鄧新玉

摘要：基于“最后一公里”配送服務(wù)的分析，對服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠的關(guān)系進行了深入探析。通過大量閱讀文獻以及結(jié)合“最后一公里”配送服務(wù)的自身特點，構(gòu)建“最后一公里”配送服務(wù)質(zhì)量的評價指標(biāo)假設(shè)模型，再利用問卷調(diào)查的方式，收集顧客的有效作答數(shù)據(jù)，采用描述性分析法和相關(guān)性分析法來驗證假設(shè)模型，分析顧客的滿意度與忠誠度，最后得出“最后一公里”配送服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠之間的關(guān)系結(jié)論，并提出可行性的建議及對策。

關(guān)鍵詞：“最后一公里”配送;服務(wù)質(zhì)量;顧客滿意;顧客忠誠

中圖分類號：F71336;F2539??文獻識別碼：A??文章編號：

2096-3157（2020）08-0028-02

一、引言

近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物成為人們?nèi)粘Ｉ畹囊环N新型購物方式，同時也給電商企業(yè)帶來了機會，然而許多企業(yè)卻在“最后一公里”配送環(huán)節(jié)遇到瓶頸。通常，“最后一公里”配送是整個物流配送的末端環(huán)節(jié)，往往也是整個物流配送過程中成本占比最大、直接與顧客“面對面”接觸而必不可少的環(huán)節(jié)。因此，在“最后一公里”配送環(huán)節(jié)，其核心競爭力就是想盡一切辦法為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，甚至超越顧客所期望的服務(wù)。如今，從傳統(tǒng)的產(chǎn)品交易時代轉(zhuǎn)變成服務(wù)經(jīng)濟時代，企業(yè)只有了解顧客的真實需求，優(yōu)化服務(wù)流程，才能提供較高的服務(wù)質(zhì)量，從而最大程度地獲得顧客滿意，最終才能獲得豐厚的利潤和很好的口碑，從而實現(xiàn)顧客忠誠。

二、文獻綜述

1服務(wù)質(zhì)量

在服務(wù)質(zhì)量的研究方面，國內(nèi)外不同學(xué)者對服務(wù)質(zhì)量的維度設(shè)計有著不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)，較為典型的維度劃分見表1所示?？傊~作亮，蔡麗等（2011）在研究中指出，物流服務(wù)質(zhì)量是贏得顧客滿意的關(guān)鍵因素之一[1]。因此，服務(wù)的質(zhì)量是企業(yè)長遠發(fā)展的根本?；谖墨I研讀，不同的學(xué)者對服務(wù)質(zhì)量有著不同的評價指標(biāo)，從而，本文結(jié)合前期的訪談?wù){(diào)查，將服務(wù)質(zhì)量的評價指標(biāo)歸納為4種，分別為安全性、響應(yīng)性、便捷性、專業(yè)性。

2顧客滿意

楊豐瑞，周道珍等（2010）將顧客滿意度定義為消費者在網(wǎng)絡(luò)購物消費及產(chǎn)品使用過程中的整體情感反應(yīng)[7]。段柯杰（2019）認為顧客滿意度可以理解為顧客在購買和消費之間的期望與完成購買行為之后所獲得的體驗而產(chǎn)生的差值[8]。李平（2020）認為顧客滿意度可以反應(yīng)出顧客是否承認某次消費，也反映了所購產(chǎn)品和服務(wù)是否物有所值[9]。顧客滿意是服務(wù)質(zhì)量的直接表現(xiàn)形式。其中，本文所指的顧客滿意即為顧客所體驗到的實際服務(wù)或得到的實物與所期望的服務(wù)或產(chǎn)品相近的一種心理狀態(tài)，顧客將會覺得此次交易是滿意的。

3顧客忠誠

Oliver（1999）認為顧客忠誠度是顧客對同一品牌的產(chǎn)品進行重復(fù)購買的程度[10]。Tucker（2001）把顧客忠誠定義為客戶對同一產(chǎn)品連續(xù)3次重復(fù)購買的行為[11]。安賀新（2012）通過研究得出顧客忠誠是一種重復(fù)購買所偏好產(chǎn)品或服務(wù)的強烈承諾感[12]。本文所理解的顧客忠誠是包括顧客的重購頻次和口碑效應(yīng)。

三、研究假設(shè)

通過大量閱讀與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的文獻并結(jié)合“最后一公里”配送服務(wù)的特點，將“最后一公里”配送服務(wù)質(zhì)量劃分為4個維度，分別是安全性、響應(yīng)性、便捷性、專業(yè)性。在配送服務(wù)過程中，保障貨物的安全送達和客戶個人隱私的保護、包裹流通信息的及時更新展示、顧客收取包裹的方便性以及配送過程的所采取配送工具或第三方企業(yè)的專業(yè)化程度都將會直接影響顧客對整個網(wǎng)購的初次體驗，影響到顧客對此次購物是否滿意，是否愿意再次購買或是介紹給他人。通過訪問得知，配送服務(wù)企業(yè)只有提高“最后一公里”配送服務(wù)這4個維度指標(biāo)，顧客才可能在網(wǎng)購的全過程達到滿意。因此，本研究提出以下假設(shè)：

H1：在物流配送環(huán)節(jié)，“最后一公里”配送服務(wù)質(zhì)量正向影響顧客滿意

但是，研究發(fā)現(xiàn)這4個變量對服務(wù)質(zhì)量的影響程度不同。因此，本研究提出以下假設(shè)：

H11：安全性正向影響顧客滿意;

H12：響應(yīng)性正向影響顧客滿意;

H13：便捷性正向影響顧客滿意;

H14：專業(yè)性正向影響顧客滿意。

當(dāng)顧客達到滿意狀態(tài)時，是否會重復(fù)購買或是否介紹給他人。調(diào)查發(fā)現(xiàn)只有提供優(yōu)質(zhì)且穩(wěn)定的配送服務(wù)質(zhì)量，才會得到忠誠的顧客，從而重復(fù)購買或者轉(zhuǎn)介紹，最終實現(xiàn)顧客成功。因此，本研究提出以下假設(shè)：

H2：顧客滿意正向影響顧客忠誠。

基于以上假設(shè)條件，得出“最后一公里”配送服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠的關(guān)系假設(shè)模型圖，如圖1所示。服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意的整體影響為H1，而服務(wù)質(zhì)量的4個指標(biāo)H11、H12、H13、H14綜合決定H1，而顧客滿意對顧客忠誠的正向影響記為H2。

四、研究分析

通過設(shè)計問卷，此問卷設(shè)置個人基本信息和各指標(biāo)量表問項兩部分。采用線上、線下相結(jié)合的調(diào)研方式，篩選出有效作答的問卷，統(tǒng)計被調(diào)查對象的作答結(jié)果，各項指標(biāo)的測量結(jié)果如表2所示。測量出服務(wù)質(zhì)量的4個維度、顧客滿意與顧客忠誠的各項指標(biāo)的最大值、最小值和平均值，比較平均值大小對服務(wù)質(zhì)量的4個指標(biāo)進行描述性分析，再比較顧客滿意和顧客忠誠的平均值大小對兩者的相關(guān)性進行分析。

由上表各項測量值得出，在“最后一公里”配送服務(wù)質(zhì)量的4維度中，物流配送的安全性和響應(yīng)性的平均值相對其他兩個變量更大，說明安全性和響應(yīng)性帶給顧客的體驗效果更好，對顧客滿意的影響程度更大。另外，顧客滿意的平均值與顧客忠誠的平均值相近，表明配送帶給顧客服務(wù)上的滿意程度很大程度地決定了顧客的忠誠程度，兩者存在相關(guān)性。

五、研究結(jié)論

通過假設(shè)各項指標(biāo)、建立模型以及問卷調(diào)查的結(jié)果分析，可以得出結(jié)論，驗證假設(shè)模型。首先，在物流配送環(huán)節(jié)，“最后一公里”配送服務(wù)質(zhì)量正向影響顧客滿意（H1），假設(shè)成立。其中，服務(wù)質(zhì)量的安全性、響應(yīng)性對顧客滿意具有顯著的影響，而便捷性和專業(yè)性對顧客滿意沒有顯著的影響，表明在“最后一公里”配送時，顧客希望保護好顧客的隱私信息、完整交貨并且在此過程必須將配送信息實時更新以便顧客隨時查閱。其次，顧客滿意正向影響顧客忠誠（H2），假設(shè)成立。顧客滿意與顧客忠誠存在正相關(guān)關(guān)系，但不是顯著的決定因素，顧客滿意只是顧客忠誠的影響因素之一，忠誠的顧客絕大多數(shù)都是對此次網(wǎng)購服務(wù)較為滿意的，但還有可能是其他因素將滿意的顧客轉(zhuǎn)變成忠誠的顧客，如產(chǎn)品的品質(zhì)、網(wǎng)購帶來的便利性和省時性等因素。最后，忠誠的客戶會形成重復(fù)購買的行為，亦或是轉(zhuǎn)介紹給其他親朋好友。

六、建議及對策

基于上述的分析結(jié)論，本文對“最后一公里”配送服務(wù)提出以下的建議與對策。

1落實服務(wù)質(zhì)量，獲得顧客滿意

在配送服務(wù)環(huán)節(jié)，必須最大程度地落實顧客所期望的服務(wù)質(zhì)量，超越顧客所要求的服務(wù)質(zhì)量的安全性與響應(yīng)性，滿足顧客所要求的服務(wù)質(zhì)量的便捷性與專業(yè)性。應(yīng)一切以顧客為中心，一切從顧客的角度考慮。保護配送途中貨物和顧客個人隱私的安全、及時更新配送服務(wù)信息對于顧客的網(wǎng)購體驗至關(guān)重要，同時應(yīng)該采取專業(yè)程度相對較高的配送企業(yè)進行專業(yè)化的配送，并且配送網(wǎng)點和取貨點的設(shè)置對于顧客盡量方便，只有這樣的服務(wù)，才會帶給顧客更好地網(wǎng)購體驗，使顧客滿意。

2最大程度地將顧客滿意轉(zhuǎn)化為顧客忠誠

上述結(jié)論得出顧客滿意不是顧客忠誠的唯一決定因素，但是應(yīng)該想盡辦法將顧客滿意轉(zhuǎn)化為顧客忠誠。既然在第一次進行服務(wù)時，企業(yè)付出了較多的成本獲得顧客滿意，因而不能放棄，浪費投入，而是再為之付出一點，可將顧客滿意轉(zhuǎn)化為顧客忠誠，此時的顧客更加穩(wěn)定，不容易受外界條件所干擾。

3創(chuàng)新服務(wù)流程

“最后一公里”配送服務(wù)是直接與顧客接觸的末端環(huán)節(jié)，現(xiàn)階段大多數(shù)的配送都是在配送員與顧客時間一致的條件下送貨成功的，否則將會出現(xiàn)多次配送的情況。因此，可以創(chuàng)新配送服務(wù)流程，避免由于時間的不一致而造成二次配送。

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作者簡介：

鄧新玉，天津商業(yè)大學(xué)管理學(xué)院學(xué)生。