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別道軍

據(jù)悉，今年年初荊州經(jīng)過70多天鏖戰(zhàn)，終于取得了疫情防控阻擊戰(zhàn)的階段性勝利。在這段時間里，群眾就醫(yī)、出行的咨詢求助電話數(shù)量激增，市交管局指揮中心12123語音服務平臺座席團隊從春節(jié)起全員取消休假，恢復12123語音服務，同時緊急啟動疫情咨詢熱線，24小時接聽群眾咨詢、求助，用熱情服務為群眾排憂解惑，增強抗疫信心。自大年初一開始，荊州市逐步實施“封城”“封村”，其境內高速公路、國省道、農(nóng)村公路、城市道路均實行交通管制。指揮中心這時顯得格外忙碌，咨詢電話不斷，12123語音服務平臺全體人員克服困難，不畏風險，主動返崗，為群眾提供包括孕婦就醫(yī)、突發(fā)疾病求助，物資運輸車輛、醫(yī)護人員協(xié)調放行，通行證辦理，交管12123APP業(yè)務辦理引導等在內的疫期咨詢服務。1月29日，荊州市所屬公安縣防疫指揮部來電反映有兩名醫(yī)護人員步行至長江大橋橋南，需返回荊州參與疫情防控工作。市交管局指揮中心語音服務平臺座席人員李曉依接到求助電話后，立即與高管十五大隊聯(lián)系協(xié)調放行，幫助兩位醫(yī)護人員下橋返崗。20多分鐘后，兩名醫(yī)護人員都安全到達各自崗位，并專門回電致謝。像這樣的事例還有不少?！耙咔槠陂g，我們累計接聽處理群眾咨詢、求助電話4300余次，特別是協(xié)調放行求助就醫(yī)群眾57次，放行物資運輸及應急車輛352輛，放行醫(yī)護人員、工程師，以及火神山、雷神山與本市隔離場所建設人員620余人，充分展示了12123語音服務平臺這個年輕團隊的擔當作為和不俗的戰(zhàn)斗力。”市交管局指揮中心民警孫洋說。

據(jù)了解，“12123熱線”是全國公安交警部門統(tǒng)一使用的政務服務類專用短號碼，它采用了目前國內領先的計算機電信集成技術和云計算服務技術。荊州市作為湖北省市州交管12123語音服務平臺的首批試點建設單位，堅持創(chuàng)新引領，先行先試，于2020年1月15日起開始試運行，在經(jīng)歷了一輪新冠肺炎疫情考驗之后，至3月16日正式運行。新建成的市交管局12123語音服務平臺主要通過電話語音服務，為群眾提供交管業(yè)務咨詢、投訴建議、信息查詢、12123APP重復繳費退費等便捷服務。據(jù)陳芳介紹，該局語音服務平臺之所以能在年初抗疫以及后來的防汛、戰(zhàn)高溫中表現(xiàn)出色，是因為不僅有前期卓有成效的準備工作做支撐，而且因其門檻低，使用方便，頗受廣大用戶特別是不善使用網(wǎng)絡的中老年用戶的親睞。語音服務平臺開通前后，主要圍繞五個方面做足了功夫。

圍繞平臺業(yè)務培訓

市交管局指揮中心先期對下轄新組建的12123語音服務中心座席崗、座席班長崗和管理崗人員、業(yè)務管理員以及業(yè)務分管領導進行了為期2個月的平臺語音服務流程、話術、業(yè)務處理流程、系統(tǒng)功能操作及系統(tǒng)管理等崗前培訓，組織話務員到本地12345市長熱線服務平臺參觀見學，帶領語音座席人員遠赴江西南昌市12123語音服務平臺進行交流取經(jīng)，隨后安排話務員去直屬各路面大隊、車管所輪崗跟班學習，進一步增加了座席人員對交通違法和事故處理流程及車駕管業(yè)務的了解。話務員上崗后，該局又注重搞好“傳、幫、帶”，指定座席班長鄒薇薇在話務員接聽電話的同時進行一對一幫教指導，并悉心傳授“接聽電話要傾心、了解問題要耐心、轉辦交辦要細心、解答咨詢要熱心、回復交流要真心”的“五心工作法”，規(guī)范加持“第一窗口”，加快提升服務質量。為提高咨詢服務的準確性和有效性，語音中心話務員每周都要開展一次業(yè)務知識的學習培訓。

圍繞建立和更新知識庫

語音服務中心將道路交通管理法律法規(guī)和秩序事故、車駕管業(yè)務知識及常見問題等知識點進行梳理采集后，在12123語音服務系統(tǒng)平臺上實行分類存儲和管理，建立交管業(yè)務知識庫，確保話務員能主要依托平臺的業(yè)務知識庫進行精準回復及篩選、分發(fā)群眾提問，有效提高語音答疑效果和工作效率。結合通話實踐，搞好知識庫系統(tǒng)知識點信息的統(tǒng)計分析，厘清精華知識點、使用最多知識點、評論最多知識點，助力語音平臺服務提升。著力搞好知識庫更新，要求話務員每天對不明白的問題做好記錄，并每周進行一次問題匯總，待知曉答案進行審核后，一一錄入系統(tǒng)平臺，及時更新維護知識庫內容，促進話務員業(yè)務知識水平的提高。

圍繞建立問題流轉機制

語音服務平臺與車管所、直屬大隊及各業(yè)務部門建立了微信工作群，將用戶提出的、平臺無法答復的問題，通過工作群轉辦的方式，第一時間將問題流轉至責任單位和部門。處于流轉鏈上的各成員分別指派一名業(yè)務骨干進行對接簽收，問題辦結后，在微信工作群內回復反饋結果，原座席崗工作人員確認簽收，回復用戶并關閉工單。對群眾反映的重要意見建議，建立督辦卡工作機制，實行重點督辦、重點辦理；對群眾的業(yè)務咨詢、投訴等及時受理、限時反饋，做到不等、不拖、不積壓，確保工單流轉快速、有序、高效。截至8月17日，市交管局12123語音服務平臺共受理公眾投訴67起，均按時回復并反饋信息。此外，語音中心還注重做好來件回復文檔收集工作，建檔歸口，嚴格規(guī)范流轉程序。

圍繞語音平臺考核

圍繞語音平臺考核，市交管局按績效考核標準制定語音服務中心座席考核標準，通過“12123”語音服務平臺后臺座席接通率、人工話務單量、勤務紀律、業(yè)務知識考核、電話服務滿意度等數(shù)據(jù)指標實施業(yè)務考核，并每月進行通報。為以考促管，提高話務質量，指揮中心堅持每天對12123語音服務平臺檢查話務情況，對差評電話逐個回訪，經(jīng)回訪為話務員責任的納入話務員當月考核扣分項。另外，每月加強對業(yè)務流轉單位和部門的考核，內容包括及時簽收率、及時辦結率、群眾滿意率、知識庫內容更新四項，進一步促進各單位和部門按照職責分工規(guī)范辦理平臺流轉工作，共同搞好協(xié)作配合。

圍繞語音熱線宣傳推廣全覆蓋

市交管局持續(xù)開展多渠道、多形式的宣傳推廣活動，積極與荊州電視臺、901廣播電臺、荊州日報、楚網(wǎng)等本地媒體單位進行溝通協(xié)調，充分利用媒體資源做好宣傳工作，擴大影響力，增加12123語音熱線知名度。同時借助依托荊州交警、直屬路面大隊及車管所微信公眾號，局直屬路面交警大中隊窗口臺面、LED屏，車管所辦牌辦證大廳、檢測中心、考試中心，城區(qū)32個主要路口，各警郵、警保、警企、警醫(yī)聯(lián)動服務點，農(nóng)村“兩站兩員”“村村通”廣播等陣地媒介，拉橫幅、貼標語、擺展板、送資料、發(fā)消息，大張旗鼓地開展線上線下語音服務平臺宣傳活動，向全社會介紹12123交通安全語音服務熱線的建設背景、服務范圍、服務功能等，做到入心入腦、婦孺皆知，切實打造荊州交管12123語音服務熱線品牌。

打電話就能辦交管業(yè)務12123交通安全語音服務熱線

2018年公安部推出20項交管“放管服”改革，深化應用互聯(lián)網(wǎng)交通安全綜合服務管理平臺（www.122.gov.cn）、“交管12123”手機APP等網(wǎng)上服務，實行駕駛人考試預約、機動車選號、補換領駕駛證、交通違法處理等25項交管業(yè)務全程網(wǎng)上辦理，不斷提升用戶操作體驗、提高網(wǎng)上辦理比例。

2019年6月1日，進一步完善“互聯(lián)網(wǎng)+交管服務”體系，公安部推廣應用12123語音服務平臺，在各地設立12123語音服務中心，逐步在全國啟用全國統(tǒng)一交管服務電話號碼“12123”，建立12123交通安全語音服務熱線，為群眾提供交通管理業(yè)務咨詢、信息查詢、業(yè)務預約/受理、互聯(lián)網(wǎng)平臺用戶信息注冊/變更等服務功能，具體分為四大類別：

業(yè)務辦理：用戶通過12123交通安全語音服務熱線可以辦理、補換領機動車號牌、補換領機動車行駛證、考試預約、補換領駕駛證等9項業(yè)務。

查詢服務：通過12123交通安全語音服務熱線，可以為用戶提供機動車信息查詢、機動車違法信息查詢、駕駛證信息查詢、駕駛證違法信息查詢、考試預約結果查詢、投訴建議等服務功能。

業(yè)務咨詢及投訴：為服務對象提供機動車及駕駛證相關業(yè)務、投訴建議等服務功能。

互聯(lián)網(wǎng)用戶注冊變更：為機動車所有人、駕駛人進行用戶注冊、修改電話服務密碼、修改郵寄地址、修改注冊手機號碼、暫停注銷賬號、綁定解綁車證等服務。

推廣全國統(tǒng)一交管服務電話“12123”，搭建集網(wǎng)頁、手機APP、短信和語音“四位一體”的交管信息化服務體系，適應不同年齡階段、不同文化層次、不同習慣偏好、不同生活環(huán)境群體的服務需求。隨著公安機關交通管理部門業(yè)務保障機制建設的不斷完善，交管12123交通安全服務熱線將提供更多便捷的交管服務。