提升博物館講解服務(wù)質(zhì)量的措施研究

張彩玲

摘要：博物館作為我國經(jīng)典文化的沉積地以及人們精神文明的主要載體，對現(xiàn)代社會(huì)的精神文明建設(shè)有著十分重要的現(xiàn)實(shí)意義，人們在參觀博物館的過程中對講解工作的質(zhì)量也越來越重視，尤其像東莞展覽館這一類的城市博物館，高效的講解也是促進(jìn)人們深入認(rèn)識(shí)一座歷史名城的重要途徑。就當(dāng)前來看，博物館的講解服務(wù)工作開展中還存在不少問題，服務(wù)質(zhì)量差強(qiáng)人意，基于此，本文就博物館講解服務(wù)質(zhì)量的提升進(jìn)行了分析。

關(guān)鍵詞：博物館;講解服務(wù)質(zhì)量;提升

中圖分類號：G266 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號：1005-5312（2020）18-0277-02

一、引言

隨著近年米博物館行業(yè)的進(jìn)步與發(fā)展，“博物館教育”的作用越發(fā)彰顯并受到人們的重視，在博物館教育的諸多途徑中，“博物館講解”做為最基礎(chǔ)、直觀的教育手段承擔(dān)著展示展陳內(nèi)容、教育觀眾的職責(zé)，是博物館公眾服務(wù)中的重要組成部分，在觀眾的參觀體驗(yàn)中起到主導(dǎo)性的作用。所以，博物館講解服務(wù)質(zhì)量的高低將直接關(guān)系到博物館的教育水平。

二、提升博物館講解服務(wù)質(zhì)量的意義

博物館講解工作是講解人員以陳列展覽和文物展品為依托，運(yùn)用語言藝術(shù)對展陳內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)、提煉后向觀眾進(jìn)行知識(shí)傳播和信息交流的教育活動(dòng)。通過有效的講解服務(wù)能夠?qū)⒂^眾和博物館作品緊密的聯(lián)系在一起，觀眾通過講解人員的講解深入了解博物館的展列內(nèi)容與文化精髓;而博物館利用講解人員的講解表現(xiàn)也不斷提升博物館自身的價(jià)值，傳遞博物館的精神能量。

在當(dāng)前的博物館建設(shè)中，講解服務(wù)質(zhì)量直接會(huì)影響到社會(huì)大眾對丁博物館運(yùn)營水平的評價(jià)，對于文物、展品來說，講解服務(wù)是“讓文物說話”的方法，更是觀眾了解作品及其發(fā)展歷史的重要渠道，在城市博物館中，講解工作的開展成為這座城市優(yōu)秀歷史文化傳承重要手段之一。

隨著現(xiàn)代社會(huì)的進(jìn)步發(fā)展以及城市化水平的不斷提高，博物館的現(xiàn)代化建設(shè)逐漸步入正軌，講解服務(wù)工作不僅僅是單純的對館內(nèi)陳列物品解讀分析，而是要求講解人員能夠根據(jù)不同觀眾的知識(shí)結(jié)構(gòu)、生活閱歷、生活習(xí)性、年齡階段、受教育程度等進(jìn)行個(gè)性化的講解服務(wù)，比如面對未成年人的講解工作應(yīng)該盡量簡化講解稿，用淺顯易懂的句子表達(dá)講解對象的情況，而對于一些老年人則需要放慢講解語速，盡可能地配合老年觀眾的行為習(xí)慣等等，這樣才能夠使不同的觀眾群體認(rèn)識(shí)到展品背后所蘊(yùn)含的深刻文化，實(shí)現(xiàn)博物館作為公共文化服務(wù)設(shè)施，實(shí)現(xiàn)服務(wù)對象全覆蓋。

三、提升博物館講解服務(wù)質(zhì)量的措施

（一）提升講解人員的專業(yè)素質(zhì)

1.講解人員要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)

講解服務(wù)工作實(shí)施主體是講解員，所以講解員自身的專業(yè)素質(zhì)以及職業(yè)能力也決定了講解服務(wù)工作的水平。優(yōu)質(zhì)的講解服務(wù)對講解員的要求有三：

一是要保證講解工作的專業(yè)性，由丁博物館每一個(gè)陳列的展品都有自己的文化特點(diǎn)，因此需要講解人員能夠熟悉掌握文物作品的相關(guān)故事，為觀眾提供真實(shí)的有歷史依據(jù)的講解內(nèi)容，這樣不僅是對觀眾負(fù)責(zé)，也是對自己以及對博物館展品的負(fù)責(zé);

二是要求講解人員能夠具有全面且豐富的文化知識(shí)，能夠在講解過程中就展品的文化底蘊(yùn)做出自己獨(dú)到的見解，而且還能夠深入挖掘其潛藏的歷史語言，真正將展品的文化價(jià)值展現(xiàn)給觀眾們;

三是要求講解人員自身能夠具備較高的心理素質(zhì)，能夠冷靜處理工作中遇到的困難，而且面對各種年齡層次或不同水平的觀眾都能夠做到處變不驚，始終將自己做好的工作狀態(tài)展示給觀眾們。

2.講解人員要與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新

講解工作的開展是運(yùn)用語言的藝術(shù)完成文化傳播的過程，而語言的運(yùn)用本身就是一場創(chuàng)新活動(dòng)。能夠根據(jù)不同年齡層次以及不同知識(shí)水平的觀眾不斷創(chuàng)新自己的語言運(yùn)用方式，讓不同的觀眾都能夠在講解人員的講解中獲得啟發(fā)，學(xué)習(xí)到知識(shí)，因此除了需要講解人員具備豐富的知識(shí)以外，還需要講解人員能夠與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新。

一是要求講解人員在日常的工作中加強(qiáng)學(xué)習(xí)，關(guān)注社會(huì)的動(dòng)向，掌握現(xiàn)代社會(huì)最新的發(fā)展動(dòng)向，并將其與講解工作聯(lián)系起來，避免固步自封，影響講解工作的順利開展;

二是要求講解人員能夠加強(qiáng)與觀眾的溝通交流，其作為觀眾與展品的溝通橋梁除了需要將展品事無巨細(xì)的分析給觀眾聽以外，也需要傾聽觀眾的需要，滿足觀眾的精神需求。

3.講解人員要激發(fā)不同觀眾群體的參觀興趣

不同觀眾群體會(huì)因?yàn)槠淠挲g、性格、文化背景、興趣特點(diǎn)等方面的差異而對博物館內(nèi)的展品或多或少有著不同程度的興趣，因此講解人員需要激發(fā)不同觀眾群體的參觀興趣，這就要求講解人員要做出針對性的講解工作，即因人而異采取不同的講解方式、講解語言表達(dá)等等。尤其是一些臨時(shí)展覽，不僅是觀眾第一次接觸，很有可能也是講解人員第一次進(jìn)行講解，如何采取有效的講解技巧米激發(fā)觀眾對展品的興趣至關(guān)重要。

（二）打造專業(yè)的講解人員隊(duì)伍

1.人員結(jié)構(gòu)的更新

博物館的講解工作崗位評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)需符合博物館講解服務(wù)的實(shí)際要求，以專業(yè)技術(shù)水平，遵循優(yōu)勝劣汰原則。在博物館的運(yùn)營過程中，講解隊(duì)伍人員結(jié)構(gòu)的更新，、也是不斷提升講解工作質(zhì)量的一個(gè)重要過程，對丁博物館中的專業(yè)講解人員米說，必須保證在其工作中能夠以豐富的知識(shí)以及過人的職業(yè)素質(zhì)來滿足不同觀眾的不同需求，這樣才能夠在與時(shí)俱進(jìn)的博物館講解工作中獲得一席之地。再者，現(xiàn)代文明社會(huì)的建設(shè)對博物館的要求也越來越高，博物館不僅是供人們參觀的文化場所，也成為了人們學(xué)習(xí)知識(shí)、感受歷史的重要陣地，博物館講解人員必須要跟得上時(shí)代的發(fā)展潮流，這也要求博物館在人才選拔過程中嚴(yán)格按照博物館的實(shí)際要求以及講解工作崗位的需要進(jìn)行，并且要注重新生力量的培養(yǎng)，鼓勵(lì)經(jīng)驗(yàn)豐富的專家前輩等要對新生力量的工作加以指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)講解人員隊(duì)伍的更新?lián)Q代。

2.拓展講解人員的知識(shí)層次

講解人員的講解工作是由各方面的知識(shí)支撐的，包括歷史、漢語言、考古學(xué)、旅游管理、教育學(xué)、地理學(xué)、政治學(xué)等等，可以說講解人員的素質(zhì)直接影響講解工作的開展成效。當(dāng)前，隨著人們受教育程度得到不斷提高，以及掌握文化知識(shí)的不斷增多，越來越多的觀眾在參觀博物館的時(shí)候并不滿足只做一個(gè)傾聽者，而是開始問“為什么”，“”是什么”，這一個(gè)個(gè)“為什么”，”是什么”的回答，需要有足夠的知識(shí)米支撐，在很多場合需要專家講解，因此要不斷開拓講解人員的知識(shí)層次，使其能夠在講解過程中自如地回答觀眾的提問，促進(jìn)講解員成長為“專家型講解員”。如東莞展覽館是座城市博物館，展覽館展覽內(nèi)容涵括了歷史、經(jīng)濟(jì)、城市、文化，講解員需要時(shí)刻關(guān)注時(shí)事，需要做到常講常新。

以展覽館基本陳列二樓制造名城感知經(jīng)濟(jì)活力為例，主要展示了東莞的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)民生、城市建設(shè)等方面的發(fā)展舉措和發(fā)展活力。對丁普通市民來說比較枯燥和僵硬，特別是對丁展覽中東莞為“實(shí)現(xiàn)更高水平發(fā)展”六大經(jīng)濟(jì)發(fā)展舉措，許多觀眾難以理解，在參觀過程中他們經(jīng)常會(huì)問“，為什么東莞要如此積極充分地融入粵港澳大灣區(qū)的發(fā)展？”，“為什么東莞把濱海灣新區(qū)定位為科技金融產(chǎn)業(yè)融合的聚居區(qū)？”，“何為強(qiáng)心展翅戰(zhàn)略？“，“東莞的14個(gè)重點(diǎn)發(fā)展先行區(qū)是如何劃定？”中。這一個(gè)個(gè)問題，一個(gè)個(gè)“”為什么”、“是什么”的問題促使講解員不斷增長知識(shí)，了解展覽內(nèi)容，逐漸成長為“專家型講解員”。

3.鼓勵(lì)講解人員自行設(shè)計(jì)參觀講解路線

專業(yè)的講解人員還應(yīng)該根據(jù)自己對博物館的理解以及觀眾的需求自行設(shè)計(jì)參觀講解路線，并且能夠按照自己對展覽品的精確理解表達(dá)自身的想法并將其撰寫成講解詞，這樣也有利T講解人員與講解對象之間建立起更緊密的聯(lián)系。因此講解人員需要具備更加敏銳的洞察力以及較強(qiáng)的理解能力，能夠善T思考問題，在設(shè)計(jì)參觀路線并撰寫講解詞的過程中要符合實(shí)際邏輯以及歷史發(fā)展規(guī)律，從而真正提高講解能力，讓觀眾也能夠享受到超值的講解服務(wù)。

4.規(guī)范制度體系

博物館要依據(jù)實(shí)際的發(fā)展?fàn)顩r與當(dāng)?shù)氐奈幕尘敖⑾嚓P(guān)的制度，就講解工作隊(duì)伍的建設(shè)米看：

一是需要完善建設(shè)長效的講解人員的培訓(xùn)機(jī)制，使其在崗中也能夠不斷進(jìn)行學(xué)習(xí)，加強(qiáng)自身的文化建設(shè)，如東莞展覽館組織講解員參加全國、全省講解員培訓(xùn)班、組織語言沙龍等;

二是要建立專業(yè)的考核制度，定期對任職的講解工作人員進(jìn)行考核，保證其自身知識(shí)的不斷更新;如東莞展覽館對講解員進(jìn)行基本陳列、專題展的拓展考核;

三是要完善福利制度，激發(fā)講解工作人員的積極性。

（三）堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)原則

現(xiàn)代社會(huì)更注重精神文明的建設(shè)，同時(shí)社會(huì)公眾文化素養(yǎng)不斷提高，講解人員在提高講解服務(wù)的過程中也應(yīng)該更加注重觀眾們精神空間的營造。如今，城市博物館已然成為人們陶冶情操、學(xué)習(xí)知識(shí)的重要去處，講解人員所提供的知識(shí)信息使人們獲取知識(shí)的主要米源，高質(zhì)量的講解服務(wù)能夠讓觀眾對博物館中的展品有著更深刻的認(rèn)識(shí)，對生活的城市也會(huì)有更深的了解，因此極大的滿足了觀眾自身的精神需求。

基丁此，博物館講解服務(wù)工作更需要堅(jiān)持以人為本的理念原則，在充分考慮觀眾的接受能力與認(rèn)知能力的基礎(chǔ)上選擇合適的講解方式為觀眾進(jìn)行講解，要充滿親和力、愛心，真正為觀眾提供優(yōu)質(zhì)的講解服務(wù)，這樣觀眾也可以與講解人員以及展品形成良好的互動(dòng)，提高對展品的興趣，真正從中掌握有價(jià)值的信息。

四、結(jié)語

綜上所述，博物館講解服務(wù)質(zhì)量提高主要依賴丁‘講解工作人員自身工作素質(zhì)的提升，因此博物館方面要重視起講解工作人員的素質(zhì)提升，強(qiáng)調(diào)講解工作隊(duì)伍的建設(shè)，并通過完善的制度體系規(guī)范講解工作隊(duì)伍的發(fā)展，使其能夠在實(shí)際的工作中充分發(fā)揮自己的專業(yè)優(yōu)勢，為不同年齡層次、知識(shí)水平層次的觀眾們提供優(yōu)質(zhì)的講解服務(wù)工作，實(shí)現(xiàn)博物館的良性發(fā)展。

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