史森中

(陸軍軍醫(yī)大學(xué)大坪醫(yī)院信息科 重慶 400042)

1 引言

近年來(lái)隨著我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)發(fā)展以及居民生活質(zhì)量的提升，人們更加注重個(gè)人健康，稍有不適便去醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診，且熱衷于大型、三甲、知名醫(yī)院。此現(xiàn)狀給大型醫(yī)療機(jī)構(gòu)帶來(lái)前所未有的就診壓力，特別是門診掛號(hào)、繳費(fèi)等環(huán)節(jié)，雖然依靠現(xiàn)有信息技術(shù)起到一定緩解作用，但效果并不明顯[1]，亟需探求一些新的方式與技術(shù)來(lái)改善現(xiàn)狀。陸軍軍醫(yī)大學(xué)大坪醫(yī)院經(jīng)過(guò)前期系統(tǒng)性調(diào)研與研究最終將方案鎖定在基于微信的醫(yī)院掛號(hào)就診繳費(fèi)平臺(tái)。我國(guó)智能手機(jī)的使用已十分普及，往往使用智能手機(jī)的國(guó)內(nèi)用戶都安裝微信APP，2018年數(shù)據(jù)顯示微信月活躍用戶已達(dá)10.82億[2]。這一龐大的活躍用戶數(shù)據(jù)量為系統(tǒng)研發(fā)及應(yīng)用奠定基礎(chǔ)?；谖⑿牌脚_(tái)進(jìn)行掛號(hào)、就診、繳費(fèi)可以避免單獨(dú)開(kāi)發(fā)APP所耗費(fèi)的時(shí)間、人力、開(kāi)發(fā)成本等[3]，還可以最大程度地避免用戶反復(fù)安裝、更新、卸載APP所造成的患者用戶群流失。另外國(guó)內(nèi)目前基于微信平臺(tái)進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)的成功案例非常多，其中包括銀行、高校、企事業(yè)單位、政府部門等。其功能的覆蓋相對(duì)比較全面，如熱門點(diǎn)評(píng)、通知公告、推薦閱讀以及自助業(yè)務(wù)，特別是繳費(fèi)接口比較完善和穩(wěn)定，資金安全方面也較有保障。

2 系統(tǒng)設(shè)計(jì)

2.1 概述

2.2 用戶實(shí)名注冊(cè)驗(yàn)證

預(yù)約掛號(hào)、繳費(fèi)前需關(guān)注醫(yī)院公眾號(hào)并通過(guò)用戶注冊(cè)界面進(jìn)行注冊(cè)。注冊(cè)過(guò)程中需要用戶提供真實(shí)姓名以及身份證號(hào)碼，驗(yàn)證后可進(jìn)行下一步操作，該過(guò)程可以避免不良用戶對(duì)醫(yī)院重點(diǎn)科室、知名專家號(hào)源的倒賣。

2.3 建卡或綁卡

已辦理過(guò)就診卡的用戶可以通過(guò)微信APP公眾號(hào)綁定已有的就診卡卡號(hào)并完成實(shí)名制驗(yàn)證，之后可通過(guò)微信公眾號(hào)調(diào)用醫(yī)院信息系統(tǒng)中的患者個(gè)人信息。初次來(lái)院就診的患者只需利用微信公眾號(hào)的建卡功能新建一個(gè)數(shù)字就診卡并完成實(shí)名注冊(cè)驗(yàn)證后便可使用系統(tǒng)各項(xiàng)功能。

2.4 微信掛號(hào)

2.4.1 當(dāng)日掛號(hào) 就診于普通門診、內(nèi)外急診科、一般教授號(hào)的患者可以通過(guò)微信公眾號(hào)進(jìn)入所需就診科室查閱相關(guān)醫(yī)師專業(yè)擅長(zhǎng)、經(jīng)驗(yàn)資歷，查詢當(dāng)日相應(yīng)醫(yī)師所剩號(hào)源，選擇所需醫(yī)師以及就診時(shí)間段，微信繳費(fèi)掛號(hào)成功。成功掛號(hào)后系統(tǒng)會(huì)以微信推送的形式發(fā)送掛號(hào)信息給患者，確保就醫(yī)順利。

2.4.2 預(yù)約掛號(hào) 對(duì)于某些特色科室以及知名專家號(hào)源，只能采取提前預(yù)約掛號(hào)的形式，通過(guò)微信公眾號(hào)患者可提前預(yù)約數(shù)日甚至數(shù)周內(nèi)某些知名專家號(hào)源，預(yù)約掛號(hào)與上述當(dāng)日掛號(hào)基本一致。由于知名專家號(hào)源緊俏，故在預(yù)約掛號(hào)模塊中設(shè)計(jì)用戶誠(chéng)信記錄，若患者預(yù)約成功但擬取消，必須在限定時(shí)間內(nèi)通過(guò)微信公眾號(hào)取消，也可在醫(yī)院窗口辦理。一旦超過(guò)限定時(shí)間爽約的患者將被納入失信名單，3次以上(含3次)失信患者將不能使用預(yù)約掛號(hào)功能。

2.5 在線支付

系統(tǒng)與微信平臺(tái)支付功能端口匹配，從而實(shí)現(xiàn)在線支付功能。由于系統(tǒng)主要是基于微信公眾號(hào)開(kāi)發(fā)，暫未實(shí)現(xiàn)支付寶等其他第3方平臺(tái)支付功能對(duì)接。這樣一方面極大降低系統(tǒng)開(kāi)發(fā)難度，保障較高的穩(wěn)定性，另一方面只通過(guò)微信平臺(tái)進(jìn)行在線支付能夠起到更好地保障資金安全的作用。

2.6 就診狀態(tài)查詢

隨時(shí)隨地為患者提供大致就診時(shí)間段以及當(dāng)前排隊(duì)人數(shù)、就診醫(yī)師個(gè)人簡(jiǎn)介、對(duì)應(yīng)診室以及患者序列號(hào)等信息。

2.7 檢查檢驗(yàn)結(jié)果實(shí)時(shí)查詢

通過(guò)開(kāi)放醫(yī)院信息系統(tǒng)與微信接口的集成，醫(yī)院微信公眾號(hào)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)患者移動(dòng)式自助查詢檢驗(yàn)檢查結(jié)果。

3 系統(tǒng)應(yīng)用

3.1 拓展醫(yī)院掛號(hào)與繳費(fèi)途徑

為方便服務(wù)患者醫(yī)院不斷探索和完善，前期推出電話預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，之后實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)。這些舉措在一定程度上緩解門診壓力，但并未從根本上起到分時(shí)段、分流就診的作用。醫(yī)院微信公眾號(hào)預(yù)約平臺(tái)的上線與應(yīng)用彌補(bǔ)了這一不足，作為一種全新的預(yù)約掛號(hào)繳費(fèi)途徑，基于微信APP這樣成熟的手機(jī)應(yīng)用軟件，熟悉的操作界面不必對(duì)患者進(jìn)行推廣和宣教。系統(tǒng)上線后很快被患者主動(dòng)使用和相互推廣，使用率不斷攀升。而其操作便捷、支付功能方便、不受操作場(chǎng)地限制等特點(diǎn)也是患者樂(lè)于應(yīng)用該平臺(tái)的因素[5]。

3.2 節(jié)約患者排隊(duì)繳費(fèi)時(shí)間

通過(guò)微信平臺(tái)改進(jìn)后的患者就診流程，見(jiàn)圖1。微信預(yù)約掛號(hào)以及就診狀態(tài)查詢這兩項(xiàng)功能較傳統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)付費(fèi)形式相比極大節(jié)約患者排隊(duì)等待的時(shí)間。隨時(shí)隨地通過(guò)手機(jī)微信端完成預(yù)約掛號(hào)或取消預(yù)約等操作，方便患者就診，優(yōu)化就醫(yī)流程，在一定程度上緩解看病難的問(wèn)題。就診狀態(tài)查詢功能幫助患者及時(shí)了解醫(yī)師當(dāng)前就診狀態(tài)、號(hào)數(shù)、進(jìn)度，使患者提前預(yù)知就診情況，無(wú)需擔(dān)心錯(cuò)過(guò)診療排號(hào)。系統(tǒng)通過(guò)微信彈窗方式提前半小時(shí)通知患者做好就診準(zhǔn)備。這些功能在方便患者的同時(shí)起到錯(cuò)時(shí)就診的效果，減少醫(yī)院就診人流量，改善就診環(huán)境。

圖1 通過(guò)微信平臺(tái)改進(jìn)后的患者就診流程注：“黑色”流程為線上自助服務(wù)，無(wú)需排隊(duì)

3.3 及時(shí)獲取結(jié)果報(bào)告

檢查檢驗(yàn)結(jié)果對(duì)患者而言是重要的病情評(píng)估依據(jù)，能客觀地反應(yīng)患者某一階段的身體機(jī)能狀況。以往檢查檢驗(yàn)結(jié)果領(lǐng)取時(shí)間，患者不能準(zhǔn)確把握，只能在醫(yī)院相應(yīng)部門等待，無(wú)法安排其他事宜，耗費(fèi)時(shí)間及精力。醫(yī)院微信公眾號(hào)平臺(tái)系統(tǒng)實(shí)施后，患者可以通過(guò)系統(tǒng)知曉檢查檢驗(yàn)結(jié)果大致出具時(shí)間，對(duì)于已出結(jié)果報(bào)告，系統(tǒng)實(shí)時(shí)提供給患者，同時(shí)提供檢驗(yàn)結(jié)果參數(shù)范圍對(duì)比，患者根據(jù)結(jié)果中的正常參數(shù)范圍大致了解健康狀況。而諸如B超等檢查結(jié)果，影像科醫(yī)師出具相應(yīng)的初步診斷結(jié)果，便于患者參考。對(duì)于只是常規(guī)體檢的用戶，在結(jié)果正常的情況下甚至無(wú)需再去診室復(fù)診。

3.4 優(yōu)化門診流程，緩解門診壓力

微信公眾號(hào)就醫(yī)服務(wù)平臺(tái)將以往碎片化的門診流程銜接整合到用戶手機(jī)端，開(kāi)拓手機(jī)就診服務(wù)新模式。微信用戶量龐大，用戶已經(jīng)熟悉掌握其操作方法，該就醫(yī)模式相對(duì)容易操作，縮短推廣時(shí)間以及用戶培訓(xùn)成本，增加患者用戶忠誠(chéng)度。在方便患者掛號(hào)、就診、繳費(fèi)、就診狀態(tài)及檢驗(yàn)檢查結(jié)果查詢的同時(shí)，優(yōu)化門診流程，減輕門診壓力[6]，形成相對(duì)完整的微信門診就診模式。

3.5 醫(yī)患溝通便利，降低醫(yī)院宣傳成本

對(duì)于醫(yī)院的宣傳以往通常借助新聞媒體才能讓廣大患者以及家屬悉知[7]。一些紙質(zhì)宣傳科普手冊(cè)很難被患者長(zhǎng)時(shí)間留存，而關(guān)于醫(yī)院科室構(gòu)成、專家擅長(zhǎng)、出診安排等信息更是無(wú)法及時(shí)告知患者，患者只能主動(dòng)上網(wǎng)查詢才能大致了解。醫(yī)院微信公眾平臺(tái)可以定期推送通知使關(guān)注該平臺(tái)的患者以及家屬及時(shí)掌握醫(yī)院各類訊息，隨時(shí)隨地通過(guò)手機(jī)進(jìn)行回顧和搜尋所需信息，不再受時(shí)間、空間限制，操作更便捷，醫(yī)院也降低了宣傳方面的支出。

3.6 方便開(kāi)展?jié)M意度測(cè)評(píng)，及時(shí)了解患者心聲

傳統(tǒng)的患者滿意度評(píng)測(cè)工作往往不能真實(shí)地反應(yīng)患者內(nèi)心[8]。在醫(yī)院以紙質(zhì)評(píng)測(cè)表方式進(jìn)行評(píng)測(cè)的過(guò)程中容易受一些人為因素干擾，或多或少地存在一些顧慮因素，評(píng)測(cè)起不到預(yù)期的作用。通過(guò)醫(yī)院微信公眾平臺(tái)進(jìn)行評(píng)測(cè)，患者以及家屬匿名形式參與評(píng)測(cè)，不受場(chǎng)地限制，避免人為干擾，能夠真實(shí)反映患者感受和所想，為醫(yī)院工作的不斷改進(jìn)和完善起到積極作用。

4 不足與建議

4.1 微信平臺(tái)手機(jī)定位功能未充分利用

目前微信醫(yī)院公眾號(hào)平臺(tái)系統(tǒng)主要開(kāi)發(fā)預(yù)約掛號(hào)、繳費(fèi)、查詢檢查檢驗(yàn)結(jié)果等功能，這些功能主要針對(duì)患者在門診就診的整個(gè)過(guò)程。但對(duì)于需要入院患者的一些服務(wù)功能，卻未能開(kāi)發(fā)，如對(duì)危重患者的定位和安全保護(hù)等，有待信息工程師進(jìn)一步研發(fā)和探索。

4.2 無(wú)線網(wǎng)絡(luò)信號(hào)強(qiáng)度有待提高

醫(yī)院病房多、隔離帶多，普遍存在網(wǎng)絡(luò)信號(hào)弱的情況。無(wú)論是與各大移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商合作增強(qiáng)院內(nèi)現(xiàn)行的4G、5G手機(jī)信號(hào)，還是加強(qiáng)醫(yī)院自身基建建設(shè)擴(kuò)大院內(nèi)WIFI覆蓋范圍，目的都是便于患者智能終端連接醫(yī)院公眾號(hào)等平臺(tái)。隨著計(jì)算機(jī)、電子信息等軟硬件的發(fā)展，智能終端價(jià)格會(huì)越來(lái)越低廉，使用普及率也會(huì)更高，這為醫(yī)院微信公眾平臺(tái)以及相應(yīng)無(wú)線醫(yī)療技術(shù)的應(yīng)用與發(fā)展奠定更好的基礎(chǔ)。

4.3 服務(wù)功能簡(jiǎn)單，特色突出不夠

各大醫(yī)院微信平臺(tái)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)模型缺乏創(chuàng)意、亮點(diǎn)不突出，沒(méi)有形成鮮明特色[9]，因此功能上較為雷同。醫(yī)院應(yīng)以患者為中心，通過(guò)微信公眾號(hào)平臺(tái)為其提供一些針對(duì)性的定制服務(wù)，如就餐服務(wù)、專家咨詢等，打造功能多樣的醫(yī)院微信號(hào)平臺(tái)系統(tǒng)，形成特色品牌服務(wù)。

4.4 服務(wù)對(duì)象局限

微信用戶主要以青、中年人為主，老年用戶相對(duì)較少。醫(yī)院應(yīng)考慮如何更加方便地為老年患者進(jìn)行微信預(yù)約繳費(fèi)等，同時(shí)繼續(xù)提供電話、診間、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約等多種預(yù)約方式，以方便老年患者就醫(yī)。

5 結(jié)語(yǔ)

雖然醫(yī)院微信公眾號(hào)平臺(tái)應(yīng)用還剛剛起步，特別是其患者繳費(fèi)以及預(yù)約掛號(hào)等功能還未得到廣泛普及，但其龐大的活躍用戶量、便捷的移動(dòng)支付以及良好的用戶體驗(yàn)對(duì)醫(yī)院流程的優(yōu)化和就診效率的提高發(fā)揮一定作用。上線該平臺(tái)系統(tǒng)后患者門診排隊(duì)繳費(fèi)、取藥、取報(bào)告的等待時(shí)間都明顯縮短，而患者有效就診時(shí)間平均增長(zhǎng)25%，患者就診滿意度達(dá)到97.8%[2]。醫(yī)療行業(yè)需與時(shí)俱進(jìn)，借助如微信平臺(tái)等新興信息技術(shù)手段，不斷完善和改進(jìn)一些陳舊流程與就診模式，為患者提供舒適的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境以及更好的就醫(yī)體驗(yàn),提高有效就診時(shí)間及滿意度。