許星麗 郭慶慧

摘要：北京X飯店在飯店業(yè)具有較大的知名性和代表性，在當(dāng)今市場環(huán)境下依舊能迅速發(fā)展，關(guān)鍵是其重視顧客忠誠，尊重顧客價值。本文從基于顧客價值的角度，分析該飯店在顧客忠誠上存在的問題并提出相應(yīng)的解決對策，以促進(jìn)飯店的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：顧客忠誠;顧客價值;顧客體驗

北京X飯店是北京西部的標(biāo)志性建筑，優(yōu)越的地理位置和良好的品牌形象使其成為旅游和商務(wù)人士選擇飯店的首選。飯店擁有各類客房與套房，室內(nèi)裝飾各有特色。另設(shè)7家風(fēng)格不同的餐廳和酒吧，給顧客不同的消費(fèi)體驗。此外，飯店的基礎(chǔ)設(shè)施完善，有先進(jìn)的健身設(shè)施，獨特的SPA理療，室內(nèi)游泳池，兩處各有特色的花園景觀。

一、北京X飯店顧客忠誠面臨的問題

（一）會員機(jī)制不合理，會員質(zhì)量低

建立會員機(jī)制是一種有效的促銷手段，它可以吸引新客戶，留住老客戶。合理的會員機(jī)制可以給飯店塑造良好的企業(yè)形象，提高飯店的顧客忠誠。但是北京X飯店在會員機(jī)制上存在很大問題。

第一，飯店創(chuàng)辦的尊豪名匯俱樂部沒有完善的管理模式。俱樂部沒有入會限制，沒有等級規(guī)格，且成員復(fù)雜，對于會員來說不能產(chǎn)生榮譽(yù)感，對飯店的歸屬感不強(qiáng)烈。另外，俱樂部沒有組織會員活動，會員缺乏對酒店的了解，不能加強(qiáng)對飯店的認(rèn)同感，會員在俱樂部得到的收獲很少。

第二，北京X飯店APP的注冊方式過于簡單，雖然是實名制，但是姓名可以隨便亂填，手機(jī)號和郵箱號只需要一個就可以注冊，一個人可以注冊好幾個，沒有注冊限制。另外，飯店對APP的管理比較松懈，信息容易泄露。顧客在使用積分結(jié)賬時只需要出示會員號和姓氏，會產(chǎn)生積分盜刷事件，顧客對此沒有安全感。關(guān)于積分的使用限制，飯店沒有明確的通知，在積分結(jié)賬時會產(chǎn)生分歧。

（二）顧客反饋渠道單一，輕視顧客意見

飯店在顧客意見方面過分重視大眾點評，把大眾點評作為外界對飯店評價的重要渠道。在日常服務(wù)中向客人推薦大眾點評和通過偶爾的口頭詢問來獲取客人意見，導(dǎo)致顧客的反饋渠道單一，意見不能及時傳達(dá)給飯店。大眾點評雖然是一個良好的反饋渠道，可以看到顧客的反饋，但是大部分顧客并沒有下載大眾點評。而口頭詢問更有弊端，上層領(lǐng)導(dǎo)或者是飯店員工與顧客面對面交流，大部分顧客會不好意思直接評價。飯店沒有健全的的反饋渠道，顧客的意見不能夠準(zhǔn)確傳達(dá)。而對于顧客的意見，飯店大多數(shù)只會從表面解決，向客人道歉，卻沒有從根本上杜絕。顧客意見得不到傳達(dá)，飯店沒有重視顧客意見，顧客會對飯店產(chǎn)生信任危機(jī)，不會再次選擇飯店。

二、提高北京X飯店顧客忠誠的對策

（一）改革會員機(jī)制，保證會員質(zhì)量

飯店的會員數(shù)量和質(zhì)量，一定程度上代表著飯店的顧客忠誠現(xiàn)狀，會員的形式對顧客忠誠有明顯的影響。因此，飯店需要完善會員制度，使顧客習(xí)慣并依賴于飯店。

飯店要加強(qiáng)對尊豪名匯俱樂部的管理，建立完善的管理制度。飯店可以對俱樂部進(jìn)行等級劃分，以顯示俱樂部的規(guī)格，可以通過明星效應(yīng)廣泛宣傳俱樂部的存在，讓會員產(chǎn)生榮譽(yù)感。另外，還要定期組織會員活動，讓俱樂部的成員相互交流，擴(kuò)大人際交往。最重要的是要體現(xiàn)會員價值，這個價值不僅僅體現(xiàn)在加入會員所享受的各種優(yōu)惠措施，還要體現(xiàn)在對會員的人文關(guān)懷上。飯店可以根據(jù)會員入會時的信息，在日常節(jié)日時發(fā)送祝福信息，或者是郵寄一些小禮物，讓會員體會到飯店的重視，以此加強(qiáng)對飯店的忠誠感。

對北京X飯店APP要不斷進(jìn)行升級和改造，加強(qiáng)對軟件的管理，保護(hù)客人的信息，給顧客最大的安全感。對軟件的注冊方式要加以改進(jìn)，不能僅僅通過手機(jī)號，要加入證件號，做到真正的實名制。另外，對于積分結(jié)賬一定要讓顧客出示手機(jī)軟件登錄界面，或是出示身份證，避免積分盜刷。而關(guān)于積分的使用問題，可以在軟件上進(jìn)行提示，讓顧客真正的了解。在特殊日期，更要特別通知，在顧客進(jìn)入到飯店就告知，以免產(chǎn)生不必要的爭端，影響顧客的消費(fèi)體驗。

（二）多渠道收集顧客意見，重視顧客體驗

顧客意見信息的收集，是飯店服務(wù)工作的重點和目標(biāo)，是提高顧客忠誠的重要措施。

第一，通過問卷調(diào)查表獲得顧客意見。調(diào)查表不僅針對于住房，還要針對于各個餐廳。調(diào)查表要放置在客人能夠看到的各種地方，讓顧客能夠隨時隨地寫出自己的意見或建議。對于調(diào)查表的管理由飯店的各個部門的主管負(fù)責(zé)處理，明確到各個部門，更加方便快捷的處理。

第二，通過電話收集顧客意見。飯店可以設(shè)置專門的顧客投訴熱線，顧客遇到不滿意的情況可以直接投訴，二十四小時在線接聽，并且由專業(yè)的調(diào)解人員負(fù)責(zé)處理，可以更加及時的解決顧客的問題。另外，這種電話也可以單獨使用，各個餐廳的經(jīng)理或者公關(guān)部經(jīng)理可以打給老顧客收集意見，既加強(qiáng)了與顧客之間的聯(lián)系，又注重了顧客的感受。

第三，通過網(wǎng)絡(luò)收集顧客意見?；ヂ?lián)網(wǎng)時代，人們習(xí)慣于利用網(wǎng)絡(luò)處理各種問題，飯店可以充分利用這一方式收集意見，不斷提高自身魅力。目前，北京X飯店重視的是大眾點評，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，要在此基礎(chǔ)上更加關(guān)注其他點評網(wǎng)站，并且要向顧客宣傳，讓顧客了解到飯店對顧客意見的重視。此外，飯店可以建立專門的點評網(wǎng)站，通過掃一掃的方式，讓顧客迅速進(jìn)入到點評模式。

第四，可以通過小組座談的方式。小組座談是指飯店邀請一定數(shù)量的有代表性的顧客，采用一種聚會的形式就有關(guān)飯店產(chǎn)品或顧客需求方面的問題進(jìn)行問題征詢。如飯店俱樂部可以通過定期聚會、節(jié)日聚餐等形式邀請顧客參加，讓顧客參與到飯店的經(jīng)營中，讓顧客有一種主人翁意識。同時，向被邀請的顧客贈送禮物或紀(jì)念品，與顧客建立情感上的聯(lián)系。

最重要的是收集了顧客意見一定要盡力去解決，飯店要樹立客人總是對的理念，從客人的角度出發(fā)，及時把收集的意見進(jìn)行整理和分類，不是僅僅在表面上處理，而是要從根本上解決。讓顧客再一次選擇飯店時看到飯店的改變，感受到新的服務(wù)體驗。

三、總結(jié)

飯店的顧客忠誠貫穿于飯店發(fā)展的方方面面，是飯店生存必不可少的條件，提高顧客忠誠更是飯店必須解決的難題。

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