楊鵬宇　馬妍妍　袁娜

摘 ?要：年初爆發(fā)的新冠肺炎疫情是建國以來傳播速度最快、感染范圍最廣、防控難度最大的一次重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件，給社會正常的運轉(zhuǎn)、民眾的正常工作生活帶來改變，也對人們?nèi)粘５男睦頎顟B(tài)造成沖擊。本文通過總結(jié)疫情期間民眾心理新需求，分析引發(fā)心理問題的新特點，闡明做好危機事件心理疏導(dǎo)工作的新理念，探討心理疏導(dǎo)工作的新方法，減輕疫情對大眾心理的干擾和可能造成的心理傷害，促進(jìn)社會穩(wěn)定。

關(guān)鍵詞：危機應(yīng)對;心理疏導(dǎo);疫情防控

年初爆發(fā)的新冠肺炎疫情是建國以來傳播速度最快、感染范圍最廣、防控難度最大的一次重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件，給社會正常的運轉(zhuǎn)、民眾的正常工作生活帶來改變，也對人們?nèi)粘５男睦頎顟B(tài)造成沖擊。5.12地震災(zāi)害發(fā)生以來，我國建立并逐步完善了突發(fā)公共事件的心理危機干預(yù)體系，心理疏導(dǎo)已經(jīng)成為突發(fā)事件處置的標(biāo)配。戰(zhàn)勝此次疫情，既需要強大的物質(zhì)力量，也需要堅定的精神支柱。如何妥善應(yīng)對突發(fā)事件引發(fā)的次生危機，凝魂聚力，激發(fā)全體人民把個人生活與國家利益聯(lián)系在一起的家國情懷，喚發(fā)同舟共濟(jì)的民族擔(dān)當(dāng)，統(tǒng)一思想認(rèn)識，為抗擊疫情的統(tǒng)一行動提供強大的精神動力;這成為各級領(lǐng)導(dǎo)干部及心理工作者的共同課題，而“答題”的質(zhì)量關(guān)系到疫情防控工作及疫情之后各項經(jīng)濟(jì)社會工作的順利開展。本文通過總結(jié)疫情期間民眾心理新需求，分析引發(fā)心理問題的原因，闡明做好危機事件心理疏導(dǎo)工作的新理念，探討心理疏導(dǎo)工作的新方法，減輕疫情對大眾心理的干擾和可能造成的心理傷害，利于災(zāi)后重建。

一、完善心理疏導(dǎo)和人文關(guān)懷，助力科學(xué)化疫情防控

近年來，我國建立并逐步完善了突發(fā)公共事件的心理危機干預(yù)體系，心理疏導(dǎo)已經(jīng)成為突發(fā)事件處置的標(biāo)配。中華人民共和國《精神衛(wèi)生法》第十四條規(guī)定：各級人民政府和縣級以上人民政府有關(guān)部門制定的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)當(dāng)包括心理援助的內(nèi)容，并在發(fā)生突發(fā)事件時組織實施。2016年12月30日，衛(wèi)計委、中宣部等22部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于加強心理健康服務(wù)的指導(dǎo)意見》。2018年11月16日，國家衛(wèi)生健康委等10部門制定《全國社會心理服務(wù)體系建設(shè)試點工作方案》。文件要求重視心理危機干預(yù)和心理援助工作，并要求相關(guān)部門按職責(zé)分工負(fù)責(zé)落實。中國心理學(xué)會等專業(yè)學(xué)術(shù)組織秉承初心使命，對如何開展心理援助的工作范式進(jìn)行了實踐與探索。在各方科學(xué)有效的參與下，我國在社會心理服務(wù)建設(shè)上形成黨委政府領(lǐng)導(dǎo)、法治保障、條例規(guī)范、學(xué)會組織、專業(yè)心理工作者參與的社會心理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，逐步落實了《“健康中國2030”規(guī)劃綱要》的要求。在此次新冠疫情防控期間，社會心理服務(wù)系統(tǒng)快速響應(yīng)，針對民眾的心理援助剛需，按照國務(wù)院聯(lián)防聯(lián)控工作機制發(fā)布的工作指導(dǎo)，規(guī)范開展心理疏導(dǎo)工作，減輕疫情對大眾心理的干擾和可能造成的心理傷害，促進(jìn)社會穩(wěn)定。

二、疫情防控期民眾心理需求新特點及成因分析

1、認(rèn)知降維導(dǎo)致心理需求回歸原始安全感

相關(guān)心理學(xué)研究顯示，突發(fā)公共危機帶來的生產(chǎn)生活不穩(wěn)定性，內(nèi)外部的不確定性，會使民眾的心理需求回歸到底層的生存和安全需求。人本主義心理學(xué)家馬斯洛提出的需求層次理論將人的需求分成生理需求、安全需求、愛和歸屬感、尊重和自我實現(xiàn)五類，依次由較低層次到較高層次排列。馬斯洛的需求層次理論指出了人在每一個時期，都有一種需要占主導(dǎo)地位，而其他需要處于從屬地位。當(dāng)公共危機事件發(fā)生時，生理需求和安全需求這兩類在常態(tài)化社會中能輕易獲得的最基本的需求回歸到主導(dǎo)地位。

心理需求回歸底層的原因有以下兩點：一是危機事件引發(fā)個體生理性應(yīng)激反應(yīng)，導(dǎo)致身體、情緒、認(rèn)知和行為的失調(diào)。在黑箱效應(yīng)的作用下，個體在面對突發(fā)事件時，由于獲取的信息資源有限，應(yīng)對經(jīng)驗不足，會想象不明朗的信息并作出負(fù)面的推論，很難做出理性客觀的判斷，從而使自己陷入焦慮、恐懼等情緒當(dāng)中，進(jìn)而激發(fā)自身的心理過度免疫，影響機體各系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)，不利于身心健康。二是危機事件引發(fā)社會性應(yīng)激反應(yīng)，群體中出現(xiàn)情緒傳染、認(rèn)知降維、行為從眾等偏差。腦科學(xué)研究顯示，人們對負(fù)面信息有天然的偏好，當(dāng)大腦接收到負(fù)面信息時，負(fù)責(zé)情緒的腦區(qū)域變得興奮，負(fù)責(zé)分析解決問題的腦區(qū)域變得放松，個體就會感受到即興奮又放松。國內(nèi)外各類媒體大量關(guān)于危機事件的報道及引發(fā)的輿情剛好迎合了人們的這一偏好，互相推動，容易引發(fā)民眾的負(fù)性衍生行為，威脅到社會穩(wěn)定和民生問題。

2、時空疊加導(dǎo)致心理需求多樣化

從微觀上來看，此次疫情爆發(fā)于人口流動頻繁的傳統(tǒng)節(jié)日期間，從宏觀上來看，則是民族復(fù)興及國家發(fā)展的關(guān)鍵時期。國際經(jīng)驗表明，人均GDP在3000至10000美元的階段，既是中等收入國家向中等發(fā)達(dá)國家邁進(jìn)的機遇期，又是矛盾多發(fā)、爬坡過坎的敏感期。這一階段，經(jīng)濟(jì)容易失調(diào)，社會容易失序，心理容易失衡。在這一時期節(jié)點爆發(fā)的危機事件給各個社會群體帶來了不同程度的沖擊，導(dǎo)致多樣化，差異化的心理需求。

國內(nèi)國際兩個大局是當(dāng)代中國的謀事之基，也是分析此問題的兩個角度。從國內(nèi)角度看，我國發(fā)展進(jìn)入新時代，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需求和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。不平衡不充分主要表現(xiàn)在區(qū)域矛盾、階層矛盾及群體矛盾。不同區(qū)域間不同階層間不同群體間，由于所處的空間、社會地位、知識構(gòu)成不同，導(dǎo)致利益訴求、政策立場、身心需求的差異化。從國際角度看，全球產(chǎn)業(yè)鏈消費鏈的融合，使得沒有國家能在疫情的肆虐下獨善其身。我國某些行業(yè)及群體受到經(jīng)濟(jì)上的影響，生活上的制約。有些國家不負(fù)責(zé)任的陰謀言論及行為對我國民眾造成普遍的心理負(fù)擔(dān)。

3、期望差異導(dǎo)致心理質(zhì)疑

國際經(jīng)驗顯示，不管國家是何種體制，當(dāng)危機事件發(fā)生時，政府及相關(guān)機構(gòu)的反應(yīng)沒有當(dāng)事者的反應(yīng)快，但是政府及相關(guān)機構(gòu)一旦做出科學(xué)決策啟動正確應(yīng)對措施，就會取得有效的應(yīng)對結(jié)果，解除危機狀態(tài)。這種相對的反應(yīng)慢是由于以下兩個原因。一是，領(lǐng)導(dǎo)者受到信息在層層機構(gòu)中傳遞及發(fā)布的制約;二是政府采取各類應(yīng)急性和強制性管理措施的決策過程中需要研究危機的嚴(yán)重程度，權(quán)衡利弊，避免引發(fā)社會恐慌及城市治理失控。個體感受到這一快一慢的對比，受到期望差異效應(yīng)的影響，會在心理上產(chǎn)生對政府及相關(guān)機構(gòu)的質(zhì)疑、猜測、憤怒、憂慮的負(fù)面情緒甚至引發(fā)極端反社會行為，造成不良社會影響。但是，隨著政府部門采取各項應(yīng)對危機的有效舉措，民眾的質(zhì)疑會逐漸回落，并且選擇服從相關(guān)安排，配合政府部門共同應(yīng)對危機。在這個過程中，民眾應(yīng)充分信任中國特色社會主義制度，信任中國共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)的各級政府部門，同時政府部門要做好心理疏導(dǎo)工作，提升公信力，各方形成合力，共克難關(guān)。

4、社交隔離導(dǎo)致人際接觸饑渴

人天然具有社會屬性，疫情防控中的隔離生活會導(dǎo)致強烈的孤獨感。腦科學(xué)研究顯示，社會隔離會令大腦發(fā)出與嚴(yán)重饑餓相似、表達(dá)渴望的神經(jīng)信號。積極的社會互動是人類基本需求，嚴(yán)重的孤獨感是一種令人不適的狀態(tài)，促使人們?nèi)ソ鉀Q這類與饑餓類似的匱乏。

三、危機事件中心理疏導(dǎo)工作理念與實踐

1、問題導(dǎo)向倡導(dǎo)信息公開

針對民眾這一非常態(tài)下的心理回歸需求，各級政府及相關(guān)組織機構(gòu)應(yīng)從以下兩方面著手考慮如何開展工作。一是，維持社會秩序，提供生活必備的保障和支持，使民眾獲得秩序感、安全感，對未來充滿確定感，獲得應(yīng)對應(yīng)激狀態(tài)的心理能量和必要的心理補償。二是，正面回應(yīng)民眾的信息需求，公開透明及時發(fā)布相關(guān)信息。對于輿論的焦點、謠言和陰謀論反復(fù)聚焦的主題，相關(guān)部門要及時回應(yīng)民眾關(guān)切，客觀分析問題，不回避責(zé)任及失誤，滿足民眾的知情權(quán)。信息發(fā)布的及時有效、客觀公正，可以為民眾提供認(rèn)知滿足，支撐其對事件作出客觀的責(zé)任歸因判斷，同時也為政府及相關(guān)部門獲得更多的民心支持，使謠言不攻自破，壓縮陰謀論的生存空間。

2、目標(biāo)思維倡導(dǎo)規(guī)范引導(dǎo)

針對民眾多樣性的心理需求，各級政府及相關(guān)組織機構(gòu)應(yīng)堅持目標(biāo)思維，做好規(guī)范引導(dǎo)。目標(biāo)思維強調(diào)頂層設(shè)計，遵循先知后行，適用于國家發(fā)展關(guān)鍵期，針對不同社會群體的多樣需求，制定系統(tǒng)性前瞻性的心理疏導(dǎo)及人文關(guān)懷機制。各級相關(guān)機構(gòu)可以在頂層設(shè)計的指導(dǎo)下進(jìn)行全面、系統(tǒng)、科學(xué)、分級分類的心理疏導(dǎo)工作，防止出現(xiàn)方向性的錯誤，有利于銜接各類群體的不同需求，增加心理服務(wù)與受眾的契合度，避免出現(xiàn)心理服務(wù)過程中各自為政的片面性。當(dāng)前，國務(wù)院聯(lián)防聯(lián)控工作機制印發(fā)了《新型冠狀病毒感染的肺炎疫情緊急心理危機干預(yù)指導(dǎo)原則》、《新冠肺炎疫情心理疏導(dǎo)工作方案》等文件;國家衛(wèi)健委指導(dǎo)中國心理學(xué)會發(fā)布了《新型冠狀病毒肺炎疫情防控期間網(wǎng)絡(luò)心理援助服務(wù)指南》等文件。這些文件要求有關(guān)部門根據(jù)不同人群特點和心理服務(wù)需求，規(guī)范提供關(guān)心關(guān)愛、社會支持、心理疏導(dǎo)等服務(wù)，并對不同人群心理健康狀況及服務(wù)效果進(jìn)行評估，確保突發(fā)公共事件中的社會心理建設(shè)能有效進(jìn)行。

3、實踐導(dǎo)向倡導(dǎo)全周期管理

各級政府部門也應(yīng)總結(jié)經(jīng)驗，在今后的工作中堅持實踐導(dǎo)向，做好城市建設(shè)的全周期管理工作。一是，強化正確的實踐導(dǎo)向，做好城市建設(shè)管理及危機應(yīng)對工作需要正本清源，優(yōu)化政府職責(zé)體系，提高治理能力和水平，工作中要避免路徑依賴，警惕依賴過去經(jīng)驗造成的刻舟求劍式的慣性障礙。二是，要深入學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平總書記關(guān)于疫情防控的重要講話精神，堅持底線思維，樹立全周期管理理念，完善公共衛(wèi)生應(yīng)急管理體系，增強憂患意識，各項管理前置，決策前移，不斷總結(jié)和復(fù)盤，防范化解各種風(fēng)險。三是，尊重數(shù)據(jù)、注重調(diào)查，建立基于數(shù)據(jù)和事實的理性科學(xué)管理決策思維方式。運用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)技術(shù)優(yōu)化管理流程，降低決策失誤概率及成本。

4、價值導(dǎo)向倡導(dǎo)賦能基層

解決疫情期間社交饑渴的問題，應(yīng)遵循價值導(dǎo)向，充分發(fā)揮個體的主觀能動性及各級組織的組織服務(wù)性。馬克思曾說人是生產(chǎn)力中最活躍的因素。組織的價值導(dǎo)向應(yīng)該盡量契合個人的行為導(dǎo)向，正確的價值引導(dǎo)使得個體的行為不會扭曲和異化，組織政策不會出現(xiàn)偏差。

要想達(dá)到這樣的效果，可以從以下方面著手。一是，引導(dǎo)民眾充分發(fā)揮主觀能動性和創(chuàng)造性。利用自媒體等平臺創(chuàng)作并發(fā)布了系列有助于宣傳防疫知識、舒緩焦慮情緒、鼓舞士氣的作品。借助熱力學(xué)熵的定律，有助于理解為什么要挖掘個體的主觀能動性及創(chuàng)造性。熵減的過程就是得到發(fā)展的過程，通過逆向做功，把能量從低處抽到高處，增加勢能，獲得發(fā)展。熵增的過程就是孤寂的過程，沒有溫差，不再做功，歸于孤寂。避免熵死的方法就是建立開放的耗散架構(gòu)，不斷地與外界交換能量，帶動自身及組織的發(fā)展。二是，賦能基層組織，發(fā)揮工會、共青團(tuán)、婦聯(lián)等群團(tuán)組織，社區(qū)社會組織、各行業(yè)協(xié)會等基層各級各類組織作用，將政策、資源、人才、服務(wù)下沉到社區(qū)。一方面能增強突發(fā)危機事件應(yīng)對處置過程中的高效動員整合社會資源能力。另一方面能為社區(qū)居民提供多樣化精細(xì)化服務(wù)，調(diào)動居民參與社區(qū)治理的積極性主動性，增強社區(qū)內(nèi)人際交往頻次與質(zhì)量，改善社區(qū)居民心理狀態(tài)，激發(fā)社會治理的活力，實現(xiàn)政府治理、社會調(diào)節(jié)、居民自治良性循環(huán)，構(gòu)建共治、共建、共享的基層社會治理新格局。三是，在引導(dǎo)民眾及賦能基層組織時，注重弘揚中華傳統(tǒng)文化，培育社會主義核心價值觀。用中華傳統(tǒng)文化滋養(yǎng)社區(qū)民眾心靈。深入理解中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化蘊含的道德規(guī)范、精神理念，結(jié)合時代要求繼承創(chuàng)新，取其精華，增強文化自信。培育社會主義核心價值觀，使社區(qū)民眾在危機面前堅韌內(nèi)心定力，磨礪克服危機的勇氣，增強制度自信，體現(xiàn)主體責(zé)任，展現(xiàn)歷史擔(dān)當(dāng)，凝魂聚力，共克危機。