疫情防控輿論引導(dǎo)和輿情應(yīng)對(duì)的案例分析與反思

殷俊 羅平宇 周游

摘 要：2019年12月1日，在武漢出現(xiàn)了我國(guó)新冠肺炎的第一個(gè)病例，新冠肺炎在短短的1個(gè)多月里快速擴(kuò)散，成為了席卷全國(guó)的新型流行傳染病。在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，媒介組織作為各方發(fā)聲的渠道，在引導(dǎo)輿論走向中起著主體作用；國(guó)家及政府組織作為輿情應(yīng)對(duì)的主體，在疏導(dǎo)輿情、解決矛盾等方面起著關(guān)鍵作用。新冠肺炎暴發(fā)及傳播速度極快，疫情防控形勢(shì)異常嚴(yán)峻。疫情發(fā)展情況牽動(dòng)人心，引發(fā)輿論熱議。在疫情防控的關(guān)鍵時(shí)期，堅(jiān)持科學(xué)輿論引導(dǎo)、營(yíng)造良好輿論氛圍至關(guān)重要，不僅有利于疫情信息的高效準(zhǔn)確傳播，而且是推進(jìn)疫情防控工作、促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定的重要途徑。本文旨在通過(guò)對(duì)此次新冠肺炎疫情的案例梳理與案例分析，總結(jié)輿論引導(dǎo)與輿情應(yīng)對(duì)的得失，為今后突發(fā)公共衛(wèi)生事件的信息生產(chǎn)活動(dòng)提供一定的借鑒經(jīng)驗(yàn)。

關(guān)鍵詞：疫情防控；輿論引導(dǎo)；輿情應(yīng)對(duì)；案例分析

中圖分類號(hào)：G206 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-8883（2020）06-0003-07

基金項(xiàng)目：本論文為重慶市社科規(guī)劃重大委托項(xiàng)目“網(wǎng)絡(luò)文化安全戰(zhàn)略研究”階段性成果，項(xiàng)目編號(hào)：2019WT01；重慶市社科規(guī)劃重點(diǎn)委托項(xiàng)目“重慶市區(qū)縣融媒體中心建設(shè)研究”階段性成果，項(xiàng)目編號(hào)：2019WT02

一、疫情防控中輿論引導(dǎo)與輿情應(yīng)對(duì)案例概要

此次新冠肺炎疫情中，不同主體充分運(yùn)用新興媒體，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)精準(zhǔn)、高效地發(fā)布防控信息，契合了移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下人們碎片化、可視化的閱讀習(xí)慣，[1]使得輿論引導(dǎo)力得到了較大的提升，為及時(shí)控制疫情、疏導(dǎo)負(fù)面情緒、鞏固輿論陣地等作出了巨大貢獻(xiàn)。與此同時(shí)，媒介技術(shù)應(yīng)用的背后依然存在著媒介素養(yǎng)發(fā)展步伐落后、相關(guān)信息機(jī)制不健全等問(wèn)題。

此次疫情中，正面與負(fù)面的熱點(diǎn)事件均有。在正面輿論引導(dǎo)案例中，可將此次疫情中的輿論引導(dǎo)分為：宣傳方式多樣類，運(yùn)用多平臺(tái)、多呈現(xiàn)方式的案例繁多；信息發(fā)布即時(shí)準(zhǔn)確類，如疫情暴發(fā)初期，鐘南山院士的“居家隔離”“口罩能有效過(guò)濾大部分病菌”的指示在較短時(shí)間內(nèi)形成全面?zhèn)鞑?，有效避免了疫情的進(jìn)一步惡化；媒介與專業(yè)組織合作類，使專業(yè)的醫(yī)療平臺(tái)提供更加準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，澎湃新聞、微博、抖音、微信等提供更加專業(yè)的疫情信息服務(wù)。疫情期間，熱點(diǎn)事件不斷，無(wú)論是專業(yè)性、即時(shí)性，還是覆蓋度、整體的輿論引導(dǎo)，都呈現(xiàn)了許多進(jìn)步與發(fā)展的新特點(diǎn)。

此次疫情中，大眾的關(guān)注度和參與度極高，網(wǎng)絡(luò)空間中關(guān)于新冠肺炎的輿論話題數(shù)量不斷增長(zhǎng)，基于熱點(diǎn)話題產(chǎn)生的輿論漩渦需得到正確積極的引導(dǎo)，但在眾多的輿論引導(dǎo)中，還存在做得不足的輿論引導(dǎo)。

負(fù)面輿論引導(dǎo)大致可分為：部分信息發(fā)布者專業(yè)性不足，存在加速發(fā)酵輿論負(fù)面情緒的情況；信息交換出現(xiàn)偏差，信息不對(duì)稱理論最早來(lái)源于經(jīng)濟(jì)學(xué)和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，而信息交換偏差在信息傳播中的存在則相當(dāng)于信息不對(duì)稱理論在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的存在；部分辟謠存在核實(shí)不周、發(fā)布延誤、信息不明的情況。

公共突發(fā)衛(wèi)生事件中輿論引導(dǎo)必不可少，輿情應(yīng)對(duì)也不可或缺。網(wǎng)絡(luò)空間中關(guān)于新冠肺炎的輿論話題數(shù)量不斷增長(zhǎng)，其中難免會(huì)有負(fù)面的輿論，給社會(huì)公共管理帶來(lái)了巨大的壓力，因此正確地引導(dǎo)輿論和積極地應(yīng)對(duì)輿情成為了疫情防控的題中應(yīng)有之義。此次疫情中，輿情應(yīng)對(duì)的主要呈現(xiàn)為有求必應(yīng)、貫徹以人為本原則、宣傳國(guó)家正面行為、塑造強(qiáng)國(guó)形象、發(fā)展融媒體、打通“最后一公里”、宣傳正能量、建設(shè)精神文明等。

在此次疫情防控中，正面輿情雖然始終占據(jù)著主戰(zhàn)場(chǎng)，但負(fù)面輿情也不能忽視。在新冠肺炎輿情應(yīng)對(duì)中，有一些地區(qū)出現(xiàn)了以下幾個(gè)問(wèn)題：一是官方信息披露不及時(shí)，一些地方上的官方信息一度處在傳播鏈的末端，被動(dòng)回應(yīng)；二是官方信息交換不對(duì)等，網(wǎng)絡(luò)上一些信息與事實(shí)不合、與情理不合，回應(yīng)前后不一等。三是官方信息不全面，對(duì)于疫情期間一些難以回答和比較敏感的問(wèn)題，個(gè)別官員不直面問(wèn)題，而是選擇性逃避。

根據(jù)主體不同，可從政府層面、社會(huì)公共機(jī)構(gòu)層面以及媒體層面3個(gè)層面梳理案例。3個(gè)主體在此次疫情應(yīng)對(duì)中均有得失，基于此，我們應(yīng)該通過(guò)深刻剖析正面典型事例，總結(jié)此次輿情應(yīng)對(duì)工作中的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，加以傳承和發(fā)揚(yáng)。對(duì)于負(fù)面案例，要正視存在的問(wèn)題，吸取教訓(xùn)，從而推動(dòng)我國(guó)輿情應(yīng)對(duì)與治理建設(shè)。

去中心化的網(wǎng)絡(luò)特點(diǎn)使個(gè)人變成都能發(fā)聲的節(jié)點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)輿論、輿情在實(shí)踐中不斷呈現(xiàn)出新的特點(diǎn)與挑戰(zhàn)。[2]本文旨在通過(guò)對(duì)此次新冠疫情的案例梳理與案例分析，總結(jié)輿論引導(dǎo)與輿情應(yīng)對(duì)的得失，為今后突發(fā)公共衛(wèi)生事件的信息生產(chǎn)活動(dòng)提供一定的借鑒經(jīng)驗(yàn)。

二、疫情防控中正面輿論引導(dǎo)案例分析

（一）輿論引導(dǎo)方式多元，動(dòng)態(tài)化呈現(xiàn)主導(dǎo)

突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，大眾對(duì)信息的獲取欲有明顯的增強(qiáng)，原因在于突發(fā)公共衛(wèi)生事件與大眾個(gè)人息息相關(guān)，涉及大眾的自身利益。此次新冠肺炎疫情中，直播、短視頻、Vlog以及數(shù)據(jù)可視化等以不同的表現(xiàn)形式與傳播特點(diǎn)，更好地滿足了大眾對(duì)信息獲取的需要。例如在網(wǎng)絡(luò)上熱度高漲的武漢本地人拍攝的Vlog，從大眾角度展示了疫情第一線的情況；又如封面新聞上線的“30秒頻道”，契合了碎片化創(chuàng)作與閱讀的時(shí)代趨勢(shì)，用30秒短視頻激發(fā)人民拍客深度參與；各種亞文化社區(qū)，如B站，為抗擊肺炎開辟了專題，全天不間斷為用戶提供疫情消息。筆者選取《人民戰(zhàn)“疫”》作為主要案例，分析此次疫情中輿論引導(dǎo)的優(yōu)點(diǎn)。

《人民戰(zhàn)“疫”》作為全國(guó)第一檔以新冠肺炎疫情報(bào)道為主題的網(wǎng)絡(luò)直播節(jié)目，在2020年1月24日便已經(jīng)上線，上線時(shí)間早，覆蓋全國(guó)75家媒體，其中有不少是縣級(jí)融媒體，更好地使報(bào)道深入基層。同時(shí)251家平臺(tái)參與直播，覆蓋廣度與縱深得到了較好的保障?！度嗣駪?zhàn)“疫”》主要采用直播的形式，播出特別直播節(jié)目。截至2020年2月24日，共播放特別直播節(jié)目31場(chǎng)，總時(shí)長(zhǎng)高達(dá)2580分鐘；共直播中央省區(qū)市疫情防控新聞發(fā)布會(huì)133場(chǎng)，聯(lián)動(dòng)平臺(tái)達(dá)到251家。單期最高播放量達(dá)到2000萬(wàn)，并且累計(jì)超過(guò)5億人次觀看。微博的“全民戰(zhàn)疫”話題閱讀次數(shù)達(dá)到12.3億，討論次數(shù)38.1萬(wàn)，一個(gè)月內(nèi)，最高閱讀量單日達(dá)到1億。（如圖1所示）

從數(shù)據(jù)上來(lái)看，此檔節(jié)目的收視率、曝光率十分之高，用直播作為主要形式，以動(dòng)態(tài)化可視化的呈現(xiàn)形式，順應(yīng)了5G時(shí)代的傳播特性。其用直播貫穿疫情的各個(gè)領(lǐng)域，真實(shí)地再現(xiàn)了一線抗疫的情況，極大地滿足了大眾對(duì)相關(guān)信息的獲取需要。

從內(nèi)容上看，《人民戰(zhàn)“疫”》在直播中，不僅限于對(duì)一線的現(xiàn)場(chǎng)報(bào)道，中間還穿插與疾控專家對(duì)話、與政府官員對(duì)接信息以及直播口罩工廠生產(chǎn)。從疾控專業(yè)領(lǐng)域解答大眾疑惑，從官方渠道傳達(dá)政務(wù)決策，從生產(chǎn)領(lǐng)域穩(wěn)定民心。視頻直播將疫情防控的情況更加直接與真實(shí)地展現(xiàn)在大眾面前，可視化與動(dòng)態(tài)化的直播畫面相比單一的文本更具有說(shuō)服力與感染力。《人民戰(zhàn)“疫”》在輿論引導(dǎo)中，精準(zhǔn)地把握了網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的特性，大量連續(xù)的報(bào)道充分展示了疫情防控的工作，對(duì)話專業(yè)人士將正確的信息傳達(dá)給大眾，積極地引導(dǎo)了大眾的言論與焦點(diǎn)。

（二）高頻次多渠道傳播，信息傳達(dá)即時(shí)有效

公共突發(fā)衛(wèi)生事件中，信息的傳播速度深刻地影響著大眾的行為傾向。在疫情暴發(fā)初期，大眾對(duì)新冠肺炎的情緒多為恐懼、茫然，或者不以為意居多。結(jié)合清博輿情的情緒變化統(tǒng)計(jì)（如圖2所示），我們可以看到主要為恐懼情緒。在此期間，媒體正確的防控疫情信息通報(bào)，成為了大眾獲取防疫知識(shí)并采取措施的主要途徑。在疫情暴發(fā)初期，鐘南山院士迅速提出“大眾居家隔離，口罩能過(guò)濾大部分病菌”的建議。在微博中，從“居家隔離注意事項(xiàng)”的實(shí)時(shí)熱度中可以發(fā)現(xiàn)在2020年2月10日熱度達(dá)到最高點(diǎn)（如圖3所示），即疫情暴發(fā)初期，大眾對(duì)如何防控疫情處于信息急劇獲取階段，在極短時(shí)間內(nèi)該話題熱度下降，表明大眾已經(jīng)獲取極其有用的信息。對(duì)應(yīng)在疫情的防控中，即全國(guó)人民絕大部分都采用了正確的做法，有效遏制了疫情的擴(kuò)散。可以看出從2月9日到2月21日，人們的恐懼情緒得到了很好的緩解，快速正確的輿論引導(dǎo)對(duì)大眾情緒的宣泄與走向發(fā)揮了重要作用。

筆者選取“新冠病毒已突變”的熱點(diǎn)話題作為案例進(jìn)行分析。該消息由中國(guó)科研團(tuán)隊(duì)在2020年3月4日發(fā)送，旨在正確地通報(bào)病毒現(xiàn)狀，讓大眾提高警惕，不可松懈。根據(jù)清博輿情的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，從2020年3月3日到3月6日，共有事件相關(guān)信息3萬(wàn)多條。整體來(lái)看，中性信息最多，總計(jì)21495條，占比56.25%。從情感分布圖中可以看出負(fù)面占比僅有9.2%（如圖4所示），但考慮到該話題本身的消極性質(zhì)，負(fù)面情緒占比應(yīng)更高。由于發(fā)布迅速，此話題破除了之前網(wǎng)絡(luò)中病毒進(jìn)化至第五第六代的謠言，所以在大眾中起到了積極的引導(dǎo)作用，負(fù)面情緒得到了有效的緩解。

根據(jù)媒體構(gòu)成分析，微博、微信、APP三者占據(jù)了信息傳播的主流，占比總計(jì)達(dá)到79.3%，僅微博該話題當(dāng)日之內(nèi)閱讀量就高達(dá)1300萬(wàn)。論壇報(bào)刊等雖占比較小，但媒體數(shù)量較多，渠道涵蓋受眾廣泛，傳播的頻次與渠道得到了有效保證。（如圖5所示）

此次疫情中，及時(shí)辟謠對(duì)積極引導(dǎo)輿論起到了重要作用。微博、騰訊等平臺(tái)專門開辟了辟謠專題，微博每日定時(shí)推送辟謠信息，通過(guò)官方賬號(hào)推送至每個(gè)用戶的賬號(hào)，在很大程度上遏制了謠言的擴(kuò)散。騰訊更是很早就開通了新冠肺炎實(shí)時(shí)辟謠平臺(tái)。此次疫情中，各大媒介組織、平臺(tái)結(jié)合醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)的專業(yè)人士，在辟謠方面的努力卓有成效，這在以往的突發(fā)公共衛(wèi)生安全事件中是有所欠缺的。

借助微博、微信等平臺(tái)，辟謠主體不再僅限于官方媒體與專業(yè)媒介機(jī)構(gòu)，許多大眾利用自身可以獲取的信息，也在開展個(gè)人的辟謠行動(dòng)。2020年1月24日，網(wǎng)友“魔女小稀”在微博平臺(tái)發(fā)布視頻，在視頻中稱武漢某醫(yī)院尸體無(wú)人處理，該信息迅速在網(wǎng)絡(luò)中傳播，并造成了惡劣影響。但在當(dāng)日晚上，有許多網(wǎng)友對(duì)視頻的真實(shí)性提出了質(zhì)疑，并列出了證據(jù)，同樣迅速在微博上擴(kuò)散。在1月25日早上，共青團(tuán)中央的微博官方號(hào)正式發(fā)布辟謠信息，大眾的自我辟謠也是這次疫情中值得關(guān)注的現(xiàn)象。

（三）媒介組織與專業(yè)化機(jī)構(gòu)合作，權(quán)威信息引導(dǎo)輿論

在大眾日益追求信息透明的趨勢(shì)下，此次疫情中不同的媒介組織與專業(yè)的疾控主體合作，發(fā)布權(quán)威信息，并制作疫情地圖，使疫情有關(guān)信息更加透明化，對(duì)正確引導(dǎo)輿論發(fā)揮了關(guān)鍵的作用。

筆者選取微信與丁香醫(yī)生合作創(chuàng)建的疫情地圖為例。（如圖6所示）截至2020年3月6日，丁香醫(yī)生疫情地圖累計(jì)瀏覽次數(shù)達(dá)到28億。確診、疑似、重癥等數(shù)據(jù)在更新的同時(shí)也會(huì)標(biāo)明與昨日數(shù)據(jù)的對(duì)比，信息透明度十分之高。在疫情地圖中，分別表示現(xiàn)存確診與累計(jì)確診，極大地方便了大眾對(duì)相關(guān)信息的獲取。除地圖之外，還將疫情變化做成了趨勢(shì)圖，可視化動(dòng)態(tài)化呈現(xiàn)數(shù)據(jù)、趨勢(shì)，相關(guān)信息走向一目了然。在該疫情信息平臺(tái)上，除了大數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)，還開辟了疾病知識(shí)、實(shí)時(shí)播報(bào)以及辟謠等模塊。丁香醫(yī)生將疫情防控相關(guān)信息聚合在一個(gè)平臺(tái)上，一方面降低了大眾獲取相關(guān)信息的成本，另一方面，結(jié)合丁香醫(yī)生本身醫(yī)療衛(wèi)生平臺(tái)特性，傳播更加專業(yè)、準(zhǔn)確的信息，有效地引導(dǎo)了輿論走向，疾病知識(shí)等模塊說(shuō)明了疫情防控的重要做法與有效抑制路徑，在一定程度上緩解了大眾對(duì)疫情的恐懼情緒，以更加理性的思維影響大眾的行為傾向。

輿論引導(dǎo)本就是破除網(wǎng)絡(luò)謠言的另一把“利器”，在此次疫情中，輿論引導(dǎo)的地位尤其重要。由最開始的簡(jiǎn)單的信息傳遞，到后來(lái)的主動(dòng)辟謠、開辟辟謠專區(qū)，騰訊旗下的丁香園醫(yī)生小程序團(tuán)隊(duì)率先走上了辟謠的道路。2020年春節(jié)期間，丁香園醫(yī)生小程序就開始了24小時(shí)實(shí)時(shí)更新的“每日辟謠”板塊，沖在了主動(dòng)辟謠的第一線。隨后，從2月7日開始，新浪微博的微博小秘書私信助手也開始了每日更新的主動(dòng)性“微博辟謠重要信息匯總”推送。疫情當(dāng)前，騰訊、新浪兩家互聯(lián)網(wǎng)公司沖到輿論的風(fēng)口浪尖，與國(guó)家一同舉起防疫阻擊戰(zhàn)中前行的航標(biāo)燈，維護(hù)輿論環(huán)境的穩(wěn)定，他們站在網(wǎng)絡(luò)謠言對(duì)立面的堅(jiān)定立場(chǎng)上，突顯了輿論引導(dǎo)的重要意義。此舉也在呼吁眾多意見領(lǐng)袖主動(dòng)抵制未被信息源頭控制者或當(dāng)事人證實(shí)的網(wǎng)絡(luò)言論，共建嚴(yán)峻疫情挑戰(zhàn)下的穩(wěn)定輿論環(huán)境。

三、疫情防控中負(fù)面輿論引導(dǎo)案例分析

（一）信息發(fā)布者的專業(yè)性不足

企業(yè)的信息發(fā)布行為在信息傳播的渠道中看似扮演著微不足道的一環(huán)，其作為信源的可靠性也并未得到高度的認(rèn)可。但在新冠肺炎疫情期間，企業(yè)的信息傳播間接地造成了沒(méi)有被預(yù)料到的影響。

2020年1月27日，道恩集團(tuán)公眾號(hào)首次發(fā)文——《口罩告急！道恩股份的熔噴專用料不漲價(jià)，敞開供給》。文章明確表示，作為口罩原料——熔噴料的生產(chǎn)商，道恩集團(tuán)正滿負(fù)荷生產(chǎn)，全力保障口罩的原料供應(yīng)。1月27日之前，民眾對(duì)新冠病毒的嚴(yán)重程度的認(rèn)知，并沒(méi)有達(dá)到搶購(gòu)口罩和消毒液的地步。1月28日、29日，道恩集團(tuán)微信公眾號(hào)兩次接連發(fā)文，文章題目及內(nèi)容都是對(duì)口罩原材料充足的判斷。道恩集團(tuán)在公眾號(hào)的發(fā)聲，主觀上來(lái)看是在表明公司作為優(yōu)秀民企的抗疫信心，彰顯了公司的社會(huì)責(zé)任感。但道恩集團(tuán)僅僅從主觀上審核并發(fā)出了這些文章，并沒(méi)有從客觀上判斷此次信息傳播的后續(xù)影響。1月27日至2月2日，道恩股份在其投資者互動(dòng)平臺(tái)上多次回答投資者提問(wèn)稱：“道恩股份目前的聚丙烯熔噴料產(chǎn)能為4萬(wàn)噸/年，公司是聚丙烯熔噴料的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)制定者，塑料聚丙烯（PP）熔噴專用料是口罩過(guò)濾層（M）層的原材料?！?/p>

但隨之而來(lái)的是口罩?jǐn)嘭浀木置?，令全?guó)醫(yī)護(hù)人員措手不及，口罩的短缺、價(jià)格飛漲也一度造成了全國(guó)民眾的恐慌。造成這一現(xiàn)象的并不一定是特定的輿論引導(dǎo)，比如2月3日國(guó)家衛(wèi)健委發(fā)布的《新型冠狀病毒防控指南》和各省級(jí)電視臺(tái)播出的“口罩佩戴注意事項(xiàng)”公益廣告，一些間接的輿論引導(dǎo)帶來(lái)的合力效果同樣起著不容忽視的作用。

全球各大股市中，期權(quán)、指數(shù)皆為各地區(qū)未來(lái)經(jīng)濟(jì)的晴雨表，預(yù)示著各地區(qū)未來(lái)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的風(fēng)向，此次“口罩龍頭”道恩集團(tuán)的官方信息發(fā)布行為，既提前預(yù)示了口罩原材料價(jià)格的上漲，也提前加速了口罩的搶購(gòu)，給口罩的緊缺情況火上澆油。作為非專業(yè)的傳播主體，各大公司的信息發(fā)布部門應(yīng)明確自己的職責(zé)、提高自身的專業(yè)素養(yǎng)，不但要在版面編排和內(nèi)容真實(shí)度上有嚴(yán)格要求，也要考慮信息傳播對(duì)各級(jí)受眾的影響。企業(yè)下屬媒體部門不僅是大型企業(yè)的傳聲筒，更是為主流媒體引導(dǎo)輿論提供正向合力的個(gè)體媒介組織。在我國(guó)當(dāng)前人口眾多、企業(yè)體量巨大的情況之下，小型媒介組織、部門只有積極配合國(guó)家政策、跟隨央媒和主流媒體的聲音，才能凝聚輿論引導(dǎo)的合力，在嚴(yán)峻的疫情防控阻擊戰(zhàn)中形成穩(wěn)定的媒介生態(tài)環(huán)境，維持國(guó)內(nèi)秩序。大型企業(yè)需要考慮成立自己的公關(guān)部門，組建專業(yè)的輿論引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)。

（二）信息交換偏差

信息不對(duì)稱理論最早來(lái)源于經(jīng)濟(jì)學(xué)和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，而信息交換偏差在信息傳播中的存在相當(dāng)于信息不對(duì)稱理論在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的存在。信息傳播的通道中，傳受雙方或多方可以等同于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的買賣雙方，信息不對(duì)稱造成價(jià)格的波動(dòng)會(huì)導(dǎo)致市場(chǎng)的不穩(wěn)定；同樣，由于信息交換中存在一定偏差，輿論的風(fēng)向也可能與最初的輿論引導(dǎo)方向存在偏差。

2020年1月31日，人民日?qǐng)?bào)官方微博發(fā)布題為“上海藥物所、武漢病毒所聯(lián)合發(fā)現(xiàn)：雙黃連可抑制新型冠狀病毒”的新聞。新聞發(fā)出后的5分鐘里，淘寶、京東等各大電商平臺(tái)的雙黃連藥品訂單激增；短短6分鐘里，淘寶網(wǎng)個(gè)體商戶雙黃連單品銷量不斷上漲至售罄；當(dāng)日23：00后，淘寶網(wǎng)全網(wǎng)人體口服藥用雙黃連全部售罄。據(jù)新浪微博微指數(shù)中心統(tǒng)計(jì)，1月31日至2月1日，“雙黃連”一詞的指數(shù)趨勢(shì)從869上升至14688348，環(huán)比上升1690158.69%。截至3月7日，“雙黃連可抑制新型冠狀病毒”的話題討論量超過(guò)了55.4萬(wàn)，閱讀量超過(guò)了22.2億，遠(yuǎn)高于此前同是央媒發(fā)出的“達(dá)蘆那韋”“阿比朵爾”“瑞德西韋”等藥物。

如果僅僅簡(jiǎn)單閱讀人民日?qǐng)?bào)官微的消息標(biāo)題和新聞內(nèi)容，受眾媒介素養(yǎng)差異造成的信息理解力偏差，會(huì)導(dǎo)致大多數(shù)人無(wú)法領(lǐng)會(huì)央媒以及專業(yè)藥物病毒研究所的本意。在新冠肺炎暴發(fā)初期，沒(méi)有可以直接臨床使用的疫苗，在這種背景下，任何一種能夠抑制病毒的藥物的報(bào)道，都可能引起不同程度的恐慌搶購(gòu)行為。央媒和專業(yè)機(jī)構(gòu)在特殊時(shí)期發(fā)布的信息必須考慮信息交換偏差，專業(yè)機(jī)構(gòu)與媒介組織、媒介組織與傳播對(duì)象形成一條信息的傳送通道，媒介組織不能只做傳聲筒，還要避免信息的“轉(zhuǎn)發(fā)式”傳播，站在受眾立場(chǎng)進(jìn)行新聞的編輯與發(fā)布。

“雙黃連可抑制新型冠狀病毒”的新聞發(fā)出后次日清晨，全國(guó)各大小藥店門口便排起了長(zhǎng)隊(duì)，2月1日中午前，全國(guó)絕大多數(shù)藥房的雙黃連藥物銷售一空。在家嚴(yán)格隔離了數(shù)天的全國(guó)人民，因?yàn)橐粭l新聞紛紛涌向藥店，極易造成病毒的傳播，給疫情防控工作帶來(lái)巨大隱患。從“雙黃連”搜索指數(shù)可以看出普通群眾對(duì)此事件的關(guān)注程度。（如圖7所示）

一條描述翔實(shí)、鼓舞人心的新聞能激發(fā)全國(guó)人民的抗疫決心，但這次輿論引發(fā)的萬(wàn)人出門哄搶藥物的局面，卻不是新聞發(fā)布者的初衷。對(duì)比疫情期間多次報(bào)道出現(xiàn)的各種藥物，雙黃連似乎顯得尤為“平易近人”?！斑_(dá)蘆那韋”“阿比朵爾”“瑞德西韋”在藥店是一定買不到相同名稱的藥品的，雙黃連是一個(gè)特例，因此新聞發(fā)布者在發(fā)布信息時(shí)應(yīng)當(dāng)注意新聞?wù)Z言的撰寫，在保證信源可靠、內(nèi)容真實(shí)、發(fā)布及時(shí)的情況下編輯發(fā)出，讓受眾明白具體的需藥人群和藥物的具體作用，而不是對(duì)病毒研究所的研究成果進(jìn)行簡(jiǎn)單的編輯轉(zhuǎn)發(fā)。病毒研究所的成果為疫情防控注入了新鮮血液，給疾病治療提供了技術(shù)支持。媒體發(fā)聲是為了正確地引導(dǎo)輿論，最大限度地緩解民眾對(duì)此次疫情的恐慌情緒。媒介組織對(duì)不同類型的新聞報(bào)道要結(jié)合對(duì)應(yīng)的專業(yè)領(lǐng)域，盡量消除信息交換偏差，才能最大限度地避免信源和受眾之間“你畫我猜”的尷尬局面。

（三）網(wǎng)絡(luò)謠言傳播

新冠肺炎疫情暴發(fā)以來(lái)，各種謠言頻出，如“李蘭娟院士稱喝酒能夠?qū)剐滦凸跔畈《尽薄安《臼峭鈬?guó)團(tuán)隊(duì)研發(fā)投放”“熏醋可以殺滅新冠病毒”等在網(wǎng)友面前輪番出現(xiàn)，擾亂視聽。以下是對(duì)“巴西總統(tǒng)感染新冠病毒”新聞進(jìn)行的案例分析：

北京時(shí)間2020年3月13日21：58，環(huán)球網(wǎng)轉(zhuǎn)發(fā)了英國(guó)《鏡報(bào)》發(fā)布的消息：巴西總統(tǒng)博索納羅新冠病毒檢測(cè)呈陽(yáng)性。（如圖8所示）同時(shí)，英國(guó)《衛(wèi)報(bào)》也援引巴西媒體消息稱博索納羅檢測(cè)呈陽(yáng)性，但消息尚未得到巴西官方證實(shí)。（如圖9所示）10分鐘之內(nèi)，參考消息、新京報(bào)等國(guó)內(nèi)權(quán)威發(fā)布平臺(tái)接連轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)消息。

新冠病毒蔓延全球的過(guò)程中，“總統(tǒng)感染病毒”事件無(wú)疑是個(gè)巨雷，借助互聯(lián)網(wǎng)的傳輸速度迅速傳遍全球。由于各國(guó)際媒體平臺(tái)的轉(zhuǎn)發(fā)、我國(guó)大型媒體平臺(tái)的官方報(bào)道，相關(guān)信息關(guān)注度在北京時(shí)間3月13日晚達(dá)到峰值。1小時(shí)后，事件出現(xiàn)反轉(zhuǎn)，巴西總統(tǒng)博索納羅在其社交賬號(hào)表示，其新冠病毒檢測(cè)呈陰性?？偨y(tǒng)之子也公開表示父親感染病毒系“有人造謠”。

以上兩則消息在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布之后，立即引起了受眾的質(zhì)疑和討論，僅從國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)輿論來(lái)看，相關(guān)話題、關(guān)鍵詞在巴西總統(tǒng)發(fā)布推特后立即登上了新浪微博熱搜頭條。

消息的發(fā)布主體包括巴西相關(guān)媒體、英國(guó)大型報(bào)業(yè)集團(tuán)和各國(guó)權(quán)威型媒體平臺(tái)，從新聞消息發(fā)出，到被當(dāng)事人辟謠，僅僅用了1個(gè)小時(shí)的時(shí)間。作為輿論引導(dǎo)主體的各大媒體平臺(tái)，應(yīng)保證信源的可靠性和及時(shí)性。事發(fā)突然，僅僅通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道得到的相關(guān)消息就被英國(guó)媒體發(fā)上了自家平臺(tái)，其過(guò)失顯而易見。值得思考的是，我國(guó)的各大媒體對(duì)英媒的消息抱著堅(jiān)信不疑的態(tài)度迅速轉(zhuǎn)發(fā)，沒(méi)有謹(jǐn)慎編輯處理就發(fā)出未經(jīng)巴西官媒證實(shí)的消息內(nèi)容，錯(cuò)誤地引導(dǎo)了輿論。

新聞媒體在此類重要新聞報(bào)道的過(guò)程中，不能只做消息的轉(zhuǎn)發(fā)者，應(yīng)主動(dòng)追尋可靠信源，核實(shí)消息準(zhǔn)確性，在新聞與傳播領(lǐng)域展現(xiàn)大國(guó)擔(dān)當(dāng)。對(duì)于新聞專業(yè)從業(yè)組織而言，轉(zhuǎn)發(fā)了“謠言”的行為并不意味著媒體公信力的倒塌，但在事件真相浮出水面后是否進(jìn)行了危機(jī)公關(guān)，卻是當(dāng)下我國(guó)新聞媒體組織需要思考的問(wèn)題。

在影響巨大的網(wǎng)絡(luò)謠言的頭頂都懸著一把利劍：黨和政府。但在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)輿論體量龐大、網(wǎng)絡(luò)謠言滿天飛的信息環(huán)境中，黨和政府承也擔(dān)著一定的壓力。官方媒體和中央媒介組織作為主要發(fā)聲渠道，在輿論引導(dǎo)中難免有疏忽和不足，需要專業(yè)的新聞從業(yè)者恪守輿論引導(dǎo)的原則來(lái)減輕這些壓力。

四、疫情防控中輿情應(yīng)對(duì)的正面案例分析

（一）政府層面的輿情應(yīng)對(duì)

政府部門作為輿情應(yīng)對(duì)中最主要的責(zé)任主體，在重大公共突發(fā)事件中應(yīng)該起到模范引導(dǎo)作用。在新冠肺炎疫情防控中，政府部門切實(shí)做好了輿論疏通、輿情回應(yīng)等工作。在國(guó)內(nèi)與國(guó)際復(fù)雜的輿論環(huán)境中，政府部門面對(duì)民眾的信息訴求，及時(shí)披露了疫情信息；面對(duì)國(guó)際負(fù)面輿情問(wèn)題，善于主動(dòng)發(fā)聲，創(chuàng)建良好的外部輿論環(huán)境；在世界疫情蔓延的情況下，中國(guó)力所能及地對(duì)外提供援助，不僅為戰(zhàn)“疫”的全面勝利保駕護(hù)航，同時(shí)還塑造了良好的國(guó)際形象。與2003年的非典時(shí)期相比，我國(guó)政府部門在責(zé)任意識(shí)、輿情處理等方面有了長(zhǎng)足的進(jìn)步。

1.正視矛盾，直面民眾，有效避免輿情暴發(fā)。在疫情暴發(fā)的初期，民眾對(duì)疫情知之甚少，信息缺乏造成輿論場(chǎng)的亂序，民眾對(duì)疫情信息的需求極其迫切。[3]央視《新聞直播間》欄目第一時(shí)間專訪了疫情初發(fā)地武漢的市長(zhǎng)，周先旺市長(zhǎng)代表武漢市政府積極接受專訪。在2020年1月27日下午的《新聞直播間》欄目中，周先旺市長(zhǎng)對(duì)武漢疫情現(xiàn)狀、物資配給、相應(yīng)的疫情防控措施以及社會(huì)密切關(guān)注的各個(gè)相關(guān)問(wèn)題，都進(jìn)行了正面的回應(yīng)。從這樣的專訪中，我們能夠看到政府部門在面對(duì)重大突發(fā)公共事件時(shí)勇于承擔(dān)責(zé)任、直面民眾、不刻意逃避、積極回應(yīng)輿情問(wèn)題，這樣坦誠(chéng)的態(tài)度和戰(zhàn)“疫”的決心無(wú)疑是回應(yīng)輿情的最好方式。近些年的輿情工作經(jīng)驗(yàn)告訴我們，謠言止于公開。在此次疫情的治理中，政府部門努力做到信息透明，進(jìn)行疫情實(shí)況報(bào)道，迅速回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，這無(wú)疑是給民眾注射了一針強(qiáng)心劑，很好地安撫了民眾的恐慌情緒，也在極大程度上遏制了謠言的滋生和傳播。

2.正確回應(yīng)，表明立場(chǎng)，拒絕接受污名化。隨著疫情的不斷發(fā)展，意大利、美國(guó)、韓國(guó)等國(guó)家也參與到了疫情防控的行列當(dāng)中，2020年當(dāng)?shù)貢r(shí)間3月2日，美國(guó)福克斯新聞主播沃特斯在一檔節(jié)目中聲稱新冠肺炎起源于中國(guó)，要求中國(guó)和中國(guó)人民就新冠肺炎疫情向全世界“道歉”，但專家紛紛表示沒(méi)有對(duì)病毒進(jìn)行清楚的溯源之前，無(wú)法肯定病毒起源于何處，而這已經(jīng)不是沃斯特第一次發(fā)表對(duì)華人的歧視言論。早在2016年，沃斯特就在一檔街頭采訪節(jié)目中公開歧視華人。沃斯特的種種言論充分暴露出了其個(gè)人沒(méi)有絲毫的新聞人的工作素養(yǎng)，也反映了西方世界一些人對(duì)中國(guó)的偏見和誤解?！爸袊?guó)道歉論”毫無(wú)邏輯，荒謬至極。在2020年3月5日我國(guó)舉行的外交部例會(huì)上，有記者就該問(wèn)題發(fā)問(wèn)，對(duì)此，發(fā)言人趙立堅(jiān)表示個(gè)別主持人的言論極其荒謬可笑，并強(qiáng)調(diào)疾病是人類的公敵，各國(guó)患病的人都是受害者，不知道“道歉論”從何談起，并反問(wèn)誰(shuí)要求美國(guó)為H1N1流感道歉了嗎？在國(guó)際的輿論場(chǎng)中，輿情問(wèn)題顯得格外嚴(yán)重，甚至有些國(guó)家將疫情歸結(jié)于中國(guó)，這種將病毒種族化、政治化的行為是極其不客觀的。對(duì)于這樣的輿情問(wèn)題，中國(guó)方面也積極回應(yīng)，表明立場(chǎng)，傳遞中國(guó)聲音，對(duì)國(guó)際上污名化的聲音，我們堅(jiān)決反對(duì)和抵制。

3.分享經(jīng)驗(yàn)，連接國(guó)際，充分體現(xiàn)大國(guó)擔(dān)當(dāng)。在治理國(guó)內(nèi)疫情的同時(shí)，中國(guó)將目光放到全球，為全球抗疫工作貢獻(xiàn)力量。當(dāng)疫情在全球范圍內(nèi)暴發(fā)時(shí)，中國(guó)緊急援助韓國(guó)、日本、伊朗等國(guó)家口罩、護(hù)目鏡、防護(hù)服、核酸檢測(cè)試劑盒等防疫用品。中國(guó)疾病預(yù)防控制中心于3月2日發(fā)布信息稱，我國(guó)疫情防控專家赴伊朗援助，用我國(guó)的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)和策略幫助伊朗開展疫情防控工作，中方派出的團(tuán)隊(duì)中有流行病學(xué)、臨床醫(yī)學(xué)、病毒學(xué)等方面的專家。他們抵達(dá)德黑蘭后，便迅速與伊方分享中國(guó)的疫情防控經(jīng)驗(yàn)，幫助伊朗評(píng)估疫情和應(yīng)對(duì)能力，并指導(dǎo)開展流行病學(xué)調(diào)查、臨床救治、實(shí)驗(yàn)室檢測(cè)等。當(dāng)疫情在全球蔓延時(shí)，中國(guó)積極向世界分享治理經(jīng)驗(yàn)，同國(guó)際加大合作力度，做到互通有無(wú)，在力所能及的范圍內(nèi)向海外提供幫助和支持。在此次疫情中，中國(guó)政府及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施，利用各種信息渠道向世界發(fā)聲，是一種非常積極有效的輿情應(yīng)對(duì)方式。

（二）社會(huì)層面的輿情應(yīng)對(duì)

社會(huì)公共機(jī)構(gòu)作為社會(huì)組成體系中的重要部分，也是輿情問(wèn)題應(yīng)對(duì)的主體，與政府部門不同的是，其所處理的輿情問(wèn)題更加急迫、現(xiàn)實(shí)。在重大突發(fā)事件中，紅十字會(huì)的募捐情況往往是民眾非常關(guān)心的議題，在此次疫情防控工作中，大部分社會(huì)機(jī)構(gòu)或福利組織都能夠正確處理輿情問(wèn)題，積極把握輿論主動(dòng)權(quán)，接受監(jiān)督，公開透明，讓民眾放心、安心。

中國(guó)紅十字總會(huì)在此次疫情防控工作中出現(xiàn)了捐贈(zèng)款物管理失職失責(zé)的錯(cuò)誤，網(wǎng)上的負(fù)面輿論一時(shí)間難以遏制，使得紅十字總會(huì)喪失了公信力和民心。對(duì)此，可以看出公共機(jī)構(gòu)想要更好地發(fā)展，就要積極接受民眾監(jiān)督，做到信息公開透明。值得稱贊的是，大部分地方紅十字會(huì)的做法都能夠體現(xiàn)公共機(jī)構(gòu)在特殊事件中的擔(dān)當(dāng)。比如浙江省杭州市的紅十字會(huì)得到了民眾的一致認(rèn)可和贊揚(yáng)，自2020年1月27日正式發(fā)布消息開始接受社會(huì)捐贈(zèng)，從1月29日開始，《杭州日?qǐng)?bào)》和官方微信公眾號(hào)每天都會(huì)刊發(fā)前一天的部分捐贈(zèng)收支明細(xì)，并且在杭州紅十字會(huì)的官網(wǎng)上可以查詢?nèi)康木栀?zèng)明細(xì)，甚至連1元錢也做到公示。這樣自覺(jué)接受民眾監(jiān)督、做到信息的全面公開和透明，使民眾的內(nèi)心更加溫暖，也更加放心、安心。

（三）媒體層面的輿情應(yīng)對(duì)

新聞媒體作為信息傳達(dá)的窗口，在疫情中扮演著極其重要的角色，新聞媒體對(duì)輿論的引導(dǎo)和輿情問(wèn)題的處理都發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。在此次疫情防控中，不論是官方媒體還是新媒體平臺(tái)，都積極運(yùn)用自身的信息渠道幫助民眾了解疫情動(dòng)態(tài)、甄別虛假信息。與此同時(shí)，媒體也善于將大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)運(yùn)用到傳播活動(dòng)中，更好地保證了信息傳播的準(zhǔn)度與精度。此外，媒體還通過(guò)連線專家、實(shí)況直播、深度報(bào)道等方式提高了傳播力。

1.拓展信息發(fā)布渠道，打造融媒體傳播矩陣。民眾由于疫情而無(wú)法外出，所以在網(wǎng)絡(luò)空間中變得極其活躍。作為輿論引導(dǎo)和輿情應(yīng)對(duì)最有力的主體，新聞媒體積極發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，將防疫知識(shí)和疫情信息傳遞給民眾。為了滿足人民對(duì)疫情信息的需求，融媒體傳播彰顯優(yōu)勢(shì)。媒體除了通過(guò)傳統(tǒng)的電視、廣播、報(bào)紙，也積極以短視頻、網(wǎng)絡(luò)直播等“接地氣”的方式，做好輿論引導(dǎo)和防控信息報(bào)道等工作。在疫情暴發(fā)初期，2020年1月23日武漢宣布建設(shè)火神山醫(yī)院，官方承諾10天交付使用。這在網(wǎng)絡(luò)上掀起了軒然大波，很多網(wǎng)友表示難以做到，甚至出現(xiàn)了疫情防治一定要切實(shí)、不可說(shuō)大話、工程質(zhì)量能否保證等負(fù)面的聲音。對(duì)此，《人民日?qǐng)?bào)》聯(lián)合多家媒體，利用24小時(shí)不間斷網(wǎng)絡(luò)直播的方式，打消了民眾的顧慮，讓人們看到了中國(guó)速度。信息發(fā)布的渠道和方式不斷增多，更好地保衛(wèi)了輿情陣地。

2.媒體合作，技術(shù)賦能，推動(dòng)疫情防控。公共事件中最難應(yīng)對(duì)的輿情問(wèn)題當(dāng)屬謠言傳播。謠言作為突發(fā)事件的伴生品，對(duì)輿論引導(dǎo)和輿情處理的危害是最大的。為了抵制謠言，媒體做出了積極的努力。新浪微博客戶端與各大主流媒體合作，利用微博辟謠的方式，甄別每日疫情信息中的謠言并告知大眾，將謠言扼殺在搖籃之中，這無(wú)疑對(duì)輿情治理貢獻(xiàn)了力量。同時(shí)，媒體利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，監(jiān)測(cè)、分析輿情，加強(qiáng)了對(duì)輿情的整體掌控，將大數(shù)據(jù)與輿論引導(dǎo)和輿情處理緊密聯(lián)系在一起，提高了說(shuō)服力。例如各個(gè)媒體平臺(tái)都推出了可視化數(shù)據(jù)新聞，將疫情中的人數(shù)與分布以及較前日的變化等重要信息通過(guò)直觀清晰的數(shù)據(jù)展示給民眾。

五、疫情防控中輿情應(yīng)對(duì)負(fù)面案例分析

（一）政府部門為主體

1.重大疫情首先考驗(yàn)各地應(yīng)急處置能力，輿情事件的發(fā)展走向在很大程度上取決于官方的處置措施。疫情初期，武漢市衛(wèi)健委向社會(huì)通報(bào)“未發(fā)現(xiàn)明顯人傳人現(xiàn)象，未發(fā)現(xiàn)醫(yī)護(hù)人員感染”，更有甚者在2020年1月18日舉辦萬(wàn)家宴。但事實(shí)證明，在2020年1月份及之前，湖北省就有超過(guò)3000名醫(yī)護(hù)人員被感染，其中40%是在醫(yī)院感染，60%是在社區(qū)，均為湖北當(dāng)?shù)氐尼t(yī)護(hù)人員，而且大都是非傳染科的醫(yī)生。政府信息披露不及時(shí)以及對(duì)信息的瞞報(bào)，都會(huì)給疫情和社會(huì)的治理帶來(lái)相當(dāng)大的負(fù)面影響。

2.應(yīng)對(duì)方式是否到位、應(yīng)對(duì)策略是否得當(dāng)，都可能成為輿論的焦點(diǎn)。疫情期間，對(duì)很多特殊群體的安置存在不妥。如湖北省就有1300萬(wàn)的慢性病患者，如癲癇、哮喘、糖尿病等許多病原可控的慢性病，在這個(gè)冬天，他們?cè)獾搅诵屡f疾病的雙重威脅。他們因隔離、物流受阻或醫(yī)療資源緊張，消耗著最后的救命藥，成為一個(gè)個(gè)無(wú)援的孤島。還有如硚口區(qū)長(zhǎng)豐街漏報(bào)轄區(qū)某患者信息、未有效組織治療；長(zhǎng)豐街正康社區(qū)街道漏報(bào)轄區(qū)居民程某某為新冠肺炎疑似病人，街道社區(qū)未有效組織治療，程某某在家自縊身亡。在疫情風(fēng)險(xiǎn)里，政策的執(zhí)行落實(shí)和社會(huì)心理疏導(dǎo)是風(fēng)險(xiǎn)最高的，如果輿情初期沒(méi)有處理好，就會(huì)引發(fā)進(jìn)一步的輿情。（如圖10所示）

3.在疫情防控期間，很多企業(yè)受疫情影響，出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)困難，甚至很多中小型企業(yè)面臨倒閉。雖然有些城市出臺(tái)了相應(yīng)的扶持措施，確保相應(yīng)企業(yè)能夠順利渡過(guò)難關(guān)，但實(shí)施起來(lái)難度較大。面臨倒閉的企業(yè)勢(shì)必會(huì)產(chǎn)生連鎖反應(yīng)，員工承壓進(jìn)而會(huì)出現(xiàn)一批失業(yè)潮。除此之外，有些企業(yè)雖然沒(méi)有裁員，但為了節(jié)省龐大的開支而采用停工、調(diào)崗、降薪等方式來(lái)自救。面臨這些情況的員工可能因?yàn)橐€信用卡、房貸、車貸等，陷入捉襟見肘的境地，基本生活無(wú)法得到保障。

4. 2月2日，大理市衛(wèi)生健康局開具一份《應(yīng)急處置征用通知書》，聲稱由于當(dāng)前新冠肺炎疫情防控形勢(shì)嚴(yán)峻，“我市已處于重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件一級(jí)響應(yīng)狀態(tài)”，全市疫情防控物資極度緊缺，所以“征用”了由順豐物流從云南省瑞麗市發(fā)往重慶市的9件口罩物資。

在疫情防控期間，醫(yī)療資源緊張，各地政府采取措施保障物資供應(yīng)，本無(wú)可厚非，但是只顧地方利益而罔顧大局，這種行為情節(jié)惡劣、性質(zhì)嚴(yán)重，嚴(yán)重影響了全國(guó)防疫工作大局。這種涉及民生類物資調(diào)配的話題就是輿情高風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域。

5.在疫情防控期間，部分地方政府官員專業(yè)素養(yǎng)水平低、相關(guān)人員行為失當(dāng)引發(fā)關(guān)注，這些都是輿論風(fēng)險(xiǎn)隱患。如金城江區(qū)衛(wèi)生健康局黨組成員、副局長(zhǎng)程某在居家醫(yī)學(xué)觀察期間違規(guī)外出參加聚餐問(wèn)題，鳳山縣人力資源與社會(huì)保障局黨組書記、局長(zhǎng)羅某瞞報(bào)家屬武漢返鄉(xiāng)信息問(wèn)題，龍亭區(qū)柳園口鄉(xiāng)劉莊社區(qū)黨支部書記賈金才瞞報(bào)疫情信息問(wèn)題，溫州機(jī)場(chǎng)集團(tuán)有限公司、龍灣區(qū)衛(wèi)健局因信息溝通不順暢致使工作被動(dòng)問(wèn)題，甌海區(qū)梧田街道塘西經(jīng)合社黨總支書記黃某落實(shí)疫情防控工作不力問(wèn)題，平陽(yáng)縣萬(wàn)全鎮(zhèn)農(nóng)場(chǎng)社區(qū)黨委書記蔡傳凱、黨委委員楊某違反疫情防控工作紀(jì)律問(wèn)題。[4]在疫情防控期間的短時(shí)間內(nèi)，這種同類新聞報(bào)道層出不窮，就會(huì)積聚強(qiáng)大的輿論勢(shì)能。疫情的復(fù)雜性，對(duì)地方政府的工作效能和領(lǐng)導(dǎo)干部的應(yīng)急管理素養(yǎng)提出了更高的要求，政策制定、實(shí)施情況、公職人員個(gè)人言行等都處在輿論“聚光燈”下。尤其是公職人員，稍有不當(dāng)言行或應(yīng)對(duì)不力，就容易誘發(fā)輿情事件。

（二）公共機(jī)構(gòu)為主體

在新冠肺炎疫情防控輿情應(yīng)對(duì)中，以公共機(jī)構(gòu)為主體的反面案例中最為典型的就是湖北武漢紅十字會(huì)。

事情的起因是在2020年1月29日，湖北省紅十字會(huì)的一張善款退還單被網(wǎng)友質(zhì)疑造假，在30日，湖北省紅十字會(huì)公布了17項(xiàng)捐贈(zèng)物資的使用情況。其中顯示，主打不孕不育診療的武漢仁愛醫(yī)院收到了1.6萬(wàn)個(gè)N95捐贈(zèng)口罩，而武漢市61家發(fā)熱門診之一的協(xié)和醫(yī)院僅收到3000個(gè)口罩，網(wǎng)友質(zhì)疑其物資分配不合理。隨后湖北省紅十字會(huì)給出的解釋也無(wú)法讓人信服。2月1日，央視新聞的記者試圖探訪其倉(cāng)庫(kù)物資的分發(fā)處，不料受到保安阻攔。在交涉的過(guò)程中，直播信號(hào)被掐斷。經(jīng)過(guò)調(diào)查，湖北省政府在2月5日發(fā)出通告，因在疫情防控期間接收和分配捐贈(zèng)款物工作中存在失職失責(zé)、違規(guī)發(fā)放等問(wèn)題，湖北省紅十字會(huì)、武漢市統(tǒng)計(jì)局、武漢市發(fā)改委、武漢市政府辦公廳等單位的多名黨員干部被嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)。在2月4日，“湖北省紅十字會(huì)”在微博平臺(tái)上的閱讀次數(shù)達(dá)到了一億多次。（如圖11所示）

（三）官方媒介為主體

官方媒體在新冠肺炎疫情防控輿情應(yīng)對(duì)中，主要存在3個(gè)問(wèn)題：官方及新媒體平臺(tái)發(fā)布不當(dāng)、政策宣傳解讀不到位、新聞價(jià)值導(dǎo)向偏離。可以從以下案例中發(fā)現(xiàn)上述問(wèn)題：

媒體報(bào)道失焦導(dǎo)致議程出現(xiàn)偏離，影響信息傳播和輿論理解。在疫情防控期間，很多官方媒體大量報(bào)道以下這種新聞：六旬修車工捐10萬(wàn)抗疫、68歲環(huán)衛(wèi)工捐1.2萬(wàn)給武漢、兩位加起來(lái)將近200歲的耄耋老人捐出自己多年攢下的退休金1萬(wàn)元、84歲老人捐款10萬(wàn)元、87歲老人為疫情捐出畢生所存20萬(wàn)元、93歲老兵為抗疫一線捐款1.5萬(wàn)元、拾荒老人捐出自己畢生存款1萬(wàn)元、退休老人捐出自己存款50萬(wàn)元。而這種新聞的導(dǎo)向是否真的正確，引起了網(wǎng)友的質(zhì)疑。

在2月中旬，有網(wǎng)友反映，永嘉鎮(zhèn)某村以防疫之名屠狗。有網(wǎng)友將當(dāng)?shù)毓ぷ魅藛T毆打狗的視頻發(fā)布到了微博上，引發(fā)了軒然大波。在2月14日，“溫州永嘉打狗”這一話題有了9000多萬(wàn)的閱讀量。（如圖12所示）而在2月6日，《人民日?qǐng)?bào)》就曾報(bào)道過(guò)“寵物不會(huì)傳染病毒”，世界衛(wèi)生組織已經(jīng)辟謠，無(wú)證據(jù)顯示寵物會(huì)感染。這體現(xiàn)了媒體對(duì)政策的宣傳解讀不到位，產(chǎn)生了謠言而沒(méi)有及時(shí)澄清。

六、結(jié)語(yǔ)

在新冠肺炎疫情防控中，我國(guó)的媒介組織在輿論引導(dǎo)上較以往有了很大的進(jìn)步，無(wú)論是信息發(fā)布速度、覆蓋廣度，還是討論深度，都有長(zhǎng)足的進(jìn)步。無(wú)論是專業(yè)媒體平臺(tái)，還是自媒體、普通大眾，都在此次疫情中積極從自身角度出發(fā)發(fā)表觀點(diǎn)，共同為此次疫情的輿論引導(dǎo)發(fā)揮了積極的作用。我們能看到，我國(guó)政府部門、新聞媒體、社會(huì)公共組織等積極發(fā)聲應(yīng)對(duì)輿情，為獲得疫情中“輿論戰(zhàn)”的勝利作出了巨大的貢獻(xiàn)。相比與此次疫情相似度極高的“非典”時(shí)期，不管是醫(yī)療技術(shù)體系，還是輿情應(yīng)對(duì)的速度、深度等，我們都有了更加突出的表現(xiàn)。各個(gè)輿情應(yīng)對(duì)的主體都積極發(fā)揮作用，不斷改善輿論環(huán)境，這是值得肯定和贊揚(yáng)的。同時(shí)，我們還必須正視自己的不足之處，加以改正，才能獲得長(zhǎng)足的發(fā)展。

（注：特別鳴謝閆超飛、郭鈺二人對(duì)該論文創(chuàng)作中所作的學(xué)術(shù)貢獻(xiàn)）

參考文獻(xiàn)：

[1] 殷俊.主流媒體如何引導(dǎo)移動(dòng)輿論場(chǎng)[J].新聞與寫作，2015（05）：54-56.

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[3] 朱金平.疫情信息傳播應(yīng)以受眾需求為主導(dǎo)——新型冠狀病毒肺炎暴發(fā)后的國(guó)內(nèi)輿論場(chǎng)觀察[J].新聞戰(zhàn)線，2020（03）：6-8.

[4] 沈正賦.新媒體時(shí)代新聞?shì)浾搨鞑チ?、引?dǎo)力、影響力和公信力的重構(gòu)[J].現(xiàn)代傳播（中國(guó)傳媒大學(xué)學(xué)報(bào)），2016，38（05）：1-7.

作者簡(jiǎn)介：殷俊（1978—），男，四川成都人，研究生，博士，重慶工商大學(xué)特聘教授、博士生導(dǎo)師、藝術(shù)學(xué)院院長(zhǎng)、傳媒發(fā)展中心主任，研究方向：輿論學(xué)，新媒體傳播。

羅平宇（1997—），男，四川遂寧人，重慶工商大學(xué)文學(xué)與新聞學(xué)院新聞與傳播專業(yè)碩士研究生，研究方向：廣告與傳媒經(jīng)濟(jì)。

周游（1997—），男，河南駐馬店人，重慶工商大學(xué)文學(xué)與新聞學(xué)院新聞與傳播專業(yè)碩士研究生，研究方向：影視與新媒體。