摘 要：2020年武漢新冠肺炎疫情暴發(fā)以來，社會(huì)公眾對疫情相關(guān)信息密切關(guān)注。同時(shí)，不實(shí)言論在網(wǎng)絡(luò)上頻頻出現(xiàn)，由此導(dǎo)致負(fù)面輿情危機(jī)。疫情防控階段，國家及政府機(jī)關(guān)對疫情相關(guān)輿情的重視度不容忽視。本文分析本次疫情防控輿情應(yīng)對措施的得失，思考在疫情防控輿情應(yīng)對中如何進(jìn)行優(yōu)化配置。

關(guān)鍵詞：疫情防控；輿情應(yīng)對；新冠肺炎疫情

中圖分類號：G206 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1674-8883（2020）06-0082-02

基金項(xiàng)目：本論文為重慶市社科規(guī)劃重大委托項(xiàng)目“網(wǎng)絡(luò)文化安全戰(zhàn)略研究”階段性成果，項(xiàng)目編號：2019WT01；重慶市社科規(guī)劃重點(diǎn)委托項(xiàng)目“重慶市區(qū)縣融媒體中心建設(shè)研究”階段性成果，項(xiàng)目編號：2019WT02

新冠肺炎疫情帶來的輿情熱點(diǎn)和相關(guān)負(fù)面輿情，易導(dǎo)致輿情危機(jī)的產(chǎn)生。政府輿情應(yīng)對是否得當(dāng)，從近期看，影響著公共事件的解決，影響著社會(huì)的穩(wěn)定；從長遠(yuǎn)看，則損害的是政府的公信力和社會(huì)主流價(jià)值觀，而后者正是政府合法性的基礎(chǔ)。[1]合理得當(dāng)?shù)妮浨閼?yīng)對，對維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定和增強(qiáng)政府公信力起著至關(guān)重要的作用。縱觀國家在本次疫情防控階段所采取的輿情應(yīng)對措施，反思其得失，通過本次疫情得出之后面對重大公共突發(fā)事件該如何優(yōu)化配置。

一、疫情防控輿情應(yīng)對的得

（一）有求必應(yīng)，以人為本

疫情暴發(fā)后，民眾密切關(guān)注疫情相關(guān)信息，包括疫情實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)、辟謠、國家相關(guān)政策及社會(huì)民生問題等。由于公眾獲取疫情相關(guān)信息的主動(dòng)性，面對一些負(fù)面輿情，在特殊時(shí)期的傳播性和覆蓋率都將大大提升，如不及時(shí)應(yīng)對處理，便會(huì)引發(fā)輿情危機(jī)。

在疫情初期，公眾對疫情的關(guān)注度較高，出現(xiàn)明顯的恐慌、焦慮等情緒。尤其是在疫情討論中，公眾的情緒跟隨疫情狀況的變動(dòng)出現(xiàn)明顯的波動(dòng)，在輿情應(yīng)對中應(yīng)重視公眾的情緒和感受。面對公眾關(guān)注的焦點(diǎn)問題，政府第一時(shí)間形成聯(lián)動(dòng)機(jī)制，建立專家團(tuán)隊(duì)作出回應(yīng)，事事做到“以人為本”。在暴發(fā)初期，通過采訪武漢市的周先旺市長，針對社會(huì)關(guān)注的問題進(jìn)行了解與告知。疫情暴發(fā)中期，國務(wù)院聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制新聞發(fā)布會(huì)每天舉行，特邀人社部、教育部及市場監(jiān)管總局等政府機(jī)構(gòu)回應(yīng)公眾關(guān)注的熱點(diǎn)，并告知政府出臺(tái)的相關(guān)政策或舉措。這一系列的應(yīng)對措施，既保障了政府信息及時(shí)公開，切實(shí)做到了“有求必應(yīng)”，公眾的問題能及時(shí)回應(yīng)并解決，建立了與公眾的良性互動(dòng)。積極回應(yīng)能夠使政府第一時(shí)間掌握輿情的主動(dòng)權(quán)，同時(shí)提升政府在公眾中的形象和公信力。

（二）正面國家行為，強(qiáng)國形象塑造

由于地域的阻隔，國家間形象的認(rèn)知不像人際認(rèn)知一樣具有連貫性，只有在發(fā)生重大事件時(shí)，對象國的形象才可能出現(xiàn)在目標(biāo)公眾的視野之中。因此，國家行為在改變國家形象方面作用顯著。[2]國際社會(huì)對中國一直存在刻板的負(fù)面印象，這次疫情發(fā)生后也爆出種種負(fù)面輿情。但中國應(yīng)對疫情所采取的措施通過各媒體平臺(tái)呈現(xiàn)給他國，這種正面的國家行為有效地扭轉(zhuǎn)了其他國家對中國的負(fù)面輿情，國家形象得到了大大的提升。尤其是中國主動(dòng)向國際社會(huì)開展合作和信息交流，分享本次疫情防控的成功經(jīng)驗(yàn)，有利于塑造自身的強(qiáng)國形象。

3月16日，美國總統(tǒng)特朗普將本次新冠病毒稱為“Chinese Virus（中國病毒）”，這一行為引發(fā)大量針對中國的負(fù)面言論。外交部發(fā)言人耿爽表示，這一行為是對中國的污名化。面對國外一些勢力對中國的造謠誹謗，國家態(tài)度堅(jiān)決，積極抵制這些惡勢力的不斷抹黑。通過媒體，不斷向他國呈現(xiàn)中國在抗疫期間的有效措施，對他國疫情防控具有指導(dǎo)性作用。中國在疫情發(fā)生的關(guān)鍵點(diǎn)，將國際協(xié)作共同抗疫放在了第一位，堅(jiān)決抵制國外政客及相關(guān)媒體“貼標(biāo)簽”等行為。

（三）融媒發(fā)展，打通“最后一公里”

全媒時(shí)代，傳統(tǒng)媒體不斷革新，新媒體不斷發(fā)展，兩者的融合發(fā)展有效地提升了媒體的傳播力和影響力。本次疫情防控輿情應(yīng)對工作呈現(xiàn)出媒體融合的優(yōu)勢，整合各媒體資源，拓寬信息發(fā)布渠道，優(yōu)化傳播形式。這一時(shí)期也是對媒體的一大挑戰(zhàn)，進(jìn)一步加速融媒發(fā)展，提升輿情引導(dǎo)力。

可視化數(shù)據(jù)新聞在此期間應(yīng)用十分廣泛，讓公眾直面了解疫情的相關(guān)數(shù)據(jù)；也將直播的形式應(yīng)用其中，更加公開透明化。疫情暴發(fā)初期，數(shù)據(jù)的直觀呈現(xiàn)讓公眾了解了事態(tài)的嚴(yán)重性，切實(shí)有效地提升了警示作用，更有利于開展防控工作。

國家高度重視傳統(tǒng)媒體和新興媒體融合發(fā)展，建立并打造縣級融媒體中心一直是國家的重要方針。在本次疫情防控輿情應(yīng)對中，也體現(xiàn)了各地縣級融媒體中心有效的“打通最后一公里”。讓更多公眾了解并關(guān)注這一平臺(tái)，將國家政策下達(dá)給基層民眾，落實(shí)到個(gè)人。融媒發(fā)展有效提升了政府的影響力和公信力，也有利于輿情管控和引導(dǎo)。

（四）宣傳正能量，建設(shè)精神文明

社會(huì)主義精神文明建設(shè)離不開宣揚(yáng)基層群眾正能量，讓民眾體會(huì)社會(huì)力量的壯大，讓民眾對國家重拾信心，堅(jiān)定共同抗疫精神。由此，疫情防控時(shí)期的輿論應(yīng)對工作要點(diǎn)便是大力宣傳積極榜樣及符合中國主旋律的勵(lì)志事例，塑造政府正面形象，以此打擊網(wǎng)絡(luò)頻出的消極言論。

疫情期間，媒體將報(bào)道對象聚焦于醫(yī)護(hù)人員、志愿者和為疫情服務(wù)的社會(huì)力量，時(shí)刻體現(xiàn)“小人物大堅(jiān)守”，為整個(gè)社會(huì)傳遞正能量。這種正能量的輸入，打擊了網(wǎng)絡(luò)上散布的負(fù)面言論，讓公眾感受到國家對疫情的重視，體會(huì)到基層群眾對社會(huì)的貢獻(xiàn)。這種宣傳方式有效地引導(dǎo)了輿論走向，處處體現(xiàn)積極的榜樣作用，同時(shí)給恐慌的民眾樹立了信心，有利于共建社會(huì)主義精神文明。

（五）科普與辟謠共行，穩(wěn)定國民情緒

疫情暴發(fā)以來，面對未知的疫情，公眾產(chǎn)生恐慌情緒。輿情應(yīng)對的工作重點(diǎn)便放在了及時(shí)科普和辟謠上面。本次疫情防控工作結(jié)合新媒體的特性和公眾閱讀習(xí)慣，整合優(yōu)化各媒體資源，衍生出科普辟謠專欄，以微信小程序等形式呈現(xiàn)給大眾，做到不實(shí)言論信息及時(shí)辟謠。

針對本次新冠肺炎疫情，中國互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)合辟謠平臺(tái)推出了疫情防控辟謠專區(qū)，并與多家媒體平臺(tái)聯(lián)合。公眾可利用這一專區(qū)查證網(wǎng)絡(luò)上散布的各類謠言，同時(shí)也可以利用這一平臺(tái)獲取專家針對謠言的科普。不斷地科普和辟謠，使關(guān)注疫情的公眾第一時(shí)間了解疫情，同時(shí)也能有效增強(qiáng)警示作用。這一平臺(tái)的推出，讓公眾能及時(shí)有效地辨識謠言和舉報(bào)謠言，消除公眾的恐慌情緒。

二、疫情防控輿情應(yīng)對的失

（一）信息不對稱，引發(fā)質(zhì)疑

政府與公眾長期存在信息不對稱的問題，政府往往是信息輸出的一方，而公眾則屬于信息接收方。政府總是公開對政府有利的信息，單方面的信息公開往往會(huì)導(dǎo)致公眾對政府所發(fā)布的信息持質(zhì)疑的態(tài)度。

信息不對稱，加劇公眾對政府機(jī)關(guān)的決策質(zhì)疑，從而激化負(fù)面輿情的產(chǎn)生。此時(shí)，不良分子煽動(dòng)矛盾，不斷抹黑黨和國家的形象，使其權(quán)威性和公信力受到威脅。疫情暴發(fā)初期，面對公眾的不斷質(zhì)疑，武漢市政府向社會(huì)通報(bào)“未發(fā)現(xiàn)明顯人傳人現(xiàn)象，未發(fā)現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員感染”，對疫情并未引起重視。在之后疫情暴發(fā)時(shí)期，武漢市政府這一做法引起了公眾的質(zhì)疑，這一行為同時(shí)降低了政府的公信力。積極做好政府信息公開，做到主動(dòng)、及時(shí)和真實(shí)公開對建立政府公信力至關(guān)重要。

（二）避重就輕，激起矛盾

公共突發(fā)事件發(fā)生后，面對公眾關(guān)心的熱點(diǎn)，相關(guān)機(jī)構(gòu)所作出的回應(yīng)沒有達(dá)到公眾預(yù)期的答復(fù)，甚至對一些關(guān)鍵點(diǎn)一筆帶過，避重就輕，從而激化矛盾，同時(shí)引發(fā)新的輿情爆點(diǎn)，夸大負(fù)面輿情。

武漢紅十字會(huì)在本次疫情中暴露出的物資分配不公、積壓捐贈(zèng)物品和款項(xiàng)去向不明等問題是公眾討論的熱點(diǎn)，受到了各界人士、各方媒體的關(guān)注。武漢紅十字會(huì)在疫情中的處理方式讓公眾對紅十字會(huì)的負(fù)面情緒達(dá)到了頂點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)上也頻頻出現(xiàn)故意夸大及抹黑武漢紅十字會(huì)的言論。在央視2月1日直播的《總臺(tái)記者探訪武漢市紅十字會(huì)倉庫》中，央視記者受到了倉庫保安阻攔。這一行為加劇了公眾對武漢紅十字會(huì)的各種質(zhì)問。面對各方質(zhì)疑，武漢紅十字會(huì)雖作出了相關(guān)回應(yīng)，但回應(yīng)中仍避重就輕。要緩解負(fù)面輿情壓力，應(yīng)對的時(shí)候除了要回應(yīng)質(zhì)問外，還必須采取切實(shí)的解決措施，才能有效緩解矛盾，將負(fù)面輿情的影響降到最低。

（三）言行不一，引發(fā)爭議

疫情防控輿情中，各單位公職人員的行為舉止是公眾關(guān)注的重點(diǎn)。公職人員的一舉一動(dòng)都有可能被放大宣傳，甚至負(fù)面宣傳。為維護(hù)政府的公信力，第一要義便是規(guī)范公職人員的言行。金城江區(qū)衛(wèi)生健康局黨組成員、副局長程某在居家醫(yī)學(xué)觀察期間違規(guī)外出參加聚餐，鳳山縣人力資源和社會(huì)保障局黨組書記、局長羅某瞞報(bào)家屬武漢返鄉(xiāng)信息等現(xiàn)象頻發(fā)，引發(fā)公眾對此的爭議，各類不利觀點(diǎn)充斥于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中，輿情事件頻發(fā)，并對疫情防控工作的開展產(chǎn)生了消極作用。

面對此類問題，為達(dá)到輿情應(yīng)對的效果最大化，應(yīng)制定相關(guān)處理規(guī)程，形成規(guī)范化的工作流程，盡可能降低因公職人員的個(gè)人主觀意識被誤解的概率。公職人員的言行影響著政府形象的塑造，為提升政府的公信力，必須降低公職人員引發(fā)輿情矛盾的頻發(fā)率。

三、結(jié)語

中國現(xiàn)仍處于疫情防控階段，社會(huì)公眾對疫情相關(guān)信息尤為關(guān)注。在本次輿情應(yīng)對方面，中國充分發(fā)揮了政府的主導(dǎo)性，各界媒體在輿情應(yīng)對中充當(dāng)著至關(guān)重要的角色。本階段衍生出的新辟謠模式、正面安撫公眾的恐慌情緒、各方媒體加大宣傳力度、政府各級形成聯(lián)動(dòng)機(jī)制等具體措施都起了積極作用。但之后仍需改善政府信息公開存在的問題，避免引發(fā)相關(guān)質(zhì)疑和爭論，減少負(fù)面輿情的產(chǎn)生。通過反思本次疫情防控輿情應(yīng)對的得失，有利于以后面臨重大突發(fā)公共事件時(shí)更好地化解負(fù)面輿情危機(jī)，體現(xiàn)大國擔(dān)當(dāng)，以此維護(hù)政府的公信力及國家形象。

參考文獻(xiàn)：

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[2] 匡文波，任天浩.國家形象分析的理論模型研究——基于文化、利益、媒體三重透鏡偏曲下的影像投射[J].國際新聞界，2013，35（02）：92-101.

作者簡介：趙雪初（1995—），女，四川南部人，重慶工商大學(xué)文學(xué)與新聞學(xué)院新聞學(xué)專業(yè)碩士研究生，研究方向：新聞媒介與新媒體，媒介融合。