摘 要：從提高服務(wù)質(zhì)量和效率、提升綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平、加強(qiáng)綜合業(yè)務(wù)管理、落實(shí)風(fēng)險(xiǎn)防控措施、創(chuàng)新工作模式等方面入手，不斷提升住房公積金管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：住房公積金;管理與服務(wù)質(zhì)量;探討

1 提高服務(wù)質(zhì)量和效率

1.1 開(kāi)展“微笑服務(wù)”

按照“微笑服務(wù)人人參與，我是微笑服務(wù)大使”的服務(wù)理念，對(duì)職工進(jìn)行微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)，使員工對(duì)微笑服務(wù)理念入腦入心，舉手投足符合禮儀規(guī)范。針對(duì)高峰時(shí)段辦事職工較多，部分繳存職工在等待時(shí)情緒焦躁，怨言較多的情況，設(shè)置流動(dòng)咨詢(xún)崗，對(duì)繳存職工進(jìn)行一對(duì)一個(gè)性咨詢(xún)講解，為方便辦事群眾，提高辦事效率，在服務(wù)窗口按住房公積金提取、貸款、通提通貸等業(yè)務(wù)分門(mén)別類(lèi)設(shè)置便民明白紙，并在合理位置安排辦事群眾休息區(qū)、張貼溫馨小貼士、微笑服務(wù)標(biāo)語(yǔ)，準(zhǔn)備杯子、熱水、茶葉，一系列便民利民舉措，既方便群眾，同時(shí)也提高了工作效率，拉近與繳存職工的距離，真正體現(xiàn)服務(wù)至上，促進(jìn)繳存單位與孤島管理部的和諧共建。

1.2 組織開(kāi)展“三亮三比三評(píng)”工作

選出季度業(yè)務(wù)能手，服務(wù)標(biāo)兵?！叭?、三比、三評(píng)”，即“亮身份、亮標(biāo)準(zhǔn)、亮承諾;比技能、比作風(fēng)、比業(yè)績(jī);員工自評(píng)、領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)、群眾測(cè)評(píng)”，通過(guò)認(rèn)真開(kāi)展“三亮三比三評(píng)”，讓職工逐漸形成“以我為主，不等不靠、主動(dòng)服務(wù)”的良好工作習(xí)慣，在干部職工中深化“三轉(zhuǎn)三創(chuàng)”活動(dòng)。

1.3 組建“政策宣傳服務(wù)小分隊(duì)”

積極開(kāi)展志愿者服務(wù)活動(dòng)，認(rèn)真組織開(kāi)展“學(xué)雷鋒，住房公積金送政策進(jìn)社區(qū)、進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)企業(yè)”志愿活動(dòng)，進(jìn)一步營(yíng)造“學(xué)習(xí)雷鋒、奉獻(xiàn)他人、提升服務(wù)”的志愿服務(wù)風(fēng)尚。深入廣大繳存單位、繳存職工中，發(fā)放宣傳資料、一對(duì)一政策講解，對(duì)困難職工進(jìn)行走訪(fǎng)慰問(wèn)等活動(dòng)，讓廣大繳存職工進(jìn)一步加深對(duì)住房公積金相關(guān)政策的理解和把握，最大限度地保障職工的合法權(quán)益，充分發(fā)揮住房公積金的保障和促進(jìn)作用，擴(kuò)大住房公積金政策覆蓋面和社會(huì)影響力。

1.4 創(chuàng)新工作新模式，開(kāi)展好 “通提通貸”服務(wù)

在管理部大廳統(tǒng)一張貼“通提通貸”業(yè)務(wù)明白紙，便于職工了解辦理業(yè)務(wù)所需要件的準(zhǔn)備及辦理流程。將“通提通貸”時(shí)間與單位代辦時(shí)間分開(kāi)，每天上午受理單位代辦業(yè)務(wù)，下午受理“通提通貸”業(yè)務(wù)。這樣可以提高工作效率，將工作有序開(kāi)展。加強(qiáng)管轄區(qū)域內(nèi)各單位協(xié)調(diào)溝通工作，制作“通提通貸”業(yè)務(wù)明白紙宣傳材料下發(fā)到二級(jí)、三級(jí)單位，給職工做好普及工作。

2 提升綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平

2.1 強(qiáng)化技能練兵

從基礎(chǔ)工作抓起，定期開(kāi)展業(yè)務(wù)理論知識(shí)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，結(jié)合自身工作中發(fā)現(xiàn)的新問(wèn)題和職工訴求，不斷完善工作模式和業(yè)務(wù)流程，打造高能、高效窗口服務(wù)。積極參加中心組織的各類(lèi)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。采取“走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的方式，加強(qiáng)職工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，主要圍繞住房公積金提取、貸款業(yè)務(wù)，從初審、復(fù)核到終審各環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)流程辦理，讓職工熟練掌握崗位職責(zé)所需的政策法規(guī)和操作業(yè)務(wù)技能。

2.2 強(qiáng)化自檢自查

加大內(nèi)控制度落實(shí)力度，不定期對(duì)崗位履職情況、印章管理、業(yè)務(wù)辦理流程、檔案管理等工作進(jìn)行自檢自查，通過(guò)自我監(jiān)督、互相監(jiān)督達(dá)到整改提高的目的。對(duì)有疑義的業(yè)務(wù)進(jìn)行核實(shí)查證，保證每筆業(yè)務(wù)依法依規(guī)辦理，同時(shí)做好自檢自查痕跡資料的記錄和保存工作，做好業(yè)務(wù)檔案的歸檔整理和交接工作，加大異地購(gòu)房和大病支取材料的核實(shí)力度，嚴(yán)防騙提騙貸情況發(fā)生。

2.3 強(qiáng)化考核

每周一次業(yè)務(wù)匯報(bào)，每周一次安全風(fēng)險(xiǎn)防控分析，每周一期業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每周一次制度學(xué)習(xí)，每周一次業(yè)務(wù)考核，并將考核內(nèi)容作為評(píng)優(yōu)條件。業(yè)務(wù)匯報(bào)時(shí)將一周工作情況進(jìn)行匯報(bào)，內(nèi)容包括每周查詢(xún)涵開(kāi)具情況，貸款、提取資料審核中出現(xiàn)的問(wèn)題，并將出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行通報(bào)。

3 加強(qiáng)綜合業(yè)務(wù)管理

從工作規(guī)范、議事規(guī)則、學(xué)習(xí)教育、內(nèi)部管理、安全生產(chǎn)、廉政建設(shè)、文明服務(wù)、效能建設(shè)、目標(biāo)考核、信訪(fǎng)工作等方面入手，立足實(shí)際，加快對(duì)現(xiàn)有制度的修訂和完善，建立周全縝密的制度體系，形成用制度管人，按規(guī)章辦事的良好工作秩序。嚴(yán)格執(zhí)行住房公積金《服務(wù)承諾制度》《首問(wèn)負(fù)責(zé)制》《一次告知制》《責(zé)任追究制》《印章管理制度》《請(qǐng)銷(xiāo)假制度》《檔案管理制度》等，并將制度做成展板懸掛在大廳墻壁，接受廣大群眾監(jiān)督，全力打造“廉政、勤政、務(wù)實(shí)、高效”的服務(wù)形象，實(shí)現(xiàn)公積金管理的制度化、規(guī)范化。

4 落實(shí)風(fēng)險(xiǎn)防控措施

規(guī)范住房公積金提取業(yè)務(wù)。為降低住房公積金在提取中發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)，防止騙提、套取等不良情況產(chǎn)生，嚴(yán)格按照《住房公積金管理?xiàng)l例》規(guī)定的條款逐一審核，符合條件的現(xiàn)場(chǎng)審批，當(dāng)天入賬，當(dāng)天辦結(jié)。

積極發(fā)放住房公積金貸款，加大逾期貸款清收力度。做好逾期催收工作，對(duì)逾期職工進(jìn)行提醒盡到提醒義務(wù)，讓職工注意保護(hù)自己，盡量避免損失應(yīng)該讓職工切實(shí)感覺(jué)到我們是真心真意為他們著想，職工就會(huì)以感激的心態(tài)，接受我們善意的提醒。將中心推出的便民政策及時(shí)傳達(dá)給職工，推薦職工自愿申請(qǐng)辦理按月沖還貸業(yè)務(wù)，以減輕還款壓力。

5 創(chuàng)新工作模式

完善服務(wù)平臺(tái)，做好網(wǎng)絡(luò)工作平臺(tái)的維護(hù)工作，第一時(shí)間發(fā)布住房公積金工作動(dòng)態(tài)和政策調(diào)整，更好的方便企業(yè)辦事，更高地提高辦事效率。

不斷完善為民服務(wù)設(shè)施，將住房公積金貸款計(jì)算軟件安裝在辦事大廳公共電腦上，辦事職工只要輸入貸款年限和貸款額度，月還款額和到期還款本息合計(jì)自動(dòng)計(jì)算并顯示，節(jié)約辦事等待時(shí)間，提高辦事效率。設(shè)置叫號(hào)機(jī)，保障各項(xiàng)業(yè)務(wù)有序開(kāi)展。在管理部大廳內(nèi)設(shè)置動(dòng)態(tài)欄、公示欄和宣傳欄。做到政務(wù)公開(kāi)，業(yè)務(wù)公開(kāi)，政策公開(kāi)。加強(qiáng)單位文明整潔管理，美化辦公環(huán)境。做到辦公環(huán)境整齊、清潔、美觀(guān)，建立井然有序的工作環(huán)境。

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作者簡(jiǎn)介：陳秀麗（1978-），女，山東菏澤人，本科，一級(jí)教師，研究方向：住房公積金服務(wù)。