價(jià)值共創(chuàng)視角下的高校圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)模式探究

摘 要：通過(guò)用價(jià)值共創(chuàng)和學(xué)科服務(wù)相關(guān)理論挖掘館員、用戶、資源提供方的利益訴求，剖析影響學(xué)科服務(wù)主客體關(guān)系的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，探究雙一流背景下新學(xué)科服務(wù)模式，為高校圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)更好發(fā)展提供建議。通過(guò)對(duì)不同利益相關(guān)者互動(dòng)行為的分析，建構(gòu)人—物、人—人交互模型路徑，并結(jié)合價(jià)值共創(chuàng)共享理論設(shè)計(jì)高校圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)流程，構(gòu)建價(jià)值共創(chuàng)視角下的高校圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)模式，凸顯學(xué)科用戶的主體地位，同時(shí)保證其他各方群體利益的合理實(shí)現(xiàn)。在此基礎(chǔ)之上，有效推動(dòng)館員用戶互動(dòng)關(guān)系的建立以及學(xué)科服務(wù)的增值，擴(kuò)大其縱深影響力，打造學(xué)科服務(wù)品牌。

關(guān)鍵詞：價(jià)值共創(chuàng)理念;學(xué)科服務(wù);高校圖書(shū)館

中圖分類號(hào)：G252? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? ? 文章編號(hào)：1673-291X（2020）23-0147-03

2017年，我國(guó)正式確認(rèn)、公布世界一流大學(xué)和一流學(xué)科建設(shè)高校及建設(shè)學(xué)科名單，簡(jiǎn)稱“雙一流”建設(shè)。在“雙一流”戰(zhàn)略目標(biāo)導(dǎo)向下，對(duì)高校圖書(shū)館提出新的要求，高校圖書(shū)館需要從被動(dòng)向主動(dòng)轉(zhuǎn)變，將自身定位為高校教學(xué)和科研服務(wù)的學(xué)術(shù)性主導(dǎo)機(jī)構(gòu)[1]，創(chuàng)新學(xué)科服務(wù)模式。傳統(tǒng)的學(xué)科服務(wù)及其模式已無(wú)法適應(yīng)當(dāng)前一流學(xué)科建設(shè)新的要求，用戶主體地位凸顯不足，科研教學(xué)支撐薄弱。因此，引入價(jià)值共創(chuàng)理念，在此視角下圖書(shū)館提供精準(zhǔn)靶向的學(xué)科服務(wù)，凸顯用戶主體地位，聯(lián)動(dòng)資源、館員、用戶三方，實(shí)現(xiàn)學(xué)科服務(wù)價(jià)值增值共創(chuàng)，充分發(fā)揮圖書(shū)館的教育溫床作用。

一、學(xué)科服務(wù)模式與價(jià)值共創(chuàng)

（一）學(xué)科服務(wù)領(lǐng)域引入價(jià)值共創(chuàng)理念

價(jià)值共創(chuàng)理論是Prahalad et al提出的以個(gè)體為中心、由消費(fèi)者與企業(yè)共同創(chuàng)造價(jià)值的理論，核心邏輯是以消費(fèi)者（用戶）為主導(dǎo)，在消費(fèi)領(lǐng)域大量研究運(yùn)用。對(duì)于價(jià)值共創(chuàng)，圖書(shū)館學(xué)領(lǐng)域逐漸開(kāi)始研究。任瑞榮對(duì)圖書(shū)館價(jià)值共創(chuàng)知識(shí)體系研究[2];趙發(fā)珍設(shè)計(jì)基于價(jià)值共創(chuàng)的圖書(shū)館混合型組織結(jié)構(gòu)[3];張輝構(gòu)建圖書(shū)館信息資源建設(shè)的價(jià)值共創(chuàng)模型[4];胡曉輝則是探尋價(jià)值共創(chuàng)視角下學(xué)科服務(wù)模式[5]。但這些研究多集中在學(xué)科服務(wù)的外部探究，如服務(wù)平臺(tái)、組織結(jié)構(gòu)、資源建設(shè)和模型等，對(duì)學(xué)科館員與用戶的雙重研究，價(jià)值共創(chuàng)視角下模式的探討研究較少。

（二）價(jià)值共創(chuàng)視角下學(xué)科模式研究的關(guān)鍵著力點(diǎn)

在學(xué)科服務(wù)建設(shè)要求以及高校圖書(shū)自身改革的背景下，探討如何有效應(yīng)對(duì)并發(fā)掘高校學(xué)科服務(wù)需求，以提升用戶參與，探尋互利共贏可操作性強(qiáng)的新學(xué)科服務(wù)模式，成為學(xué)科服務(wù)模式升級(jí)的關(guān)鍵突破點(diǎn)。價(jià)值共創(chuàng)視角下，學(xué)科服務(wù)模式升級(jí)應(yīng)從資源重新整合態(tài)勢(shì)下，以學(xué)科服務(wù)用戶為邏輯起點(diǎn)，從模式探索過(guò)程中圖書(shū)館、館員、學(xué)科服務(wù)用戶等主體的價(jià)值基點(diǎn)和利益訴求出發(fā)，分析需求挖掘、滿足、服務(wù)增值共創(chuàng)的保障途徑，厘清學(xué)科服務(wù)模式中各主體特異的訴求，構(gòu)建合理通暢的溝通反饋渠道，藉此探尋雙一流建設(shè)背景下學(xué)科服務(wù)模式，推動(dòng)館藏資源優(yōu)化、學(xué)科服務(wù)增值進(jìn)而加強(qiáng)學(xué)科建設(shè)。

二、價(jià)值共創(chuàng)理念下學(xué)科服務(wù)模式探索

（一）價(jià)值共創(chuàng)視角下學(xué)科服務(wù)模式框架分析

參照價(jià)值共創(chuàng)理念，嵌入式高校學(xué)科服務(wù)的價(jià)值創(chuàng)造框架如下（見(jiàn)圖1）[6]。

（1）框架包含四個(gè)核心要素：平臺(tái)、用戶、館員、資源。以交互平臺(tái)為依托、用戶為主體、館員為輔助、資源為核心形成本文的基本框架模型。（2）框架以資源為核心整合三方利益相關(guān)者。整合過(guò)程中除去傳統(tǒng)的館藏資源，館員智力資源，也將用戶視為操作性資源，認(rèn)為其有足夠的動(dòng)力、知識(shí)和能力為相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值[7]，充分調(diào)動(dòng)用戶積極性和參與度。（3）框架通過(guò)互動(dòng)平臺(tái)集成圖書(shū)館、學(xué)科館員、學(xué)科用戶三方面以及服務(wù)供需使之有效結(jié)合，對(duì)價(jià)值共創(chuàng)視角下高校學(xué)科服務(wù)模式進(jìn)行不斷創(chuàng)新，從而體現(xiàn)以用戶為軸的多主體參與價(jià)值共創(chuàng)的整體效果，促進(jìn)高校學(xué)科服務(wù)系統(tǒng)的良性運(yùn)轉(zhuǎn)。

由此，通過(guò)館員、用戶、資源的交互，形成一個(gè)完整的價(jià)值共創(chuàng)體系，提升學(xué)科服務(wù)用戶的參與感構(gòu)建柔性價(jià)值網(wǎng)。同時(shí)，通過(guò)允許各方集成互利的資源，促進(jìn)各方自身價(jià)值得以合理實(shí)現(xiàn)，并實(shí)現(xiàn)學(xué)科服務(wù)價(jià)值增值。

（二）價(jià)值共創(chuàng)視角下學(xué)科服務(wù)模式的路徑分析

價(jià)值共創(chuàng)強(qiáng)調(diào)互動(dòng)與交流是企業(yè)與顧客創(chuàng)造價(jià)值的根本[8]，對(duì)于圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)來(lái)說(shuō)，用戶、資源、學(xué)科館員的交互是學(xué)科服務(wù)中創(chuàng)造價(jià)值的根本動(dòng)力。因此需要探討三種之間的互動(dòng)關(guān)系，探索價(jià)值共創(chuàng)路徑。

1.用戶與館員互動(dòng)路徑分析

科研維度互動(dòng)側(cè)重體現(xiàn)在學(xué)科館員的前期服務(wù)中，館員協(xié)同用戶挖掘前沿?zé)狳c(diǎn)輔助科研選題，根據(jù)用戶目的促成項(xiàng)目作者高端合作、專利分析、成果轉(zhuǎn)化等擴(kuò)大科研產(chǎn)出與影響力，提高科研競(jìng)爭(zhēng)力;從科研成果評(píng)價(jià)層面，用戶館員不同層面相互矯正補(bǔ)充，進(jìn)行學(xué)科發(fā)展態(tài)勢(shì)評(píng)估。教學(xué)維度互動(dòng)的重點(diǎn)則在于變更二者角色，館員與教師由原先的服務(wù)供給方、承受方，價(jià)值鏈的生產(chǎn)者與消費(fèi)者，轉(zhuǎn)變?yōu)樵谫Y源整合過(guò)程中共同的參與創(chuàng)造者，根據(jù)教師需求協(xié)調(diào)一致提供課程資源、信息講座、資源評(píng)價(jià)等。學(xué)習(xí)維度的互動(dòng)重點(diǎn)在于深度滿足個(gè)性化需求，高校圖書(shū)館需將學(xué)科服務(wù)專業(yè)綜合深化為知識(shí)服務(wù)，形成組織間內(nèi)知識(shí)轉(zhuǎn)移新信息知識(shí)形成，在此基礎(chǔ)之上實(shí)現(xiàn)雙方的價(jià)值共創(chuàng)。圖書(shū)館應(yīng)主導(dǎo)構(gòu)建用戶畫(huà)像，并細(xì)分服務(wù)場(chǎng)景與服務(wù)情境[9]，通過(guò)圖書(shū)館資源大數(shù)據(jù)與用戶行為特征小數(shù)據(jù)相匹配，打造用戶興趣模型庫(kù)[10]，結(jié)合神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法智能標(biāo)簽等手段，借助交互式平臺(tái)對(duì)用戶進(jìn)行智能知識(shí)推送，精準(zhǔn)化滿足學(xué)科用戶學(xué)習(xí)維度上的學(xué)科服務(wù)需求。充分利用館員的智力資源、互動(dòng)行為、情感承諾等無(wú)形資源，構(gòu)筑學(xué)科用戶獨(dú)特服務(wù)的感知體驗(yàn)與持續(xù)意向。在交互反饋中，館員的信息資源轉(zhuǎn)化為顯隱性知識(shí)資源，為高校學(xué)科智慧服務(wù)助力。

2.用戶與資源互動(dòng)路徑分析

學(xué)科文獻(xiàn)資源是學(xué)科服務(wù)的支柱[11]。一方面，依據(jù)用戶需求導(dǎo)向協(xié)調(diào)資源體系建設(shè)，有針對(duì)性的拓展資源范疇，將數(shù)字圖書(shū)館資源、用戶信息搜索行為納入資源采集目標(biāo)中。通過(guò)決策層面面向用戶復(fù)雜問(wèn)題求解和閑置資源的重新整合，對(duì)組織資源進(jìn)行深度加工，構(gòu)建面向?qū)W科用戶的高校圖書(shū)館資源組織架構(gòu)。在保證其數(shù)量和品質(zhì)的基礎(chǔ)之上，優(yōu)化高校圖書(shū)館館藏資源以產(chǎn)生價(jià)值;另一方面，高校根據(jù)館藏資源提供定向服務(wù)，通過(guò)全媒體情境適配規(guī)范培育用戶需求，誘導(dǎo)用戶對(duì)館藏資源的多次利用與重復(fù)投資學(xué)科服務(wù)行為。在以用戶為核心開(kāi)發(fā)梳理資源和以館藏資源為核心規(guī)范培育用戶的互動(dòng)中，資源的利用率與附加價(jià)值不斷提高，信息在此互動(dòng)中逐漸轉(zhuǎn)為知識(shí)，用戶參與資源建設(shè)使其粘性不斷提高。

3.館員與資源互動(dòng)路徑分析

學(xué)科館員對(duì)資源的獲取和利用實(shí)質(zhì)上是一種特殊的信息交互行為，最終形成學(xué)科館員資源化，學(xué)科資源有序化。館員首先兼有學(xué)科資源建設(shè)者與溝通者雙重身份，依據(jù)自身知識(shí)水平對(duì)圖書(shū)館館藏組織提出建議，協(xié)助采訪館員合理配置館藏資源與建設(shè)導(dǎo)航，一定程度上使之有序化。在服務(wù)過(guò)程中則起到溝通橋梁作用，平衡對(duì)稱用戶和圖書(shū)館的信息，使用戶需求與資源精準(zhǔn)匹配，提高資源利用效率。其次，在交互中資源內(nèi)化為館員知識(shí)，影響其角色定位與職能發(fā)展，同時(shí)學(xué)科館員經(jīng)驗(yàn)知識(shí)形成一種特殊的館藏資源，以供后期服務(wù)利用。

4.館、資、用三者聯(lián)動(dòng)路徑分析

價(jià)值共創(chuàng)視域下，傳統(tǒng)的學(xué)科服務(wù)館員與用戶的單向鏈接發(fā)展為館員、資源、用戶三維的互動(dòng)關(guān)系。三個(gè)合作方聯(lián)動(dòng)，使原先學(xué)科服務(wù)模式中單向的價(jià)值鏈演變?yōu)槿嵝詢r(jià)值網(wǎng)，既有主體間資源交換價(jià)值共享，具有網(wǎng)絡(luò)協(xié)同的效應(yīng)，又保持模糊邊界可與外部交互的開(kāi)放性。在此循環(huán)交互網(wǎng)中，高校學(xué)科服務(wù)整體能力得到提升，同時(shí)溢出具有高附加值的信息。它以用戶需求為中心，共同制定實(shí)施服務(wù)方案，在匹配用戶需求同時(shí)，實(shí)現(xiàn)學(xué)科服務(wù)價(jià)值增值，而利益相關(guān)者從中分享收益，用戶層面除最終產(chǎn)品的使用價(jià)值外，還在接受服務(wù)過(guò)程中得到獨(dú)特個(gè)人體驗(yàn)與其他的娛樂(lè)、社會(huì)情景價(jià)值等。館員層面形成知識(shí)服務(wù)提升技能，增強(qiáng)個(gè)人競(jìng)爭(zhēng)力。資源層面則是提升資源溢價(jià)率與使用價(jià)值。最終結(jié)果輸出為具有高附加值的知識(shí)服務(wù)，學(xué)科服務(wù)深化轉(zhuǎn)型為知識(shí)服務(wù)圖書(shū)館轉(zhuǎn)型為智慧圖書(shū)館，打造高校服務(wù)品牌。

（三）價(jià)值共創(chuàng)視角下下學(xué)科服務(wù)模式的改進(jìn)對(duì)策

在價(jià)值共創(chuàng)學(xué)科服務(wù)模式下，需加快資源整合、暢通反饋渠道，建立三者之間的無(wú)障礙互動(dòng)循環(huán)，使學(xué)科用戶的學(xué)科需求與館員智力資源館藏資源的供給精準(zhǔn)匹配，在循環(huán)匹配過(guò)程中學(xué)科服務(wù)、館藏資源、用戶體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)增值?；趦r(jià)值共創(chuàng)理念的邏輯框架進(jìn)行學(xué)科服務(wù)模式探討，需要側(cè)重于以下方面。

1.保持整體互動(dòng)路徑暢通

互動(dòng)路徑暢通是學(xué)科服務(wù)中價(jià)值共創(chuàng)產(chǎn)生的前提。首先要加強(qiáng)平臺(tái)建設(shè)，進(jìn)行普適性服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的分層設(shè)計(jì)，加強(qiáng)交互式平臺(tái)功能維護(hù)建設(shè)，注重交互平臺(tái)的穩(wěn)定性與交互環(huán)境的優(yōu)化，保障科服務(wù)模式互動(dòng)路徑中的硬件支撐。其次要建立完整流暢的溝通反饋評(píng)價(jià)反饋機(jī)制，保障學(xué)科服務(wù)館員用戶資源之間的信息互動(dòng)與適時(shí)反饋，鼓勵(lì)用戶積極參與，尊重其自主權(quán)與合理申訴建議通道。

2.積極引導(dǎo)用戶參與學(xué)科服務(wù)

服務(wù)是交換的根本基礎(chǔ)[12]，學(xué)科服務(wù)是價(jià)值共創(chuàng)產(chǎn)生發(fā)展的依托，用戶參與的主體地位則是有別于其他學(xué)科服務(wù)形式最大的不同，價(jià)值循環(huán)的起始點(diǎn)就在于用戶而非圖書(shū)館發(fā)起服務(wù)需求，在此模式中專業(yè)館員起著輔助引導(dǎo)作用，摒棄了傳統(tǒng)圖書(shū)館單一固定的服務(wù)慣性思維，強(qiáng)調(diào)用戶的價(jià)值創(chuàng)造，認(rèn)同用戶價(jià)值創(chuàng)造的角色。根據(jù)用戶分層進(jìn)行學(xué)科素養(yǎng)講座，編撰認(rèn)知行為守則，建立系統(tǒng)完善的用戶培育機(jī)制，激發(fā)用戶參與圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)的內(nèi)生動(dòng)力，發(fā)揮其主觀能動(dòng)性同時(shí)深度挖掘用戶需求，建立感情勾連加強(qiáng)學(xué)科的影響力與穿透力。

3.著眼于價(jià)值共同創(chuàng)造

實(shí)質(zhì)是由圖書(shū)館參與而非發(fā)起的學(xué)科服務(wù)創(chuàng)新模式，內(nèi)生驅(qū)動(dòng)力則為用戶的自主需求，通過(guò)連結(jié)互動(dòng)最終實(shí)現(xiàn)各方利益相關(guān)者價(jià)值共創(chuàng)共享，同時(shí)口碑化、品牌化、個(gè)性化高校圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)。

結(jié)語(yǔ)

通過(guò)上述途徑的有效整合和協(xié)同推進(jìn)，使圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)在價(jià)值共創(chuàng)視角下得到增值發(fā)展，滿足不同層次不同學(xué)科的信息服務(wù)需求，拓展其外延，深化其內(nèi)涵。在精準(zhǔn)定向滿足用戶個(gè)性化需求基礎(chǔ)之上，打造智慧化學(xué)科服務(wù)，注重館員、資源、用戶三方聯(lián)動(dòng)與暢通即時(shí)的用戶反饋機(jī)制，實(shí)現(xiàn)學(xué)科服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)。

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Research on Subject Service Mode of University Library from the Perspective of Value Creation

CAO Ran

（School of Medicine and Health Management，Tongji Medical College，Huazhong University of Science and Technology，Wuhan 430030，China）

Abstract：By using the theory of value creation and subject service，this paper excavates the interests of librarians，users and resource providers，analyzes the linkage mechanism that affects the relationship between subject and object，explores the new subject service mode under the background of double first-class，and provides suggestions for the better development of university library discipline service.Through the analysis of the interaction behavior of different stakeholders，this paper constructs the path of human-material，human-human interaction model，and combines the theory of value-sharing to design the subject service flow of university library.On this basis，it can effectively promote the establishment of user interaction and the appreciation of subject service，expand its influence in depth，and create discipline service brand.

Key words：value creation concept;subject service;university library

收稿日期：2020-07-03

作者簡(jiǎn)介：曹冉（1994-），女，河南鄭州人，碩士研究生，從事圖書(shū)情報(bào)學(xué)科服務(wù)研究。