質(zhì)量管理工具在提高門診患者滿意度中的應用效果評價

周蕓 邵夢娟

【摘要】目的：探析門診中應用質(zhì)量管理工具對提升患者滿意度的影響效果。方法：抽取我院在2018年4月至2020年4月期間門診收治的300名患者入組研究，根據(jù)時間先后分組，每組各150例，對照組采用常規(guī)管理，觀察組利用品管圈、PDCA、魚骨圖等質(zhì)量管理工具開展管理，對比兩組患者的滿意度。結(jié)果：觀察組各項滿意度評分均高于對照組，P<0.05;圈員在活動前后各項素質(zhì)水平提升明顯升高（P<0.05）。結(jié)論：門診管理中應用質(zhì)量管理工具，可提升管理質(zhì)量，使患者滿意度顯著提升，值得推廣。

【關鍵詞】門診;質(zhì)量管理工具;患者滿意度

[中圖分類號]R471 ? [文獻標識碼]A ? [文章編號]2096-5249（2020）15-0-02

隨著人們對醫(yī)療服務要求的提升，醫(yī)療服務的有效性、安全性、及時性越來越受到人們的關注，患者滿意度逐漸成為臨床醫(yī)療服務質(zhì)量評價的重要指標。為了切實提升我院門診醫(yī)療服務質(zhì)量，特利用先進化的質(zhì)量管理工作，開展持續(xù)性質(zhì)量改進，有效提升患者滿意度?，F(xiàn)匯如下。

1 資料與方法

1.1資料 抽取我院在2018年4月至2020年4月期間門診收治的300名患者入組研究，根據(jù)2019年4月作為時間節(jié)點劃分為兩組，每組各150例，對照組中男性68例，女性82例，年齡18～76歲，平均年齡（44.18±3.49）歲;觀察組中男性70例，女性80例，年齡20～81歲，平均年齡（46.23±4.85）歲;患者資料無明顯差異，P>0.05。

1.2方法 （1）對照組實施常規(guī)門診管理;（2）觀察組利用質(zhì)量管理工具開展管理工作，①由我院門診科護理人員12名組成品管圈小組，圈名為“滿意圈”，由護士長作為圈長，由科室主任作為輔導員，負責處理醫(yī)療問題，以頭腦風暴法，確定本次活動主題為“提升門診患者滿意度”，以門診科自制的患者滿意度量表作為標準，對活動開展效果進行檢驗。②小組成員通過調(diào)查法，調(diào)查門診患者滿意度的相關影響因素，進行歸納總結(jié)，通過魚骨圖確定本次改善重點項目。通過圖1可知影響患者滿意度因素包括患者及家屬因素、護理人員因素、規(guī)章制度因素、環(huán)境因素。③制定改進措施：利用PDCA循環(huán)模式實施持續(xù)性改進，依據(jù)“二八法則”確定改進的主要問題，針對護士服務、就醫(yī)流程兩方面作為改進重點。首先，規(guī)范護理服務用語與行為，重視服裝整潔，保證衣帽端正、佩戴胸牌，開展微笑服務，建立良好的信任度。例如：患者檢查科室所在地，護理人員時間允許時應引導患者到達所在科室，若時間不允許則應簡潔語言、耐心態(tài)度明確告知科室所在樓層、方向與明顯標志，以便患者可快速找到科室所在地。其次，加強護理人員專業(yè)培訓，提升護理人員的溝通技巧，加強護理操作培訓，提升護理人員的專業(yè)技術水平。最后，簡化就醫(yī)流程，縮短患者的就診等待時間，在門診室明顯位置張貼就診流程圖，提升護理服務質(zhì)量。④由科室主任在活動開展期間開展監(jiān)督管理，對門診科護理服務整改進行進行核查。小組內(nèi)部成員應不斷總結(jié)日常護理中存在的問題，制定并落實整改方案，不斷鞏固提升活動效果，將優(yōu)化后的門診護理流程進行固化處理，以提升護理服務質(zhì)量。

1.3觀察指標 以問卷調(diào)查方式對兩組患者對門診服務的滿意度進行評估，調(diào)查項目包括服務態(tài)度、環(huán)境整潔、護士巡視、技術操作、設施設備、就診流程等6項，問卷針對每個項目設定2個封閉式問題、3個開放式問題，每個項目總分為20分，總分120分，分值越高提示滿意度越高。由護士長與科室主任根據(jù)圈員護理工作情況對圈員素質(zhì)水平進行評估，包括責任心、自信心、溝通協(xié)調(diào)能力、解決問題能力、團隊能力，評分采用5級評分法，以0～5分進行評估，分數(shù)越高越佳。

1.4統(tǒng)計學處理 所有計量資料采用t值檢驗，描述方法為（_x±s），以SPSS24.0軟件系統(tǒng)處理，P值<0.05，有統(tǒng)計差異。

2 結(jié)果

2.1患者滿意度對比 觀察組患者各項滿意度與總滿意度評分均高于對照組，P<0.05，差異明顯，詳見表1。

2.2圈員素質(zhì)提升情況 開展品管圈活動后，可有效提升圈員的素質(zhì)水平，進而可使護理服務質(zhì)量顯著提升，詳見表2。

3 討論

醫(yī)療服務質(zhì)量強調(diào)臨床服務質(zhì)量，是以患者滿意度作為核心內(nèi)容，因此，提升患者滿意度是評價醫(yī)療質(zhì)量提升與否的重要指標[1]。醫(yī)療質(zhì)量管理設計內(nèi)容較多，范圍較廣，包括基礎質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量與終末質(zhì)量，且涉及范圍又包括醫(yī)療服務質(zhì)量、醫(yī)療技術質(zhì)量、管理質(zhì)量等內(nèi)容。常用的質(zhì)量管理工具包括PDCA、品管圈等。PDCA是通過計劃、執(zhí)行、檢查、處理四個階段循環(huán)，對醫(yī)療質(zhì)量進行持續(xù)改進。品管圈活動則是通過頭腦風暴法，對確定改進目標的相關影響因素進行分析，討論總結(jié)有效的改進方案。管理中通過魚骨圖等工具對數(shù)據(jù)進行分析，可直觀了解當前存在的問題，更有利于后續(xù)管理工作開展。因此，想要確實提升醫(yī)療質(zhì)量，有效利用質(zhì)量管理工具具有重要意義[2-3]。

質(zhì)量管理工具的利用，可在科學理論指導下，以證據(jù)為中心，對門診管理中存在的問題進行總結(jié)，制定科學的持續(xù)質(zhì)量管理方案，取得良好的管理效果，使門診護理服務質(zhì)量顯著提升，進而使患者對門診服務滿意度大幅提升[4]。質(zhì)量管理工具的利用，也可使參與品管圈與PDCA循環(huán)管理的圈員在質(zhì)量改進過程中，不斷提升自身專業(yè)素質(zhì)，學習掌握專業(yè)護理服務技能，同時可加強與團隊人員的溝通協(xié)作，提升團隊協(xié)作能力。提升護理人員的溝通協(xié)調(diào)能力，也可護士與患者的溝通協(xié)調(diào)能力顯著提升。

綜上，門診護理服務質(zhì)量利用質(zhì)量管理工具后獲得滿意效果，可使患者滿意度大幅提升。但是在開展初期階段，由于門診工作量較大，日常工作繁瑣，圈員缺乏經(jīng)驗等原因，導致小組討論、資料收集等方面均未達到理想效果，隨著圈員不斷學習與努力，不斷協(xié)調(diào)日常工作與圈內(nèi)活動，實現(xiàn)了不斷改進與完善，使品管圈與PDCA活動可有效落實，不斷提升門診服務質(zhì)量，使患者滿意度顯著提升。

參考文獻

[1] 馮婉， 端靜. 品管圈活動提高患者對門診導醫(yī)服務滿意率的實踐[J]. 中西醫(yī)結(jié)合心血管病電子雜志， 2018， 6（14）： 164-165.

[2] 郭麗麗， 劉曉琴， 高曉寧. 品管圈活動在提升眼科門診患者滿意度中的應用[J]. 世界最新醫(yī)學信息文摘， 2019， 19（67）219-219.

[3] 孫靜， 岳林， 楊蕙莉. 品管圈在提高門診老年患者就診指導滿意率中的應用[J]. 天津護理， 2018， 26（2）： 218-220.

[4] 高佩佩， 翟冰瑩， 李瑞雪， 等. 基于質(zhì)量管理工具的優(yōu)質(zhì)護理服務計劃對住院患者滿意度的改善效果[J]. 臨床醫(yī)學研究與實踐， 2018， 3（26）： 176-177.