wǎng)在線酒店一站式預(yù)訂平臺(tái)的轉(zhuǎn)型。轉(zhuǎn)型過程中,高效便捷的酒店預(yù)訂服務(wù)系統(tǒng)及線上服務(wù)流程促使公司業(yè)績(jī)突飛增長(zhǎng)40%,L公司的員工從280人,急劇膨脹至350人,并且招聘需求還在不斷增加。

      公司大多數(shù)員工都是與公司共同成長(zhǎng)的老員工,現(xiàn)在業(yè)務(wù)激增人力資源招聘需要招聘周期,人員招聘不能即時(shí)到崗,業(yè)務(wù)量激增工作量增大,很多員工受不了工作壓力紛紛提出離職,人才流失,沒有候選人替補(bǔ),影響了公司業(yè)務(wù)開展,從而影響業(yè)績(jī),給公司的運(yùn)營及人力資源管理帶來了巨大的挑戰(zhàn)。人力資源部預(yù)計(jì)新員工的選拔、面試、培訓(xùn)面試官過程中需要花費(fèi)大量的時(shí)間。因此人力資源部提出呼叫中心事業(yè)部、銷售部、IT部、財(cái)務(wù)部、產(chǎn)品部、運(yùn)營部、行政部、審計(jì)部等部門基礎(chǔ)性崗位采用結(jié)構(gòu)化面試,解決面試官不專業(yè)、面試官偏見、提高面試的有效性和可靠性、提高招聘效率,避免非結(jié)構(gòu)化面試開放發(fā)問,時(shí)間不可控等問題。盡快采用結(jié)構(gòu)化面試方法,盡快完成用人部門招聘需求,招到合適的崗位人才。

      二、 L公司結(jié)構(gòu)化面試在招聘應(yīng)用的組織實(shí)施

      (一)準(zhǔn)備階段

      1、面試考評(píng)小組成員的選擇與確定

      面試考評(píng)小組一般由5-7人組成,依據(jù)用人崗位需要,按專業(yè)、職務(wù)、年齡及性別按一定比例科學(xué)合理化配置,并設(shè)主考官一名。考評(píng)小組成員包括:招聘專員1-2名、人力資源經(jīng)理1名、用人部門老員工1名、直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)1名、外部聘請(qǐng)的具有心理學(xué)專業(yè)背景的專業(yè)人士1名。

      L公司對(duì)面試官的要求如下:(1)正直的品格和良好的修養(yǎng);(2)有豐富的工作經(jīng)驗(yàn);(3)有豐富的專業(yè)知識(shí);(4)熟練運(yùn)用不同的面試技巧;(5)具備較強(qiáng)的把握人際關(guān)系的能力;(6)良好的自我認(rèn)知能力;(7)能自如地面對(duì)各種面試者,控制面試的進(jìn)程;(9)評(píng)分公正、客觀;(10)明確組織情況及空缺職位的要求;(11)掌握人事測(cè)評(píng)技術(shù)。

      2、搭建崗位勝任素質(zhì)模型

      首先構(gòu)建素質(zhì)庫,根據(jù)《崗位說明書》對(duì)從事該工作的人員所必須具備的一般要求、生理要求和心理要求給予分析說明。一般要求包括年齡、性別、學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)、從業(yè)背景等。生理要求包括健康狀況、力量與體力、運(yùn)動(dòng)的靈活性等。心理要求包括觀察能力、集中能力、記憶能力、學(xué)習(xí)能力、解決問題能力、數(shù)學(xué)計(jì)算能力、語言表達(dá)能力、性格、氣質(zhì)、態(tài)度等。

      經(jīng)過工作分析、主觀判斷、理論推導(dǎo)、歷史概括可以衡定某些素質(zhì),如具體要求的重要性,并分配權(quán)重,運(yùn)用于實(shí)際面試。可見,要想準(zhǔn)確確立崗位招聘標(biāo)準(zhǔn),必須要搭建崗位勝任素質(zhì)模型。

      3、確定錄用標(biāo)準(zhǔn),設(shè)計(jì)面試問題

      在崗位要求與素質(zhì)測(cè)評(píng)的基礎(chǔ)上,確定錄用應(yīng)聘者的基本標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)其素質(zhì)要求設(shè)計(jì)問題,并且使所提及的問題能覆蓋應(yīng)聘崗位所必需、主要的素質(zhì)要求;通過對(duì)應(yīng)聘者答案的分析能明確地了解他與本崗位的匹配度。

      在題目方面,L公司選取了包含智慧型測(cè)試等題目,如下:

      例如,某一個(gè)周末,現(xiàn)有張某、王某、楊某、李某、何某共5人要過一座橋,此時(shí)是晚上,他們?nèi)绻^橋的話,必須點(diǎn)燈方可能通過。張某過橋需要1秒,王某需要3秒,楊某需要6秒,李某需要8秒,何某需要12秒,一次最多兩人同時(shí)可以過橋,而且過橋的速度由慢者的速度決定。現(xiàn)在,他們手中的燈點(diǎn)燃30后將熄滅,請(qǐng)?jiān)嚪治鏊麄儜?yīng)當(dāng)如何通過橋?L公司給每位考官發(fā)放一份觀察記錄表,讓考官對(duì)應(yīng)聘者的表現(xiàn)進(jìn)行記錄,進(jìn)行針對(duì)性意見點(diǎn)評(píng)以便后續(xù)討論回憶并。

      公司客服崗位結(jié)構(gòu)化面試:

      主要測(cè)評(píng):自我認(rèn)知與崗位認(rèn)知能力,專業(yè)知識(shí),綜合理解與分析能力,儀表、氣質(zhì)、自信心等滿分100分。

      面試問題:公司客戶群體的了解,是否是營銷專業(yè),優(yōu)秀的客服應(yīng)該具備哪些素質(zhì)。90-100(優(yōu))75-89(良)60-74(中)0-59(差)進(jìn)行面試測(cè)評(píng)。

      4、對(duì)考評(píng)組面試官進(jìn)行必要的培訓(xùn)

      由于考評(píng)小組的成員分別來自L公司的各個(gè)部門,對(duì)專業(yè)技術(shù)知識(shí)掌握的水平高低不一,人員素質(zhì)不一,同時(shí)為了有效的避免考評(píng)者在面試的互動(dòng)過程中,由于自身的素質(zhì)、個(gè)性和心理,可能會(huì)產(chǎn)生對(duì)應(yīng)聘者產(chǎn)生錯(cuò)誤的判斷,從而影響面試的有效性,主要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行必要的培訓(xùn):

      (1)結(jié)構(gòu)化面試的方法和技巧;

      (2)面試題目設(shè)計(jì)的意圖;

      (3)結(jié)構(gòu)化面試的優(yōu)缺點(diǎn)及注意事項(xiàng)等。

      (4)結(jié)構(gòu)化面試時(shí)間的控制。

      (5)結(jié)構(gòu)化面試評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。

      5、選擇場(chǎng)地

      L公司選取本公司的圓桌會(huì)議室作為結(jié)構(gòu)化面試場(chǎng)地。會(huì)議室寬敞明亮、由時(shí)鐘以及綠植等,滿足了面試各項(xiàng)物理環(huán)境條件。

      (二)實(shí)施階段

      1、預(yù)備階段

      考官以一種一般的、輕松的與熟人似的交談,使面試人員自然放松的進(jìn)入面試情景中,消除面試者的緊張心理。這一階段中安排的結(jié)構(gòu)化問題是導(dǎo)入性問題,一般不涉及正題。這一階段以導(dǎo)入語和指導(dǎo)語的形式出現(xiàn)。

      2、正式面試階段

      面試進(jìn)入實(shí)質(zhì)性階段,主考官提問,應(yīng)試者回答,一般采取一問一答的形式。

      (1)盡可能提問與過去行為有關(guān)的問題,即行為性問題。這一條的假設(shè)前提是:一個(gè)人過的行為最能預(yù)示其未來的行為。與應(yīng)聘者自稱“通常在做”的“經(jīng)常做”的“能做”的、可能會(huì)做的“應(yīng)該會(huì)”的具有優(yōu)勢(shì)的事情相比,其過去的實(shí)際所作所為的實(shí)例更為重要??紤]到這一點(diǎn),提出的問題應(yīng)該應(yīng)應(yīng)聘和其言行實(shí)例來回答,如“舉一個(gè)當(dāng)你遇到客戶投訴如何解決的例子”或“講述一下你是如何了解客戶需求的”。

      (2)提問行為性問題必須了解事例的來龍去脈,即事件發(fā)生的背景、事件的性質(zhì)、應(yīng)聘者事件中的行為表現(xiàn)、應(yīng)聘者行為所導(dǎo)致的結(jié)果。這可總結(jié)為性為性問題的STAR原則:情境(situation)、目標(biāo)(Target)、行動(dòng)(Action)、結(jié)果(Result)。

      (3)通常,應(yīng)聘者求職材料上寫的都是一些結(jié)果,描述自己做過什么,成績(jī)?cè)鯓?,比較簡(jiǎn)單和寬泛。而我們?cè)诿嬖嚨臅r(shí)候,則需要了解應(yīng)聘者如何做出這樣的業(yè)績(jī),做出這樣的業(yè)績(jī)都使用了一些什么樣的方法,采取了什么樣的手段,通過這些過程,我們可以全面了解應(yīng)聘者的知識(shí)技能、工作經(jīng)驗(yàn)、工作作風(fēng)、性格特點(diǎn)等等與工作有關(guān)的方面,而STAR原則正是幫我們解決上述的問題的。

      三、面試成績(jī)?cè)u(píng)估與統(tǒng)計(jì)

      1、L公司客服崗位面試候選人A,結(jié)構(gòu)化面試評(píng)分結(jié)果如下:

      形象談吐,儀容(90-100分)優(yōu),? 良好的心態(tài)(自信、大方)、自我認(rèn)知與崗位認(rèn)知能力、綜合理解與分析能力(75-89分)良,專業(yè)知識(shí)(60-74分)中。

      2、該候選人A形象談吐優(yōu)秀,心態(tài)良好,面試中表現(xiàn)自信、大方,對(duì)崗位及自我認(rèn)知良好,專業(yè)知識(shí)稍差,需要加強(qiáng)培訓(xùn),綜合理解與分析能力良好。通過考評(píng)小組評(píng)分,主考官?zèng)Q策錄用A為L(zhǎng)公司客服崗位。

      3、面試結(jié)束要順暢、自然,否則會(huì)給面試者留下不好或太突然的感覺。

      注釋:

      [1] 勝任力:由哈佛大學(xué)教授戴維·麥克利蘭于1973年正式提出,是指能將某一工作中有卓越成就者與普通者區(qū)分開來的個(gè)人的深層次特征,它可以是動(dòng)機(jī)、特質(zhì)、自我形象、態(tài)度或價(jià)值觀、某領(lǐng)域知識(shí)、認(rèn)知或行為技能等任何可以被可靠測(cè)量或計(jì)數(shù)的并且能顯著區(qū)分優(yōu)秀與一般績(jī)效的個(gè)體特征。更廣泛的角度定義勝任力,認(rèn)為勝任力包括職業(yè)、行為和戰(zhàn)略綜合三個(gè)維度。職業(yè)維度是指處理具體的、日常任務(wù)的技能;行為維度是指處理非具體的、任意的任務(wù)的技能;戰(zhàn)略綜合維度是指結(jié)合組織情境的管理技能。

      [2]素質(zhì)測(cè)評(píng):是指測(cè)評(píng)主體采用科學(xué)的方法,收集被測(cè)評(píng)者在主要活動(dòng)領(lǐng)域中的表征信息,針對(duì)某一素質(zhì)測(cè)評(píng)目標(biāo)系作出量值或價(jià)值的判斷過程;或者直接從表征信息中引發(fā)與推斷某些素質(zhì)特性的過程。

      [3]STAR原則:是由情境(Situation),即應(yīng)聘者經(jīng)歷過的特定工作情境或任務(wù)。目標(biāo)(Target),即應(yīng)聘者在這情境當(dāng)中所要達(dá)到的目標(biāo)。行動(dòng)(Action),即應(yīng)聘者為達(dá)到目標(biāo)所采取的行動(dòng)。結(jié)果(Result),即該行動(dòng)的結(jié)果,包括積極的和消極的結(jié)果,生產(chǎn)性的和非生產(chǎn)性的結(jié)果 。

      參考文獻(xiàn):

      [1]趙曙明.招聘甄選與錄用.北京:人民郵電出版社,2014.

      [2]彭劍鋒主編.人力資源管理概論[M].中國人民大學(xué)出版社,2003::40-41.

      [3]閻力撰寫.結(jié)構(gòu)化面試的設(shè)計(jì)和組織.中國人力資源開發(fā)2000/04.

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