張 梅，馬曉慧

(1.新縣人民醫(yī)院門診部； 2.新縣人民醫(yī)院康復(fù)醫(yī)學(xué)科，河南 新縣 465550)

隨著全球疫情爆發(fā)，境外華人陸續(xù)回國，新縣勞務(wù)輸出返鄉(xiāng)人員較多，占信陽市境外回國人員的40%以上。勞務(wù)輸出人員是個(gè)特殊群體，多為農(nóng)民和下崗職工，一般文化程度不高，疫情暴發(fā)后無奈選擇回國，一路經(jīng)歷了遠(yuǎn)途奔波、機(jī)票漲價(jià)、準(zhǔn)備路途防護(hù)用品及多次轉(zhuǎn)機(jī)經(jīng)濟(jì)上的損失，期間有部分人員出現(xiàn)感冒發(fā)熱、胃腸不適等癥狀(擔(dān)心被感染新冠肺炎)，回國后集中隔離費(fèi)用(自費(fèi)300元/d)及新冠肺炎排查醫(yī)學(xué)檢測(cè)自費(fèi)使返鄉(xiāng)人員的經(jīng)濟(jì)開支增加，因沒有了經(jīng)濟(jì)來源，加上對(duì)新冠疫情的恐懼，陸續(xù)出現(xiàn)了不同程度的心理危機(jī)反應(yīng)。2020年3月7日以來返鄉(xiāng)的第一批隔離人員中(337人)，以費(fèi)用過高問題為焦點(diǎn)，引發(fā)不滿情緒大增，部分人員不愿意入住隔離點(diǎn)，情緒激動(dòng)，言詞過激，大吵大鬧，對(duì)工作人員出言不遜，有的甚至以絕食進(jìn)行威脅。部分隔離人員在微信群里對(duì)政府橫加指責(zé)，過激言語，極具煽動(dòng)性，負(fù)面情緒在隔離人群中迅速蔓延，造成不良影響。面對(duì)隔離點(diǎn)即將失控的局面，當(dāng)時(shí)縣政府領(lǐng)導(dǎo)調(diào)動(dòng)了公安武警維持秩序。鑒于此種情況，縣政府立即聯(lián)合縣衛(wèi)健委，決定成立心理援助服務(wù)工作小組，對(duì)回國隔離人員進(jìn)行心理干預(yù)，縣心理援助志愿者網(wǎng)絡(luò)服務(wù)熱線平臺(tái)自此開始啟動(dòng)，心理輔導(dǎo)員團(tuán)隊(duì)進(jìn)駐隔離點(diǎn)工作。

1 一般資料

2020年2月10日至2020年4月18日勞務(wù)輸出返鄉(xiāng)人員的統(tǒng)計(jì)資料由新縣疫情防控指揮部提供，從境外及港澳臺(tái)地區(qū)返回新縣共379人。新縣心理輔導(dǎo)志愿者團(tuán)隊(duì)于3月6號(hào)組建，成員13人，新縣衛(wèi)生健康委員會(huì)健康教育中心主任任組長，益眾心理咨詢(天津)有限公司咨詢師劉鳳琴、那立新老師擔(dān)任心理咨詢技術(shù)指導(dǎo)老師，隊(duì)員10人[1]。采用“政府主導(dǎo)、專業(yè)援助、社會(huì)參與”的運(yùn)行模式[2]，啟動(dòng)了心理輔導(dǎo)員團(tuán)隊(duì)的心理援助工作。小組人員建立了微信工作群，工作時(shí)間：08:00-12:00，14:00-20:00；工作范圍：回國隔離人員；接線時(shí)長：30 min左右，不超過50 min；心理網(wǎng)絡(luò)服務(wù)公益熱線：19837683837。

2020年3月13日，心理輔導(dǎo)員團(tuán)隊(duì)進(jìn)駐到問題較突出的大別山民宿學(xué)院隔離點(diǎn)，3月16號(hào)心理網(wǎng)絡(luò)服務(wù)公益熱線開通，此點(diǎn)接納回國勞務(wù)輸出返鄉(xiāng)人員120人。心理輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì)共進(jìn)行心理援助熱線服務(wù)38次，心理咨詢服務(wù)對(duì)象男15人，女11人，年齡26～59歲。其中1次來電咨詢15人，2次來電咨詢10人,3次來電咨詢1人。具體心理咨詢情況見表1。

2 干預(yù)措施

根據(jù)收集的資料，團(tuán)隊(duì)制定了勞務(wù)輸出返鄉(xiāng)人員心理危機(jī)干預(yù)工作方案，采取線上+線下方式開展工作[3]。

2.1 線上干預(yù) 前期采取不直接接觸，避免面對(duì)面使矛盾激化，發(fā)生過激行為。心理輔導(dǎo)員前五天通過微信在線上與隔離人員交流。

2.1.1 采用危機(jī)干預(yù)6步法 ①先確定求助者心理危機(jī)問題，使用傾聽和共情技術(shù)。傾聽求助者呼聲和訴求，讓其盡情地宣泄不滿和委屈，通過這些方法舒緩其壓力，使其冷靜下來。然后給予共情，對(duì)其經(jīng)歷給予理解并感同身受。疫情讓其選擇回國，一路可以說經(jīng)歷了很多波折(機(jī)票漲價(jià)、多次轉(zhuǎn)機(jī)、穿戴防護(hù)用品、食宿不便，花費(fèi)巨大，加之心理焦躁、恐懼)，返鄉(xiāng)后隔離費(fèi)用和新冠肺炎排查醫(yī)學(xué)檢測(cè)費(fèi)用又自理，使其經(jīng)濟(jì)倍受損失，心理落差巨大。②保證受害者安全。不激化矛盾，交流中避免二次傷害[4]。③進(jìn)行溝通與交流時(shí)，無評(píng)判地接納他，理解其想法和感受，讓其找回自我存在感和安全感。④為求助者指出并提供更多解決問題的方式和途徑。⑤針對(duì)不同來電者制訂個(gè)案計(jì)劃。⑥獲得其承諾，說服其積極配合干預(yù)方案。

表1 隔離人員撥打網(wǎng)絡(luò)熱線(微信)進(jìn)行心理咨詢情況分析

2.1.2 運(yùn)用心理疏導(dǎo)的四個(gè)步驟開展工作 ①尊重和關(guān)懷：語音語調(diào)(語氣)高低適中、清晰明了，傳遞出共情、尊重、真誠、關(guān)懷、積極關(guān)注的信息，并對(duì)自己的角色持一種平等和現(xiàn)實(shí)的態(tài)度。②解釋和說明：告知疫情防控不力，會(huì)給個(gè)人和他人帶來的巨大危害，說明政府采取的相關(guān)防控隔離措施是為了保護(hù)大家的健康和生命安全，相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也是根據(jù)國家的政策制定。③焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移。通過正確引導(dǎo)，以生命安全為重點(diǎn)，淡化經(jīng)濟(jì)損失造成的憂慮不滿情緒，避免矛盾激化，逐步緩解心理壓力。④灌注希望。鼓勵(lì)和肯定好的一面，讓其相信注重健康和生命安全，一切都有希望。

2.1.3 運(yùn)用心理援助技術(shù) 通過微信群，給隔離人員提供一些適合舒緩情緒和放松的知識(shí)鏈接，特別是帶有音頻的，來緩解隔離人員的焦慮、憤怒、恐懼、無助等情緒。如推薦《喚醒你的內(nèi)在生命力》[5]《七天助減壓冥想》；為喜歡健身跳舞的隔離人員，提供《健身氣功八段錦全套完整教學(xué)視頻》《太極拳全套完整教學(xué)視頻》和健身廣場(chǎng)舞視頻鏈接，通過運(yùn)動(dòng)緩解其壓力，消除不良情緒。營造關(guān)愛、包容、尊重和接納的隔離氛圍，使其感受到隔離的是病毒，而不是人們的親情。

2.1.4 科普疫情防控知識(shí)和健康生活知識(shí) 經(jīng)常在微信群發(fā)放一些疫情防控知識(shí)，督促其認(rèn)真閱讀疫情防控手冊(cè)(人手一冊(cè))，結(jié)合我國官方頒布的患者、隔離人員及家屬心理疏導(dǎo)和社會(huì)工作服務(wù)要點(diǎn)，使其認(rèn)清隔離的重要性和必要性。說明作息規(guī)律、營養(yǎng)均衡、勞逸結(jié)合、睡眠充足及適度鍛煉是提高人體的免疫力預(yù)防疾病最有效、最經(jīng)濟(jì)的方法[6]。

2.1.5 親情關(guān)懷 重視親情互動(dòng)，讓隔離人員家人參與危機(jī)干預(yù)過程。 通過手機(jī)視頻與家人通話聯(lián)絡(luò)；有條件的讓家人來探望(遵守隔離要求)。播放一些家人生活場(chǎng)景，家人多說一些暖心、安慰、鼓勵(lì)的話語，滿足其內(nèi)心對(duì)親情的渴求。

2.1.6 政府協(xié)調(diào)提供社會(huì)支持體系 對(duì)于隔離者存在的實(shí)際問題，政府協(xié)調(diào)盡量予以資金和物力援助。如排查新冠肺炎醫(yī)學(xué)檢測(cè)費(fèi)用，由標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)的310元/人，打折收費(fèi)200元/人；政府倡議隔離人員所在鄉(xiāng)政府，均給予一定生活物質(zhì)援助；三個(gè)隔離點(diǎn)均配備醫(yī)生，保障其日常健康需求。出臺(tái)相關(guān)政策和要求縣各級(jí)政府大力為返鄉(xiāng)隔離人員創(chuàng)造再就業(yè)機(jī)會(huì)。

2.2 線下干預(yù) 從第6天開始，心理輔導(dǎo)員們以醫(yī)務(wù)工作者的身份(當(dāng)時(shí)醫(yī)務(wù)人員急缺，一人身兼數(shù)職)進(jìn)入隔離人員房間，一邊面對(duì)面與隔離人員溝通交流，一邊為有不適癥狀的人員檢查身體(查房)、配送一日三餐、收集生活垃圾、消毒殺菌等。在疫情沒有消退，醫(yī)務(wù)人員十分緊缺的情況下，政府仍然從縣最好的兩家醫(yī)院，抽調(diào)多名醫(yī)務(wù)工作者，為其提供健康問題咨詢解答，科普新冠疫情防控知識(shí)，實(shí)行隔離場(chǎng)所消毒殺菌、日常生活服務(wù)。這一切，感動(dòng)了絕大多數(shù)隔離人員。面對(duì)面的接觸和交流，更利于心理輔導(dǎo)員們心理疏導(dǎo)技術(shù)技巧的發(fā)揮，不僅使用傾聽、共情，更注重使用澄清、鼓勵(lì)、積極建議等技巧，真實(shí)場(chǎng)景之間互動(dòng)更具影響力，線下對(duì)隔離人員的心理疏導(dǎo)工作效果顯著。

后期隔離點(diǎn)勞務(wù)輸出返鄉(xiāng)回國人員，比較配合政府的隔離防控工作。心理輔導(dǎo)員團(tuán)隊(duì)進(jìn)駐隔離點(diǎn)工作22 d，于2020年4月4日撤離。心理咨詢熱線服務(wù)，從2020年3月16日至2020年5月3日，共開通服務(wù)46 d。

3 結(jié)果

心理輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì)在大別山民宿學(xué)院隔離點(diǎn)服務(wù)22 d，期間無不良事件發(fā)生。后期隔離人員非常配合工作人員工作，隔離人員和心理輔導(dǎo)員(醫(yī)務(wù)工作者)及隔離點(diǎn)工作人員相處非常融洽，隔離人員都在努力讓自己適應(yīng)當(dāng)下的隔離環(huán)境，以感恩的心情期盼早日渡過隔離期回到家人身邊。據(jù)疫情指揮部2020年4月18日通報(bào)，此期隔離379人清零，全部解除隔離與家人團(tuán)聚。

4 討論

通過此次心理輔導(dǎo)志愿者團(tuán)隊(duì)的服務(wù)經(jīng)歷，充分說明心理援助服務(wù)對(duì)出現(xiàn)心理危機(jī)的群體進(jìn)行干預(yù)的重要性，以及加強(qiáng)心理輔導(dǎo)志愿者團(tuán)隊(duì)建設(shè)的迫切性和必要性。特別是對(duì)造成或者可能造成社會(huì)公眾身心健康嚴(yán)重?fù)p害的重大傳染病突發(fā)公共衛(wèi)生事件，要充分借助互聯(lián)網(wǎng)，通過遠(yuǎn)程在線心理危機(jī)干預(yù)援助，讓基層能分享國家先進(jìn)科技成果，讓工作人員成長，讓老百姓受益。甚至可以通過在線心理自助干預(yù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)部分干預(yù)對(duì)象心理問題的自助解決[7]。根據(jù)國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件心理危機(jī)干預(yù)的組織體系(主要包括政府行政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、社區(qū)、民間組織、國際組織和心理援助熱線)要求，該團(tuán)隊(duì)建設(shè)基本形成雛形。該縣心理咨詢熱線的開通和心理健康輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì)進(jìn)駐隔離點(diǎn)工作，在開展心理衛(wèi)生健康服務(wù)上開創(chuàng)了歷史先河，對(duì)今后縣域內(nèi)心理衛(wèi)生健康服務(wù)工作的持續(xù)開展，具有重要的指導(dǎo)意義。