高校驛站的平臺(tái)建設(shè)

王加佩 穆田靜 向奇 陳麗 劉作志

摘 ? ? ? ? ? 要：以貴州財(cái)經(jīng)大學(xué)為例，分析高?？爝f的現(xiàn)狀，探究高校驛站平臺(tái)建設(shè)應(yīng)具備的服務(wù)內(nèi)容，結(jié)合當(dāng)代大學(xué)生對(duì)網(wǎng)上購物的需要，發(fā)揮高校驛站平臺(tái)建設(shè)的優(yōu)勢，對(duì)實(shí)現(xiàn)快速、準(zhǔn)確、周到和安全留存為一體的校園服務(wù)具有重大意義。

關(guān)鍵詞：校園快遞;高校驛站;互聯(lián)網(wǎng)

隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)迅速崛起，電子商務(wù)遍布全國各地，電子商務(wù)物流就像是電子商務(wù)的血液一樣，是電子商務(wù)的重要組成部分?？爝f運(yùn)營模式也隨著人們?nèi)找嬖鲩L的購物需求以及物流要求開始發(fā)生變化，如何才能快速安全地把包裹送到客戶手中，如何將快遞配送行業(yè)延伸到我國欠發(fā)展的農(nóng)村地區(qū)，面對(duì)校園快遞包裹巨大的數(shù)量，快遞員又如何完成巨大的工作量等等，成為當(dāng)下亟須解決的問題，物流公司建立一個(gè)完善的物流體系成為當(dāng)務(wù)之急。各高校的地理位置大多是修建在郊區(qū)，高校中的師生網(wǎng)購交易量巨大，收件包裹數(shù)量相比往年不斷增加。此外，許多在校大學(xué)生網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)，寒暑假寄件，網(wǎng)購?fù)素洆Q貨等導(dǎo)致發(fā)件量也呈正增長。本文將以貴州財(cái)經(jīng)大學(xué)為例，講述貴州財(cái)經(jīng)大學(xué)校園快遞運(yùn)營現(xiàn)狀及未來發(fā)展。

1.校園快遞基本情況概述

快遞業(yè)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，更是推進(jìn)流通方式的轉(zhuǎn)型，促進(jìn)消費(fèi)升級(jí)的現(xiàn)代化先導(dǎo)性產(chǎn)業(yè)，連接著國民經(jīng)濟(jì)供給側(cè)和消費(fèi)側(cè)，在穩(wěn)增長、促改革、調(diào)結(jié)構(gòu)、惠民生、防風(fēng)險(xiǎn)方面起到重要的作用。近年來隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，物流行業(yè)的服務(wù)快速提高。自2016年到2020年在校師生的網(wǎng)購能力迅速增加。物流中心相關(guān)數(shù)據(jù)顯示年齡在18到23歲的在校大學(xué)生占全國網(wǎng)購人群的48.5%，大學(xué)生群體已經(jīng)成為我國網(wǎng)購消費(fèi)群體的主力軍。以前校園內(nèi)只有四家與學(xué)校合作的快遞公司，而目前校園內(nèi)增加了京東快遞、天天快遞、順豐速運(yùn)、當(dāng)當(dāng)物流、德邦物流等多個(gè)快遞公司。除了快遞公司有所增加以外，快遞量也有明顯的變化。就中通快遞而言，2016年每天平均700個(gè)快遞，而現(xiàn)在平均每天1000個(gè)快遞。每年的快遞量都有明顯的增加。

校園內(nèi)有多個(gè)快遞授權(quán)合作點(diǎn)，以中國郵政速遞為例，中國郵政速遞是與學(xué)校合作一個(gè)代理網(wǎng)點(diǎn)，其快遞有郵政小包和EMS。位于貴州財(cái)經(jīng)大學(xué)側(cè)門右側(cè)創(chuàng)業(yè)園區(qū)，店內(nèi)有倉庫、貨架、自提柜，提供寄件服務(wù)，不提供派送業(yè)務(wù)，自提柜需24小時(shí)內(nèi)自提，否則會(huì)產(chǎn)生包裹保管費(fèi)用。

校園內(nèi)有流動(dòng)地點(diǎn)擺攤，其中以品駿物流為例，品駿物流是唯品會(huì)自營的物流，配送唯品會(huì)自營產(chǎn)品。目前品駿物流是電話或者短信通知客戶某時(shí)間到某地點(diǎn)取件，時(shí)間段為中午12時(shí)-1時(shí)左右，這段時(shí)間為師生吃飯午休時(shí)間，位置一般在停車場，不提供配送服務(wù)。蘇寧物流、當(dāng)當(dāng)物流也采取這種送貨方式。這種校園快遞模式存在很多局限性，例如宿舍距離取件位置較遠(yuǎn)，取件時(shí)間段太短，不提供派送服務(wù)等。此外露天場所受到天氣影響，對(duì)包裹安全也有一定風(fēng)險(xiǎn)。

2.校園快遞存在的問題

2.1校園快遞取貨地點(diǎn)分散問題

目前財(cái)大校內(nèi)快遞取件地點(diǎn)位于學(xué)習(xí)區(qū)、創(chuàng)業(yè)園區(qū)、生活服務(wù)區(qū)等。取件地分布零散，快遞點(diǎn)到校職工宿舍、部分學(xué)生宿舍的距離相距太遠(yuǎn)。由于和快遞點(diǎn)的距離相隔太遠(yuǎn)，客戶在自提取件過程中會(huì)浪費(fèi)很多時(shí)間，給客戶帶來許多不好的取件體驗(yàn)?？爝f點(diǎn)是否該集中安置，如何安置，還是另辟路徑？

2.2校園快遞派件難以實(shí)現(xiàn)問題

校園包裹的數(shù)量巨大，單位派件員所需派件已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了正常的派件量，快遞代理點(diǎn)對(duì)校園快遞的派費(fèi)給的很低，導(dǎo)致了許多快遞員派件收入直接和包裹數(shù)量掛鉤。自提解決了快遞員派件過多的問題，為快遞員節(jié)約了時(shí)間，提高了效率，也是校園快遞發(fā)展中的實(shí)例。但這是否損害了客戶的利益，網(wǎng)購付的運(yùn)費(fèi)寄到學(xué)校和家里的收費(fèi)差距不大，為什么在學(xué)校不能送貨上門？網(wǎng)購的本質(zhì)就是足不出戶就能收到包裹，現(xiàn)如今本末倒置了。財(cái)大校內(nèi)的快遞，除了京東快遞可以送貨上門，其他快遞都是到自提點(diǎn)自提。快遞公司是否可以不經(jīng)本人允許擅自代簽包裹，不送貨上門，這是不是該引起我們的深思。

2.3校園快遞點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量與態(tài)度問題

快遞公司在快遞配送流程中，往往以快遞到代理點(diǎn)就視為配送結(jié)束。所以只要快遞到達(dá)代理點(diǎn)就顯示被簽收的狀態(tài)，一旦收件人真正取件，需要退貨拒簽時(shí)就會(huì)出現(xiàn)一系列的問題。由于從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)淡薄，影響了快遞行業(yè)服務(wù)的整體質(zhì)量。尤其在取件高峰期最容易出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量與態(tài)度問題，主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：一是快遞點(diǎn)店內(nèi)工作人員不幫忙找件，出庫速度過慢;二是工作不細(xì)心，信息核實(shí)有時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤，導(dǎo)致排隊(duì)取件時(shí)間過長;三是店內(nèi)環(huán)境不夠整潔，包裹隨意擺放，導(dǎo)致客戶取件速度慢、從而造成人員擁堵、滯留等不良影響。這些種種問題都極大地降低了自提取件的體驗(yàn)感。

2.4校園快遞丟件及破損問題

在師生到快遞自提取件過程中，大部分都是憑提貨碼在店內(nèi)自取，找到包裹后給店員出庫，這種自取的模式很容易產(chǎn)生取錯(cuò)包裹的問題。因?yàn)樽蕴狳c(diǎn)包裹數(shù)量大，所以存在包裹未入庫產(chǎn)生丟件、代取快遞易取錯(cuò)包裹等不良現(xiàn)象?？蛻糇詈箅m找回包裹，但是過程卻一波三折，給其帶來了特別不好的購物體驗(yàn)。在包裹運(yùn)輸過程中，由于分揀員的暴力分揀，很容易出現(xiàn)破損件，分揀員還有一定幾率發(fā)生錯(cuò)發(fā)。此外，在露天場所，快遞容易受到天氣影響，保障包裹的安全問題勢在必行。

2.5校園快遞配送不及時(shí)問題

財(cái)大普遍是自提取件，取件完全依靠客戶自己到店內(nèi)取件。如果店內(nèi)工作人員通知不及時(shí)，客戶沒有及時(shí)接收短信，或者當(dāng)人工操作輸入包裹信息輸錯(cuò)電話號(hào)碼時(shí)，就會(huì)造成配送不及時(shí)問題。特別是生鮮水果包裹，如果不及時(shí)配送就會(huì)導(dǎo)致?lián)p壞。在臨時(shí)露天取件點(diǎn)不能及時(shí)電聯(lián)客戶，客戶抽不開身來取件也會(huì)導(dǎo)致配送不及時(shí)。

3.高校驛站的平臺(tái)設(shè)計(jì)

針對(duì)校園快遞的現(xiàn)狀，為解決這些問題，應(yīng)積極建設(shè)先進(jìn)的校園快遞平臺(tái)，使其具備良好的服務(wù)能力，以促進(jìn)校園快遞的快速發(fā)展?；诖?，我們應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：

3.1學(xué)校出臺(tái)相關(guān)政策統(tǒng)一整合快遞點(diǎn)，將快遞點(diǎn)集中在校內(nèi)創(chuàng)業(yè)園區(qū)域內(nèi)

我們根據(jù)學(xué)校提供的場所進(jìn)行內(nèi)部結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、安裝貨架、裝飾門頭招牌、公司宣傳板、制作宣傳海報(bào)，初步建成一個(gè)初具規(guī)模的中通、天天等快遞公司入駐的校園快遞平臺(tái)的實(shí)體店。解決快遞點(diǎn)分散問題的同時(shí)保障了快遞不受天氣的影響的安全問題。

3.2提供個(gè)性化的校園服務(wù)

國務(wù)院辦公廳在2018年1月發(fā)布的《關(guān)于推進(jìn)電子商務(wù)與快遞物流協(xié)同發(fā)展的意見》第四條第十二項(xiàng)中指出：“鼓勵(lì)快遞物流企業(yè)、電子商務(wù)企業(yè)與連鎖商業(yè)機(jī)構(gòu)、便利店，物業(yè)服務(wù)企業(yè)、高等院校開展合作，提供集約化配送、網(wǎng)訂店取等多樣化、個(gè)性化服務(wù)?！币庖娭忻鞔_鼓勵(lì)快遞物流企業(yè)和高校開展合作。校園快遞提倡自提不失為一種鍛煉身體的方式，學(xué)生在圖書館或宿舍待久了或者老師在辦公室坐久了可以出去走走有益于身體健康，同時(shí)也可以減小驛站的配送壓力。當(dāng)客戶取件不便時(shí)也可送貨上門，取件時(shí)間柔性化，服務(wù)人性化，該平臺(tái)可為全校師生提供一個(gè)良好的取件環(huán)境。驛站可成立3-5人專業(yè)的配送小組，每個(gè)人都有負(fù)責(zé)配送的區(qū)域，小組成員可通過平臺(tái)提前與客戶溝通，確認(rèn)收貨時(shí)間與地點(diǎn)。

3.3提高服務(wù)質(zhì)量與水平

速度和物流的服務(wù)質(zhì)量是物流企業(yè)高效率運(yùn)轉(zhuǎn)的重要組成部分。高校驛站應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工培訓(xùn)，可一周培訓(xùn)一次。培訓(xùn)內(nèi)容主要分為幾個(gè)方面：

首先，提高員工對(duì)驛站環(huán)境的熟悉程度。員工需要熟記貨架位置并能快速找到提貨碼所對(duì)應(yīng)包裹的位置。貨架的包裹分為三類放置，大件置于貨架下層，小件置于貨架中層，中等件置于貨架上層。

其次，提高員工對(duì)業(yè)務(wù)的熟練程度，以加強(qiáng)對(duì)快遞安全有效的管理。業(yè)務(wù)主要包括寄件管理、包裹入庫與出庫、快遞查詢。寄件管理方面，必須嚴(yán)格按照實(shí)名制原則進(jìn)行寄件。仔細(xì)核對(duì)客戶寄件信息是否準(zhǔn)確，禁止寄違禁物品。幫客戶打包時(shí)必須注意易碎易受擠壓物品，保證物品不受損壞。包裹入庫方面要及時(shí)，盡量避免出現(xiàn)包裹滯留現(xiàn)象。此外，還需要將包裹整齊地放置在貨架上。包裹出庫方面，客戶取件時(shí)需注意核對(duì)信息，預(yù)防錯(cuò)取、盜取現(xiàn)象。快遞查詢方面，當(dāng)客戶咨詢快遞去向等相關(guān)問題時(shí)，要使用快遞查詢功能，及時(shí)準(zhǔn)確的為其答疑解惑，并且要用良好的態(tài)度為客戶服務(wù)。

3.4基于大學(xué)生對(duì)于網(wǎng)上購物的需求，大學(xué)生可以在此平臺(tái)上注冊(cè)自己的專屬賬號(hào)

平臺(tái)可以根據(jù)他們注冊(cè)的信息對(duì)他們現(xiàn)有的居住地址或宿舍樓號(hào)有個(gè)大致的統(tǒng)計(jì)分析，這樣會(huì)大大縮短送貨上門和上門取件的時(shí)間，不用他們?cè)谙聠蔚臅r(shí)候再重復(fù)填寫自己的信息。此外在自提過程中可以利用身份碼取件，不再使用人工核對(duì)信息的方法，很大程度提升了核對(duì)信息的正確率，同時(shí)也保障了包裹出庫的準(zhǔn)確率。

3.5大學(xué)生網(wǎng)購提升了校園快遞的高速發(fā)展

該平臺(tái)還可以與其他網(wǎng)上購物平臺(tái)合作，這樣一來該平臺(tái)就可以實(shí)時(shí)提供物流更新的情況，登錄該平臺(tái)就可以更快捷方便的知曉自己所購物品物流信息，也不用擔(dān)心手機(jī)收不到短信而錯(cuò)過最佳的取件時(shí)間。

4.平臺(tái)建設(shè)的意義

高校驛站的平臺(tái)建設(shè)具有重大意義。平臺(tái)有利于加強(qiáng)對(duì)校園快遞的管理，保障在校學(xué)生和校職工的權(quán)益。而且財(cái)大開設(shè)有物流管理專業(yè)，可以將校園快遞打造成物流專業(yè)的學(xué)習(xí)實(shí)踐試點(diǎn)，提供更多的創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)。此外還能給其他在校大學(xué)生提供更多的實(shí)踐機(jī)會(huì)，打造一個(gè)屬于貴州財(cái)經(jīng)大學(xué)獨(dú)具特色的高校驛站。同時(shí)給學(xué)生提供一定數(shù)量的兼職，勤工儉學(xué)，形成快遞點(diǎn)和人才質(zhì)量雙贏的局面。

總結(jié)

高校校園快遞一直是物流行業(yè)不斷深入的資源，在校園內(nèi)設(shè)置驛站的想法也已經(jīng)提出。作為服務(wù)行業(yè)，一個(gè)重要的方面就是顧客滿意度的管理，所以我們要一改傳統(tǒng)的管理模式，將商家、快遞、消費(fèi)者有機(jī)結(jié)合起來，建立高校驛站服務(wù)平臺(tái)，確保服務(wù)的質(zhì)量，不斷推進(jìn)校園快遞的發(fā)展。

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