優(yōu)質(zhì)護理在門診護理中的效果和患者滿意度分析

劉露

摘要：目的：分析優(yōu)質(zhì)護理在門診護理中的效果和患者滿意度。方法：選取2019年4月-2020年4月門診患者86例，隨機分為兩組，各43例。對照組采用常規(guī)護理模式;觀察組采用優(yōu)質(zhì)護理。比較兩組護理滿意度、焦慮與抑郁情緒、掛號時間、檢查等候時間及護患糾紛率。結(jié)果：觀察組護理滿意度高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。觀察組焦慮與抑郁情緒等指標均優(yōu)于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：實施優(yōu)質(zhì)護理干預(yù)，對門診患者具有改善心理狀態(tài)的效果，且護理滿意度明顯提高。

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護理;門診護理;效果;患者滿意度

1資料與方法

1.1一般資料

選取2019年4月-2020年4月門診患者86例，隨機分為兩組，各43例。觀察組女20例，男23例;年齡11～61歲，平均（39.25±7.14）歲。對照組女21例，男22例;年齡12～62歲，平均（40.01±7.15）歲。兩組患者一般資料比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

⑴對照組采用常規(guī)護理，護理人員保證用藥準確，密切觀察患者疾病情況，一旦發(fā)現(xiàn)異常，立即報告主治醫(yī)師，并采取相應(yīng)的處理措施，同時做好門診器械準備及維護等工作。

⑵觀察組采用優(yōu)質(zhì)護理模式。第一，加強對門診護理人員優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)理論學(xué)習(xí)與實操培訓(xùn)，使其樹立優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)理念，能夠科學(xué)運用優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)手段，具備優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)能力。第二，制定門診優(yōu)質(zhì)護理規(guī)范，明確分診護士職責(zé)。要求分診護士掌握負責(zé)科室臨床情況，合理安排護理措施，根據(jù)患者病癥在導(dǎo)醫(yī)護士指導(dǎo)下快速安排患者就診。同時，開通綠色就診通道，為病情急、重患者，以及孕產(chǎn)婦、老幼弱患者等提供快速就診路徑，對于急重癥患者要親自護送至急診，及時進行交接。第三，優(yōu)化門診就診環(huán)境，為患者提供人性化服務(wù)。例如，優(yōu)化門診就診環(huán)境，在衛(wèi)生間安裝扶手，設(shè)置24小時熱水供應(yīng)，張貼指示標識等;營造良好的門診就診氛圍，護理人員注重語言儀表，主動、熱情接待就診患者，耐心與患者進行溝通，了解其護理需求，為患者提供針對性服務(wù)，充分尊重患者隱私，讓患者感受到人文關(guān)懷，構(gòu)建和諧的護患關(guān)系。第四，提供信息化門診服務(wù)，優(yōu)化服務(wù)模式，提高服務(wù)效率。門診部設(shè)置預(yù)約掛號平臺，患者及家屬可以通過平臺完成預(yù)約掛號。同時，借助信息技術(shù)為患者提供多樣化預(yù)約掛號渠道，包括電話預(yù)約、網(wǎng)站預(yù)約、自助掛號等，讓患者及家屬能夠多途徑快速掛號，縮短排隊掛號所需要的時間。同時，在預(yù)約掛號中，患者可以通過醫(yī)院網(wǎng)站，按照流程操作，完成專家號、普通號、就診時間等掛號信息的選擇，完成預(yù)約掛號，并憑號就診，大大提高預(yù)約掛號效率。第五，建立完善的投訴處理平臺。在門診部增設(shè)客服中心，專門處理患者及家屬的投訴及門診護理服務(wù)反饋信息，有專人負責(zé)患者投訴，針對投訴做好登記記錄，并及時處理解決相關(guān)信息，給予患者有效反饋，確保護患問題能夠得到及時溝通。同時，將處理信息反饋至相關(guān)投訴人及所在科室，針對問題及時進行整改優(yōu)化。

1.3觀察指標

①比較兩組患者護理滿意度，利用科室自制的問卷進行調(diào)查，分為滿意、基本滿意、不滿意。滿意86～100分，基本滿意60～85分，不滿意0～59分?？倽M意度=（滿意+基本滿意）/總例數(shù)×100%。②比較兩組患者焦慮、抑郁情緒評分，利用SAS、SDS測評量表進行分析，分值為10分，分數(shù)越高，說明就診患者的心理狀態(tài)越差。

1.4統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS20.0統(tǒng)計學(xué)軟件分析數(shù)據(jù);計量資料以（x±s）表示，采用t檢驗;計數(shù)資料以[n（%）]表示，采用χ2檢驗;P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

兩組患者護理滿意度比較，見表1。

兩組患者SAS、SDS評分比較，見表2。

3討論

患者在入院后，最先接觸門診，門診就診的患者病情復(fù)雜且人數(shù)較多，增加了護理工作的難度，且易出現(xiàn)護患糾紛事件。因此，相關(guān)護理人員在工作中需多觀察、多注意，根據(jù)醫(yī)院的相關(guān)標準展開護理工作。需要注意的是，門診患者受疾病的折磨，情緒狀態(tài)不穩(wěn)定，且心理負擔較重。在實際的護理過程中，應(yīng)該根據(jù)患者的實際需求，實施更全面、更有效的門診護理服務(wù)，從而提高患者對護理服務(wù)的滿意度。通過有效的護理干預(yù)，可降低患者心理壓力，為后續(xù)治療夯實基礎(chǔ)。

本研究結(jié)果顯示，觀察組護理滿意度明顯高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。觀察組心理狀態(tài)評分優(yōu)于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。為了給門診提供高效服務(wù)實施優(yōu)質(zhì)護理模式，從而強化服務(wù)途徑。針對門診患者，從多個角度出發(fā)，通過環(huán)境護理、心理護理、健康教育以及就診護理等方式，使患者身體、神經(jīng)放松，有助于提高診治的準確性。在優(yōu)質(zhì)護理模式下，護理人員開展細致全面的護理措施，可充分滿足其護理需求，進一步提高患者對醫(yī)院的評價。除此之外，加強護理人員培訓(xùn)，熟練掌握各項操作技能及理論知識，有助于提高其專業(yè)素質(zhì)。通過這樣的方式，可為患者提供高質(zhì)量的護理服務(wù)。

綜上所述，針對門診患者提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，可改善其心理狀態(tài)，減少不良事件的發(fā)生率，對患者康復(fù)治療具有非常重要的作用。

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（西京醫(yī)院門診部?陜西西安?710032）