摘 要：電子商務(wù)是基于目前信息技術(shù)及物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)高度發(fā)達(dá)下的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)形式，在整個(gè)經(jīng)濟(jì)社會(huì)中的重要性也快速凸顯。當(dāng)前眾多職業(yè)院校積極響應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大趨勢(shì)，以企業(yè)需求為標(biāo)靶，大量開(kāi)設(shè)電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)課程，向社會(huì)輸送緊缺人才。因相關(guān)專(zhuān)業(yè)課程領(lǐng)域較新，與企業(yè)對(duì)接存在部分問(wèn)題，對(duì)專(zhuān)業(yè)發(fā)展與學(xué)生就業(yè)產(chǎn)生部分影響。通過(guò)分析社會(huì)與企業(yè)對(duì)相關(guān)專(zhuān)業(yè)崗位技能需求，找出目前課程與實(shí)踐存在的不足，調(diào)整和完善相關(guān)的教學(xué)機(jī)制，以期培養(yǎng)出更多適應(yīng)企業(yè)崗位需求的高素質(zhì)電商客服人才。

關(guān)鍵詞：崗位需求;高職院校;客服培養(yǎng)

電商客服專(zhuān)業(yè)是目前職業(yè)院校較為熱門(mén)的專(zhuān)業(yè)，作為電子商務(wù)企業(yè)中的基礎(chǔ)崗位，客服崗位雖然不需要較高的技術(shù)門(mén)檻，但從業(yè)人員需求量大，且直接面向客戶(hù)，崗位重要性較高。近年來(lái)，電商客服崗位缺口逐年加大，供求關(guān)系傾斜，與此同時(shí)，又存在已畢業(yè)的電商客服不能迅速與企業(yè)無(wú)縫對(duì)接，綜合素質(zhì)無(wú)法滿(mǎn)足企業(yè)運(yùn)行需要的矛盾。

一、電商客服應(yīng)具備的崗位能力

（一）扎實(shí)的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)技能

作為電商客服，最首要具備的業(yè)務(wù)技能就是對(duì)電子商務(wù)業(yè)務(wù)流程熟悉和掌握，對(duì)不同種類(lèi)電子商務(wù)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程以及相關(guān)電商平臺(tái)的規(guī)則都能夠清晰明了，一旦進(jìn)入工作崗位能夠迅速建立起對(duì)平臺(tái)體系和產(chǎn)品的認(rèn)知，方便客服工作開(kāi)展;其次就是具備熟練的Office辦公軟件以及互聯(lián)網(wǎng)聊天工具使用能力，能夠迅速與客戶(hù)建立溝通交互渠道，快速實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)的交流。

（二）較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力

客服崗位與其他崗位最主要的區(qū)別就是直接面向客戶(hù)，這種特性對(duì)于客服人員的溝通能力和適應(yīng)能力提出了較高的要求。如何通過(guò)合適的溝通交流技巧與客戶(hù)快速建立起順暢的溝通路徑，建立起初步的信任關(guān)系，積極響應(yīng)客戶(hù)提出的問(wèn)題和需求，緩解產(chǎn)品問(wèn)題給客戶(hù)帶來(lái)的負(fù)面情緒，維護(hù)產(chǎn)品和企業(yè)形象，都需要通過(guò)客服的溝通能力來(lái)實(shí)現(xiàn)。

（三）強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)

電子商務(wù)是一種典型的團(tuán)隊(duì)型運(yùn)作，客服是整個(gè)商務(wù)團(tuán)隊(duì)的重要一環(huán)，全程參與團(tuán)隊(duì)協(xié)作，對(duì)于團(tuán)隊(duì)發(fā)展產(chǎn)生明顯的影響。無(wú)論電商團(tuán)隊(duì)規(guī)模如何，只有整個(gè)團(tuán)隊(duì)協(xié)同一致才能夠前進(jìn)。

（四）廣闊的營(yíng)銷(xiāo)推廣思維和敏銳的時(shí)代嗅覺(jué)

雖然電商客服的主要工作中不包含產(chǎn)品推廣和營(yíng)銷(xiāo)，但是客服作為直接面向客戶(hù)的電商人員，也應(yīng)該具有廣闊的市場(chǎng)推廣和營(yíng)銷(xiāo)思維，如果能夠運(yùn)用本崗位優(yōu)勢(shì)，在做好客戶(hù)服務(wù)的同時(shí)，結(jié)合客戶(hù)實(shí)際情況，一方面收集相關(guān)情況向營(yíng)銷(xiāo)人員反饋，同時(shí)直接向客戶(hù)進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品推廣，也能夠在一定程度上提升企業(yè)產(chǎn)品的投放效率，提升整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)工作的精度和準(zhǔn)度。同時(shí)考慮到電子商務(wù)面向的客戶(hù)大部分是中青年群體，比較樂(lè)于接受新鮮事物，站在時(shí)代的前沿，客服專(zhuān)業(yè)直面客戶(hù)，如果同時(shí)具備敏銳的時(shí)代嗅覺(jué)，用新話(huà)題、新語(yǔ)言與客戶(hù)進(jìn)行交流，則溝通的過(guò)程中大概率的會(huì)產(chǎn)生共鳴，訂單達(dá)成率與客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意度會(huì)有較為理想的提升。

二、當(dāng)前電商客服培養(yǎng)機(jī)制的不足

（一）無(wú)法引導(dǎo)學(xué)生建立對(duì)客服崗位的客觀認(rèn)識(shí)

收到目前人力資源市場(chǎng)對(duì)于客服薪資、發(fā)展等方面的一般定位，多數(shù)電商客服專(zhuān)業(yè)的學(xué)生往往都沒(méi)有將客服工作作為一項(xiàng)值得長(zhǎng)期投入的事業(yè)來(lái)對(duì)待。很多學(xué)生都把客服崗位作為畢業(yè)后初入職場(chǎng)的短期過(guò)渡工作，對(duì)于客服的工作也局限在接打電話(huà)和向其他部門(mén)的信息傳遞，對(duì)于崗位的生涯規(guī)劃較為局限，這種認(rèn)識(shí)直接導(dǎo)致了目前客服崗位人員流動(dòng)性過(guò)大的情況。這種現(xiàn)象的出現(xiàn)在很大程度上是在校期間教師未能幫助學(xué)生建立起對(duì)崗位的客觀認(rèn)識(shí)造成的。

（二）在校技能培養(yǎng)與企業(yè)真實(shí)需求不相匹配

由于電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展迅速，變化極快，而很多學(xué)校的課程相對(duì)固定，對(duì)于市場(chǎng)需求變化而變化的能力相對(duì)不足，導(dǎo)致很多專(zhuān)業(yè)學(xué)生接受的教學(xué)內(nèi)容都脫離目前市場(chǎng)與行業(yè)的實(shí)際情況，很多教材和模擬實(shí)踐的場(chǎng)景都已經(jīng)落伍，教學(xué)實(shí)踐流于表面的情況廣泛存在，造成學(xué)生畢業(yè)后所掌握的技能無(wú)法滿(mǎn)足企業(yè)需求，產(chǎn)學(xué)兩端脫節(jié)現(xiàn)象嚴(yán)重，學(xué)生專(zhuān)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力匱乏。

受到上述情況的影響，部分企業(yè)與學(xué)校合作建立的產(chǎn)學(xué)研基地?zé)o法發(fā)揮設(shè)計(jì)時(shí)的作用。另一方面，受到基地場(chǎng)地、實(shí)訓(xùn)課程安排、校方和學(xué)生的主觀意向影響，產(chǎn)學(xué)研基地?zé)o法營(yíng)造與企業(yè)真實(shí)運(yùn)營(yíng)類(lèi)似的職場(chǎng)氛圍，學(xué)生的對(duì)于實(shí)戰(zhàn)演練的參與度不高，無(wú)法激發(fā)學(xué)生對(duì)于崗位的熱情。

三、以崗位需求為靶向，正確打造電商客服培養(yǎng)機(jī)制

（一）加強(qiáng)校企合作，隨時(shí)調(diào)整教學(xué)計(jì)劃

電商客服專(zhuān)業(yè)作為針對(duì)性較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)，人才培養(yǎng)的路徑必須與企業(yè)需求達(dá)成一致，通過(guò)加強(qiáng)學(xué)校和企業(yè)的合作，了解企業(yè)在現(xiàn)階段和未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)需要何種客服人才，學(xué)校要機(jī)動(dòng)的調(diào)整教學(xué)計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)課程設(shè)置的合理化，對(duì)于企業(yè)需要的緊缺人才實(shí)行定向培養(yǎng)，讓學(xué)生在畢業(yè)后能夠快速適應(yīng)企業(yè)和崗位，這樣才能打造校、企、生共贏的局面。

針對(duì)客服專(zhuān)業(yè)實(shí)踐性較強(qiáng)的特點(diǎn)，可考慮弱化傳統(tǒng)的成績(jī)考評(píng)，采取企業(yè)中對(duì)客服崗位廣泛采用的KPI績(jī)效考核法來(lái)對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。比如引入團(tuán)隊(duì)協(xié)作指標(biāo)、業(yè)績(jī)達(dá)成率、客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度、業(yè)務(wù)流程掌握度等評(píng)價(jià)指標(biāo)來(lái)對(duì)學(xué)生的實(shí)踐課程進(jìn)行打分，讓學(xué)生提前接觸真實(shí)的就業(yè)狀態(tài)。

（二）強(qiáng)化學(xué)生綜合素質(zhì)，挖掘溝通、協(xié)調(diào)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等專(zhuān)業(yè)技能

首先，要根據(jù)電商客服的特點(diǎn)有針對(duì)性的增設(shè)溝通交流的培訓(xùn)課程。為了增強(qiáng)學(xué)生的實(shí)戰(zhàn)能力，提升他們對(duì)于客服工作的熱情，可安排合作企業(yè)的客服崗位人員定期到學(xué)校開(kāi)設(shè)溝通交流或者講座，分享真實(shí)客服工作的經(jīng)歷，包括典型案例分享和從業(yè)感受的分享。企業(yè)客服既可以給學(xué)生帶來(lái)客服工作的工作職責(zé)和任職所需要的職業(yè)技能，還能夠在與客服的交流過(guò)程中鍛煉自己的溝通能力。

其次，要根據(jù)不同的工作場(chǎng)景設(shè)置單項(xiàng)培訓(xùn)課程?？头徫粻砍兜墓ぷ骰径加袠?biāo)準(zhǔn)流程規(guī)范。從提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、操作的流程、各個(gè)業(yè)務(wù)銜接節(jié)點(diǎn)都有章可循。單項(xiàng)課程的設(shè)置，能夠讓客服更好地沉浸在某一特定場(chǎng)景之中，比如初次與客戶(hù)進(jìn)行溝通交流，如何快速建立信任關(guān)系;處理客戶(hù)的產(chǎn)品投訴流程;產(chǎn)品故障在線(xiàn)處理;各種場(chǎng)景的模擬等場(chǎng)景。

再次，要積極引導(dǎo)學(xué)生參與電子商務(wù)的行業(yè)競(jìng)賽。通過(guò)以賽代培的形式，與更多學(xué)校的學(xué)生進(jìn)行競(jìng)賽和交流，了解自身存在的優(yōu)勢(shì)與不足，獲得更多行業(yè)內(nèi)的最新資訊，從而更好地改進(jìn)和提升自身業(yè)務(wù)能力水平。

（三）幫助學(xué)生分析客服崗位發(fā)展前景，增強(qiáng)學(xué)生愛(ài)崗敬業(yè)的工作熱情

目前就業(yè)市場(chǎng)中客服崗位屬于流動(dòng)性較強(qiáng)的崗位，在客服崗位從業(yè)半年左右后可以尋求成為中級(jí)或高級(jí)客服經(jīng)理，最終成為客服部門(mén)管理人員，或者在對(duì)企業(yè)整體流程熟悉后向其他崗位謀求發(fā)展，但受到其他崗位專(zhuān)業(yè)技能要求影響，轉(zhuǎn)職運(yùn)營(yíng)、美工等技術(shù)類(lèi)崗位難度較大，可依托在客服崗位積累的經(jīng)驗(yàn)向營(yíng)銷(xiāo)、推廣以及策劃等崗位尋求挑戰(zhàn)，而目前企業(yè)內(nèi)部人員流動(dòng)的趨勢(shì)也是從客服人員中挑選能力較強(qiáng)的員工補(bǔ)充企業(yè)內(nèi)部其他崗位空缺，所以電商客服在電商企業(yè)內(nèi)部的成長(zhǎng)空間總體來(lái)說(shuō)較為廣闊。

基于此種情況，學(xué)校在對(duì)電商客服專(zhuān)業(yè)學(xué)生開(kāi)展教學(xué)培訓(xùn)的過(guò)程中，可有針對(duì)性的開(kāi)設(shè)職業(yè)生涯規(guī)劃教育。從學(xué)生進(jìn)入學(xué)校開(kāi)始，一直到學(xué)生畢業(yè)就業(yè)，在不同的年級(jí)，根據(jù)學(xué)生專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)的進(jìn)度來(lái)制定合適的職業(yè)生涯教育教學(xué)內(nèi)容，幫助學(xué)生正確認(rèn)識(shí)客服崗位，逐漸引導(dǎo)學(xué)生樹(shù)立自身的職業(yè)生涯規(guī)劃，讓學(xué)生更好地認(rèn)識(shí)自我、認(rèn)識(shí)專(zhuān)業(yè)。讓學(xué)生認(rèn)識(shí)到客服崗位只要有明確的職業(yè)規(guī)劃，提升自身綜合素質(zhì)，也可以有良好的職業(yè)發(fā)展前景，幫助學(xué)生消除對(duì)職業(yè)前景的擔(dān)憂(yōu)情緒，增強(qiáng)崗位認(rèn)同。這樣有利于學(xué)生在校期間和畢業(yè)后能夠更加有目的的完善自我，為后期更好地發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

四、結(jié)語(yǔ)

總體來(lái)說(shuō)，電商客服在當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境中屬于就業(yè)壓力較小的專(zhuān)業(yè)，市場(chǎng)需求量大、產(chǎn)學(xué)研轉(zhuǎn)化率較高，學(xué)生可以較為從容地選擇自己的就業(yè)路徑。為了更好地幫助專(zhuān)業(yè)成長(zhǎng)，更好地實(shí)現(xiàn)學(xué)生技能與企業(yè)需求的靶向?qū)?，學(xué)校應(yīng)該制定更加科學(xué)的教學(xué)體系，引導(dǎo)學(xué)生樹(shù)立正確的職業(yè)生涯規(guī)劃，不斷增強(qiáng)自身綜合素質(zhì)，從而更好地適應(yīng)未來(lái)的就業(yè)環(huán)境，為學(xué)生職業(yè)生涯的發(fā)展設(shè)計(jì)好理想的路徑。與此同時(shí)，電商客服專(zhuān)業(yè)的學(xué)生也要抓住有利的時(shí)代契機(jī)，充分學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)技能，認(rèn)真分析行業(yè)發(fā)展的特點(diǎn)，結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)，加上課程學(xué)習(xí)的同時(shí)也不放松社會(huì)實(shí)踐，爭(zhēng)取畢業(yè)后在最短時(shí)間進(jìn)入工作角色，為社會(huì)和自身創(chuàng)造更高的價(jià)值。

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作者簡(jiǎn)介：隋濰清（1983—），女，濰坊諸城人，本科，助教，研究方向：電子商務(wù)。