路瑤

摘 要：本文討論了用戶參與式設(shè)計如何在高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新中應(yīng)用。分析了高校圖書館采用用戶參與式設(shè)計方法的優(yōu)勢。將用戶參與式設(shè)計方法根據(jù)參與階段的不同分為：僅參與調(diào)研式、僅參與設(shè)計式、全流程參與式;根據(jù)參與渠道的不同分為線下工作坊式、線上交互式;根據(jù)創(chuàng)新類型的不同分為顛覆性創(chuàng)新式與漸進(jìn)性創(chuàng)新式。并提出高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新采用用戶參與式設(shè)計的三大核心要素是篩選價值用戶、設(shè)置激勵機(jī)制和給予專業(yè)支持。

關(guān)鍵詞：高校圖書館;用戶參與;服務(wù)創(chuàng)新

引言

高校圖書館正處于變革時期，“以資源為中心”的傳統(tǒng)圖書館正在向“以用戶為中心”的服務(wù)型圖書館轉(zhuǎn)型。為讀者提供卓越的服務(wù)和良好的用戶體驗將幫助圖書館應(yīng)對時代挑戰(zhàn)，避免被邊緣化。用戶參與式設(shè)計便是在這樣的背景下受到了圖書館研究人員的青睞。它顛覆傳統(tǒng)的調(diào)研方式，不再將讀者視作被詢問、觀察、記錄的對象，而是調(diào)動其積極性，鼓勵用戶主動表達(dá)自己的訴求，邀請他們參與圖書館的服務(wù)設(shè)計，并在最終解決方案中注入用戶的想法，這樣的研究方法往往會帶來出乎意料的創(chuàng)新結(jié)果。

一、用戶參與式設(shè)計

用戶參與式設(shè)計（Participatory Design，PD）廣義上包括用戶被動接受調(diào)研和測試，狹義上僅指用戶主動地投身于目標(biāo)確立、方案設(shè)計、使用評估等環(huán)節(jié)。對高校圖書館來說，當(dāng)前的讀者服務(wù)尚有優(yōu)化空間，讀者資源也亟待挖掘與利用，只要圖書館愿意秉持開放的態(tài)度，勇于突破，大膽嘗試，積極與用戶建立深入的聯(lián)系，便可以通過與用戶合作而共同創(chuàng)造富有競爭力的價值。對于PD的使用，高校圖書館讀者群體相較于其他圖書館有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢：

1.穩(wěn)定的用戶群體

高校圖書館的用戶群體包括學(xué)生、教師、職工及社會組織（個人）。其中學(xué)生與教職工是占比較大的核心讀者群。與公共圖書館復(fù)雜的讀者來源不同，高校圖書館的讀者群構(gòu)成更加簡單且穩(wěn)定。這為參與式研究打下良好的用戶基礎(chǔ)。

2.讀者對圖書館依賴性強(qiáng)

圖書館是大學(xué)核心的科研、教學(xué)輔助單位之一，也是大學(xué)校園無法或缺的重要活動場所，在很多校園中，圖書館往往是地標(biāo)性建筑。

3.用戶具備一定的創(chuàng)新能力

高校圖書館的讀者有著較高的知識水平、開放的視野以及年輕的心態(tài)，他們更容易理解和參與到用戶參與式設(shè)計這種新穎、靈活、富有探索性的研究項目中來。尤其是設(shè)計類、社會科學(xué)類專業(yè)的讀者，可利用自身專業(yè)的優(yōu)勢配合圖書館進(jìn)行服務(wù)設(shè)計。

二、用戶參與式設(shè)計的類型

用戶參與式設(shè)計有著靈活多變的執(zhí)行方式，其方法的核心就是在產(chǎn)品/服務(wù)的研發(fā)設(shè)計過程中引導(dǎo)用戶參與進(jìn)來并發(fā)布內(nèi)容，最終將用戶產(chǎn)出的內(nèi)容融入到解決方案的設(shè)計中。筆者認(rèn)為用戶參與式設(shè)計可以分為以下幾種類型：

1.根據(jù)用戶參與階段的不同劃分

根據(jù)用戶參與階段的不同可分為僅參與調(diào)研式PD，僅參與設(shè)計式PD，全流程參與式PD。

僅參與調(diào)研式PD是圖書館采取較多的設(shè)計方法，主要是引導(dǎo)用戶運(yùn)用各種研究工具形象描述自己與產(chǎn)品/服務(wù)使用相關(guān)的行為習(xí)慣，生動表達(dá)自己對產(chǎn)品/服務(wù)的評價與感受。常見的方法有影像法、日記法等。如美國俄克拉荷馬州立大學(xué)在針對圖書館用戶的空間需求調(diào)研中采用了影像發(fā)聲法，邀請讀者根據(jù)研究要求用鏡頭捕捉圖書館空間內(nèi)的事物或細(xì)節(jié)。芝加哥公共圖書館一項將戲劇融入兒童服務(wù)的設(shè)計項目中，研究人員讓孩子用拼貼畫的方式來表達(dá)對圖書館的需求。僅參與設(shè)計式PD主要是邀請用戶參與定義設(shè)計問題，探討解決方案，評估設(shè)計成果，這一過程對研究團(tuán)隊的組織能力、專業(yè)能力要求較高，更適用于有獨(dú)立思考能力、協(xié)作意識的成年用戶。如普渡大學(xué)圖書館為設(shè)立ALC（Active Learning Center，主動式學(xué)習(xí)中心）在設(shè)計階段邀請了20多名館員、15名教職員工、32名本科生共同參與設(shè)計研討會。除此之外還邀請用戶通過線下小組、一對一交流和在線開放交互三種模式深度參與服務(wù)原型設(shè)計。全流程參與式PD可以看作是二者的結(jié)合，從前期的調(diào)研、測試，到后期的設(shè)計研討、方案評估每一個階段都有用戶參與其中，與用戶達(dá)成深入的合作，更加充分地挖掘和利用用戶資源。

2. 根據(jù)用戶參與渠道的不同劃分

根據(jù)用戶參與渠道的不同劃分可分為線下工作坊式PD與線上交互式PD。

線下工作坊式PD是將包括用戶、館員、研究團(tuán)隊、設(shè)計團(tuán)隊、研發(fā)團(tuán)隊等在內(nèi)的所有利益相關(guān)者以田野調(diào)查、研討會、頭腦風(fēng)暴等形式聚集在一起，參與者互相配合協(xié)作產(chǎn)出服務(wù)創(chuàng)新的需求列表、設(shè)計功能列表和設(shè)計方案。工作坊式PD執(zhí)行可控性強(qiáng)，產(chǎn)出率高，是較為高效的用戶參與式設(shè)計。線上交互式PD則是由圖書館利用門戶網(wǎng)站、論壇社區(qū)、社交媒體等互聯(lián)網(wǎng)渠道為用戶提供在線發(fā)布需求、設(shè)計方案的交互平臺。這一方法不僅需要為用戶提供簡易好用的調(diào)研、設(shè)計工具，還需要有專業(yè)的運(yùn)營師進(jìn)行內(nèi)容維護(hù)，激發(fā)用戶的創(chuàng)作熱情并引導(dǎo)用戶善用工具形象化表達(dá)。線上交互式PD可以大規(guī)模邀請用戶參與設(shè)計，不受空間限制，可持續(xù)時間長。另外，除了研究和設(shè)計層面的價值與意義，成功的在線式PD可以轉(zhuǎn)化為圖書館日常的營銷活動。

3.根據(jù)創(chuàng)新類型的不同劃分

根據(jù)創(chuàng)新類型的不同劃分可以分為顛覆性創(chuàng)新式PD與漸進(jìn)性創(chuàng)新式PD。

對于高校圖書館來說，兩種創(chuàng)新同等重要，只是對應(yīng)的是不同的需求層次。以閱覽服務(wù)為例，如果著眼于讀者到館的閱讀體驗，那么圖書館可能將致力于改善座椅的舒適度、自助借還機(jī)的升級迭代以及電源插座的位置、空調(diào)溫度的區(qū)域調(diào)節(jié)等問題。但如果著眼于讓讀者隨時隨地都能獲取所需信息，那么圖書館將需要致力于研發(fā)能夠存儲、提取、分析、整理信息內(nèi)容并形成增值產(chǎn)品的知識服務(wù)/產(chǎn)品。不同的創(chuàng)新類型相對應(yīng)的PD難易程度亦不同。漸進(jìn)性創(chuàng)新式PD的需求較為具體明確便于用戶理解，能夠提升服務(wù)的細(xì)節(jié)，圖書館基礎(chǔ)的空間服務(wù)和信息服務(wù)設(shè)計皆可以采用。而顛覆性創(chuàng)新式PD需求更為抽象，會為圖書館帶來突破性發(fā)展，更適用于專業(yè)高端的知識服務(wù)，在用戶選擇上應(yīng)邀請對圖書館未來發(fā)展趨勢有宏觀理解的管理層和對知識有高層次需求的科研人員。

三、用戶參與式設(shè)計的核心要素

成功的用戶參與式設(shè)計一定離不開三大要素：價值用戶、激勵機(jī)制與專業(yè)支持。價值用戶是研究方法的核心，激勵機(jī)制與專業(yè)支持是挖掘用戶資源的手段與工具。下面將對這三者進(jìn)行詳細(xì)討論：

1.篩選價值用戶

高校圖書館有著龐大的用戶群體，但并不是每一位用戶都愿意與圖書館合作，也不是每一位用戶都可以在合作中創(chuàng)造價值。因此邀請什么樣的用戶來參與設(shè)計是關(guān)鍵問題。價值用戶應(yīng)該包括以下幾個基本特征：（1）有豐富的使用圖書館服務(wù)經(jīng)歷的用戶。不論是對于研究人員、設(shè)計師還是軟件開發(fā)團(tuán)隊來說，用戶所能提供的最重要的信息就是他們與服務(wù)相關(guān)的行為習(xí)慣、評價與態(tài)度，所以越是使用體驗深入、經(jīng)歷豐富的用戶，對服務(wù)越了解，越有可能提供有價值的信息。另外，服務(wù)體驗不應(yīng)僅局限于本校圖書館服務(wù)的使用，應(yīng)包含同類型的其他服務(wù)。如外校圖書館和公共圖書館的服務(wù)、由其他機(jī)構(gòu)或者互聯(lián)網(wǎng)提供的知識服務(wù)等。（2）對圖書館服務(wù)創(chuàng)新有積極想法的用戶。這樣的用戶會主動思考服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)，期待服務(wù)升級帶來的便利體驗，比較容易與研究團(tuán)隊進(jìn)行溝通。他們的想法可能是一個接地氣的小改進(jìn)，也可能是天馬行空的概念創(chuàng)意，但不論如何，從這些用戶的表述中研究者可以一窺其讀者服務(wù)的真實需求，也能從他們的想法中獲得啟發(fā)。在研究準(zhǔn)備階段進(jìn)行用戶邀請時，可以設(shè)置一些暢想未來讀者服務(wù)的開放性問題請備選用戶作答，從中挑選更有見地和創(chuàng)新意識的用戶。（3）善于表達(dá)、樂于分享的用戶。邀請參與服務(wù)設(shè)計的用戶應(yīng)具備良好的表達(dá)能力，能夠?qū)⑿闹械南敕?、?chuàng)意、概念準(zhǔn)確地、清晰地表達(dá)出來才是形成設(shè)計的基礎(chǔ)。

2.設(shè)置激勵機(jī)制

用戶如同散漫無序的小溪，需要研究人員的引導(dǎo)才能匯聚成富有價值的河流，合理有效的激勵機(jī)制是激發(fā)用戶的重要前提。在進(jìn)行機(jī)制設(shè)計之前，研究人員應(yīng)確認(rèn)用戶與項目團(tuán)隊之間擁有便捷通暢的溝通渠道。如線上PD，應(yīng)提供方便登錄、交互順暢的網(wǎng)絡(luò)平臺;線下工作坊則應(yīng)充分考慮時間、交通、場地等因素，為用戶前來參與活動提供便利的條件。另外，研究人員在設(shè)計激勵機(jī)制的時候應(yīng)秉持著開放、平等、友好的原則，鼓勵用戶圍繞主題暢所欲言、不評價其言論的對錯，唯有這樣才能更多地收集用戶觀點(diǎn)。

激勵機(jī)制的設(shè)計可以參考以下幾個原則：（1）設(shè)計簡單清楚的任務(wù)。簡單清楚的任務(wù)降低用戶的學(xué)習(xí)成本，讓用戶更易接受和融入到研究活動的流程中來，這樣不僅能維持住用戶的耐心也能更迅速準(zhǔn)確地產(chǎn)出成果。如在對閱覽環(huán)境痛點(diǎn)的挖掘上，可以向用戶提供閱覽區(qū)的平面圖/照片，請用戶在小卡片上寫下自己在這一空間的什么情境中對周圍環(huán)境產(chǎn)生了哪些不滿然后貼在閱覽區(qū)平面圖/照片的對應(yīng)區(qū)域。在用戶開始操作之前給用戶舉一個例子能夠幫助用戶更好地理解他們接到的任務(wù)。（2）增加任務(wù)的趣味性。有趣的任務(wù)設(shè)計能更大限度地調(diào)動起用戶的積極性，讓用戶不會覺得參與圖書館服務(wù)設(shè)計項目是一件枯燥無聊或者與己無關(guān)的事情。尤其對于線上PD來說，用戶的行為難以掌控，趣味的任務(wù)設(shè)計有利于保持用戶黏性留住用戶，這些需要專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營人員來操作。趣味的任務(wù)設(shè)計在線下工作坊形式的參與式設(shè)計項目中更容易實現(xiàn)，如將痛點(diǎn)挖掘、頭腦風(fēng)暴等環(huán)節(jié)游戲化設(shè)計，并引入小組競爭、抽簽、投票等元素，激發(fā)用戶的好勝心和團(tuán)隊協(xié)作向心力，讓用戶在輕松快樂的環(huán)境中貢獻(xiàn)自己的觀點(diǎn)想法。需要強(qiáng)調(diào)的是趣味化設(shè)計是為研究設(shè)計流程服務(wù)的，應(yīng)根據(jù)用戶群體的特征調(diào)整游戲化的程度。（3）提供適度的獎勵。為了讓用戶參與甚至持續(xù)參與到圖書館的服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計項目中來，必須為用戶提供適度的獎勵，保持用戶的積極性。獎勵可以劃分為物質(zhì)獎勵和精神獎勵兩大部分，但不論是物質(zhì)獎勵還是精神獎勵其中又有更多細(xì)致的類別與操作。對于物質(zhì)獎勵，直接給付現(xiàn)金酬勞是容易實現(xiàn)與操作的方式，在用戶看來項目的回報直觀可見，比較適合于線下座談會等集中短暫合作的方式。但直接給付現(xiàn)金酬勞帶來的吸引力是短暫有限的。對于精神獎勵，可以包括心理滿足、社交、自我實現(xiàn)三個方面。高校圖書館的用戶群體是一個結(jié)構(gòu)穩(wěn)定、特征突出的熟人群體，尤其是對于龐大的學(xué)生讀者群體，年輕化帶有社交性質(zhì)的活動很容易在群體間傳播。

3.給予專業(yè)支持

讀者用戶對圖書館服務(wù)創(chuàng)新雖然有很多意見與建議，但是用戶畢竟不是專業(yè)人士，需要專業(yè)的幫助與引導(dǎo)才能盡可能完整、準(zhǔn)確地將自己的想法轉(zhuǎn)化成需求列表、方案草圖等。專業(yè)支持包括人員支持與工具支持兩個方面。人員支持是指圖書館服務(wù)創(chuàng)新過程中需要引入用戶研究人員、設(shè)計師、軟件研發(fā)人員、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營師、館員等角色，通過這些專業(yè)人士與讀者用戶的溝通和協(xié)作，引導(dǎo)、激發(fā)用戶生產(chǎn)價值。其中用戶研究人員掌握成熟的用戶研究方法，根據(jù)服務(wù)創(chuàng)新項目的目的設(shè)計研究流程，而設(shè)計師、研發(fā)人員、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營師等將在不同的環(huán)節(jié)中與用戶進(jìn)行配合，如在線下的服務(wù)設(shè)計環(huán)節(jié)中設(shè)計師負(fù)責(zé)傾聽、觀察用戶的語言與行為，深入挖掘用戶的潛在需求;在線上PD中網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營師通過組織社區(qū)活動、話題互動等方式讓讀者圍繞研究主題生產(chǎn)內(nèi)容，如組織“閱讀哪些書籍可以建立生活的成就感和幸福感”、“專業(yè)之外我如何通過閱讀自學(xué)其他技能”等話題，幫助項目組成員了解年輕學(xué)子的偏好;而館員可以對用戶產(chǎn)出的設(shè)計方案進(jìn)行評估，給出可行性方面的建議。專業(yè)人員的支持與讀者用戶的個人經(jīng)驗相得益彰，才能使讀者服務(wù)創(chuàng)新工作有效開展下去。

工具支持是用戶參與式設(shè)計必不可少的物質(zhì)準(zhǔn)備，它的目的是盡可能多地收集用戶信息、輔助用戶融入項目、幫助用戶形象化表達(dá)。工具支持可以分為基礎(chǔ)工具和專業(yè)工具，基礎(chǔ)工具包括為讀者用戶提供舒適的線下設(shè)計場所、易獲得且交互流暢的互聯(lián)網(wǎng)平臺等。專業(yè)工具視項目所需包括設(shè)計工具、軟件研發(fā)工具等。如在圖書館服務(wù)流程設(shè)計項目中，項目團(tuán)隊可以為用戶提供一份讀者來館全流程節(jié)點(diǎn)圖，讓用戶在各個節(jié)點(diǎn)上寫出服務(wù)痛點(diǎn)并可以根據(jù)個人情況調(diào)整順序、進(jìn)行刪減給出自己的服務(wù)流程圖。

四、結(jié)語

用戶參與式設(shè)計在圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新領(lǐng)域上尚有更廣闊的探索空間，本文對這一方法進(jìn)行的一些實操方面的討論，希望有助于用戶價值在服務(wù)創(chuàng)新項目中的挖掘，幫助圖書館設(shè)計出更貼近用戶心理預(yù)期，符合用戶使用習(xí)慣的服務(wù)。讓高校圖書館不論是作為學(xué)習(xí)活動的場所還是知識服務(wù)的提供機(jī)構(gòu)，都能牢牢地吸引住廣大師生讀者。

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（作者單位：西北大學(xué)圖書館）